電話客服個人年終工作總結(jié)

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 電話客服個人年終工作總結(jié) 電話客服個人年終工作總結(jié) 總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的閱歷或處境加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以提升我們察覺問題的才能，因此特別有務(wù)必要寫一份總結(jié)哦。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是我用心整理的電話客服個人年終工作總結(jié)，希望對大家有所扶助。 電話客服個人年終工作總結(jié)1 一、業(yè)務(wù)方面 做一行愛一行，這十足是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個保障這些都是分外有必要的，我想不管是什么問題，都理應(yīng)有一個適合的態(tài)度，做電話客服我就分外領(lǐng)會這一點，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷

2、的回想工作，我認(rèn)為這是一個分外輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想創(chuàng)辦，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一向希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努力著。 二、不斷學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是分外不輕易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，終究這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑，周邊有好多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到

3、同事們的影響，把握住機遇這才是分外關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個分外好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會花時間去消化，這些都是確定的，我容許話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。 三、缺乏之處 我虛心的采納這些簡樸的內(nèi)容，雖然也有缺乏的地方，可一向在校正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠細(xì)心，溝通的時候也是會由于這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人心緒，我會把這些缺點校正的。 電話客服個人年終工作總結(jié)2 我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一向

4、走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的體驗做個總結(jié)。 一、要有自信有底氣 好多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，由于我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們好多人在與他們交流時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身才能缺乏有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，由于這不是客戶需要的，沒有達成客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，務(wù)必要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠冷靜的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要寧靜相待，在加上就算他有觀法我們也不必在意，由于我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要畏縮

5、他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。 二、能夠抓住客戶的需求 我們子啊銷售的時候我們務(wù)必要知道客戶需要什么假設(shè)我們不知道客戶要什么，就這樣肆意的推舉，好多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，由于我們的東西不是他們所需要的，強行推銷才能不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好勞績，不要抱著空想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們?yōu)E用時間，做客服不是簡簡樸單就能夠做好的，我們務(wù)必要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達成自己的目的。 三、把根本話術(shù)掌管全 無論是做什么我們務(wù)必要把根基打牢，我們電話

6、客服也是一樣，要把我們最根基的話術(shù)完全掌管才行，我為了能夠掌管話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡樸單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一向分外重視，我把話術(shù)從最根基的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌管這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得告成。我也是這樣一向堅持下來的。 四、了解自己的客戶 客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，譬如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ヌ綄た蛻舻碾[私，而是更具個戶的談吐穿

7、著等去判斷客戶的根本處境，然后更具其處境就能與客戶做好溝通。 電話客服不是簡樸的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一向都堅持學(xué)習(xí)，不斷上進，才得到告成。 電話客服個人年終工作總結(jié)3 不知不覺間，一年的時間快速就過去了，作為我加入工作的第一年，這一年對我來說有著不一樣的意義。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開頭的生疏逐步變得純熟起來，并且業(yè)務(wù)才能一每日的變強。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一致好評，現(xiàn)將今年工作處境概括如下： 一、提高自己的業(yè)務(wù)水平 在一開頭進入公司的時候業(yè)務(wù)才能并不強，但好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很扶助，在一開頭讓我有什么不懂的就去問他們，在他們身邊看他們

8、是怎么樣解決問題的，一開頭我還經(jīng)常出錯，但逐漸的我積累了確定的閱歷之后，就變得和老員工一樣的純熟了。在逐漸的我察覺在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開頭在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來提高自己的業(yè)務(wù)才能。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維。 二、取得的工作勞績 在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r候被領(lǐng)導(dǎo)評為最正確潛力新員工，還有一次本月最正確員工。 雖然這些獎并沒有什么獎品，但對于我來說都是極大的榮譽，這說明我的努力沒有白費，是被領(lǐng)導(dǎo)望見了的，這給了我極大的激勵。在日常工作生活中我也是時刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度，時刻使用禮貌用語，用最親近的話

