質(zhì)量管理學(xué)知識(shí)練習(xí)及答案

1、質(zhì)量管理作業(yè)答案作業(yè)練習(xí)一一、簡(jiǎn)答題： 1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)質(zhì)量管理的含含義及特點(diǎn)。答題要點(diǎn)：（1）含義：全全面質(zhì)量管理理是一個(gè)組織織以質(zhì)量為中中心，以全員員參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在于于通過讓顧客客滿意和本組組織所有成員員及社會(huì)受益益而達(dá)到長(zhǎng)期期成功的管理理途徑。是從從戰(zhàn)略的高度度，強(qiáng)調(diào)以顧顧客為導(dǎo)向，通通過企業(yè)高層層的親自領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、全員的共共同努力，通通過對(duì)質(zhì)量的的重視，以最最經(jīng)濟(jì)的方式式來(lái)追求企業(yè)業(yè)的長(zhǎng)期成功功的。（2）特點(diǎn)：全面質(zhì)量的的管理。全面面質(zhì)量管理是是針對(duì)廣義質(zhì)質(zhì)量概念而言言的。它不僅僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行管理理，還要對(duì)過過程質(zhì)量、工工作質(zhì)量進(jìn)行行管理；不僅僅要對(duì)產(chǎn)品性性能進(jìn)行管理理，也要對(duì)安

2、安全性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、時(shí)間性性和適應(yīng)性進(jìn)進(jìn)行管理；不不僅要對(duì)物進(jìn)進(jìn)行管理，也也要對(duì)人進(jìn)行行管理。是對(duì)對(duì)與產(chǎn)品質(zhì)量量有關(guān)的人、財(cái)財(cái)、物的全方方位管理。全過程的質(zhì)質(zhì)量管理。全全面質(zhì)量管理理要求對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量形成的的全過程進(jìn)行行有效管理，杜杜絕不合格品品產(chǎn)生，做到到防檢結(jié)合，以以防為主。全員的質(zhì)量量管理。產(chǎn)品品質(zhì)量是企業(yè)業(yè)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)和各個(gè)部部門工作的綜綜合反映。企企業(yè)中每一個(gè)個(gè)人的工作質(zhì)質(zhì)量都會(huì)以各各種方式不同同程度地影響響產(chǎn)品質(zhì)量。因因此，全面質(zhì)質(zhì)量管理要求求在企業(yè)個(gè)的的親自領(lǐng)導(dǎo)下下，把各部門門工作有機(jī)地地結(jié)合起來(lái)，充充分調(diào)動(dòng)所有有人員的積極極性和創(chuàng)造性性，人人做好好本職工作，各各個(gè)關(guān)心產(chǎn)品品質(zhì)量，

3、才能能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品。綜合性的質(zhì)質(zhì)量管理。全全面質(zhì)量管理理用以管理質(zhì)質(zhì)量的方法是是多種多樣的的，由多種管管理技術(shù)與科科學(xué)方法組成成，形成綜合合性的方法體體系。2.質(zhì)量管理經(jīng)經(jīng)歷了哪些發(fā)發(fā)展階段，各各階段有何特特點(diǎn)？答題要點(diǎn)：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段。從118世紀(jì)中葉葉到19世紀(jì)紀(jì)30年代，是是質(zhì)量管理形形成和發(fā)展的的積累和準(zhǔn)備備階段。質(zhì)量量檢驗(yàn)所使用用的手段是各各種的檢測(cè)設(shè)設(shè)備和儀表，方方式是嚴(yán)格把把關(guān)，進(jìn)行百百分之百的檢檢驗(yàn)。質(zhì)量檢檢驗(yàn)是在成品品中挑出廢品品，以保證出出廠產(chǎn)品質(zhì)量量。但這種事事后檢驗(yàn)把關(guān)關(guān)，無(wú)法在生生產(chǎn)過程中起起到預(yù)防、控控制的作用。廢廢品已成事實(shí)實(shí)，很難補(bǔ)救救。且百分之之百的

