致客戶的道歉信

1、第 頁致客戶的道歉信課程背景： 在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的上升往往伴隨著滿足度的下降，以及客戶投訴埋怨比例的上升，網點人員應當駕馭客戶埋怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿足為目標，充分化解客戶不滿的心情，提升客戶對銀行的忠誠度。 駕馭技巧還遠遠不夠，在現實中經常發(fā)覺部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜愛執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把心情宣泄到客戶身上。特殊是在服務人員無明顯過錯但須要向客戶致歉時，服務人員不情愿致歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必需讓服務人員有一個成熟的心態(tài)去面

2、對客戶，限制好自我心情以便解決問題。 課程收益： 1、駕馭客戶投訴緣由目的，訂正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2、駕馭客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧； 3、面對投訴客戶如何調整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； 4、駕馭投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，奇妙緩解客戶心情，化解事務沖突； 5、共享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒； 6、針對性的進行學員情景演練，并對發(fā)覺的問題進行針對性指導。 課程特色： 1、針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容特別符合工作實際； 2、實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到； 3、訓練性：課程中采納情景演

3、練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評共享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化實力。 4、生動性：采納講授、研討、案例分析、學員共享精華閱歷，等多種互動參加的培訓形式，塑造領導滿足，學員喜愛的學習氛圍； 課程時間：2天，6小時/天 課程對象：網點經理、大堂經理、柜員、內勤主管、客戶經理等 授課方式：培訓師主講、輔以共享、小組探討、案例分析、情景演練。 課程大綱： 客戶投訴埋怨分析 一、為什么銀行特殊重視投訴？ 1、投訴能使服務得到持續(xù)改進 2、客戶的不滿足會導致客戶流失帶來經營風險 3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)建機會，剛好補救反而

4、帶來客戶忠誠 【提問互動】為何越來越多的銀行特殊重視客戶投訴？ 【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失緣由的調查結果 二、如何面對投訴埋怨的客戶？ 1、顧客應當擺在什么位置？ 1）顧客既是上帝也是摯友， 2、面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？ 1）優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2）把不良顧客當成我們的“孩子” 3、面對客戶投訴我們應當如何應對？ 1）我們的看法：以平常心看投訴 2）善待投訴，不先入為主，不感情用事 3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗 4）面對投訴客戶要鎮(zhèn)靜、老練、耐性 4、面對客戶最糟糕的五種應對類型 1）主動躲避 2）變得恐慌 3）聽不下去 4）與顧客正面

5、沖突 5）被客戶牽著鼻子走 【提問互動】客戶原委是不是上帝？ 三、客戶投訴埋怨分析 1、顧客的常見心理需求 1）精確感 2）快捷感 3）敬重感 4）平安感 5）舒適感 6）多得感 【研討分析】如何滿意顧客的心理需求？ 2、銀行客戶投訴埋怨的緣由 1）客戶期望值過高 2）銀行服務管理緣由 3）服務看法與技巧不佳 4）客戶自身性格緣由 【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？ 3、銀行客戶投訴埋怨的目的 1）客戶希望賜予合理的說明 2）客戶希望盡快解決問題 3）客戶希望問題不再發(fā)生 4）客戶想發(fā)泄心中不爽 5）客戶想占便宜求補償 4、處理客戶投訴的目標？終極目標？ 1）幫助客戶解決問題 2）追求客戶

6、滿足 3）只要客戶滿足就是勝利的投訴處理 【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務的經驗，某銀行網點處理客戶投訴的案例 投訴埋怨處理流程 一、接待客戶 1、首先要給客戶留個好印象 2、推斷客戶的心情改變 3、快速隔離客戶 【研討分析】隔離客戶有哪些好的方法？ 【案例分析】工行某柜員奇妙隔離客戶的案例 二、安撫客戶心情 1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2、客戶四種情感需求的表現和策略 1）希望得到重視 2）希望得到敬重 3）希望得到理解 4）希望得到解決 3、三類典型性格客戶的心情反應 1）活潑型性格 2）完備型性格 3）力氣型性格 4、安撫客戶心情的技巧 【案例分析】某大堂經理一次失敗的心情安撫

7、案例 【情景演練】針對案例進行客戶心情安撫情景案例 三、合理致歉 1、致歉的五種忌諱 1）缺乏誠意 2）遲疑不決 3）不夠剛好 4）邊致歉邊辯解 5）事實不清時過早致歉 2、正確的致歉方式 【研討分析】假如“我”沒有錯，該向客戶致歉嗎？ 【案例分析】農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例 四、分析問題緣由 1、精確推斷客戶投訴的事實真相 2、馬上了解客戶資料 3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4、盡快判定形成解決方案的要素 【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例 五、給出解決方案 1、降低客戶的期望值 2、問題解決越快損失越小 3、賠償拖得越久成本越低 4、剛好征詢客戶看法 5、簽好

8、協議防止二次投訴 六、勸服客戶接受方案 1、說明解決方法的好處 2、消退客戶的顧慮擔憂 3、強調不接受方案的影響 4、適當給一些小禮品補償 5、運用客戶的親朋好友解決問題 6、運用客戶的領導解決問題 七、跟蹤服務投訴轉化 1、客戶信息記錄 2、獲得客戶最終反饋 3、長期跟蹤產生忠誠顧客 4、將投訴轉為營銷 客戶投訴埋怨處理技巧 一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧 1、詢問引導區(qū) 2、客戶等候區(qū) 3、業(yè)務辦理區(qū) 4、自助服務區(qū) 【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事務的特點是什么？ 二、六種難以應付客戶的應對技巧 1、感情用事者 2、濫用正義感者 3、固執(zhí)己見者 4、有備而來者 致客戶的致歉信14 敬重的

9、郭小姐， 您好! 我意外得知您在我們酒店的不開心經驗，對此感到特別的震驚。我已經和我們的管理人員對此進行了深化的探討，正在關注和調查此事。 我們作為一個國際品牌的酒店，非常注意本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務質量上的疏漏，再次感謝您的看法，我們也會在將來的管理培訓中提高并加強相應的業(yè)務流程。 在此，請接受我真誠的致歉，借此機會，真誠的邀請您和您的家人、摯友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務標準的機會，我的辦公室直線是021-XXXXXX(此處隱去電話號碼)，歡迎您的指責指正，誠心期盼著您的再次蒞臨。同時祝福您和您的家人身體安康，萬事順意。 此致 敬禮 某某某(此處隱去真實署名) 總經理 致客戶的致歉信15 敬重的客戶： 對本次產品存在的質量問題，我首先以我個人的名義向你致以最真誠的歉意，假如還有機會的話，也特別希望你再給我機會，我們肯定保證以后供應的產品絕不會再有類似的狀況發(fā)生，并慎重立下此承諾。 本次產品的質量問題，按我本人的看法，在你們交貨時間允許的狀況下，我本人是想全數退貨再換貨。但你還是考慮到不讓我方損失太大，而采納全檢的方式特例收下這批貨，我心里非常的感謝，同時仍讓我心存愧疚。 針對本次質量方面存在的問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進行協商，