如何提升客戶服務(wù)品質(zhì)課件

1、淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)一、前言近年來(lái)，隨著物業(yè)管理法律法規(guī)的健全，物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，既為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)遇，但同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如業(yè)主維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，拒交管理費(fèi)、服務(wù)投訴等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。怎樣才能將來(lái)自全國(guó)各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國(guó)家的人服務(wù)服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，同時(shí)又能使企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？是我們目前面臨和需要考慮的共同問(wèn)題。 古語(yǔ)云：“逆水行舟，不進(jìn)則退?！蔽阌怪靡?，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，唯一的答案就是提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)發(fā)展的需要，并

2、使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。二、如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理，說(shuō)到底就是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。業(yè)主的滿意度是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。隨著市民生活水平的提高，大家享受物業(yè)服務(wù)意識(shí)已越來(lái)越強(qiáng)。而作為業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”的要求也越來(lái)越來(lái)高。他們會(huì)考慮花的錢值不值得，所交的物業(yè)管理費(fèi)與應(yīng)該享受到的服務(wù)是否一致？物業(yè)公司能否提供最佳性價(jià)比的物業(yè)服務(wù)？作為一個(gè)物業(yè)管理人，我們深知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)是相互的，有著不可分割的聯(lián)系。如果服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，業(yè)主就會(huì)不滿意，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)就很難收上來(lái)，費(fèi)用收不上來(lái)就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，這樣就會(huì)形成惡性循環(huán)。所以作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)該努力提高物業(yè)管理

3、水平。為業(yè)主提供一個(gè)質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。思考：如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)？ 實(shí)踐證明，良好的親和力是做好物業(yè)服務(wù)工作的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)員工都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、認(rèn)可、信賴公司?？蓯?ài) “保安哥”，受到業(yè)主好評(píng)！其實(shí)很少有人知道，這些可愛(ài)的保安哥，每天24小時(shí)保衛(wèi)業(yè)主的安全，為大家營(yíng)造幸福生活氛圍。在此，感謝保安哥的辛勤付出。 -摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇其次是鼓勵(lì)員工積極參

4、與公司各項(xiàng)管理事務(wù)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)群策群力協(xié)作精神。 每一項(xiàng)工作的開(kāi)展，哪怕是一項(xiàng)看似很簡(jiǎn)單的任務(wù)，其實(shí)都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的相互支持、鼓勵(lì)與協(xié)作。只有充分依靠團(tuán)隊(duì)的力量，分工協(xié)作、集思廣益，才能把每一項(xiàng)工作完成得更好，更出色！再次是設(shè)身處地關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工。 常言道“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”，加強(qiáng)與員工之間的溝通與交流，設(shè)身處地為員工著想，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙，切實(shí)為員工解決存在的困難；通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到公司的關(guān)心，拉近員工與公司的距離，讓員工在公司中擁有主人翁的地位，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)公司的利益。 這樣做雖然不會(huì)使全部員工都形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但卻可以有效改變員工

5、的思想觀念、工作態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語(yǔ)言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。（二）以業(yè)戶需求、滿意為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益。加強(qiáng)溝通，認(rèn)真分析業(yè)主們的潛在需求，建立良好關(guān)系。 所謂“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”，從業(yè)主收樓入伙開(kāi)始、在日常服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)住戶資料，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣可以減少與住戶在接觸

6、時(shí)的摩擦，做到有的放矢。 此外，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、社區(qū)文化活動(dòng)等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及公司的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系；同時(shí)還可以借此深入了解業(yè)主們的潛在需求，有針對(duì)性、有目標(biāo)性地開(kāi)展下一步工作。主動(dòng)服務(wù)，于細(xì)微之處見(jiàn)功夫。 “想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，物業(yè)管理無(wú)小事，在日常服務(wù)過(guò)程中，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)。 輕軌施工、市政道路升級(jí)改造，導(dǎo)

7、致小區(qū)頻頻停水、停電，為保證業(yè)主的正常起居生活，提前做好應(yīng)對(duì)措施。圖為物業(yè)部、家政部向業(yè)主送水。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂園看樓拍的一幕?？孜溆辛Φ谋０哺鸶駬沃汛髠悖ソ訌能?yán)镱^出來(lái)的客戶有木有！濛濛細(xì)雨中的點(diǎn)點(diǎn)溫情有木有！不得不說(shuō)，這錚錚男兒可要比售樓中心里面的柔情女子貼心多了呢 -摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇案例一：鳳儀苑一街1幢2單元204，業(yè)主于2012年12月30日收樓。入住后發(fā)現(xiàn)只要一使用客廳插座，就出現(xiàn)全屋跳閘現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)中心在接到業(yè)主報(bào)修后，立刻安排電工、項(xiàng)目部及施工單位管理員前往現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)反復(fù)排查后，發(fā)現(xiàn)客廳段電線在項(xiàng)目施工過(guò)程中被截?cái)啵仨氈匦落佋O(shè)線路才能正常使用。在

