示范區(qū)應(yīng)急處置預(yù)案

1、第五篇 應(yīng)急預(yù)案一、 銷售大廳客戶接待應(yīng)急預(yù)案1、因各種原因?qū)е麓髲d人員過多（已達(dá)到飽和）時(shí)，禮賓員要提前控制進(jìn)入大廳的人員數(shù)量，避免出現(xiàn)人員擁擠現(xiàn)象。2、如大廳出現(xiàn)人員密集，造成擁擠或場(chǎng)面失控時(shí)，要及時(shí)通知管家、禮賓隊(duì)長(zhǎng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安排迎賓員和禮賓員控制人員進(jìn)入大廳，采取有效措施，疏導(dǎo)大廳的人員安全撤離。3、由于大廳為開放式場(chǎng)所，來(lái)往人員復(fù)雜。當(dāng)迎賓員和禮賓員發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)，要加強(qiáng)監(jiān)控，密切注意其動(dòng)向，避免發(fā)生意外事件，同時(shí)立即通知禮賓隊(duì)長(zhǎng)和管家到場(chǎng)。4、要嚴(yán)格控制攜帶大型包裹的人員進(jìn)入大廳。發(fā)現(xiàn)攜帶包裹人員時(shí)，迎賓員要密切注意，進(jìn)行跟蹤巡視，避免可疑人將可疑包裹遺留或藏匿在案場(chǎng)圍。5、

2、禮賓員每天在清場(chǎng)時(shí)（晚間 分）要對(duì)大廳進(jìn)行徹底的清查，堅(jiān)決做到不留死角，避免出現(xiàn)可疑人、可疑物。6、如大廳出現(xiàn)可疑物品且長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，迎賓員要立即通知管家和禮賓隊(duì)長(zhǎng)，并控制好可疑物品，不能隨意挪動(dòng)，待禮賓隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)后處理。7、當(dāng)不能確認(rèn)遺留物品是否為爆炸物時(shí)，要立即上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后做好人員疏散工作，由物業(yè)經(jīng)理報(bào)甲方直管領(lǐng)導(dǎo)后根據(jù)具體情況決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。二、火警應(yīng)急預(yù)案三級(jí)火警處置程序類型。1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即用對(duì)講機(jī)通知禮賓部當(dāng)班領(lǐng)班和巡邏崗位的禮賓員攜帶消防斧及應(yīng)急燈前往事發(fā)地點(diǎn)查看。2、禮賓領(lǐng)班在去現(xiàn)場(chǎng)的途中及時(shí)用對(duì)講機(jī)向駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家通知。立即將情況向駐場(chǎng)經(jīng)

3、理匯報(bào)。4、如確認(rèn)為真實(shí)火警,除現(xiàn)場(chǎng)人員盡力撲救外，禮賓部當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)立即將5、客戶管家應(yīng)做好火警報(bào)警及處置的記錄。二級(jí)火警處置程序定義：由三級(jí)火警確認(rèn)的火警或由其他人員通過報(bào)警。1、發(fā)現(xiàn)火警人員應(yīng)當(dāng)立即用對(duì)講機(jī)通知禮賓部當(dāng)班領(lǐng)班和巡邏崗位的禮賓員攜帶消防斧及應(yīng)急燈前往事發(fā)地點(diǎn)查看。3、在項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人未到達(dá)前，駐場(chǎng)經(jīng)理臨時(shí)擔(dān)任臨時(shí)事故現(xiàn)場(chǎng)總指揮。4、以上人員接報(bào)后必須立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。5、禮賓部主管接報(bào)后必須立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。6、現(xiàn)場(chǎng)最高（總）指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行火災(zāi)撲救。7、撲救成功后經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)（總）指揮確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)禮賓部領(lǐng)班及時(shí)通知所有人員火警解除。8、禮賓部人員協(xié)助工程部人員將相關(guān)的設(shè)備復(fù)位

