物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)范本

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔第九節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán) 多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式，是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的一種社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質(zhì)的復(fù)合型 人才來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。一、物業(yè)管理現(xiàn)代化(一)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性隨著改革開放的深入發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是商品的競(jìng)爭(zhēng)，而商品 的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時(shí)代，物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)一流水平

2、，體現(xiàn)一流質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢(shì)在必行。物業(yè)管理現(xiàn) 代化的實(shí)現(xiàn)有以下優(yōu)越性：1.高效率來(lái)源于：-/ -.物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，管理范圍大，內(nèi)容廣，采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段，不僅耗費(fèi)了大量的人力、物 力，而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高其效率。比如，小區(qū)內(nèi)實(shí)行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)管理治安，則 只需一個(gè)人坐在熒光屏前，就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動(dòng)及治安狀況，并由錄像帶自動(dòng)記錄下來(lái)。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊，便 可以通過(guò)錄相像帶的記錄情況幫助分析破案，既提高了管理水平，又節(jié)約了大量的人力。2.高質(zhì)量傳統(tǒng)的收費(fèi)管

3、理及服務(wù)項(xiàng)目是采用簡(jiǎn)單的人工手段進(jìn)行工作的，對(duì)一般化管理還可以，如果需要一些要求較高或較復(fù)雜 的系統(tǒng)管理，就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個(gè)完備的系統(tǒng)，具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時(shí)分析的全過(guò)程，減少了信息在中間傳遞過(guò)程的流失，保證了數(shù)據(jù) 的準(zhǔn)確度，提高了決策的可靠性，電子計(jì)算機(jī)先進(jìn)設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運(yùn)行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯(cuò)，并且 設(shè)有反饋和自檢的功能，可以自動(dòng)檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況，并校正計(jì)算誤差，高質(zhì)量地完成各種工作。3.高儲(chǔ)量計(jì)算機(jī)具有大量?jī)?chǔ)存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲(chǔ)大32開本562頁(yè)(每頁(yè)784個(gè)字)，約44萬(wàn)字，而長(zhǎng)3000

4、米的磁帶可存儲(chǔ)127551頁(yè)，約1億個(gè)字。4.方便隨著計(jì)算機(jī)運(yùn)用的擴(kuò)展與聯(lián)網(wǎng)，物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要，與銀行金融機(jī)構(gòu)、自來(lái)水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門聯(lián)網(wǎng)，這給物業(yè)管理與住房的管理交費(fèi)都帶來(lái)了極大的方便。深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理公司運(yùn)用電腦方法進(jìn)行收費(fèi)管理帶來(lái)了明顯的優(yōu)越性：節(jié)省了5070的人力；收費(fèi)穩(wěn)定可靠；避免了個(gè)別收費(fèi)人員徇私情；財(cái)務(wù)報(bào)表反映及時(shí)、準(zhǔn)確；方便了業(yè)主(使用人)；可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)出不正常水電用量的用戶，故可及時(shí)反映水、電表運(yùn)行情況。(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡(jiǎn)單表述為：綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)并采用先進(jìn)的技術(shù)手段，把國(guó)家對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定及要求物

5、化在各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系統(tǒng)。從廣義上講，物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項(xiàng)內(nèi)容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動(dòng)化。1管理觀念現(xiàn)代化現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同，具體表現(xiàn)為：(1)信息觀念強(qiáng)。在物業(yè)管理中，信息作為一種重要的資源來(lái)管理和利用，物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運(yùn)行情 況。對(duì)一個(gè)不斷變化的物業(yè)系統(tǒng)，要隨時(shí)隨地對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，使其達(dá)到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對(duì)物業(yè)的意見(jiàn)、建議等信息是管理人員進(jìn)行下一步工作的基礎(chǔ)，物 業(yè)管理必須充分運(yùn)用信息，加強(qiáng)信息流動(dòng)、傳遞，促進(jìn)信息循環(huán)，

6、及時(shí)組織反饋，達(dá)到與客觀實(shí)際的相對(duì)一致，從而為科學(xué)的決策提供條件。(2)系統(tǒng)觀念強(qiáng)。物業(yè)管理的目標(biāo)不是單一的建筑物，而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理。在 這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì)，還包括無(wú)形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用，而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮，從而為居民提供舒適的生活 和工作環(huán)境。(3)經(jīng)營(yíng)觀念強(qiáng)。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的獨(dú)立法人，不能依靠行政手段來(lái)工作，而是要通過(guò)經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)管理物業(yè)。它是以人為本，積極開展有償服務(wù)，并以一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)方式來(lái)保證管理系統(tǒng)的資金籌集。2.管理方式程序化物業(yè)管理要通過(guò)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)，管

