中餐正餐服務(wù)質(zhì)量檢查表

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（中餐正餐服務(wù)）序檢查結(jié)果號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA餐位預(yù)訂1每周營業(yè)7天，每天供應(yīng)午、晚二餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數(shù)。6員工要詢問用餐時間。7員工要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼。8員工詢問要客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求，告知客人預(yù)訂的具體地點(diǎn)。10員工要向客人致謝。B領(lǐng)位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人。13迎送員要詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用敬稱。14迎送員要詢

2、問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20迎送員要為客人打開菜單的第一頁。C服務(wù)21要在客人入座后1分鐘內(nèi)詢問用何種茶。22要在客人入座后3分鐘內(nèi)開茶及上手巾、餐前小食。23餐廳領(lǐng)班要在客人入座后5分鐘內(nèi)，上前問候客人并詢問是否開始點(diǎn)菜。24領(lǐng)班對餐廳供應(yīng)的菜肴、酒水要熟悉，能夠?yàn)榭腿私榻B菜肴主要配料與烹調(diào)方法、菜肴份量。25點(diǎn)菜時，應(yīng)與客人保持適度眼神交流。26如果客人指定特殊的制作方法，餐廳應(yīng)盡量滿足客人的要

3、求，遇有點(diǎn)到的菜肴制作時間長的，應(yīng)主動告知客人。27點(diǎn)菜過程中，領(lǐng)班視具體情況推薦不同檔次及特點(diǎn)的菜肴與酒水。28點(diǎn)菜結(jié)束時，領(lǐng)班應(yīng)重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容。29點(diǎn)菜結(jié)束后，領(lǐng)班應(yīng)對客人表示感謝。30第一道菜肴應(yīng)在完成點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上桌。31如果客人點(diǎn)用酒水，專用酒杯應(yīng)在2分鐘內(nèi)擺好。32酒水應(yīng)在完成點(diǎn)菜后4分鐘內(nèi)上桌。33出品速度應(yīng)適度而連貫。34服務(wù)人員應(yīng)殷勤、禮貌、及時地為客人提供幫助。35餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)禮貌而主動地與客人溝通。36上菜時服務(wù)人員應(yīng)清晰地報(bào)出菜名。37當(dāng)酒水（飲料）用完后應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動詢問客人需否增加，如客人只飲用茶水，應(yīng)及時為客人加添茶水。38服務(wù)人員應(yīng)及時為客人更換骨

4、碟，當(dāng)骨碟中有1/3殘?jiān)鼤r，應(yīng)及時更換。39服務(wù)員應(yīng)及時撤走已用過的空盤，撤走前應(yīng)主動征得客人同意。40如有需要應(yīng)及時上洗手盅。41如有需要跟調(diào)味計(jì)的菜肴，調(diào)味計(jì)應(yīng)在上菜前擺好。42服務(wù)人員應(yīng)主動為客人分湯（如系大煲裝、主食），并及時詢問客人是否需要增加。43服務(wù)人員應(yīng)主動為客人點(diǎn)煙。44服務(wù)人員應(yīng)及時換下已有兩個煙頭的煙灰盅。45如果客人脫掉外套，服務(wù)人員應(yīng)主動幫客人掛好，如果是掛在椅背上，應(yīng)主動用西裝套套好。46如果客人有需要找服務(wù)員時，應(yīng)只用目光示意，即有人上前服務(wù)。47如果客人要求增加物品時，一般情況下，應(yīng)在2分鐘內(nèi)送到。48出品時應(yīng)熱菜熱盤、冷菜冷盤、熱菜上桌前應(yīng)加保溫蓋，根據(jù)菜肴不