4、檢驗(yàn)，增增加檢驗(yàn)費(fèi)用用。該階段也也被稱為事后后檢驗(yàn)階段，認(rèn)認(rèn)為“質(zhì)量是檢驗(yàn)驗(yàn)出來(lái)的”。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階段。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制形成于200世紀(jì)40年年代到50年年代。統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制主張張運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法法，從產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量波動(dòng)中找找出規(guī)律性，消消除產(chǎn)生波動(dòng)動(dòng)的異常因素素，使生產(chǎn)過過程的每一環(huán)環(huán)節(jié)控制在正正常的、比較較理想的生產(chǎn)產(chǎn)狀態(tài)，從而而保證最經(jīng)濟(jì)濟(jì)地生產(chǎn)出符符合用戶要求求的合格產(chǎn)品品。這一階段段的特征是數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法法與質(zhì)量管理理的結(jié)合，著著重于對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)過程的控制制，做到以預(yù)預(yù)防為主，認(rèn)認(rèn)為“質(zhì)量是生產(chǎn)產(chǎn)造出來(lái)的”。該階段提提供了預(yù)防不不合格品產(chǎn)生生和抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)的具體方法法，主張由專專職檢驗(yàn)

5、人員員和專職質(zhì)量量控制工程師師共同承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量管理工作作（3）全面質(zhì)量量管理階段。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)方法進(jìn)行管管理，認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量是設(shè)計(jì)出出來(lái)的，應(yīng)以以預(yù)防為主，防防檢結(jié)合。（4）標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)質(zhì)量管理階段段。進(jìn)入200世紀(jì)80年年代后，隨著著國(guó)際貿(mào)易的的迅速擴(kuò)大，產(chǎn)產(chǎn)品和資本的的流動(dòng)日趨國(guó)國(guó)際化，相伴伴而產(chǎn)生的是是國(guó)際產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量保證和產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任問題題，制訂質(zhì)量管管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)已成為一項(xiàng)項(xiàng)迫切的需要要。ISO99000系列列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而而生，適應(yīng)了了國(guó)際貿(mào)易發(fā)發(fā)展需要，滿滿足了質(zhì)量方方面對(duì)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的需求求。3.什么是質(zhì)量量？答題要點(diǎn)：質(zhì)量是一組固有有特性滿足要求的程度。理解解如下：質(zhì)量應(yīng)以滿足足用戶（內(nèi)部

6、部或外部）、社社會(huì)以及第三三方明確需要要和隱含需要要為其目標(biāo)。明明確需要是在在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范范、圖紙、技技術(shù)要求和其其他文件中已已經(jīng)作出規(guī)定定的需要。隱隱含需要是顧顧客和社會(huì)對(duì)對(duì)實(shí)體的期望望；人們公認(rèn)認(rèn)的、不言而而喻的、不必必明確的需要要。特性是實(shí)體所所特有的性質(zhì)質(zhì)，反映了實(shí)實(shí)體滿足需要要的能力。固固有特性的形形成首先要識(shí)識(shí)別顧客和其其他相關(guān)方的的需要和期望望（真正質(zhì)量量特性），然然后將其準(zhǔn)確確、完整地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要要求或質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（代用質(zhì)質(zhì)量特性），這這強(qiáng)調(diào)的是適適用性。隨后后，根據(jù)質(zhì)量量要求，使固固有特性得到到實(shí)現(xiàn)，使其其能達(dá)到規(guī)定定的要求，這這是符合性。質(zhì)量是以產(chǎn)品品、體系或過過程作為載體體

7、。經(jīng)營(yíng)質(zhì)量量包括了產(chǎn)品品質(zhì)量、過程程質(zhì)量和工作作質(zhì)量三個(gè)質(zhì)質(zhì)量。4.企業(yè)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理應(yīng)遵遵循哪些基本本原則？答題要點(diǎn)：（1）以顧客為為中心。組織應(yīng)理解解顧客當(dāng)前和和未來(lái)的需求求，滿足顧客客需求并爭(zhēng)取取超過顧客的的期望。（22）領(lǐng)導(dǎo)作用用。領(lǐng)導(dǎo)者建立立組織相互統(tǒng)統(tǒng)一的宗旨、方方向和內(nèi)部環(huán)環(huán)境。（3）全員員參與。組織織的質(zhì)量管理理是通過組織織內(nèi)部各級(jí)各各類人員的參參與來(lái)加以實(shí)實(shí)施，其質(zhì)量量意識(shí)、素質(zhì)質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)責(zé)任心、職業(yè)業(yè)道德、工作作能力等因素素決定了組織織能否通過各各種過程來(lái)滿滿足顧客及其其他相關(guān)方的的需求和期望望。（4）過過程方法。必須將全面面質(zhì)量管理所所涉及的相關(guān)關(guān)資源和活動(dòng)動(dòng)都作為一

