超市發(fā)展有限公司賣場開業(yè)拓展營銷計劃書

1、超市發(fā)展店鋪開業(yè)和擴張的營銷計劃計劃大綱根據(jù)營銷理論和方法，提出如何在開業(yè)初期根據(jù)環(huán)境確定營銷目標，選擇營銷策略，合理匹配營銷組合，最終達到在市場上立足并不斷擴大市場份額的目的。Xx超市發(fā)展是一家從事大賣場投資和管理的專業(yè)公司。2001年7月，由xx超市發(fā)展和其他戰(zhàn)略投資者共同投資成立。公司總部位于，公司實施國家發(fā)展戰(zhàn)略。截至2004年8月底，該公司已在全國28個城市開設(shè)了47家大型超市。該公司期望通過快速發(fā)展和推廣成為大賣場的領(lǐng)導(dǎo)者。在店鋪環(huán)境方面，本文介紹了xx店鋪周邊的人口、經(jīng)濟、社會文化、商圈交通等基本環(huán)境和競爭環(huán)境。在營銷策略的選擇上，本文首先進行了SWOT分析，提出了根據(jù)市場細分理

2、論對顧客進行ABC分類的方法，這符合根據(jù)顧客生命周期提出的媒體傳播策略和根據(jù)商圈特點提出的店鋪功能定位。在營銷組合上，根據(jù)產(chǎn)品概念提出顧客購物需求的組合，在商品組合上，根據(jù)品類管理理論對各種產(chǎn)品進行定位。價格方面，通過體現(xiàn)價格形象三要素，建立全面的價格形象，通過部門氛圍和貨架營造便捷健康的購物環(huán)境。在服務(wù)方面，根據(jù)雙因素理論，提出既要做好常規(guī)服務(wù)，又要做好特色服務(wù)，從營銷入手，提高一線員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識。在客戶溝通上，不僅要通過電視、廣播、報紙、電臺告知客戶，還要通過社區(qū)活動、團購客戶推廣、會員推廣等方式建立和加強客戶關(guān)系。本文進一步細化了各項營銷策略的實施，包括進度、組織架構(gòu)、預(yù)算等，

3、以保證這一策略更好的效果。目錄背景.媒介環(huán)境企業(yè)簡介.微環(huán)境網(wǎng)點位置和交通狀況人口、收入和消費競爭.營銷目標營銷目標平均日客流量每日人均購物金額五年銷售額營銷策略分析SWOT分析商店類型分析客戶分析客戶生命周期分析營銷策略選擇業(yè)務(wù)組合分析商品組合策略價格策略專欄專欄專欄專欄服務(wù)服務(wù)服務(wù)客戶溝通時間表預(yù)算結(jié)論市場分析介觀環(huán)境分析企業(yè)簡介Xx超市發(fā)展是一家成立于2001年的專業(yè)公司，從事大賣場的投資和管理。公司實施了全國性的快速發(fā)展戰(zhàn)略。截至2004年8月底，該公司已在全國28個城市開設(shè)了47家大型超市。公司經(jīng)營范圍涵蓋生鮮食品、常溫食品、家用百貨、家用電器、紡織品等。，并根據(jù)經(jīng)營場地的大小適當邀

4、請外資。簽訂網(wǎng)絡(luò)協(xié)議后，公司市場部和商品部對周邊商圈進行詳細的市場調(diào)查，提出開業(yè)營銷方案。xx區(qū)概況Xx區(qū)一直以來經(jīng)濟發(fā)達，居民收入增長和消費能力提升有很好的基礎(chǔ)。經(jīng)查，該區(qū)多項經(jīng)濟指標連年在各區(qū)縣名列前茅。高新園區(qū)、經(jīng)濟社區(qū)星羅棋布，產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)日益顯現(xiàn)。全區(qū)第三產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)良好上升態(tài)勢，農(nóng)業(yè)種植結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，地方財政收入穩(wěn)步增長，職工和農(nóng)民收入不斷增加。區(qū)域市場開發(fā)消費品市場形勢2003年，全區(qū)消費品市場仍呈現(xiàn)繁榮活躍的發(fā)展態(tài)勢，顯示出巨大的消費潛力。(1)據(jù)統(tǒng)計，全區(qū)批發(fā)零售餐飲業(yè)增加值總額28.6億元，可比增長20.4%，占第三產(chǎn)業(yè)增加值的35%。批發(fā)零售餐飲業(yè)增加值對全區(qū)增加值的貢獻率達

5、到9.8%，帶動全區(qū)增加值提高2.2個百分點。(2)全年商品銷售總額211.9億元，同比增長17.8%。全年實現(xiàn)社會消費品零售額97.5億元，同比增長22.6%，增幅比去年同期提高4.2個百分點，為1995年以來最高；批發(fā)零售餐飲業(yè)增加值28.6億元，按可比價格計算增長20.4%。(3)按銷售地區(qū)分，城鎮(zhèn)消費品零售額51.4億元，同比增長59.5%；區(qū)以下零售額46.1億元，同比下降2.5%。(4)按商品用途分，吃的商品零售額40.3億元，同比增長22.3%，占比41.3%；穿戴類商品零售額7.3億元，同比下降24.9%；二手商品零售額49.8億元，同比增長39.7%，占比51.1%，二手商品

