物流質(zhì)量管理

1、物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進(jìn)1主要內(nèi)容 物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成 物流質(zhì)量的特性 物流質(zhì)量的衡量 物流質(zhì)量的改進(jìn) 4123現(xiàn)象 02質(zhì)量現(xiàn)象黑心棉蘇丹紅三聚氰胺地溝油皮革奶。道德底線3服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險公共服務(wù)誠信底線4物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）現(xiàn)場管理（質(zhì)量隱患）鐵路運輸隨機性（穩(wěn)健性）51.物流質(zhì)量的內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：(1) 問訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性；(2) 及時可靠的交貨及溝通；(3) 準(zhǔn)確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；(4) 及時有效的售后支持；(5) 業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確、

2、及時地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活動。61.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量7（1）物流產(chǎn)品（對象）的質(zhì)量數(shù)量保護質(zhì)量保護防止災(zāi)害反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。物流產(chǎn)品質(zhì)量8（2） 物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務(wù)。 9（2）物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在物流服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中。物流服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實現(xiàn)。物流服務(wù)質(zhì)量隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。10（3）物流工作

3、質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實際應(yīng)用等）。為實現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來，則為工作質(zhì)量目標(biāo)。11（4）物流工程質(zhì)量對物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測量工具（Measurement）即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。 物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計量與測試和

4、環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。12（5）關(guān)系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量13（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意成本優(yōu)化 物流職能運輸儲存裝卸搬運包裝流通加工配送信息處理 物流產(chǎn)品 物流服務(wù) 硬件環(huán)境物流質(zhì)量就是在“提供滿足顧客要求的服務(wù)”和“以最經(jīng)濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。以顧客為中心效益背反理論 軟件環(huán)境142.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性波動性全過程服務(wù)性153 物流服務(wù)質(zhì)量的衡量（1）SERVQUAL模型有形性：用于物流服務(wù)的材料、工具、設(shè)備、人員及通訊手段計劃切合實際；可靠性：準(zhǔn)確及時地完成向顧客承諾的服務(wù)能力；響應(yīng)度：幫助顧客并提供即

5、時物流服務(wù)的程度；保證性：物流服務(wù)人員的知識、禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力；移情性：物流企業(yè)提供給顧客個性化的、特別的注意力。16（1）物流SERVAUAL模型17（2）差距模型18（3） 交易全過程評價理論 19（3）交易全過程評價理論案例20（3）交易全過程評價理論案例從表可以看出這10項指標(biāo)都沒能完全達(dá)到客戶的需求，特別是技術(shù)能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準(zhǔn)點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。 21物流環(huán)節(jié)設(shè)計工作流程設(shè)計補救事故物流質(zhì)量提高操作過程1:1001:11:10質(zhì)量上游中游下游4.物流質(zhì)

6、量的改進(jìn)22（1） 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟對顧客服務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查；根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)； 基準(zhǔn)成本的確定（標(biāo)桿管理）； 實施物流服務(wù)；反饋體系的建立（評估差距）；業(yè)績評價； 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 23物流QFD表24（2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施是提升質(zhì)量的基石查出問題,統(tǒng)計調(diào)查找原因，5M1E，頭腦風(fēng)暴法找出主要原因針對主要原因提出改進(jìn)方案魚刺圖排列圖標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)25魚刺圖26魚刺圖例子27排列圖28（3）朱蘭三部曲1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程29質(zhì)量計劃過程認(rèn)識內(nèi)外部顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制

7、定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。30質(zhì)量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質(zhì)量目標(biāo)；測定實際質(zhì)量特性；通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。31質(zhì)量改進(jìn)過程證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。32（4）DMAIC過程33定義：（確定關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQS） 測量：（測量企業(yè)CTQS方面的實際值）分析：（分析影響CTQS水平的原因，并確定關(guān)鍵的少數(shù)）改進(jìn)： （尋找CTQS的最優(yōu)值及對應(yīng)的關(guān)鍵少數(shù)原因）控制：（改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化用于監(jiān)測)34結(jié)束語：“和的天才”James Collins& Jerry Porras: Built to last（直到永遠(yuǎn)