9、語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務(wù)和和暖。 三、樹立自己的服務(wù)意識 身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是扶助顧客解決問題的同時讓顧客感受到合意。所以這就需要確定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時間是斷定要潛心工作的，不能吃零食，這是對顧客極大的不崇敬。其次就是時刻指點自己，謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé)，讓自己消去腦海里想要休息，偷懶的想法。結(jié)果就是留神自己的話語是否有冒犯到顧客，當(dāng)然還有話語是否吐字明顯，是否是說的標(biāo)準(zhǔn)的普遍話，這對于我們來說也是很重要的。終究我們是用嘴巴來和顧客溝通的，話說出來可就收不回去了，所以確定要留神以上的這些東西。 在未來的一

10、年里，我將會比今年更加努力的工作，回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有好多缺乏的地方，但我會在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個階梯。 電話客服個人年終工作總結(jié)4 歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和xx熱線接洽的工作。此刻回想開初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學(xué)到了好多，也成熟了好多。以下是我本年度的工作總結(jié)。 一、電話回訪方面 好多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡樸，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，xx業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不管以前是

11、學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。 我們定期對xx的新老顧客做健康回訪，是每位客服部員工每一天必做的工作。應(yīng)對每一天重復(fù)的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應(yīng)持有細(xì)心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭強烈，競品公司也會對顧客舉行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。好多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？ 我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓

12、對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)切的話題，賦予顧客最前沿的信息。 二、接聽熱線方面 相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。好多時候應(yīng)對顧客的心緒發(fā)泄，剛開頭的時候都承受不了。自我的心緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的沖動，有時就會提高嗓門。我熟悉到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。 逐漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度啟程，多站在對方的立場想想，換位斟酌，更不能激化沖突。在好多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持

13、著寧靜的心態(tài)，先學(xué)會細(xì)心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事情來龍去脈，并和顧客做概括的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。 遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)閱歷，彼此激勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個打定，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢屢的磨練中，我們都在逐漸成長，逐漸成熟，學(xué)會調(diào)整自我的心緒，用精心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過憤怒想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是告成最重要的動力。 三、今后的工作方向 xx市場越來越大，選取xx的顧客也越來越多，顧客接洽的問題也越來越來專業(yè)與高深了。此時此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的

14、東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)學(xué)識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推舉。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。 我們客服部是人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們磨練了自我，提高了自我，彼此學(xué)習(xí)，彼此交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越卓越。 電話客服個人年終工作總結(jié)5 作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，

15、我徹底的變更了自己的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下： 一、個人的處境 思想上：作為一名客服員工，我在理念上保持與公司一致“堅持為客戶供給最好的服務(wù)！在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱心，且親切，主動扶助同事，并對自己的工作專心負(fù)責(zé)，有較強的責(zé)任感。 工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方實時去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對同事和自己遇上的處境舉行記錄和反省，防止下一次展現(xiàn)問題。 人際上：在公司中我廣交摯友，提升自己在公司中的人際關(guān)系

16、，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，彼此學(xué)習(xí)閱歷，努力提高工作才能。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會展現(xiàn)無奈和悲傷的時候，但是我們總是彼此的撫慰和扶助，讓工作能順?biāo)斓呐e行。 二、工作的處境 在工作中，我一開時嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的打定之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我變更了自己的工作方式，開頭帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便當(dāng)。逐漸的，自己也熱愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。 三、工作中的缺乏 目前自己最大的缺乏，還是

17、對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在好多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再展現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)識，提高個人的只是儲蓄。相信這樣也能有效的提高公司形象！ 四、總結(jié) 一年的工作終止了，說實話，客服的工作是對比簡樸的，但是只有自己在工作中察覺了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己持續(xù)前進！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進！ 電話客服個人年終工作總結(jié)6 在來到xx公司工作已經(jīng)過去了一年的時間，回首這一年來到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有好多需要提升的地方。 現(xiàn)在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié)： 一、完成的

