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文檔簡介

1、臨床研究服務(wù)項(xiàng)目組織持續(xù)成功管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115173011 一、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc115173011 h 3 HYPERLINK l _Toc115173012 二、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc115173012 h 7 HYPERLINK l _Toc115173013 三、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc115173013 h 12 HYPERLINK l _Toc115173014 四、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc115173014 h 1

2、6 HYPERLINK l _Toc115173015 五、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc115173015 h 22 HYPERLINK l _Toc115173016 六、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc115173016 h 33 HYPERLINK l _Toc115173017 七、 質(zhì)量責(zé)任制 PAGEREF _Toc115173017 h 40 HYPERLINK l _Toc115173018 八、 計量工作 PAGEREF _Toc115173018 h 44 HYPERLINK l _Toc115173019 九、 公司簡介 PAGEREF _To

3、c115173019 h 50 HYPERLINK l _Toc115173020 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115173020 h 52 HYPERLINK l _Toc115173021 十一、 進(jìn)入本行業(yè)的主要壁壘 PAGEREF _Toc115173021 h 53 HYPERLINK l _Toc115173022 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc115173022 h 55 HYPERLINK l _Toc115173023 十三、 項(xiàng)目簡介 PAGEREF _Toc115173023 h 56 HYPERLINK l _Toc115173024 十四

4、、 進(jìn)度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc115173024 h 60 HYPERLINK l _Toc115173025 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc115173025 h 61 HYPERLINK l _Toc115173026 十五、 項(xiàng)目投資分析 PAGEREF _Toc115173026 h 62 HYPERLINK l _Toc115173027 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc115173027 h 64 HYPERLINK l _Toc115173028 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc115173028 h 65 HYPERLINK l

5、_Toc115173029 流動資金估算表 PAGEREF _Toc115173029 h 67 HYPERLINK l _Toc115173030 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc115173030 h 68 HYPERLINK l _Toc115173031 項(xiàng)目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc115173031 h 69管理體系成熟度等級ISO9004:2009第8章中8.3.4自我評價里指出:“自我評價是對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評審。”在附錄A里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率,以及質(zhì)量管理體系成熟度水平

6、的意見和判斷。具體包括5個等級的運(yùn)作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004:2009附錄A自評工具中,標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型,從某一個準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平(1)到最佳實(shí)踐(5),也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評價(組織某個要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別),具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)(管理活動)等級1:關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機(jī)會有特定的反應(yīng)。等級2:關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機(jī)會有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級3:關(guān)注的焦點(diǎn)是人員

7、及一些額外的利益相關(guān)方。對于問題和機(jī)會已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過程。等級4:關(guān)注的焦點(diǎn)是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。等級5:關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績效等級已被設(shè)定為初始目標(biāo)。2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法(管理活動)等級1;方法是反應(yīng)式的,并基于自上而下的指令。等級2:方法是反應(yīng)式的,并基于不同層級經(jīng)理的描述。等級3:方法是前瞻式的,決策的授權(quán)已得到實(shí)施。等級4:方法是前瞻式的,在決策方面,組織的成員參與度很高。等級5:方法是前瞻式的,學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的(戰(zhàn)略和方針)等級1:決策是基于來自市場和其

8、他信息源的輸入。等級2:決策基于顧客需求和期望。等級3:決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級4:決策基于深入運(yùn)營和過程中的戰(zhàn)略的部署。等級5:決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的(資源)等級1:對資源采用特定的管理方式。等級2:資源得到有效的管理。等級3:資源得到有效率的管理。等級4:資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5:資源的管理和使用已得到策劃,有效率的部署,并滿足利益相關(guān)方。5.活動的組織(過程)等級1:組織的活動不成系統(tǒng),在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2:根據(jù)職能組織活動,在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系。

9、等級3:活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織,活動是有效的和具有效率的,并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級4:具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系,其過程之間具有良好的接口關(guān)系,并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過程指明了所識別的利益相關(guān)方的需求。等級5:具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系,該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的(監(jiān)視和測量)等級1:結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。等級2:一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。等級3:實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果,特別是對所識別的利益相關(guān)方。等級4:具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果,并有可持續(xù)的趨勢。有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。等級5:所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且