8、個(gè)個(gè)過程來(lái)進(jìn)行行管理。確保保每個(gè)過程的的質(zhì)量，從而而高效率達(dá)到到預(yù)期的質(zhì)量量目標(biāo)。（55）管理的系統(tǒng)方法。由于產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)并不不僅僅是生產(chǎn)產(chǎn)部門的事情情，因而需要要組織所有部部門都參與到到這項(xiàng)活動(dòng)中中來(lái)，才能夠夠最大限度地地滿足顧客的的需求。這需需要建立質(zhì)量量管理體系，運(yùn)運(yùn)用系統(tǒng)管理理的方法，才才能有效、高高效地使質(zhì)量量滿足顧客需需要。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。是組織積極尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，努力提高有效性和效率，確保不斷增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力，使顧客滿意。（7）基于事實(shí)的決策方法。有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的。作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理

9、也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義。（8）互利的供方關(guān)系。組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。二、論述題1.請(qǐng)分析你所所在的企業(yè)如如何開展質(zhì)量量管理活動(dòng)，其其效果如何？該如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量的不斷斷改進(jìn)？請(qǐng)學(xué)員結(jié)合本組組織實(shí)際和所所學(xué)習(xí)的質(zhì)量量管理基本概概念、基本原原則、基本過過程以及基礎(chǔ)礎(chǔ)工作進(jìn)行分分析。三、計(jì)算分析1、利用以下檢檢查表收集的的數(shù)據(jù)，任選選兩種分層依依據(jù)分別繪制制排列圖并進(jìn)行行分析。 # # # # 4# # # # #3#B # # # 2# #

10、 # # # #1#A星期五星期四星期三星期二星期一機(jī)器工人變形 刮花 針眼 #裂縫 其他要求：（1）可單獨(dú)選選擇兩種分層層標(biāo)志進(jìn)行分分層，分別繪繪制排列圖，或或者首先選擇擇缺陷類型繪繪制排列圖，再再針對(duì)主要缺缺陷進(jìn)一步按按操作人員或或機(jī)器或時(shí)間間做排列圖進(jìn)進(jìn)行主要原因因分析。（2）要求圖形形繪制規(guī)范，有有分析說(shuō)明。2. 對(duì)下列質(zhì)質(zhì)量特征分別別繪制因果圖圖（1）錯(cuò)撥電話話號(hào)碼（2）約會(huì)遲到到要求：（1）建議在分分組討論基礎(chǔ)礎(chǔ)上完成原因因的分析；（22）要求圖形形繪制規(guī)范；（3）要求求找出主要原原因，并制定定對(duì)策。作業(yè)練習(xí)二一、計(jì)算分析1、某廠加工直直徑x為300 0.20 (mm)的的銅管，從

11、產(chǎn)產(chǎn)品中隨機(jī)抽抽取50件樣樣品，測(cè)量數(shù)數(shù)據(jù)見下表。試試用直方圖進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析析。1234567891030.0629.9830.0229.9229.9330.0229.9930.0430.0129.9829.9830.0029.9930.0229.9729.9829.8830.0230.0630.1329.9129.8729.9729.9929.9529.9230.0129.9930.0730.0830.0530.0229.9430.0130.0229.9129.9830.0530.0230.1529.9829.9829.8229.9129.9529.8430.0330.0329.8030.0

12、9解：1)計(jì)算極差RR = 30.15-29.800 = 0.3352)確定組數(shù)kk=83)計(jì)算組距hh=0.355/8=0.054)計(jì)算各組的的界限值，填填入表中5)統(tǒng)計(jì)頻數(shù)，填填入表中6)計(jì)算平均值值、標(biāo)準(zhǔn)差組號(hào)組的界限值頻 數(shù) 記 錄頻數(shù)統(tǒng)計(jì)129.79529.8445/3229.84529.8995/2329.89529.9445/7429.94529.9995/15529.99530.0445/14630.04530.0995/7730.09530.1445/1830.14530.1995/1合計(jì)507）繪圖TU=30.20TL=29.80M=30.00M=30.0030TU=30.

