標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序課件

1、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 什么是SOP所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(標(biāo)準(zhǔn)操作程序)，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。 SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。 什么是SOP所謂SOP，是 Standard OperatiSOP的由來 在十八世紀(jì)或作坊手工業(yè)時代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓(xùn)是以學(xué)徒形式通過長時間學(xué)習(xí)與實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)的。隨著工業(yè)革命的興起,生

2、產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品日益復(fù)雜,分工日益明細(xì),品質(zhì)成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制制程品質(zhì)。采用學(xué)徒形式培訓(xùn)已不能適應(yīng)規(guī)模化的生產(chǎn)要求。因此,必須以作業(yè)指導(dǎo)書形式統(tǒng)一各工序的操作步驟及方法。 SOP的由來 在十八世紀(jì)或作坊手工業(yè)時代,制做一件成品往往工SOP的作用 1) 將企業(yè)積累下來的技術(shù)經(jīng)驗(yàn),記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中,以免因技術(shù)人員的流動而使技術(shù)流失; 2) 使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn),快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù); 3) 根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),易于追查不良品產(chǎn)生之原因; 4) 樹立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。 5) 是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之

3、具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡單化。 6)是企業(yè)最基本最有效的管理工具和技術(shù)數(shù)據(jù)。 SOP的作用 1) 將企業(yè)積累下來的技術(shù)經(jīng)驗(yàn),記錄在標(biāo)準(zhǔn)文SOP的特征從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內(nèi)在的特征： 1) SOP是一種程序。SOP是對一個過程的描述，不是一個結(jié)果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來規(guī)范的程序。 2) SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。 SOP的特征從對

4、SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些3) SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經(jīng)過不斷實(shí)踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計。說得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化，細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產(chǎn)生歧義。 3) SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的4) SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個SOP，但真正從企業(yè)管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他

5、的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；另一本書是藍(lán)皮書，即SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，而且這個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定是要做到細(xì)化和量化。 4) SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每SOP的格式 1、明確職責(zé)：包括負(fù)責(zé)者、制定者、審定者、批準(zhǔn)者。 2、格式： 每頁SOP頁眉處注明“標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程”字樣； 制定SOP單位全稱； 反映該份SOP屬性的編碼、總頁數(shù)、所在頁碼； 準(zhǔn)確反映該項(xiàng)目SOP業(yè)務(wù)的具體題目； SOP的格式 1、明確職責(zé)：包括負(fù)責(zé)者、制定者、審定者、批準(zhǔn)反映該項(xiàng)SOP主題的關(guān)鍵詞，以利計算機(jī)檢索； 簡述該份SOP的目的、背景知識和

6、原理等； 主體內(nèi)容：具體內(nèi)容簡單明確，可操作性強(qiáng)，以能使具備專業(yè)知識和受過培訓(xùn)的工作人員理解和掌握為原則； 列出制定該份SOP的主要參考文獻(xiàn)； 每份SOP的腳注處有負(fù)責(zé)者、制定者、審定者、批準(zhǔn)者的簽名和簽署日期； 標(biāo)明該份SOP的生效日期。 反映該項(xiàng)SOP主題的關(guān)鍵詞，以利計算機(jī)檢索； 為什么企業(yè)要做SOP 企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來看，無非是為了提高管理運(yùn)營能力，使企業(yè)獲得更大的效益。從稍微細(xì)化的角度，我們可以從以下兩個方面來進(jìn)行簡單的分析。 為什么企業(yè)要做SOP 企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根1)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效率 由于企業(yè)的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗

7、位的人員經(jīng)常會發(fā)生變動，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的成長經(jīng)歷、性格、學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會有一些差異，比方說，我們經(jīng)常會在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務(wù)”，他們的經(jīng)理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個人都會有不同的理解 1)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效率 由于企業(yè)的日常工作有兩個基本的而對于客戶來說，他希望得到的是確確實(shí)實(shí)的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應(yīng)該是大體上相同的。因此，我們就可以通過 SOP的方式將微笑進(jìn)行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細(xì)

8、節(jié)進(jìn)行量化和規(guī)范了。 而對于客戶來說，他希望得到的是確確實(shí)實(shí)的微笑，且從每一位員工同時，由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應(yīng)工作的效率的提高，企業(yè)通過整體SOP體系必然會提高整體的運(yùn)行效率。 同時，由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完2)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效果 由于SOP是對每個作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來做事，就不會出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)。同時，有了SOP，保證了我

9、們?nèi)粘９ぷ鞯倪B續(xù)性和相關(guān)知識的積累，也無形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。特別是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、競爭全球化的知識經(jīng)濟(jì)時代，更是如此。 2)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效果 由于SOP是對每個作業(yè)程序的控制從每一個企業(yè)的經(jīng)營效果來看，關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業(yè)來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，也即細(xì)節(jié)決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。 從每一個企業(yè)的經(jīng)營效果來看，關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異如何做

10、SOP 做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區(qū)別。從國瑞公司的實(shí)際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進(jìn)行： 1)先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關(guān)職能部門應(yīng)首先將相應(yīng)的主流程圖做出來，然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖，并依據(jù)每一子流程做出相應(yīng)的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點(diǎn)，哪些控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)需要做SOP，哪些控制點(diǎn)不需要做SOP，哪些控制點(diǎn)是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應(yīng)當(dāng)考慮清楚，并制定出來。 如何做SOP 做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方2) 確定每一個需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制

11、點(diǎn)，應(yīng)先將相應(yīng)的執(zhí)行步驟列出來。執(zhí)行步驟的劃分應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如按時間的先后順序來劃分。如果對執(zhí)行步驟沒有把握，要及時和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。 2) 確定每一個需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中3) 套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設(shè)置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細(xì)節(jié)進(jìn)行形象化和量化。 3) 套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下4) 用心去做，才能把SOP做好。由于編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺，但SOP這