6、零售額加快增長。(5)按所有制性質(zhì)分，國有經(jīng)濟消費品零售額7000萬元，同比增長4.5%；集體經(jīng)濟實現(xiàn)消費品零售額10.1億元，同比下降33.0%；等私營經(jīng)濟實現(xiàn)社會消費品零售額86.7億元，同比增長35.9%。連鎖經(jīng)營的快速運作隨著全區(qū)連鎖網(wǎng)點的快速擴張，連鎖超市發(fā)展迅速，成為支撐全區(qū)零售業(yè)的熱點。特別是一批知名超市在激烈的市場競爭中脫穎而出。如永樂家電實現(xiàn)社會消費品零售額2.5億元，同比增長32.6%；農(nóng)工商超市2.6億元，同比增長9.6%；新店Axx店2.3億，好美家6000萬。在連鎖商業(yè)的共同努力下，全年社會服務(wù)總額11.8億元，同比增長63.2%，對社會服務(wù)增長的貢獻率為25.4%，

7、拉動全區(qū)社會服務(wù)增長5.8個百分點。節(jié)假日對經(jīng)濟的促進作用日益明顯。節(jié)假日一直是消費的“黃金周”。統(tǒng)計顯示，1、2、10月份零售額突飛猛進，分別比上年增長23.6%和17.1%。商業(yè)企業(yè)中的名店、大賣場、連鎖超市由于專業(yè)性強、服務(wù)足、管理規(guī)范，在xx區(qū)消費品市場中優(yōu)勢明顯，受到消費者的青睞。特別是非典過后，市場逐漸復(fù)蘇，各商家積極抓住“十一”黃金周的有利商機，推出了各自獨特的促銷和服務(wù)措施。根據(jù)各大商場、超市的報告，“十一”黃金周期間各大商場銷售勢頭迅猛，店內(nèi)Axx店日銷售額93.7萬元，其中三天突破百萬元，最高為156萬元，為國慶商場、超市之最。政府政策和社會保障政府主要運用市場手段干預(yù)經(jīng)濟

8、，積極開展招商引資和服務(wù)監(jiān)管，強調(diào)依法行政。作為城市的二級鎮(zhèn)，社會秩序良好。微環(huán)境分析網(wǎng)點位置和交通狀況和位置。我公司在該小區(qū)租用XX購物廣場，占地35811平方米，分兩期開發(fā)。一期為購物中心，建筑面積約5萬平方米，二期為商住兩用建筑。該店位于xx區(qū)城中路西側(cè)，近清河路。屬于商住聚集地，商鋪朝東，相鄰道路如下:羅盤的三十二個方位道路(街道)名稱人員流動和方向道路及兩側(cè)基本情況東方城中路南北雙向，人流量大。貫穿城市南北方向的主干道和商業(yè)街。南方清河路東西雙向，擁擠。市區(qū)主要商業(yè)街西方的魯美路從北到南，人流一般。住宅區(qū)北方溫宿路東西雙向，擁擠。密集住宅區(qū)道路貫穿整個xx區(qū)，是中心主干道，也是一條主

9、要商業(yè)街，周圍生活用品的私營業(yè)主居多，其中服裝種類繁多；沿街商鋪平均租金在5.4元/天/平方米，網(wǎng)點門口城市道路有五條交通線，交通便利。清河路是xx區(qū)三大主要商業(yè)街之一(即城中路、清河路、塔城路)。清河路西段以五金、電機、服裝為主，休閑類也占10%左右。租金3.5-10元/天/平米。清河路東段的品牌店比較集中，休閑餐飲也比較集中。商鋪租金12-20元/天/平米。溫宿路是xx區(qū)的集中居住區(qū)。交通狀況商店附近有五條公交線路，其中兩條是東西走向，兩條是南北走向，一條是環(huán)線。五條線基本覆蓋了城市的主要居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、政府機關(guān)、學(xué)校、交通中心和郊區(qū)，可以方便三級商圈人口的分布。當?shù)鼐用竦闹饕煌üぞ呤亲?/p>

10、行車，也有一部分是摩托車。業(yè)主提供220個地下停車位。從第一年到第三年，消費者可以憑我們出具的收銀條享受3小時免費停車。從第四年起，由有關(guān)雙方根據(jù)當時的實際情況協(xié)商制定。商圈人口、收入與購買行為商圈人口根據(jù)相關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)，周邊社區(qū)人口如下:地區(qū)居民流動人口新城街道35,0795,530真新村街道79,14029,067Xx區(qū)鎮(zhèn)90,12814,564南翔鎮(zhèn)74,74830,434安亭鎮(zhèn)41,16612,500婁塘鎮(zhèn)25,7116,776封浜鎮(zhèn)48,57025,599馬陸鎮(zhèn)48,39518,904戩浜鎮(zhèn)27,18811,496徐興鎮(zhèn)19,5534,742王真兒17,4515,547華亭鎮(zhèn)15