10、長期得到了保持。在整個組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的(監(jiān)視和測量)等級1:具有財務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。等級2:顧客滿意,關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過程及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控。等級3:員工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級4:關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級5:關(guān)鍵績效指標(biāo)整合為對所有過程的實(shí)時監(jiān)控,績效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的(改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí))等級1:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務(wù)準(zhǔn)則決定的。等級2:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的。等級3:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,包括一些供應(yīng)商

11、和組織內(nèi)部的員工。等級4:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關(guān)方的輸入決定的,包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。等級5:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。9.學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的(改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí))等級1:在各個單獨(dú)的層級,學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的。等級2:根據(jù)組織的成功和失敗,制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。等級3:在組織范圍內(nèi),系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過程得到實(shí)施。等級4:組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化,并與持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。等級5:組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。ISO9004:2009主要內(nèi)容ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出:“本國際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、要求嚴(yán)

12、格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?!?、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)ISO9004:2009比ISO9004:2004版更多地引進(jìn)了美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則,如戰(zhàn)略、展開和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等,拋棄了原來ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛,圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn),追求相關(guān)方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004:2009推薦采用自我評價的方法,評價組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等各個方面的成熟度等級,并將其作為重要的工具以識別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會,設(shè)定

13、有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動計劃。ISO9004:2009提供了比ISO9001:2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)注顧客的需求和期望,還關(guān)注組織的相關(guān)方(包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴),盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖突,但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡,并期望他們都得到滿足。2、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)分10個部分,主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署;資源管理;過程管理;監(jiān)視、測量,分析和評審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí),并給出了管理的成功自我評估工具。在術(shù)語和定義中,列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的術(shù)語。持

14、續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對其相關(guān)方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。(1)組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功,應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則,以平衡的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。無論組織的規(guī)模大小,是否以盈利為目的,其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此,組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境,通過獲得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求,以維持和/或改善其業(yè)績。相關(guān)方是指能為組織增值,或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實(shí)體。相關(guān)方滿意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)

15、成功的最關(guān)鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的,持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景,不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境,運(yùn)用各種測量,包括談判來平衡各相關(guān)方對立的需求和期望,預(yù)測將來的資源需求(包括對其人員能力的需求)。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個過程,確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)對有關(guān)戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述,包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功,最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受,并受到組織成員的支持,受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。為使組織的使命、愿景

16、和價值觀能夠被接受和支持,需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境,確定是否需要評審和(適當(dāng)時)修訂其戰(zhàn)略和方針。通過分析組織環(huán)境,確定新客戶的需求和期望,確定利益相關(guān)方的需求和期望。應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo),并分解到組織的各相關(guān)層面。組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應(yīng)在縱向和橫向都能有效運(yùn)行,根據(jù)不同接受者的需求,在內(nèi)容、語言、傳遞方式上有差異。(3)資源。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財務(wù)資源的管理;將合作伙伴作為資源看待并管理;對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境

17、擴(kuò)展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面;對人力資源提出激勵、學(xué)習(xí);將知識、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源;并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。(4)過程管理。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”,指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動管理所有的過程,包括外包過程以保證其對于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率,包括以下內(nèi)容。不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織,具有不同的過程。每個過程中的活動均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來決定。應(yīng)通過建立和理解過程網(wǎng)絡(luò)、過程順序及相互作用來進(jìn)行過程的系統(tǒng)管理。過程策劃應(yīng)考慮不同的方面,如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限“過程所

18、有者”。(5)監(jiān)視、測量、分析和評審。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測量方面,提出以下幾點(diǎn)。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察,以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性,實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對照使命、愿景、方針和目標(biāo)評審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。管理層應(yīng)選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ),KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次,以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在選擇KPI時,組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù),以用于績效考核。在監(jiān)視、測量、