18、工作 作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來自客戶的產(chǎn)品售后問題的電話之外，我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話，詢問他們使用產(chǎn)品的體驗，并爭取獲得他們的好評。 我記得我在剛來的公司的前一兩個月，就是在記和背公司產(chǎn)品學(xué)識中度過的。由于只有記熟了產(chǎn)品的相關(guān)學(xué)識，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題，才能更好的呈現(xiàn)我們的專業(yè)性，才能更好的為客戶服務(wù)。在掌管公司產(chǎn)品學(xué)識的同時，我們還需要練習(xí)回復(fù)客戶的幾個日常話術(shù)，練習(xí)我們在接聽電話時需要掌管的語氣語速。所以這一年下來，通過我的不斷練習(xí)和閱歷積累，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對顧客們提出的各種刁鉆問題了。 在面對顧客的各種售后問題的時候，我首先做到是先安撫

19、好他的心緒，然后再來幫他解決問題，并且要事情的后續(xù)進展舉行實時跟蹤。這樣才會把事情的風(fēng)險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到消沉，結(jié)果失去這個客戶。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問題的才能也要強。 在這一年里，接聽了xx個投訴電話，解決了xx起投訴事情，替公司挽回了xx萬元的損失，獲得xx個客戶的好評。所以這一年里的成就還是對比可觀的。 二、需要提升的地方 雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有好多做的不夠好的地方。譬如說，在給客戶打回訪電話的時候，我還沒有掌管到要領(lǐng)，經(jīng)常我的話還沒有說完，客戶就把電話給掛了。這是我在來年需要加強和提升的地方。還譬如說，我應(yīng)變才能不夠強，回響對

20、比慢，處理事情也不夠?qū)崟r。這些缺乏都需要我去舉行反思，需要我在來年去完善自己。 一年已經(jīng)過去，無論自己在過去的一年里取得了多大的成就，還是過的有多么失敗，我都要在明年開春的時候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來應(yīng)對新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。 電話客服個人年終工作總結(jié)7 20 xx年已成為過去，新的20 xx年也將迎來。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲大量學(xué)識，同時也積累到一些做客服的工作閱歷，更有了新的一番變化。更由于有了同事的扶助，我對自己的工作不斷的探索，有了好多新的察覺。那在回想這繁忙的一年，我將20 xx年的電話客服工作有總結(jié)如下： 一、精心對待工作 做客服這一行

21、，是很辛苦，我不僅要精心去工作，還要面對一些客戶的刁難，我務(wù)必要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順?biāo)欤腋拥木墓ぷ?，不管面對什么樣的客戶，我都會保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時候，會用本子和筆專心的記錄客戶的問題，會精心記錄客戶的建議，在事后整理好全體客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作終止之際，我會整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我其次天的工作供給便利。 二、服務(wù)態(tài)度良好 我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回復(fù)客戶提出的問題，扶助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時，我是一向保持微笑的，聲音也是明顯

22、切實的表達，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普遍話回復(fù)客戶。與客戶交流的時候，我是用敬稱“您的，充分賦予客戶崇敬敬愛。在與客戶終止通話時，我會用“感謝您的合作“再見作為終止語言，總之盡可能的賦予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運作下，我的業(yè)務(wù)辦理的更加順?biāo)?，也與好多客戶有了很好的一個聯(lián)系，為公司招攬了好多的客戶資源。 三、勇?lián)鷤€人職責(zé) 我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對，但是我也是公司的一個形象，所以我在工作中，我很大膽的去承受自己的職責(zé)。假設(shè)工作犯錯了，我會向上級報告，并且自己想手段把錯誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要察覺自己有錯，絕不會把錯誤丟給別