11、,4162,797唐行鎮(zhèn)12,3093,816朱家橋鎮(zhèn)21,0364,670外岡鎮(zhèn)37,94911,679方鎮(zhèn)22,8176,022黃渡鎮(zhèn)42,06720,425江橋鎮(zhèn)48,77224,830聚源小區(qū)14,8735,028工業(yè)區(qū)30,7029,515總計達432,809161,846以上數(shù)據(jù)基于:某區(qū)第五次人口普查報告(2001年4月30日)根據(jù)商店商圈所在區(qū)域的區(qū)位、交通路線等條件，核心商圈和輻射商圈的人數(shù)確定如下:商業(yè)區(qū)現(xiàn)有人口(萬)流動人口(萬人)核心商圈20五輻射商圈4012居民收入和消費支出2003年上半年xx區(qū)城鎮(zhèn)居民收支情況隨著xx區(qū)社會經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民的生活水平進一

12、步提高。據(jù)統(tǒng)計，2003年上半年，城鎮(zhèn)居民人均月收入1448元，比上年增長7.7%。其中，職工月工資收入963元，比上年增長4.1%；月人均生活費1432元，比上年增長6.5%。xx區(qū)2003年農(nóng)村居民收支情況xx區(qū)100戶農(nóng)戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2003年xx區(qū)農(nóng)村居民收入保持穩(wěn)定增長態(tài)勢，人均純收入7935.9元，同比增加484.1元，增長6.5%，增幅提高1.3個百分點；人均生活支出7126.0元，同比增長16.4%，生活水平不斷提高。2003年農(nóng)村家庭收入表單位:元指標(人均)20032002增加%凈收入的百分比%人均凈收入7935.97451.86.51.工資收入6337.75759.81

13、0.079.92.家族企業(yè)收入413.1549.5-24.95.23.財產(chǎn)所得381.1464.4-17.94.84.轉(zhuǎn)讓收入803.9678.018.610.12003年農(nóng)村居民生活費用表單位:元指標(人均)20032002增加%生活消費支出7126612116.41.食物2626219619.62.衣服3132946.53.居住2386200818.84.家用設(shè)備和用品3243036.95.交通和通信4173776.16.文化、教育和娛樂5755416.37.醫(yī)療護理38830925.68.其他商品和服務(wù)97934.3居民消費行為xx區(qū)已經(jīng)有兩家大賣場了，還挺成功的，所以居民對大賣場已經(jīng)很

14、了解了。居民對生鮮食品的消費習(xí)慣:肉類和蔬菜在農(nóng)貿(mào)市場消費；水果和熟食一般在超市消費。競爭性的局面相同格式的競爭對手主要競爭者市場a商店b商業(yè)格式大型超級市場大型超級市場開放時間200304.6.28距離項目的距離(公里)1.5一個建筑面積(平方米)大約兩萬人大約一萬五銷售面積(平方米)大約9000大約8500招商引資面積(平方米)6500左右大約1500樓層數(shù)三層樓一層或一層收銀機數(shù)量(套)五十二個61包裝數(shù)量1078880停車位3000平方米5000平方米自行車停車位100平方米200平方米年銷售額(萬元)大約26000(估計)大約28000(估計)顧客單價(人民幣/人)大約65歲大約10

15、0個商品結(jié)構(gòu)較好的好的交通促進促進布局合理的合理的運行特性完成完成投資促進職能強烈的強烈的競爭力評價強烈的強烈的其他格式的競爭對手農(nóng)貿(mào)市場、商品市場、百貨商店農(nóng)貿(mào)市場:面積:鑫源農(nóng)貿(mào)市場約2100平米，距離網(wǎng)點15米。小商品市場:義烏小商品市場占地約600平方米，在陶屋服裝東區(qū)地下室，每天賣3000元左右。潛在的競爭者指已簽約或有投資意向的大賣場。主要競爭者蓮花商業(yè)格式大型超級市場預(yù)計開放時間距離項目的距離(公里)3.5公里預(yù)計建筑面積(平方米)18000樓層數(shù)1-2層營銷目標平均每日客流量客流預(yù)測:核心商圈人數(shù)市場份額占有率/平均戶數(shù)/平均購物天數(shù)50.85/3/7 = 10119人/天輻射

16、商圈人數(shù)市場份額占有率/平均家庭數(shù)/平均購物天數(shù)(40+12) * 0.1/3/28 = 0.0619萬人總的來說，第一年的日客流量預(yù)計為每天10738人。根據(jù)市場增長規(guī)律，預(yù)計第2-3年客流增長率為5%，第4-5年為2%。設(shè)定年限20042005200620072008評論平均每日客流量1073811275118391207512317每日人均購物金額根據(jù)其他門店的市場調(diào)查數(shù)據(jù)和我店其他門店的銷售經(jīng)驗，結(jié)合當?shù)氐氖杖胨?、支出狀況、收入增長水平等因素，預(yù)測第一年人均購買金額為45元。之后隨著商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和居民收入水平的提高，每年增長5%，分別為47.25元、49.61元、52.09元和54

17、.7元。五年銷售預(yù)測日均銷售額=日均購物次數(shù)日均消費金額。年銷售額如下設(shè)定年限20042005200620072008評論日均銷售額(萬)48.353.258.762.967.4市場戰(zhàn)略選擇分析情勢分析主要市場機會(1)該地區(qū)居民收入穩(wěn)步增長，生活用品需求很大。(2)新建小區(qū)2個，新建小區(qū)入住率不斷提高。(3)靠近繁華商業(yè)地段，流動人口多。(4)附近的農(nóng)貿(mào)市場因市政建設(shè)將被拆除，為門店的銷售增長帶來新的空間。主要市場威脅(1)距離店鋪3公里的商圈有兩家當?shù)氐牡赇伖荆唐泛蛢r格都是當?shù)鼐用裾J可的。(2)店南3.5km，一家國際巨頭店已簽約開店。(3)同一繁華商業(yè)街有一家大型百貨商場，一家家電專