19、分析和評審中,還介紹了標(biāo)桿管理,它是一種測量和分析的方法論,組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐,以幫助改進(jìn)自己的績效。(6)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)指出:“依據(jù)組織的環(huán)境,改進(jìn)(當(dāng)前產(chǎn)品、過程等)和創(chuàng)新(開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等)對組織的持續(xù)成功而言是必需的。”提出以下幾點(diǎn)。關(guān)于改進(jìn):包括工作在單個工位上的小進(jìn)步,產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式,如PDCA的方法。組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面,包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享,

20、組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和創(chuàng)新過程。組織應(yīng)致力于建立一個學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵通過學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵,就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時,發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯(lián)系,而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,對組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于它們的顧客,因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)

21、前和未來的需求,滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客,這里主要關(guān)注最終顧客,有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客,有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸,無論是哪一類組織,都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前和未來需求。(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境,使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?,F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為,正確的質(zhì)量意識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向,并營造環(huán)境,帶領(lǐng)全體員工,為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿景和

22、歷史使命而不懈努力。(3)全員參與。各級人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動中,不是只有最高管理者發(fā)揮作用,而是需要每一個員工都參與到這項(xiàng)活動中來。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn),要想改進(jìn)一個過程就必須了解它,并且了解得越深,才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過程很多,而最了解某個過程的人,一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此,每個員工對組織來說都是非常重要的。(4)過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過程方法,即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實(shí)踐證明,首先考慮目標(biāo)和過程,然后再建立一個支持這些

23、過程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu),比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下,通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題,效率要高得多。(5)管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為:既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到,那么過程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此,要想使工作結(jié)果符合要求,對工作過程的有效??刂剖潜夭豢缮俚?。而復(fù)雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等,所以要想對工作過程進(jìn)行有效的控制,就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的,不是相

24、互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標(biāo)又治本,才能使管理具有預(yù)防的作用。(6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高,因此,企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面,競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟,不進(jìn)則退”的局面,要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。(7)基于事實(shí)的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤,必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息,用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn),靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性,應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就

25、是要克服“情況不明決心大,心中無數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。(8)與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著社會的發(fā)展,為了不斷提高效率,降低成本,同時迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),其分工都越來越細(xì)。每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作,而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量,包括工作過程的質(zhì)量,顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000;2005(GB/T190002008)標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一,它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定了

26、質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求,對于指導(dǎo)組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。(1)質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述,并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下,產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?,以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展,這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求,規(guī)定相關(guān)的過程,并使其持續(xù)受控,以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能

27、提供持續(xù)改進(jìn)的框架,以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。(2)質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個不同的概念,GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的,適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定,或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定,或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)過程要求一起,被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。(3)質(zhì)量管理體系方法。在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中可

28、運(yùn)用以下方法,從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意,并使組織成功。a)確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望;b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);c)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé);d)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源;e)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法;f)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;g)確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施;h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。(4)過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運(yùn)行,必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常,一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的

29、過程,特別是這些過程的相互作用,稱之為“過程方法”。(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向,所謂“質(zhì)量目標(biāo)”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了期望的結(jié)果,并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架,質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致,其實(shí)現(xiàn)須是可測量的,質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響,因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實(shí)際行動,可以創(chuàng)造一個員工

30、充分參與的環(huán)境,質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);b)通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度;c)確保整個組織關(guān)注顧客的要求;d)確保實(shí)施適宜的過程,以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);e)確保建立和實(shí)施一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo);f)確保獲得必要的資源;g)定期評審質(zhì)量管理體系;h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。(7)文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張,磁性的、電子的、光學(xué)的計算

31、機(jī)盤片,照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品,或它們的組合。文件應(yīng)以使過程增值為目的,否則,只能是一紙空文??偟膩碚f,文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。(8)質(zhì)量管理體系的評價。指建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系評價過程。通過質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系;可以從四個方面對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價。a)過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定?b)職責(zé)是否已被分配?c)程序是否得到實(shí)施和保持?d)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過程是否有效。(9)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過程或體系為對象,以提高過程的有效性和效率為目標(biāo)的活動,其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。改進(jìn)