7、理人員水平的高低直接影響到管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，要保證公司的 管理水準(zhǔn)就必須建立起一整套完備的制度。對(duì)每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，都需訂出明確的規(guī)定，使每一位員工在工作中 都有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實(shí)施ISO9002，就是完全按照程序化辦事，根據(jù)質(zhì)量體系要素細(xì)化，根據(jù)管理職責(zé)分工，強(qiáng)化法治 意識(shí)。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，全面提高企業(yè)水準(zhǔn)，保證整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進(jìn)的自動(dòng)化管理手段。3.管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化在現(xiàn)代企業(yè)管理中，絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)，以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激

8、烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中占領(lǐng)一定的市場(chǎng)。物業(yè)管理公司也是企業(yè)，它是服務(wù)性行業(yè)，它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定 管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化，具有可操作性。在這些管理標(biāo)準(zhǔn)中人員培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過(guò)程質(zhì)量控制”對(duì)管理服務(wù)行為實(shí)施 的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面考核，以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊(duì)伍才能提供一流的管理服務(wù)，物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達(dá)到一流水準(zhǔn)。4.管理組織網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理涉及面廣，物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務(wù)公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張 網(wǎng)，將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個(gè)部門看作是這張“網(wǎng)”

9、上的一點(diǎn)，那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個(gè)部門機(jī)構(gòu)間的關(guān)系就 形成一個(gè)層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡(luò)，而與其外部工作緊密相連的政府各個(gè)部門以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來(lái)水公司、銀行等)也形成了一個(gè)工作 “網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)化要求各部門與“網(wǎng)”中的其他部門有良好的交流，網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)結(jié)點(diǎn)能實(shí)現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)中，有大量的信息資源、人 力資源、技術(shù)資源各類企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣，物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力，它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。5.管理手段自動(dòng)化物業(yè)管理中的信息量大、面廣，而且需要長(zhǎng)期保存、經(jīng)常調(diào)用，采用計(jì)算機(jī)

10、技術(shù)，可將信息分類、處理存入軟盤中保 存，并可將計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門隨時(shí)調(diào)用。計(jì)算機(jī)迅速準(zhǔn)確地完成對(duì)各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析，既提高了文檔統(tǒng)計(jì)工作效率和質(zhì) 量，又可在企業(yè)遠(yuǎn)期預(yù)測(cè)上進(jìn)行輔助，為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計(jì)算機(jī)以外，還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動(dòng)巡更系統(tǒng)、消 防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進(jìn)的高技術(shù)的自動(dòng)化管理手段。然而決不能簡(jiǎn)單地理解為傳統(tǒng)的管理加計(jì)算機(jī)就是現(xiàn)代化。如果只有計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理上的運(yùn)用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念，程序化的管理方式，規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)化的管理組織，那么這個(gè)現(xiàn)代化的含義是不完整的，只有“五位一體

11、”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。(三)計(jì)算機(jī)運(yùn)用于物業(yè)管理之中隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子計(jì)算機(jī)越來(lái)越為各個(gè)行業(yè)所普遍使用。同樣，正是由于它的綜合性、快速性及可靠性，今天 已被廣泛用于物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)之中。通常是把物業(yè)管理運(yùn)作作為一個(gè)大系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種，它把各種物業(yè)管理組織成一個(gè)有機(jī)整體，通常分 為三個(gè)部分，并存在于社會(huì)大環(huán)境中。物業(yè)管理涉及到方方面面，在運(yùn)作之前應(yīng)作超前性系統(tǒng)研究，這樣才能使物業(yè)管理活動(dòng)走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處：了解物業(yè)管理的整體，有利于制定目標(biāo)與要求，減少盲目性與片面性；使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約，物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應(yīng)

12、，相通融；通過(guò)系統(tǒng)輸出信息反饋，能及時(shí)找到某些輸入不合理原因，采取必要的控制加以改進(jìn)，使其與總目標(biāo)的偏差減小到最低程度。物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟：提出問(wèn)題。根據(jù)購(gòu)房對(duì)象，調(diào)查分析其文化程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)物業(yè)管理的態(tài)度。明確目標(biāo)。物業(yè)管理對(duì)象是哪些人，規(guī)模多大，服務(wù)的內(nèi)容范圍有多大，主要管理手段是什么等。設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)時(shí)要進(jìn)行多方案比較，并有可比基礎(chǔ)，可按公司管理體制來(lái)設(shè)計(jì)方案。建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成，部門之間的聯(lián)系。模型要進(jìn)行定量化與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比、分析，如管理開支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標(biāo)、服務(wù)滿意度、物業(yè)增值率等。方案擇優(yōu)。