13、20TL=29.80M=30.00M=30.00301953014530095300452999529945298952984529795分析：從圖形看看，形狀基本本正常與規(guī)范界限比較較，平均值偏偏左并且左側(cè)側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)范范圍，應(yīng)強(qiáng)化化工序控制，使使平均值右移移，并縮小分分布范圍。2、市局某條市市內(nèi)郵路日趟趟次4次。要要求每次時(shí)限限不得超過22.5小時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)收集了6天天的數(shù)據(jù)，如如下表，試用用平均值-級(jí)級(jí)差圖進(jìn)行分分析。（保留留2位小數(shù)）日期趟次12345612.41.62.02.11.92.122.02.32.22.22.02.032.02.01.81.91.91.942.42.12.01.8

14、1.82.02.解：計(jì)算每個(gè)樣本本的平均值和和極差：填入入表中觀測(cè)值組號(hào)1234R12.42.02.02.42.200.421.62.32.02.12.000.732.02.21.82.02.000.442.12.21.91.82.000.351.92.01.91.81.900.262.12.01.92.02.000.2計(jì)算平均值的的平均值和極極差的平均值值：（4）計(jì)算控制制界限控制圖R控制圖（5）繪制控制制圖n=4n=4UCLUCL=2.29 CL=2.02LCL= 1.75樣本號(hào) 樣本號(hào) UCL= 0.84CL=0.371 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6從現(xiàn)有樣本數(shù)據(jù)據(jù)看，點(diǎn)子排

15、排列無(wú)異常，郵郵路運(yùn)行目前前處于受控狀狀態(tài)。作業(yè)練習(xí)三一、計(jì)算分析1、公司發(fā)現(xiàn)報(bào)報(bào)表發(fā)出到結(jié)結(jié)案的時(shí)間太太長(zhǎng)，往往延延誤處理問題題的時(shí)效，造造成作業(yè)上的的困擾。分析析報(bào)表作業(yè)時(shí)時(shí)間長(zhǎng)的原因因時(shí)有下列幾幾個(gè)因素：未未追查回復(fù)、作作業(yè)疏忽、培培訓(xùn)不夠、部門聯(lián)系不不夠、沒設(shè)專專人送報(bào)表、部部門距離太遠(yuǎn)遠(yuǎn)、回復(fù)時(shí)間間長(zhǎng)、資料遺遺失 、未簽收、未未定回復(fù)時(shí)間間、追蹤方式式不好、報(bào)表表未分類、表表格不佳、追追查表不明確確。請(qǐng)畫中央央集中型關(guān)聯(lián)聯(lián)圖，并指出出主要原因。你你認(rèn)為應(yīng)從何何入手開展下下一步工作？報(bào)表作業(yè)報(bào)表作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)作業(yè)疏忽培訓(xùn)不夠部門聯(lián)系不夠回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)未定回復(fù)時(shí)間未追查回復(fù)追蹤方式不好部門距離

16、太遠(yuǎn)表格不佳未分類沒人專人送報(bào)表資料遺失未簽收追查表不明確2、某工程有99項(xiàng)作業(yè)，間間接成本為110元/天，其其他數(shù)據(jù)見下下表。工作名稱（代號(hào)號(hào)）緊前工作工作時(shí)間（天）直接成本（元）正常時(shí)間趕工時(shí)間正常成本趕工成本A-634052B-513050CA7540100DA523060EB624070FC、E643060GC、E9560110HF212040ID、G412050請(qǐng)繪制矢線圖，找找出關(guān)鍵線路路，并確定最最佳工期。解；（1）繪圖圖，計(jì)算節(jié)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，確定定關(guān)鍵線路。 713247132419191350F6E6B564250F6E6B5642H 2G 9C7H 2G 9C7110A60A6

17、I4D57I4D575362226622262622626226關(guān)鍵線路為A-C-G-II（要求有計(jì)算過過程）（2）時(shí)間-成成本優(yōu)化計(jì)算各道工序序的直接費(fèi)用用變動(dòng)率。lA=4元/天天 lB=5元/天天 lC=30元/天 lDD=10元/天 lEE=7.5元元/天lF=15元/天 lGG=12.55元/天 lH=20元/天 lII=10元/天繪制網(wǎng)絡(luò)圖，確確定正常時(shí)間間下關(guān)鍵線路路，計(jì)算總工工期和工程總總費(fèi)用?？偣て跒?6天天，總費(fèi)用為為570元。以正常時(shí)間下下網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃為為基礎(chǔ)，選擇擇一道或幾道道關(guān)鍵工序作作為縮短作業(yè)業(yè)時(shí)間的對(duì)象象。選擇原則：必須在關(guān)鍵線路路中選擇要壓壓縮的工序。壓縮后的時(shí)間以