18、賣店會瓜分該部門的市場份額。(4)周邊3公里有3家當?shù)匦〕?，提供部分食品、冷凍食品和生鮮、洗滌用品和護理用品，會分享一部分市場。(5)據(jù)店家說，15米外有個簡易農(nóng)貿(mào)市場，價格便宜。主要優(yōu)勢(1)網(wǎng)點位置優(yōu)越，位于xx鬧市區(qū)商業(yè)街，周邊居民也比較集中，交通便利，人流量大。而且這個項目是xx市中心最大的購物中心，xx市中心的商業(yè)設(shè)施在管理和運營方面都比較落后。目前xx市中心現(xiàn)有的A店和B店都是獨立的大賣場業(yè)態(tài)，而我們的奧特萊斯是綜合性的一站式購物中心。(2)公司作為全國門店的知名品牌，在客戶中具有一定的知名度。公司擁有成熟的商品采購流程和服務(wù)體系，在已開放地區(qū)得到了當?shù)乜蛻舻恼J可。(3)公司有很

19、好的培訓(xùn)體系，可以幫助當?shù)厝丝焖俪砷L。(4)公司擁有全國領(lǐng)先的店面環(huán)境設(shè)計和布局標準，店面布局和空間人性化、舒適化。主要缺點(1)目前xx區(qū)城區(qū)有兩家大賣場(A店和B店)，占據(jù)了一定的市場份額，經(jīng)營能力強，競爭壓力大。(2)公司在商品上的本地化能力還是很到位的，當?shù)厣唐芬驗橹挥幸患业?，價格優(yōu)勢不明顯。(3)公司剛搬入該區(qū)域，客戶對店鋪的認識也剛剛開始，需要一個過程。商店類型分析門店根據(jù)所在的社區(qū)和區(qū)域可以分為兩種，不同類型的門店有不同的定位。購物中心商店購物中心店比社區(qū)服務(wù)店有更高的促銷彈性，促銷對銷售的驅(qū)動力更強。周末人流量和銷售額比平時多30%以上。從地域上看，這些門店一般位于二三線城市的

20、繁華地帶，一線城市的新興郊區(qū)。這些店輻射力強，周末客流量明顯擴大。周末銷售額是平時銷售額的40%以上；店面面積比較大。策略:拓展非食品板塊，做好形象宣傳；做好產(chǎn)品品種豐富性，擴大選擇性；商品特點:品類廣，高中低檔商品結(jié)構(gòu)比較齊全；非食品占比比較高。關(guān)注顧客的沖動購買；既限制高周轉(zhuǎn)商品的銷售，又強調(diào)滿足顧客一次性購買的思想，使顧客的各方面需求得到滿足；盡量做到關(guān)聯(lián)度強，服務(wù)設(shè)施齊全；社區(qū)星門店每周客流相對穩(wěn)定；周末銷售額是平時銷售額的20%-40%；商圈輻射面積相對較小:重點是生鮮、雜貨，滿足日常購物需求。需求特征:顧客的主要交通工具是自行車和汽車。商圈比較大，顧客光顧的頻率不高。但是他們每次買

21、夠一段時間的生活用品，客單價就高了。大多數(shù)顧客步行10分鐘左右。就近購買的顧客，生鮮和日常食品是其光顧的主要動機，滿足日常生活需求和方便是其光顧的主要動機。這類店鋪的商圈相對較小且固定，一般位于穩(wěn)定的居民區(qū)，顧客光顧的頻率較高。商品定位:商品以暢銷商品為主；商品結(jié)構(gòu)集中在中低檔民生必需品。強調(diào)對最暢銷的20%商品的管理；而且雜貨和生鮮銷售占比高。商店類型的定位根據(jù)分析，我們的商店將被定位為購物中心商店，我們將特別關(guān)注招商功能的完整性，免費班車和停車場的管理和服務(wù)，以及服裝，家用百貨和家用電器的完整性。在營銷宣傳上注意二三級商圈的海報投放。商界特性客戶來源比例市場占有率負責我店在商圈的銷售。客戶

22、特征主要手段基本商業(yè)圈靠近商店，步行15分鐘即可到達60%-70%超過80%55%客戶購買頻繁，每次購買的金額相對平均，更容易成為忠實客戶。滿足顧客的所有需求，包括商品、價格、服務(wù)，尤其是生鮮。次級商圈它位于商店和競爭對手的3公里商業(yè)區(qū)的共同覆蓋區(qū)域，步行15分鐘，騎自行車或乘公共汽車步行15分鐘。15%-25%超過40%百分之三十購買頻率第二高、購買金額高的客戶，根據(jù)與競爭對手的距離，有可能成為忠誠客戶。價格優(yōu)勢，與客戶溝通到位，包括媒體廣告到位，社區(qū)活動，針對性促銷。邊緣商業(yè)圈3公里但不方便坐公交；3公里外，公交車，摩托車，汽車20分鐘內(nèi)。5%-10%超過20%15%顧客購買頻率第二高，購