23、人，我會自己去承受，也不讓公司為我去背鍋。正是由于這種品質(zhì)，我在工作上是越來越好了，把錯誤改了之后，工作勞績更好。 在即將到來的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來。 電話客服個人年終工作總結(jié)8 剛踏上話電話客服這個崗位，我就堅信我能做好這份工作，可能是我把這個工作想得太簡樸，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡樸，但要做好卻真的很難。隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好“對不起“多謝，開初那份活力已經(jīng)平淡，嶄新感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一年時間，看到經(jīng)常得到表揚的同事，看到身邊的優(yōu)秀客服

24、們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的協(xié)助和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。 經(jīng)過這一年來的工作，我認(rèn)為要做好電話客服工作，務(wù)必要做好以下幾點： 首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用和藹，周到的服務(wù)理念精心對待每位客戶。讓用戶帶著不解而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。 其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶對比難以溝通，有時由于客戶的表述才能不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方

25、就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，精心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是精心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。 再次，要有12分的細(xì)心。由于假設(shè)莽撞，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?第四，服務(wù)用語要模范。不能像我們平常講話那樣隨意，可能，剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。 第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，鞏固自我的溝通才能和技巧，純熟掌管接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。 第六，要主動與同事搞好合作，謙遜禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。 最終，要做好工作反思。每一天工作終止后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，指點自我明

26、天務(wù)必不能犯同樣的錯誤。 電話客服工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓自己的工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的電話客服。 電話客服個人年終工作總結(jié)9 繁忙的一年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力合作下、在察覺、解決、總結(jié)中逐步成熟，并且取得了確定的勞績?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將今年工作舉行總結(jié)如下： 一、搞好禮儀培訓(xùn)、模范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理

27、首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱心周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著心緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們扶助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在確定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 二、搞好專業(yè)學(xué)識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，領(lǐng)會明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、

28、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承受多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。針對合意度調(diào)查時業(yè)主反映的處境舉行跟進處理，以便提高入住率。持續(xù)模范各項工作流程，專心貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。 面對嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱心，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！ 參與公司已快一年，我成長了好多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟諳的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容?？煲荒甑墓ぷ?，并非盡

29、如人意，這些還都有待于我進一步精心去學(xué)習(xí)，然后要純熟運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和斟酌，在這里對自己20 xx年的工作做一些總結(jié)： 一、勤奮努力學(xué)習(xí) 這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能指導(dǎo)新人，并得到好多客戶的斷定，服務(wù)過程中，也是從來沒有過投訴的處境產(chǎn)生，這些勞績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌管了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，由于你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中展現(xiàn)的問題，你也是能明白概括理由是什么。假設(shè)對產(chǎn)品都不夠熟諳的話，那么在回復(fù)問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌管了產(chǎn)品

30、學(xué)識之后持續(xù)加深自己的電話溝通技巧，好多時候和客戶電話聯(lián)系，假設(shè)不能有一個好的方式，那么是很輕易被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)對比多的地方，同時我也對我的工作舉行不斷的復(fù)盤，讓自己知道還有哪些是可以持續(xù)做得更好的。 二、做好本職工作 在工作當(dāng)中，我會專心的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的根本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順?biāo)斓呐e行下去，在接聽電話的時候，也是細(xì)心的聽客戶講，根據(jù)處境去做撫慰或者是實時的處理問題，更加是有時候客戶的心緒對比沖動，更是考驗我們電話客服的才能，不能走進客戶的心緒里面，被他帶了，不然的話，就很輕

31、易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當(dāng)中，我也遇到了好多這樣的客戶，但是我都時刻指點我自己，現(xiàn)在是在工作，務(wù)必要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心緒，幫他解決問題，處理問題。 三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度 作為電話客服，務(wù)必要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有細(xì)心，專心的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和氣的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的才能也是得到了好多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去細(xì)心的協(xié)助解決問題。 一年的時間，我也有好多的缺乏在逐漸的彌補，同時也是有了好多的進步，但我知道電話客服的工作是需