4、。9、禮賓部與工程部共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，查明事件原因，禮賓部負(fù)責(zé)消防事件的報(bào)告，24 小時(shí)上交服務(wù)中心經(jīng)理處。行清理，禮賓部須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔。11、客戶管家應(yīng)做好火警報(bào)警及處置的記錄。12、如判斷火災(zāi)較大無(wú)法控制，現(xiàn)場(chǎng)最高（總）指揮應(yīng)立即宣布進(jìn)入一級(jí)火警狀態(tài)。一級(jí)火警處置程序定義：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)最高（總）指揮確認(rèn)已失去控制的火災(zāi)。1、在接到一級(jí)火警通知，客戶管家應(yīng)立即根據(jù)事先準(zhǔn)備好的手機(jī)表?yè)艽蛉?xxx區(qū)域發(fā)生火災(zāi)!請(qǐng)做好疏散的準(zhǔn)備.”密切關(guān)注火災(zāi)動(dòng)態(tài)，做出迅速有效的決策，以配合項(xiàng)目公司做好人員疏散。4、禮賓員指引消防車輛到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助展開撲救工作。5、在尚未危及生命安全的情況下，工程部人員應(yīng)立

5、即派員堅(jiān)守所有重要崗位，確保消防水泵、消防主機(jī)和應(yīng)急照明等設(shè)備運(yùn)作正常。6、在安全的情況下,事發(fā)部門應(yīng)聽從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的安排對(duì)火災(zāi)附近的重要文件、資產(chǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。8、禮賓部及工程部將配合消防部門對(duì)火災(zāi)原因進(jìn)行確認(rèn)，由于消防部門的9、撲救結(jié)束后事發(fā)組織人員對(duì)除封鎖場(chǎng)地以外的場(chǎng)地進(jìn)行清理 ,盡快恢復(fù)秩序。24告給項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人。疏散程序1、駐場(chǎng)經(jīng)理在項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人的授權(quán)下，下達(dá)疏散指令，客戶主管和禮賓部主管立即行使現(xiàn)場(chǎng)最高指揮權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配疏散、救護(hù)工作。2、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮須隨時(shí)匯報(bào)著火現(xiàn)場(chǎng)的狀況以便項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人決策參考，是否需要擴(kuò)大疏散圍。3、各部門人員必須無(wú)條件的配合禮賓部的工作。4、禮賓部人

6、員立刻封鎖著火現(xiàn)場(chǎng)，在火災(zāi)被撲滅前除滅火人員其余任何人員不得返回起火區(qū)域建筑物。8、著火現(xiàn)場(chǎng)所有客人全部撤離完畢后，駐場(chǎng)經(jīng)理通過對(duì)講機(jī)下達(dá)所有參與滅火和疏散的人員撤離至?xí)T空地集合。9、禮賓部主管協(xié)助中駐場(chǎng)經(jīng)理清點(diǎn)人員。 未經(jīng)授權(quán)，不得擅自對(duì)外發(fā)布訊息。11、 禁止私下談?wù)摶馂?zāi)狀況或擴(kuò)散信息，避免引起恐慌以及不必要的麻煩。三、停電處理預(yù)案1）及時(shí)通知工程人員進(jìn)行查修，了解停電的原由，并確定停電時(shí)間。2）客戶管家、樣板房管家對(duì)銷售中心和樣板房的客戶進(jìn)行溝通，告知停電時(shí)間及原由，并對(duì)客戶做好安撫工作。4）查看電梯困人情況A 電梯維保單位前來(lái)處理。B 有困人及時(shí)聯(lián)系電梯維保單位前來(lái)處理。5）客戶管家對(duì)此次事故做好書面記錄。四、停水處理預(yù)案1）停水發(fā)生后，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即通知工程人員查明停水原因。2）工程維修工和保潔人員注意巡視檢查案場(chǎng)公共區(qū)域、衛(wèi)生間及設(shè)備間，關(guān)閉開啟的水龍頭，防止重新來(lái)水時(shí)造成跑水。3) 客戶管家應(yīng)記錄供水中斷的情況和處理過程，做好書面記錄，并留檔備查。五、電梯困人處理預(yù)案1、在得知電梯有人