23、買金額最高，由于與競爭對手的距離，以及我們店和競爭對手店的特點，可能使他們成為忠實顧客。免費班車，降低顧客購物便利性和時間成本；停車管理和服務(wù)；塑造店鋪的特色；完整的服務(wù)功能客戶細分分析從顧客需求出發(fā)，綜合考察顧客來店的時間成本和機會成本，主要從以下屬性進行評價:a類客戶形容收入:家庭3000多，單身1500多；家庭結(jié)構(gòu):單身青年，三口之家或更多(18-45歲)職業(yè):公務(wù)員，企事業(yè)單位經(jīng)理，大型企業(yè)普通職員，個體戶。需求:服務(wù)要求:要求高，項目全。便利性更高；時尚-高；健康-高；環(huán)境-高；低價格敏感度，高價格范圍；生活質(zhì)量:平均水平可以作為參考，提升潛力大；品種:豐富、新穎，有一定品牌要求；購

24、物行為:購物者:以女性為主，部分類別為男性；購物頻率:2-3次/周；購物支出:根據(jù)城市有差異，交通:摩托車，私家車；購物期:晚上，休息日；驅(qū)動因素:媒體廣告、大城市影響力、網(wǎng)絡(luò)影響力；購物伙伴:家庭購物(夫妻、母子)、朋友購物；付款方式:現(xiàn)金、購物券(15%)、卡b類消費者1.少于3，000人的家庭、三至四人或更多人的家庭(18-45歲)、小企業(yè)的一般雇員、普通工人、單收入家庭和失業(yè)者；2.家庭收入大，家庭多(45-65)，職業(yè)廣(退休)消費:方便:要求低；時尚-低；健康-中度；環(huán)境-中等；對價格高度敏感；質(zhì)量；品種:豐富且一般的品牌需求；服務(wù)要求:進行中。購物行為:購物者:以家庭主婦為主，部

25、分類別為男性；購物頻率:3-4次/周購物支出:按城市有差異；交通:自行車、步行、公交車、摩托車；購物時間:全天候；驅(qū)動因素:口碑、媒體廣告；購物伙伴:家庭購物(夫妻、母子)，單人購物；付款方式:現(xiàn)金或卡。c類消費者購物者:農(nóng)民工本身，下崗工人，生活困難的人；購物頻率:3-4次/周；購物支出:20元；交通:步行、公交、自行車；購物期:白天、晚上、休息日；驅(qū)動因素:口碑；購物伙伴:團體購物；付款方式:現(xiàn)金；價格特征:a類消費者:價格不敏感，需要現(xiàn)場推薦(必要時)。B類消費者:價格敏感型降價產(chǎn)品基本只需要購買熟悉的產(chǎn)品，需要現(xiàn)場推薦。C類消費者:對價格極度敏感，喜歡嘗試新品(低價值)，基本買必需品。

26、商店樓層的位置通過對門店客戶的細分，我們的門店客戶定位為中等收入客戶，同時向低端延伸，尤其是三口之家及以上，有孩子的家庭。這將指導(dǎo)我們選擇店鋪環(huán)境、商品和價格以及促銷方式。根據(jù)客戶生命周期劃分的客戶潛在客戶階段潛在客戶是指能夠成為店鋪，但由于各種原因尚未成為現(xiàn)實的客戶。特點:對店鋪的地址、客流量、商品種類、價格沒有初步印象。策略:準確理解需求和期望；有吸引力的傳播，包括社區(qū)活動、海報宣傳和DM投放?？蛻羰状钨徺I階段第一次購買后的顧客。特點:對店鋪的商品服務(wù)流程有初步了解，但不太熟悉，包括商品的布局，對包裹運送，收銀，免費班車，促銷活動不熟悉，對店鋪感覺新鮮。維護率最低，容易流失。策略:在店鋪顯

27、眼處張貼購物服務(wù)的流程，包括商品的擺放、包裹的遞送、免費班車、退貨、會員活動和促銷活動、保安、收銀員等直接接觸的禮貌、熱情和操作規(guī)則。初次重復(fù)購買客戶階段重復(fù)購買的顧客。特點:逐漸對企業(yè)產(chǎn)生信任感，但仍有可能失去。策略:繼續(xù)適當讓步；持續(xù)的溝通和促銷活動將有助于這些消費者形成購物習(xí)慣。核心客戶階段經(jīng)常重復(fù)購買的顧客。特點:對企業(yè)有信任感，維護率高。策略:注重管理，了解他們的購物需求來調(diào)整店鋪的產(chǎn)品組合和服務(wù)，尤其是在生鮮食品和服裝方面，根據(jù)他們的需求開發(fā)有特色的、有食欲的產(chǎn)品，做好店鋪的產(chǎn)品定位、規(guī)格等。符合他們的需求和自己在服裝產(chǎn)品上的定位，同時給長期購物回報加分。脫離客戶階段停止購買的顧客