32、包括下列活動。a)分析和評價現(xiàn)狀,以識別改進(jìn)的區(qū)域;b)確定改進(jìn)目標(biāo);c)尋找可能的解決辦法,以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);d)評價這些解決辦法并作出選擇;e)實(shí)施選定的解決辦法;f)測量、驗(yàn)證分析評價實(shí)施結(jié)果,以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn);g)正式采納這些解決方法。必要時對結(jié)果進(jìn)行評審,以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。(10)統(tǒng)計技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異,從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過程的運(yùn)行和結(jié)果中,甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下,均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到,也可在產(chǎn)品的整個壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終

33、處置)的不同階段中看到。統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型,甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助,從而有助于解決,甚至防止由變異引起的問題,并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。(11)質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。一個組織除質(zhì)量管理體系外,可以有財務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個不同的管理體系,這些管理體系是相互聯(lián)系的;最理想的辦法是合成一個總的管理體系,以有利于組織總體策劃,合理配置資源和確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價組織的整體的有效性。(12)質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000(ISO9

34、000)族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則,它們兩者均能完成下列選項(xiàng)。a)使組織能夠識別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng);b)包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定;c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ);d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000(ISO9000)族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,以證實(shí)組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提出的要求。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性,質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原

35、動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看,差不多每隔20年,在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實(shí)踐中的特點(diǎn),質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個階段。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表,方式是嚴(yán)格把關(guān),進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn),其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來,就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而

36、定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者,且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。因此,有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材,以辨民器”。所謂“審曲面勢”,就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計“以飾五材”是確定所用的原材料,“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查,合格者才能使用。1918年前后,美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”,強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用,于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前,由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大,這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員,大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)全廠各

37、生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作,使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。在這一階段,大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ),根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),利用各種測試手段,對零部件和成品進(jìn)行檢查,作出合格與不合格的判斷,不允許不合格品進(jìn)入下一道工序或出廠,起到了把關(guān)的作用。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容,通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)。其一,是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念;其二,它屬于“事后檢驗(yàn)”,無法在生產(chǎn)

38、過程中完全起到預(yù)防、控制的作用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品,就是“既成事實(shí)”,一般很難補(bǔ)救;其三,它要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn),這樣做有時在經(jīng)濟(jì)上并不合理(它增加檢驗(yàn)費(fèi)用,延誤出廠交貨期限),有時從技術(shù)上考慮也不可能(例如破壞性檢驗(yàn)),在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下,由于事后檢驗(yàn)信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大,故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想,從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”,強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進(jìn)行科學(xué)管理,故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期,美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個課題研究組,一個是以休哈特為首的過

39、程控制組,另一個是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來,提出“事先控制,預(yù)防廢品”的觀念,發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”??刂茍D的出現(xiàn),是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志,也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制(該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ))。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制,應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作,并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作,保證生產(chǎn)過程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法,道奇和羅米格提出

40、了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”,后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”,這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無數(shù)次的應(yīng)用,表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年,正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”,兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法,以及所設(shè)計的“抽樣檢驗(yàn)表”,用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來的問題,它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際,恰逢西方發(fā)達(dá)國家處于經(jīng)濟(jì)衰退時期,所以當(dāng)時這些新理論乏人問津,直至第二次世界大戰(zhàn)期間,軍需品面臨嚴(yán)重問題(武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等),美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控

41、制方法,用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題,使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法,給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后,質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制,使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān),發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理,成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,利用數(shù)理統(tǒng)計原理,預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法,由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量

42、控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍,從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制,并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是,由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計方法的作用,忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響,致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”,限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展,將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門,影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的,單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀(jì)50年代以來,科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展,對質(zhì)量要求越來越高。為此,在高、精、

43、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下,顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,也不能滿足社會進(jìn)步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求,使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展?;谏鲜霰尘?,美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念,于是人們認(rèn)識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離,只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng),于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且,以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào),把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究,實(shí)施全員、全過程、

44、全企業(yè)的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié):質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn),并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊,成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計,而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講

45、,它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域,而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心,綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高,引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易的不斷發(fā)展,特別是經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入,國際市場競爭的加劇,各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是,一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家,如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致,給國際貿(mào)易帶來了壁壘,一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式成為當(dāng)時世界各國的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心,以

