導購服務禮儀講義課件(-37張)

1、服務禮儀10/1/2022服務禮儀9/27/202210/1/20229/27/202210/1/20229/27/202210/1/20229/27/202210/1/20229/27/2022判斷一個人的人品、素質(zhì)、修養(yǎng)第一印象便占了70%。最先映入眼簾的是： *服裝（顏色、衣服的種類與款式） *頭發(fā)、化妝（發(fā)型、清潔程度以及化妝的濃淡） *態(tài)度（姿勢、表情、聲音及談吐）人們在無意識的情況下，將這三類要素綜合起來，歸類 為：“這人真優(yōu)秀！”或是“這人真討厭”兩種類型。 如果第一印象好，在今后的交往中，能獲取對方更多的信任與好感，辦起事來得心應手。反之那社會交際的功效便大打折扣。所以，第一印

2、象是相當重要的。10/1/2022判斷一個人的人品、素質(zhì)、修養(yǎng)第一印象便占了70%。9/27/一專 賣 店 員 工 個 人 禮 儀 10/1/2022一專 賣 店 員 工 個 人 禮 儀 9/27/2022正確的個人形象穿著九牧王統(tǒng)一的工裝雙肩自然打開穿統(tǒng)一的深色皮鞋雙手交叉 置于小腹處發(fā)型清潔整齊 不可染發(fā) 不可有頭屑統(tǒng)一佩帶九牧王導購員工牌雙腳呈45度丁字型站立面部保持整潔需化淡妝10/1/2022正確的個人形象穿著九牧王統(tǒng)一的工裝雙肩自然打開穿統(tǒng)一的深色皮儀表要求頭發(fā):干凈整潔 長頭發(fā)要扎起 不留怪發(fā) 不染前衛(wèi)色 不帶過多或是花哨頭飾眼睛:化淡妝 干凈 不要有滲出的眼線 睫毛液 休息好保

3、證無眼袋 黑眼圈10/1/2022儀表要求頭發(fā):干凈整潔 長頭發(fā)要扎起 不留怪發(fā) 不染前衛(wèi)色 嘴唇:涂淡色口紅 且保持口氣清新 不要涂顏色特別鮮艷的色彩和前衛(wèi)的色彩要求化淡妝 使用淡味發(fā)膠 香水 不可濃妝艷抹 保持指甲清潔 不涂色彩鮮艷怪異的指甲油10/1/2022嘴唇:涂淡色口紅 且保持口氣清新 不要涂顏色特別鮮艷的色彩和可以戴耳環(huán)但不可使用大型 夸張和怪異的耳環(huán)首飾:不佩帶過分夸張或者怪異的首飾且全身最多不超過三個10/1/2022可以戴耳環(huán)但不可使用大型 夸張和怪異的耳環(huán)首飾:不佩帶過分夸儀態(tài)要求站姿:要精神飽滿,精力充沛接待客戶時要面帶微笑,要開朗大方,不要羞澀膽怯,也不要輕浮潑辣.1

4、0/1/2022儀態(tài)要求站姿:9/27/2022坐姿:目光平視,上身端正,雙膝并攏,不要前趴后仰雙腳叉開.10/1/2022坐姿:目光平視,上身端正,雙膝并攏,不要前趴后仰雙腳叉開.9 蹲姿 :雙腳并攏,分前后腳下蹲.10/1/2022 蹲姿 :9/27/2022取貨:取貨時姿勢端正,輕輕托起貨品10/1/2022取貨:取貨時姿勢端正,輕輕托起貨品9/27/2022展示貨品:向顧客展示貨品時姿勢要正確,保持微笑,直腰挺胸,眼睛看著客人,托起貨品向顧客正面展示,遞交給顧客的貨件應雙手奉上.10/1/2022展示貨品:向顧客展示貨品時姿勢要正確,保持微笑,直腰挺胸,眼歡迎光臨時要雙手交叉,微點頭1

5、0/1/2022歡迎光臨時要雙手交叉,微點頭9/27/2022歡迎顧客時要保持良好站姿,面帶微笑,四指并攏做歡迎手勢.10/1/2022歡迎顧客時要保持良好站姿,面帶微笑,四指并攏做歡迎手勢.9/不 規(guī) 范 行 為 等待顧客的時候,倚靠貨架或墻壁10/1/2022不 規(guī) 范 行 為 等待顧客的時候在賣場接打電話10/1/20229/27/2022等待 顧 客時扎 堆 閑聊10/1/20229/27/202210/1/20229/27/2022在賣場補妝10/1/20229/27/2022賣 場 吃 零 食10/1/20229/27/2022二.專 賣 店 語 言 規(guī) 范對顧客的稱呼 -小姐、女