28、。策略:外部區(qū)域新店進店和離店時，分析其需求，進行針對性的推廣，塑造產(chǎn)品的特色，形成人無我有，人有我的局面。如果是因為百貨公司的原因?qū)е骂櫩筒粊碣徺I，就要根據(jù)顧客需求進行調(diào)整，注重溝通，進行部門營銷，提高顧客滿意率?？蛻魷贤ú呗苑治鲩_店之初，忠實客戶很少，客戶群也不大。這就需要我們加強媒體宣傳推廣，讓更多的顧客到店，形成在我們店里購物的習(xí)慣，通過各方面，尤其是商品、貨品、價格、服務(wù)的推廣，培養(yǎng)更多的忠實顧客。市場戰(zhàn)略市場組合一次性購買:是指客戶可以一次購買所有需要的商品，包括三個要求。基本購物需求:即以購物為核心的服務(wù)需求，包括購買各種商品。生鮮:提供的主要產(chǎn)品有熟食、魚、蔬菜、面包、肉類、冷

29、藏等。雜貨:提供的商品包括飲料和酒、家庭清潔用品、個人護理用品、休閑食品和干副食品。家居用品:包括常用燈具、塑料制品、文具、書籍、包、自行車、兒童玩具、電動車。家電:黑色家電包括炊具、微波爐，白色家電:洗衣機、冰箱、空調(diào)、電視、音響設(shè)備。紡織品:包括各種鞋子、床上用品、季節(jié)性服裝和非季節(jié)性服裝。配套服務(wù)需求:包括延伸到購物之外的服務(wù)需求，使商店成為社區(qū)服務(wù)中心，包括集休閑、娛樂、服務(wù)購物于一體的商圈，包括餐飲:介紹肯德基，阿姨餃子。前者服務(wù)于收入水平較高的消費者和年輕人，后者服務(wù)于普通人群。娛樂:包括引進兒童游樂場、游戲機等。，面積小，受管制。休閑:理發(fā)店、電影翻印、數(shù)碼沖印店、銀行、存款機等

30、的介紹。體驗式服務(wù)功能:為消費者的交流提供便捷愉悅的體驗享受，包括氛圍:提供干凈、寬敞、明亮、新穎的戶外商業(yè)環(huán)境。便民服務(wù):免費停車、洗車服務(wù)、免費班車、送包、自行車安全管理、禮品包裝等。商品組合策略根據(jù)商圈客戶的特點和需求，市場上商品的增長規(guī)模，角色定位產(chǎn)品分配貨架布置價格促進銷售目標角色商品供應(yīng)涵蓋所有類別。最佳貨架位置和空間具有市場領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢的定價高促銷頻率日常性角色廣泛的商品供應(yīng)涵蓋所有類別。一般貨架位置和空間競爭一致的定價一般促銷頻率節(jié)日，季節(jié)性角色及時的產(chǎn)品供應(yīng)-僅涵蓋部分分類。好位置，主動有競爭力的季節(jié)性定價季節(jié)性和季節(jié)性商業(yè)化活動便利角色選擇性產(chǎn)品供應(yīng)-僅涵蓋主要類別有空間就好。

31、競爭的價格形成促銷頻率降低根據(jù)市場規(guī)模和增長率劃分重要類別。成熟類別高的增長類別成熟類別高的增長類別增長率增長率縮小類別穩(wěn)定性類別縮小類別穩(wěn)定性類別低的低的低的高的低的高的市秤市秤針對成熟品類，配備了比競爭對手多20%的商品，如碳酸飲料、護膚品、衛(wèi)生巾、威化、調(diào)味品等。對于增長品類，品類數(shù)量(品類寬度+品類深度)，比如礦泉水、茶葉、口腔護膚品等等，都是競爭對手的10%以上。對于穩(wěn)定品類和競爭對手單品數(shù)量約5%的，咖啡、麥片、豆腐。對于縮水品類，單品數(shù)量與競爭對手持平的是衛(wèi)生紙洗衣粉。注重新產(chǎn)品的推介，包括季節(jié)性產(chǎn)品、各大媒體產(chǎn)品、區(qū)域市場新產(chǎn)品，做好新產(chǎn)品的上市、引導(dǎo)和宣傳工作。按照20/80

32、的原則管理商品，根據(jù)存貨的毛利率調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。價格策略根據(jù)價格形象要素，價格策略是敏感商品，其作用是建立絕對的價格優(yōu)勢，采用競爭性定價方法，每周進行市場調(diào)整，以保證該類商品的價格低于或不高于競爭對手的零售價格。對于非敏感商品，講的是建立性價比優(yōu)勢，采用成本導(dǎo)向的定價方式，一般按照當時的毛利率定價。對于新產(chǎn)品，初期采用高毛利定價方式，獲取較高毛利，隨著市場的普及，不斷降低售價。開店初期主要采用低價滲透的方法吸引周邊客戶群體，尤其是購買頻率高、毛利率低、購買量大的日用化妝品和食品，比正常價格低10%-20%。不斷采取買斷等形式，形成低價優(yōu)勢。同時，名牌商品以特殊的方式上市，樹立其性價比的價格形象。