5、同搭配公勺、公筷。49如客人點(diǎn)海鮮類產(chǎn)品，加工前應(yīng)放在容器內(nèi)請客人過目并清楚地說明重量。50貴重菜肴應(yīng)由領(lǐng)班或經(jīng)理親自服務(wù)。51如有重要客人光臨，餐廳經(jīng)理應(yīng)主動上前問候并詢問意見。52如果客人暫時離席，應(yīng)主動幫助客人疊好餐巾。53應(yīng)視客人需要提供分菜服務(wù)。54如客人用餐完畢，應(yīng)及時送上熱的茶水。55應(yīng)主動詢問客人意見，是否需要上甜點(diǎn)、水果之前撤除桌面菜肴。56如客人示意可以清桌，應(yīng)收掉所有用過的餐具，清理所有碎屑并鋪好干凈的餐巾。57如有餐后水果或甜品，應(yīng)及時配上甜品匙、水果叉。58水果（如有）應(yīng)在清臺后2分鐘內(nèi)上桌，水果應(yīng)切好并擺放美觀。59用過水果或用餐完畢后應(yīng)及時為客人遞上毛巾。60應(yīng)主

6、動詢問客人對用餐的意見。61客人離開餐廳時，服務(wù)員要向客人致謝。D酒水服務(wù)62侍者要將未開封的酒瓶呈給客人過目。63侍者要當(dāng)著客人的面打開酒瓶。64侍者要倒出一點(diǎn)酒請主人嘗試。65侍者倒酒時，要客人能夠清楚看到酒瓶的標(biāo)簽。66服務(wù)員應(yīng)視情況首先為女士或主位客人倒酒。67服務(wù)員應(yīng)視情況斟倒相應(yīng)酒量。68上酒時，紅葡萄酒要放在藍(lán)子里，白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒時，紅酒要保持在室內(nèi)溫度，白葡萄酒要冰凍。70服務(wù)員應(yīng)視情況在客人喝掉1/3杯或滿杯酒后及時為客人添酒。71如果客人點(diǎn)的是飲料，要配有正確的裝飾品。72如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要為客人倒進(jìn)杯子里。73侍者要一直使用杯腳或杯座來拿握

7、玻璃杯。74侍者要在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)，即主動詢問客人是否需要添加飲料。E結(jié)帳75要在客人提出要求后，立即詢問是否貴賓卡客人，并請出示；如客人沒有攜帶，則應(yīng)請客人出示可以證明身份的其他有效證件；如客人仍無法出示，可在權(quán)限內(nèi)妥善處理。要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)校對帳單并即呈上帳單。76帳單要放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。77帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。78侍者要立即收取客人付帳的款項(xiàng)。79侍者要正確找回零錢，并配上酒店專用零錢袋。80如果客人付現(xiàn)金，要自動提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。81如果客人用信用卡付款，員工要核對客人的簽名。82如收取或找回現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付。83

8、結(jié)帳后應(yīng)對客人表示感謝。F員工表現(xiàn)84員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。85員工要穿著干凈、平整的制服。86員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。87所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。88員工要保持儀容整潔。89員工要與客人保持適度眼神交流。90員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。91員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。92在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。93員工要隨時照顧客人的需求；把握?？?、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對性服務(wù)。G餐牌和食品94餐牌要干凈、外觀精美。95餐牌上要有各類菜式供給客人選擇。96上菜時食品擺放美觀、搭配合理。97食品與餐牌上的描述要相符。98食品要

9、新鮮、可口。99上菜時，食品溫度要合適。100食品的外觀和色澤要美觀。101食品分量要適中。102食品要按客人要求烹制。103小餐牌應(yīng)至少一季一換H餐臺104餐廳里每張餐臺的擺設(shè)要一致。105臺墊、臺布要干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。106要根據(jù)需要擺放合適的餐具。107餐具餐具要干凈、擦亮、款式相配。108如果餐具上有徽飾，圖案要有光澤。109瓷器餐具要干凈、無破損、款式相配。110玻璃杯要干凈、無破損、款式相配。111冰桶要干凈、擦拭亮凈。112餐巾要干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。I餐廳環(huán)境113地毯、瓷磚要干凈、無任何污跡和垃圾碎屑。114所有照明燈具要全部亮著。115墻身要干凈、無剝落、無破損、無印跡。116所有鏡面均要擦拭干凈、無任何污跡。117所有窗戶均要干凈、