18、以極限時(shí)間為為限。優(yōu)先選擇直接費(fèi)費(fèi)用變動(dòng)率最最小的關(guān)鍵工工序進(jìn)行壓縮縮。壓縮后保證該工工序所在的關(guān)關(guān)鍵線路不會(huì)會(huì)變成非關(guān)鍵鍵線路。某道工序時(shí)間間壓縮后，重重新繪制網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖。重復(fù)3、4步步，直至關(guān)鍵鍵線路上的各各工序時(shí)間均均不能再壓縮縮為止。對(duì)所得各方案案進(jìn)行比較，選選擇總費(fèi)用最最低方案。最最佳工期為220天。具體步驟見下表表：步驟費(fèi)用率最小工序序縮短時(shí)間（天）直接費(fèi)用（元）間接費(fèi)用（元）總費(fèi)用（元）總工期（天）1A2318240558242AB11327230557233I3357200557204G2382180562185FG22437160597166BC2250714064714作業(yè)練

19、習(xí)四一、分析題：利用服務(wù)差距模模型對(duì)自己所所在組織的服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行行分析，并提提出解決辦法法和措施。答題要點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量差距模模型中各質(zhì)量量差距：差距1：顧客期期望與管理者者認(rèn)知間的差差距。即管理理者錯(cuò)誤地理理解了顧客對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的感知。原因因在于缺乏市市場(chǎng)調(diào)查，向向上溝通的渠渠道不暢通，管管理層次太多多等。差距2：管理者者認(rèn)知與服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差差距。即管理理者沒有構(gòu)造造出滿足顧客客期望的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 原因在于對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善，服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃得不到高層的支持，任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，沒有設(shè)定目標(biāo)等。差距3：服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳傳遞間的差距距。是由于服服務(wù)人員行為為不符合質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)達(dá)到企業(yè)制定定

20、的服務(wù)規(guī)范范。原因在于于員工能力欠欠缺，員工對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范范理解不一致致，人、設(shè)備備與工作的配配置不當(dāng)，監(jiān)監(jiān)督控制系統(tǒng)統(tǒng)不利，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)過于復(fù)雜或或太苛刻，缺缺乏團(tuán)隊(duì)合作作等。差距4：服務(wù)傳傳遞與外部溝溝通間的差距距。指在市場(chǎng)場(chǎng)上傳播的服服務(wù)質(zhì)量信息息與實(shí)際提供供的服務(wù)不一一致。原因在在于營(yíng)銷規(guī)劃劃與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)統(tǒng)水平溝通不不足，喜歡過過度承諾等。差距5：顧客期期望與顧客服服務(wù)感知間的的不一致。原原因是個(gè)人需需要、口碑傳傳播和過去的的服務(wù)經(jīng)歷對(duì)對(duì)顧客期望的的影響大于服服務(wù)的提供者者。差距6：顧客期期望與員工感感知間的不一一致：原因在在于一線服務(wù)務(wù)人員對(duì)顧客客期望的認(rèn)識(shí)識(shí)不統(tǒng)一。差距7：?jiǎn)T工感感知和管理

21、者者認(rèn)識(shí)間的不不一致。原因因在于服務(wù)的的提供者與管管理者對(duì)顧客客期望的認(rèn)識(shí)識(shí)不統(tǒng)一。要求結(jié)合組織實(shí)實(shí)際，針對(duì)服服務(wù)差距模型型中的7種差差距進(jìn)行分析析，提出改進(jìn)進(jìn)建議。結(jié)合實(shí)際說(shuō)明企企業(yè)應(yīng)如何對(duì)對(duì)不合格服務(wù)務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救？答題要點(diǎn)：不合格服務(wù)的補(bǔ)補(bǔ)救有2個(gè)階階段： 識(shí)別不不合格服務(wù) 應(yīng)建立一一個(gè)有效的系系統(tǒng)來(lái)監(jiān)測(cè)顧顧客的抱怨，進(jìn)進(jìn)行顧客研究究、檢測(cè)并記記錄服務(wù)過程程的工作狀況況。具體包括括：監(jiān)測(cè)顧客客抱怨；通過過顧客研究，找找出不合格服服務(wù)；監(jiān)測(cè)服服務(wù)過程。 處理不合格服服務(wù)可通過以下措施施保證企業(yè)能能采取積極措措施滿足顧客客要求。讓員工為不合格格服務(wù)的糾正正做準(zhǔn)備。充充分授權(quán)給一一線員工。獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲員工。 要求結(jié)合合組織實(shí)際，進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明。二、計(jì)算分析1、下列是一家家制造公司在在經(jīng)營(yíng)期所發(fā)發(fā)生的質(zhì)量成成本。試為該該公司進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量成本分析析。 成本項(xiàng)目 金額（