33、注意海報商品價格的準確性和競爭力。排整個店面布局采用一樓招商，二樓為生鮮食品，三樓為紡織品，家用百貨，家用電器，洗護用品，護理用品，一樓配有大型停車場，有行李儲物柜。從一樓到三樓，少量收銀出口布置在三樓，收銀主要布置在二樓。電梯為履帶式，防止兒童和老人乘坐電梯時摔倒。根據(jù)商品的分類，確立了掛牌原則，包括易購買、注重關(guān)聯(lián)性、商品易定位、易被顧客看到、貨架由小到大、單品從左到右橫向掛牌、從左到右價格低、有效利用燈光等。商品清單讓顧客進行比較選擇，品種豐富，數(shù)量充足，商品清單干凈整潔。堅持先進先出。在店里，貨架上最好的位置是能直接看到的位置，與顧客的視線平行，伸手可及。視線向上或向下，銷售效果最佳。

34、根據(jù)顧客視野寬度可以達到120度，最清晰的地方在60度左右，男性視線高度為165-167cm，女性視線高度為150-155cm的原則，各種商品的高度要方便顧客，比如家電的最佳位置為1.25-1.65m，較低的貨架用于包裝箱。二是柱內(nèi)有量感，通過疊頭，尾盤等。；三是突破了立柱的單調(diào)，根據(jù)商品種類安排不同的貨架高度和立柱方式，如掛鉤、吊籃等進行調(diào)節(jié)；四是重視促銷區(qū)的欄目，在主渠道和輔渠道的商品欄目中摘要好的商品，通過有數(shù)量感、造型新穎、有沖擊力的商品欄目給顧客視覺、味覺等多方面的感受。每兩周，注意生鮮商品清單，因為生鮮商品清單體現(xiàn)的是生鮮的品質(zhì)。工作人員制服是白色的，肉柜是鮮紅色的，熟食柜是金黃色

35、的，水產(chǎn)柜是淺藍色的，地板是干凈的白色，籃子是深藍色的。蔬菜保鮮方面，一部分蔬菜真空包裝，另一部分放置保濕噴霧裝置。服務(wù)策略做好常規(guī)服務(wù)。措施:1.根據(jù)服務(wù)的無形特性，做好宣傳和宣傳，包括以下流程和注意事項:包裹派送、退貨、店面布置、免費班車宣傳等。2.推廣標準化服務(wù)，建立和推廣各工種的服務(wù)標準，包括收銀、安檢、導(dǎo)購、稱重等。3.服務(wù)功能齊全。通過投資配置，店鋪將成為社區(qū)服務(wù)中心，基本功能:餐飲、服裝加工、兒童樂園、銀行，輔助功能:休閑服裝、生活藝術(shù)、特色商品、郵局等。，從而加強商戶的日常管理，提高服務(wù)水平。類型服務(wù)項目特性基本形式商品市場免費送貨。大多數(shù)商店都能提供。沒有這些服務(wù)，客戶會覺得

36、不滿意，有了這些服務(wù)，客戶也不會覺得特別滿意?；拘问浇哟幪峁と?、打包、咨詢的廣播?；拘问降昀锏拿總€員工都有義務(wù)提供咨詢?；拘问桨凑障嚓P(guān)規(guī)定免費退換貨?；拘问酵＼嚭桶f送管理基本形式快速收銀機和稱重特征類型免費班車有些商店提供特殊服務(wù)，顧客會對這些服務(wù)特別滿意。特征類型免費出租雨傘。特征類型服務(wù)中心提供英語咨詢。特征類型手持終端查詢商品特征類型提供商品查詢服務(wù)。特征類型兒童樂園服裝加工銀行郵局其他便民功能做好免費班車服務(wù)。免費班車將大賣場的顧客覆蓋到3公里外，給交通不便地區(qū)的顧客帶來了便利。免費班車戰(zhàn)略要點:重點分析免費班車的投入產(chǎn)出比，不斷優(yōu)化線路和時段；路線側(cè)重于人口多、交通不

37、便的地區(qū)；做好老年購物顧客的服務(wù)工作；把免費班車和會員、顧客結(jié)合起來。做好收銀服務(wù)根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會“2003年超市顧客趨勢調(diào)查”對影響顧客購物情緒因素的調(diào)查顯示，收銀臺是顧客對超市服務(wù)最不滿意的地方，收銀臺成為超市服務(wù)的軟肋。調(diào)查顯示，影響消費者購物心情的主要因素是排隊付款、收銀員態(tài)度惡劣、掃描設(shè)備問題導(dǎo)致的時間延誤。64.7%的顧客認為超市不愉快的購物體驗主要是因為長時間的收款隊伍造成的。根據(jù)對顧客付款時可容忍排隊長度的調(diào)查，如果排隊長度超過3人，45.4%的顧客是不可容忍的，40.5%的顧客容忍6人。兩者加在一起，85%以上的客戶無法容忍支付團隊面前超過6個人。另一項調(diào)查顯示，49.7

38、%的顧客希望收銀員幫助他們將購買的商品裝袋。幫客戶拎包會在一定程度上提高客戶滿意度。做好出納服務(wù)的措施:合理配置收銀員數(shù)量，準備配置65名收銀員。收銀員與門店營業(yè)面積的比例超過行業(yè)平均水平的10%。開店前10天，做好新員工培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，迎接開店高峰。開店后一個月，檢查提升員工收銀速度、準確率、服務(wù)合規(guī)性，做好春節(jié)銷售高峰的挑戰(zhàn)。在收銀臺增加視聽設(shè)備，延緩顧客等待收銀的感覺。按照5個收銀臺配置1臺電視機的方案，共配置13臺21寸彩電，主要用于播放動畫片、廣告和音樂。增加5件以下快速收銀通道和殘疾人購物專用通道。提供銀聯(lián)卡刷卡服務(wù)。了解客戶滿意度每季度做好客戶調(diào)查工作，包括以下內(nèi)容客源調(diào)查，需求