6、士； -先生;迎賓敬語 -早上好、您好、節(jié)日好； -歡迎光臨;服務用語 -請問有什么我可以幫您的； -請您稍候，我馬上給您拿； -請您稍等，我給您找找看； -對不起，讓您久等了，這是您要的衣服； -真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果方便的 話，可留下您的電話號碼，一有貨我們馬上通知您； -這款式的面料是XX，非常XX；試衣間在這邊，請您 試穿一下；這款式您穿很合適，看起來很精神； -請您放心購買，我們貨品的品質(zhì)是有保證的。10/1/2022二.專 賣 店 語 言 規(guī) 范對顧客的稱呼9/27/2022道歉用語 -真對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，請 您看一下； -不好

7、意思，這是今年最新的款式，沒有折扣； -真對不起，這款服裝不能退還； -真不好意思，要您走了這么多次； -不好意思，等我查一下； -對不起，請您稍等一下。商品成交用語 -請稍等，我?guī)湍b好； -（提醒顧客了解該服裝洗滌應注意的地方）如：這款毛料的衣服不宜水洗，請您一定注意更不能淋雨等； -謝謝，請在那邊付款（開票）。收銀用語 -謝謝，請您付XX元錢； -收您XX元錢； -找您XX元錢，請您核對一下； -謝謝你的惠顧。10/1/2022道歉用語9/27/2022告別用語 -請您拿好，慢走； -不合適沒有關系，您可以到其它店里再看看； -不用謝，這是我們應該做的； -您走好，歡迎再來； -歡迎您下

8、次光臨； -過幾日有新貨到，您有空再來看看。售后服務用語 -沒有關系，我?guī)湍鷵Q一下； -真對不起，由于我們的工作疏忽給您添麻煩了； -沒有關系，履行服務和承諾是我們的職責； -我們的服務不周，請您諒解； -真抱歉，讓您多跑一次；電話用語 -您好,九牧王; -請問您貴姓; -請問有什么能幫助您的嗎; -您好,這里是XX部. -不好意思, XX不在請您留下您的聯(lián)系方式和姓名我?guī)湍D(zhuǎn)答.10/1/20229/27/2022 三.賣 場 上 的 各 種 禁 忌10/1/2022 三.賣 場 上 的 各 種 禁 忌9/27/202210/1/20229/27/2022五. 情 景 演 習10/1/202

9、2五. 情 景 演 習9/27/202210/1/20229/27/202210/1/20229/27/202210/1/20229/27/2022二.專 賣 店 日 常 行 為 規(guī) 范店鋪當中，導購應雙腿垂直站立，不依靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑；看到顧客進店時，應主動致以問候，態(tài)度要親切自然；留意顧客選購并隨時準備提供服務。對顧客介紹產(chǎn)品特點要實事求是，不可夸大其詞、無中生有，也不需指明貶低其他品牌遵守職業(yè)道德。介紹貨品時，導購應站在顧客的左/右側，身形面對顧客。同商品成45度角，不站在顧客身后同顧客說話；無論顧客買多買少，穿好穿壞，或者退換衣物，都同樣熱情

10、接待，有問必答，百問不厭，當好顧客參謀；收銀時，唱收唱付。給顧客找零錢，必須找平整、無殘損、潔凈的票面（盡量不要使用硬幣）由大到小疊放好，雙手遞到顧客手中。不準錢、物同遞。10/1/2022二.專 賣 店 日 常 行 為 規(guī) 范店鋪當中，導購應雙腿垂工作時間必須講普通話,若顧客是當?shù)厝耸?可以根據(jù)情況講當?shù)卣Z言,嚴禁在顧客背后評頭論足；避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；工作時間不得閑談、 聊天,更不得講粗話、 臟話；工作時間不得接打私人電話,不要在工作崗位上接待親友;工作時間禁止看與工作無關的書刊、 看報、 睡覺、 吃零食、 辦私事；遞接貨品必須輕拿輕放，疊放衣服應盡可能細心，顯示出珍

11、惜；遞交給顧客的物件應雙手奉上；用餐時,請勿食用會導致口腔異味的食物(如大蒜等)。并及時清理口腔中殘留的食物。10/1/2022工作時間必須講普通話,若顧客是當?shù)厝耸?可以根據(jù)情況講當?shù)卣Z 謝謝合作10/1/2022 謝謝合作9/27/20225、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9

12、、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15

13、、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一

14、直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多

15、的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的