13、在眾多方案中，經(jīng)過(guò)比較、分析，選出一個(gè)令人滿意的最優(yōu)方案。(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)(anagementInformationSystems，簡(jiǎn)稱MI)是由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行管理信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。1.對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用物業(yè)管理在我國(guó)起步較晚，最早的深圳也只有十幾年的歷史；國(guó)內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事，管理水平低、管 理手段落后、管理質(zhì)量差，要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路，必須運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法。I作為當(dāng)前一種先進(jìn)的管理工具在國(guó)外已被 普遍運(yùn)用于物業(yè)管理行業(yè)，因此，我國(guó)應(yīng)在物業(yè)管理行業(yè)推廣IS管理方式

14、。一個(gè)好的管理信息系統(tǒng)，能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、管理員、操縱員等各層人員 要求，具有多方面功能，主要有以下四個(gè)方面：(1)及時(shí)、全面地提供信息和數(shù)據(jù)，讓公司領(lǐng)導(dǎo)全面掌握物業(yè)管理狀況，更好地確定系統(tǒng)目標(biāo)。(2)利用數(shù)學(xué)模型加工數(shù)據(jù)，根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)，或者根據(jù)過(guò)去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。(3)根據(jù)不同管理層次的特點(diǎn)，完成不同要求的功能，從而達(dá)到各層次的溝通，發(fā)揮控制與反饋?zhàn)饔谩?4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源，使成本最低化。2.物業(yè)管理應(yīng)用IS的必要性、優(yōu)越性物業(yè)管理使用IS以后，可以提高管理人員辦事效率，改善整體管理水平，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)有效改善有關(guān)資料存儲(chǔ)方式。

15、對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)(大廈)而言，各種規(guī)劃?rùn)n案、平面圖、水電管道線路圖、驗(yàn)收文件等資料相當(dāng)繁雜，建立物業(yè)管理I后，可以把所有資料儲(chǔ)入一個(gè)小磁盤中，運(yùn)用MIS后，查找、翻閱、修改、復(fù)制非常方便、快捷。(2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項(xiàng)事務(wù)。物業(yè)管理承擔(dān)著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、 美化環(huán)境、樓宇驗(yàn)收與交換、質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)、住戶各項(xiàng)費(fèi)用的收繳等日常事務(wù)，用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范，有時(shí)還會(huì)出差錯(cuò)，采用MIS則將各項(xiàng)事務(wù)既分門 00別類，又相互關(guān)聯(lián)地存儲(chǔ)起來(lái)，按時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，甚至自動(dòng)判斷哪些資料不完善，提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復(fù)性工作。(3)計(jì)算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多

16、項(xiàng)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電算化。任何一個(gè)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理都是非常繁瑣 的，各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰，更要保證數(shù)字萬(wàn)無(wú)一失。IS則可以使這種狀況大為改觀，不僅可以記錄各項(xiàng)費(fèi)用，而且保證準(zhǔn)確，這大大簡(jiǎn)化了 統(tǒng)計(jì)、制表等工作，隨時(shí)可以調(diào)出想要知道的各項(xiàng)費(fèi)用的開支。(4)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量管理。IS利用計(jì)算機(jī)的電子表格、文字編排、圖像制作等功能，有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理 事務(wù)的方式。IS是有步驟、按固定程序運(yùn)行的，它要求管理人員按規(guī)范化操作，從而促使物業(yè)管理規(guī)范進(jìn)行，提高管理人員處理事務(wù)的效率和自身素質(zhì)，提高管 理質(zhì)量。(5)實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化。IS所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息，自動(dòng)進(jìn)行

17、統(tǒng)計(jì)、比較、繪圖等工作，為管理者決策提供材料和依據(jù)，并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案，從而促進(jìn)物業(yè)管理的決策科學(xué)化、管理科學(xué)化。建立一個(gè)物業(yè)管理IS需要大量人力、物力，需要進(jìn)行深入調(diào)查，熟悉工作環(huán)境，規(guī)劃好各個(gè)子系統(tǒng)，既要保證各子系統(tǒng)的獨(dú)立性，又要有相互的耦合性，需要懂得電子計(jì)算機(jī)編程序人員參與。由于篇幅有限，需要運(yùn)用IS時(shí)再深入展開、細(xì)化研究。二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對(duì)人才的需求(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新物業(yè)管理公司實(shí)質(zhì)上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的伴生物。在國(guó)外，多數(shù)國(guó)家和港臺(tái)地區(qū)對(duì)房地產(chǎn)早已實(shí)行了這種管理模式。在香港已 有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國(guó)家的物業(yè)管理起步更早