39、抽樣調(diào)查，對低來源的社區(qū)加大宣傳和海報投放。顧客滿意度調(diào)查，包括:商品、價格、清單、促銷、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、購物便利性、免費班車、促銷、導(dǎo)購等。顧客的期望和建議開展部門營銷(1)客戶服務(wù)的重要性(2)客戶咨詢中的處理技巧；客戶投訴和投訴處理技巧；(3)新員工的培訓(xùn)；(4)在保證公司利益的前提下，超出客戶心理預(yù)期的服務(wù)?？蛻魷贤ú呗源蜷_宣傳計劃電視區(qū)域有比較有實力的省級電視臺，地方電視臺的受眾覆蓋市區(qū)。開店前六天，地方電視臺綜合新聞頻道的地方新聞之后、天氣預(yù)報之前，央視新聞聯(lián)播之前，第一部電視劇之前，都會投放15秒的廣告。開店前三天，晚上20: 15，20: 45，19: 52，20: 42增

40、加地方電視臺娛樂經(jīng)濟生活。無線電廣播這個地區(qū)有比較有實力的電臺，特別是在農(nóng)村，當?shù)仉娕_的影響力比較廣。附近高校的學(xué)生也用FM接收電臺廣播，準備在當?shù)匦侣勚暗耐砩?點在央視播出新聞，在整點和生活顧問欄目做30秒的電臺廣播。日期從開業(yè)前6天到開業(yè)后4天。廣告這個地區(qū)有三份報紙，市區(qū)日發(fā)行量只有三萬份，面向政府機關(guān)；廣播電視報市區(qū)發(fā)行量5萬份，居民服務(wù)指南3萬份，股東人數(shù)眾多。報紙廣告的計劃是:在日報上做一個眼睛廣告和四分之一頁的紅色廣告，在廣播電視報紙上做一個整版的供應(yīng)商祝賀廣告，在服務(wù)指南上做兩期廣告。日期為開業(yè)前一天和開業(yè)當天。戶外廣告這一帶街道寬闊，街道兩旁都是高高的燈柱。經(jīng)查，市區(qū)主要街

41、道可懸掛跨街橫幅，廣告公司可提供工商登記等服務(wù)?，F(xiàn)在計劃在開業(yè)前三天在市區(qū)主要街道懸掛120天的跨街橫幅，為騎車人快速發(fā)布信息，吸引流動人口。為了達到開業(yè)效果，最大化客戶獲取信息，第一期海報投遞將在競爭對手和我們共享的商圈進行上門投遞。同時，針對高檔小區(qū)，免費班車沿線也做了適當?shù)暮笸斗?。集團客戶開發(fā)團購客戶:團購客戶包括政府機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位、學(xué)校、餐廳等。該店位于該地區(qū)的政治經(jīng)濟中心，當?shù)卣畽C關(guān)和機構(gòu)集中的地方。區(qū)域內(nèi)有2所大學(xué)，附近有大型餐飲一條街。根據(jù)是否是營利性組織，其需求包括:非營利性組織包括政府機關(guān)、社會組織、企業(yè)、學(xué)校等。他們對價格不敏感，但他們需要良好的售后服務(wù)，如

42、送貨等。決策程序不透明，影響因素多。一旦建立了良好的關(guān)系，業(yè)務(wù)關(guān)系就會穩(wěn)步發(fā)展。企業(yè)和一般小型餐飲企業(yè)的采購員一般都是當場決策，但對價格比較敏感，忠誠度不高，可以當場給折扣?？朔F購的發(fā)展規(guī)劃:團購客戶安排一個主管一個員工，前2個月要做好身邊團購客戶的普查，建立客戶檔案，包括需求類型、信用、聯(lián)系人、決策程序等。，并發(fā)放會員卡告訴他們可以提供的長期購買折扣。開店第一個月發(fā)展主要客戶，做好平時生意。國慶、元旦、春節(jié)后半段，主動了解自己的團購計劃，做好貨源準備。同時告知他們店鋪推出的促銷活動。對于大客戶，我們主要提供以下服務(wù):免費送貨、價格優(yōu)惠、購物積分、禮品贈送等。社區(qū)活動通過與供應(yīng)商，尤其是大型制造商的合作，與他們一起安排年度促銷計劃，如寶潔，聯(lián)合利華，強生，百事，可口可樂等。做好店慶和節(jié)假日的促銷工作。下半年主要推廣中秋、國慶、重陽節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)。通過有效的社區(qū)活動，包括與相關(guān)社區(qū)的晚會，重陽節(jié)敬老活動，在社區(qū)設(shè)立海報亭，做好周邊社區(qū)的宣傳工作。店內(nèi)上廣場不斷推出活動，現(xiàn)場客戶溝通方案如下:10月16日，店里和小區(qū)的青年歌手大賽。10月22日(重陽節(jié))大型健康咨詢活動營養(yǎng)品廠商主辦。11月20日冬季滋補節(jié)開幕式12月18日品牌加熱器推廣儀式12月31日新年祝?；顒訒T推廣計劃