8、擬定維修方案并征得業(yè)主同意后，于是安排工人進(jìn)行維修。由于項(xiàng)目集中收樓，房屋返修量大，且又臨近春節(jié)，工人放假，施工單位人手緊缺，為節(jié)省資源，施工單位擅自更改維修方案，對(duì)此，業(yè)主十分不滿，再次投訴到物業(yè)服務(wù)中心，并稱如不徹底處理好，將通過(guò)法律途徑維護(hù)權(quán)益。為盡快解決好此事件，避免投訴升級(jí)，物業(yè)服務(wù)中心充分道歉、積極做好解釋，安撫業(yè)主情緒，并將具體情況書面匯報(bào)至經(jīng)理辦公室；同時(shí)聯(lián)合施工單位、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人陪同業(yè)主至現(xiàn)場(chǎng)，要求工人立即停工，并按原來(lái)施工方案進(jìn)行返修。在隨后的返修過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)中心工作人員全程跟蹤、監(jiān)督，并將返修的情況及時(shí)反饋給業(yè)主，返修完畢后，進(jìn)行全屋清潔，請(qǐng)業(yè)主抽空驗(yàn)收。最終在項(xiàng)目、

9、施工單位、物業(yè)的通力合作下，此事件得到了圓滿解決。在此過(guò)程中，業(yè)主霍小姐雖有怨氣，但對(duì)我們物業(yè)公司積極解決問(wèn)題的服務(wù)態(tài)度、工作效率還比較認(rèn)可的。案例二：鳳儀苑一街1幢1單元501、3單元504、2幢3單元203業(yè)主均為深圳華為公司員工。收樓時(shí)業(yè)主就提出大量工程返修問(wèn)題，并要求在一周之內(nèi)處理完畢，否則拒交物業(yè)管理費(fèi)。據(jù)了解除上述三個(gè)單位外，該公司還有一部分業(yè)主在大朗碧桂園購(gòu)置物業(yè)，而且這些業(yè)主都比較挑剔、苛刻。為避免發(fā)生群體事件，在清楚了解業(yè)主的訴求后，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行逐項(xiàng)分解，同步派發(fā)給土建、裝修公司、機(jī)電公司等各個(gè)維保單位，說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性，要求給予盡快處理；同時(shí)安排客戶專員

10、重點(diǎn)跟進(jìn)、監(jiān)督，每天向業(yè)主匯報(bào)維修整改情況，并邀請(qǐng)業(yè)主抽空進(jìn)行監(jiān)督、查驗(yàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，城市結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，家庭職能、規(guī)模逐漸縮小，人際關(guān)系主要以“業(yè)緣”為主，因此在日常服務(wù)過(guò)程中，要注意收集好、了解業(yè)主有關(guān)資料，如業(yè)主的背景、工作單位、家庭情況、受教育水平等等，以便更好地開(kāi)展工作。案例三：鳳儀苑一街2幢3單元104，長(zhǎng)期居住的是兩位老人和孩子。該單位臨近朗常路，由于市政輕軌日夜施工（打樁、放炮），搞得兩位老人居住不得安寧，尤其是湯阿姨，本來(lái)年紀(jì)大了，身體不太好，現(xiàn)又因徹夜施工噪音騷擾，整夜無(wú)法入睡，因受此影響先后兩次入院。在得知情況后，物業(yè)服務(wù)中心工作人員、物業(yè)經(jīng)理等先后多次上門探望

11、、拜訪、安慰?jī)晌焕先恕Ｍ瑫r(shí)聯(lián)合項(xiàng)目部一起與市政輕軌項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，爭(zhēng)取盡可能調(diào)整施工作業(yè)時(shí)間，盡量不影響業(yè)戶的正常起居生活。城市變化、生活節(jié)奏加快，年輕一族外出工作，社區(qū)居住人群中相當(dāng)部分為老年人、小孩，他們更希望得到關(guān)心、照顧，因此在日常服務(wù)過(guò)程中，要給予他們更多的關(guān)注、愛(ài)護(hù)。優(yōu)化、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程，形成規(guī)范美。 物業(yè)服務(wù)屬綜合性服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容之廣，可以說(shuō)是成百上千個(gè)家庭的“管家”，因此，要服務(wù)好眾多的業(yè)戶，就必須形成完整的管理制度，設(shè)置精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)流程。 此外在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)