18、，成效尤為突出，對(duì)這些國(guó)家、地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。 我國(guó)的物業(yè)管理相對(duì)國(guó)外來(lái)講十分年輕，要使我國(guó)物業(yè)管理趕上世界先進(jìn)水平，必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè)，需要在思想觀念上有所更新，重樹三個(gè)觀念。1.創(chuàng)新觀念雖然物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)外已興起和發(fā)展了好幾十年，一些成功的經(jīng)驗(yàn)可為我們借簽，但我國(guó)的實(shí)際情況又決定了不可能 照搬照抄國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)地域大，人口多，經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡。改革開放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異很大，老 百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對(duì)我國(guó)35個(gè)城市的抽查表明，上海1995年人均生活費(fèi)收入為6822元，而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元；人

19、們文化素質(zhì) 差異也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于內(nèi)地，因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國(guó)實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理 時(shí)，既要借鑒國(guó)外一些成功的管理經(jīng)驗(yàn)，又要積極創(chuàng)新，走符合我國(guó)國(guó)情、符合管理服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)實(shí)際情況的路。實(shí)踐證明：凡是被建設(shè)部評(píng)為優(yōu)秀示范的住宅 小區(qū)，其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟(jì)、文化等具體條件積極開展服務(wù)工作，創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認(rèn)。2.人才觀念人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本，這已成為當(dāng)今人們的共識(shí)。但作為從事物業(yè)管理工作的人才，需要重新認(rèn)識(shí)。那種認(rèn)為 物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、

20、看看門”，人人都會(huì)做，不需要什么文化技術(shù)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。借鑒香港開展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)，深感我國(guó)這方面專業(yè) 人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查，南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司，卻沒(méi)有一位經(jīng)過(guò)本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才，即使是改行從事這項(xiàng)工作的專業(yè)技術(shù)人員也不很 多，學(xué)歷層次不高，大大影響了物業(yè)管理工作的開展。物業(yè)管理所提供的服務(wù)很廣，包括建筑物本身的結(jié)構(gòu)，以及建筑物以外的環(huán)境、場(chǎng)地和附屬設(shè)施，還有保安、通訊等方 面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面，有著許多深層次的工作需要去做。因此，凡是從事物業(yè)管理工作，尤其 是高層次的管理人員，需要有廣博的知識(shí)，應(yīng)是一位復(fù)

21、合型人才，這樣才能夠勝任。國(guó)外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的 中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進(jìn)行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn)，取得證書后方可進(jìn)行工作。所以我國(guó)的物業(yè)管理工作 要想健康地發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)觀念，必須加強(qiáng)人才培養(yǎng)。我國(guó)政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng)，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出關(guān)于 實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知，全國(guó)各省都在積極開展培訓(xùn)，注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。3.市場(chǎng)觀念由于當(dāng)前我國(guó)存在著多種所有制形式，客觀上也就存在著經(jīng)濟(jì)利益的多元化格局。目前，我國(guó)的改革開

22、放、實(shí)行社會(huì)主 義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就是要調(diào)動(dòng)一切人的積極因素，發(fā)揮各種所有制的互補(bǔ)作用，加速國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng) 經(jīng)濟(jì)”的生產(chǎn)模式，合理有效地配置資源，使各種生產(chǎn)要素實(shí)現(xiàn)最佳組合，充分提高資源利用率，從而使國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、高效地運(yùn)行。但目前我國(guó)的物業(yè)管理方式還 是一種“誰(shuí)開發(fā)，誰(shuí)管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理，而忽略了“市場(chǎng)”這個(gè)觀念。從某種意義上 來(lái)講，目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開發(fā)、銷售房屋而工作，而不是真正社會(huì)化的物業(yè)管理，因此常出現(xiàn)“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企

23、業(yè)制度、講究規(guī)模效益來(lái)講，這種只忙于自己所開發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，在公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制下，物業(yè)管理工 作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)，必須推行社會(huì)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、集團(tuán)化的模式，要有參與競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場(chǎng)觀 念，迎接競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。(二)物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識(shí)綜合運(yùn)用的新學(xué)科談到物業(yè)管理，許多人并不十分了解其內(nèi)涵，甚至有些人把物業(yè)管理誤認(rèn)為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、 “收收水電費(fèi)”，不需要文化，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)兒勞動(dòng)力就行了。正是由于存在這些錯(cuò)誤的觀念，許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進(jìn)與使用，導(dǎo)