46、全員參與為基礎(chǔ),旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。它強(qiáng)調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質(zhì)量控制理論,尤其是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的ISO9000族的國際標(biāo)準(zhǔn),都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始,世界各國對它進(jìn)行了全面深入的研究,使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講,全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段。(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。

47、全面質(zhì)量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計方法課程,以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座,在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法,但他很快就發(fā)覺,僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯的錯誤,因此,他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性,而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念,如準(zhǔn)時制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、質(zhì)量工程等,奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開始,日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益,充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待,并廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推

48、廣和應(yīng)用,全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國,卻在日本開花結(jié)果,20世紀(jì)80年代“返銷”美國,并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年代,TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點(diǎn),當(dāng)時美國人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方面作出回應(yīng)。對日本和美國空調(diào)制造者的一項(xiàng)研究表明,質(zhì)量最好的美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的問題已經(jīng)如此嚴(yán)重,以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的日本行,為什么我們不行(IfJapanCan,WhyC

49、antWe?)紀(jì)錄片,介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動,創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況,同時,第一次向美國介紹日本的愛德華,戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功,TQM迅速向世界各國普及推廣,并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上,提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意(TCS)概念,獲得巨大成功。(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及,越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化,并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列

50、標(biāo)準(zhǔn),這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此,人們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境,是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽(yù)等方面提供了科學(xué)指南,同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通行證”。(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展,企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界,很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和

51、理論,“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許多國家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)外,許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中,最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛德華,藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎,這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎,把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的武器,納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去,而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施,戴明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力,實(shí)現(xiàn)了TQC到TQ

52、M的轉(zhuǎn)變,糾正了企業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法,引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國家質(zhì)量獎引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?!百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義,由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”,歐洲質(zhì)量獎的使命:一是激勵和幫助歐洲的企業(yè),改進(jìn)它們的經(jīng)營活動,并最終達(dá)到顧客滿意、雇員滿意,達(dá)到社會效益和企業(yè)效益的卓越化;二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進(jìn)程。應(yīng)該看到,質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言,如朱蘭所說;“大部分是彼此首位重疊的”,是不斷地繼承、擴(kuò)展和完

53、善的過程,而不是相互替代、相互排斥、截然分開的,它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理,是質(zhì)量管理工作的一大進(jìn)步,統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量,發(fā)揮預(yù)防性管理作用,從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而,產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關(guān),還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián),這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求,從過去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白,質(zhì)量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21世紀(jì),隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn),質(zhì)量管理的主要目的是改進(jìn)體

54、系和過程(包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作),以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過程質(zhì)量和體系質(zhì)量等,而在應(yīng)對由此而提出的挑戰(zhàn)中,人們解決質(zhì)量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展,質(zhì)量管理理論的發(fā)展必將進(jìn)入一個新的階段。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當(dāng)今社會,知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張,而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升,由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進(jìn)一步的推廣,其IS09000;2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語

55、標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi),統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。注:關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分,是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合,才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)

56、量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃,實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證,開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中,需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品,圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。(3)質(zhì)量管理涉及組織的各個方面,是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針,在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上,按照質(zhì)量管理的基本原則,運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源,開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動,這也是各級管理

57、者的職責(zé)。所以,組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與,充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情,造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境,確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分,是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件,質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求,也是各方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于

58、質(zhì)量所追求的目的”。注1:質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2:通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的,是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn),目標(biāo)既要先進(jìn),又要可行,便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處,就必須按照系統(tǒng)的要求,將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解,使之落實(shí)到各個部門、各個崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。注:編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上,依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的

59、框架,在不同的層次進(jìn)一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo),同時確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施(必要的運(yùn)行過程)和必要條件(相關(guān)資源)。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo),策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手,策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,如質(zhì)量手冊和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo),策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程入手,策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認(rèn)識到,質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動,而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一,通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量

60、管理的一部分,質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制,不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域,還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置,涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量,滿足要求。為此,要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過程)、需要對哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果,判定是否達(dá)到了預(yù)期要求,對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程,質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分??傊?,質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如,為了控制采購過程的質(zhì)量,采取的控制措施可以有:確定

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