24、致技術(shù) 力量薄弱，管理水平較差，服務(wù)質(zhì)量低下，住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對(duì)其意見(jiàn)很大。實(shí)踐證明，物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程中涉及的知識(shí)面很寬，從大學(xué)科目來(lái)講，有行政 管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等，這些學(xué)科主要屬于管理范疇；城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、 電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè)，技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無(wú)論從管理角度，還是從技術(shù)角度，這些學(xué)科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見(jiàn)，人才 對(duì)搞好物業(yè)管理之重要。(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量一個(gè)模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量，除了“硬件”(住房、公共設(shè)施、設(shè)備等)是一流的，而且“軟件”也應(yīng)該

25、是一流的。 “軟件”包括規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，最終要落實(shí)在物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)上，即人才質(zhì)量上。具體來(lái)說(shuō)，就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和 業(yè)務(wù)素質(zhì)要高水平，每一位工作人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感。在工作中要牢固樹立“服務(wù)觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶一時(shí)難” 的“住戶至上”的思想覺(jué)悟，這樣的服務(wù)質(zhì)量才是一流的，才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求 地培養(yǎng)出一支作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精通的管理隊(duì)伍。它要求每一位員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意。三、物業(yè)管理的

26、人才素質(zhì)(一)當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理的人才狀況目前我國(guó)物業(yè)管理公司種類繁多，從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來(lái)看，有國(guó)家辦的，有集體辦的，還有個(gè)體辦的，以及中外合 資或獨(dú)資辦的；從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來(lái)看，有房管部門成立的物業(yè)管理公司，街道成立的物業(yè)管理公司，而更多的是由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。 各個(gè)公司都引進(jìn)了大量人員，而在這些人員當(dāng)中，只有極少部分的人接受過(guò)物業(yè)管理的培訓(xùn)，絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作，且許多人員本身文化水平、 業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。據(jù)南京房管局統(tǒng)計(jì)，南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒(méi)有幾個(gè)是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進(jìn)了一些人才，也僅僅是具有大專以 上非專業(yè)對(duì)口的畢

27、業(yè)生。物業(yè)管理人員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高與加強(qiáng)。(二)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和能力。它包括：1.政治素質(zhì)物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營(yíng)思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù)，能為本公司 利益著想，有很強(qiáng)的法制觀念。當(dāng)前我國(guó)正由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中來(lái)，房屋管理也由過(guò)去的行政管理轉(zhuǎn)到社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上 來(lái)，因此過(guò)去所制定的方針、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在這種情況下，在開展物業(yè)管理工作時(shí)，一定要本著對(duì)國(guó)家、對(duì)業(yè)主、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精 神，遵守國(guó)家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國(guó)家法規(guī)辦事

28、也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。2.良好的職業(yè)道德物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在：高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。3.業(yè)務(wù)素質(zhì)作為一名合格的物業(yè)管理工作人員，應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)，尤其是中、高級(jí)管理人員應(yīng)是復(fù)合型人才。他們不僅要有 一定的土建知識(shí)，了解住宅的結(jié)構(gòu)類型，各種材料性能、施工質(zhì)量以及外觀裝修、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等，還要懂得有關(guān)機(jī)電知識(shí)，保證公共服務(wù)設(shè)施中的機(jī)電設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí) 能盡快排除。此外，還需要掌握一定的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)等知識(shí)，為良好的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。4.文化素質(zhì)物業(yè)管理人

29、員應(yīng)接受良好的教育，知識(shí)面要寬，接受信息的能力要強(qiáng)，要精通經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、美學(xué)、法學(xué)等學(xué)科知識(shí)。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。5.身心素質(zhì)身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進(jìn)、不怕挫折、心理承受力強(qiáng)，這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。6.具有較強(qiáng)的管理能力所謂管理能力要強(qiáng)，一般體現(xiàn)在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在：管理工作動(dòng)腦筋要勤，觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要勤，說(shuō)服管理指導(dǎo)要勤，巡視檢查管理要勤，動(dòng)手參與管理要勤。(三)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外，而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。1.領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。2.基本領(lǐng)導(dǎo)方法物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)者要堅(jiān)持使用“從住戶中集中起來(lái)，到住戶中堅(jiān)持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法?！皬淖糁屑衅饋?lái)”，就是領(lǐng)導(dǎo) 者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見(jiàn)，把來(lái)自各方面的分散的零碎意見(jiàn)集中起來(lái)，經(jīng)過(guò)分析研究、整理概括，化為集中的系統(tǒng)的意見(jiàn)，形成切合實(shí)際的管理方 針、計(jì)劃方案。這個(gè)過(guò)程，也是領(lǐng)導(dǎo)者從個(gè)別指導(dǎo)中概括出一般意見(jiàn)的過(guò)程?！暗阶糁?/p>