門診服務(wù)流程優(yōu)化管理實(shí)踐

1、門診服務(wù)流程優(yōu)化管理實(shí)踐交流內(nèi)容醫(yī)院基本情況 流程優(yōu)化的主要舉措 總結(jié)評(píng)估123第一部分醫(yī)院基本情況 1醫(yī)院所在地 XX市簡(jiǎn)介 XX，古稱暨陽，地處江尾海頭，是歷史上著名的軍事重鎮(zhèn)和重要商港，素有“江XX戶”、“鎖航要塞”之稱。 如今的XX，已發(fā)展成為長江下游新興濱江港口城市和交通樞紐城市，并連續(xù)十三次蟬聯(lián)全國縣域經(jīng)濟(jì)基本競(jìng)爭(zhēng)力第一名，榮獲中國最佳經(jīng)濟(jì)活力魅力城市稱號(hào)。XX印象 “萬、千、百”萬分之一的土地： 面積：988平方公里， 約占國土總面積的萬分之一。千分之一的人口： 戶籍人口：122萬， 約占全國總?cè)丝跀?shù)的千分之一。二百分之一的GDP、百分之一的上市公司： 2015年度地區(qū)生產(chǎn)總值：

2、2881億元， 全市已有上市公司39家，形成了獨(dú)特的“XX板塊”。醫(yī)院基本情況 概要 始建于1897年，現(xiàn)為XX大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、XX大學(xué)附屬醫(yī)院、XX醫(yī)學(xué)院XX臨床學(xué)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的綜合性三級(jí)醫(yī)院。醫(yī)院基本情況 獲XX譽(yù)全國百佳醫(yī)院全國綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作示 范單位全國醫(yī)院院務(wù)公開示范點(diǎn)XX省基本現(xiàn)代化醫(yī)院XX省文明單位XX省衛(wèi)生行風(fēng)先進(jìn)集體醫(yī)院基本情況 同級(jí)醫(yī)院排名 2010年至2015年，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心 中國縣級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力百強(qiáng)排名：3次第一、3次第二醫(yī)院基本情況 床位、人員總建筑面積：20.8萬平方米編制床位：1500張開放床位：2158張

3、職工總數(shù)：2463人衛(wèi)技人員：2203名高級(jí)職稱人員：337名博士、碩士：381名博士后：3名 醫(yī)院基本情況 分院建設(shè)項(xiàng)目一期工程：建筑面積 18萬m2設(shè)計(jì)床位 1200 張投資額 14.43億元 建設(shè)中的XX市醫(yī)療中心 （XX市人民醫(yī)院東院）醫(yī)院基本情況 業(yè)務(wù)規(guī)模2015年度醫(yī)療業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)門急診人次：174.55萬出院病人數(shù)：8.82萬手術(shù)臺(tái)次：2.83萬業(yè)務(wù)收入：14.66億元（二級(jí)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品零差價(jià)）醫(yī)院基本情況 門診資源配置門診部臨床科室42個(gè) ?？茖２￠T診44個(gè)專家門診31個(gè)門診護(hù)士62人專科護(hù)理門診4個(gè)第二部分流程優(yōu)化的主要舉措 2五四三二強(qiáng)化制度管理機(jī)制加大信息技術(shù)支撐完善預(yù)

4、約診療模式延伸一站式服務(wù)試行先診療后付費(fèi)一流程優(yōu)化的主要舉措優(yōu)化流程管理、提升服務(wù)質(zhì)量門診部職能定位：行政管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)管理實(shí)施“屬地化”管理，劃出明確區(qū)域交由門診部管理，統(tǒng)一管理門診服務(wù)站、專家門診、普通門診、特色門診、專病門診的設(shè)立和調(diào)整管理制度持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)化制度管理機(jī)制 2016版制度流程強(qiáng)化考勤管理，落實(shí)坐診制度落實(shí)首診負(fù)責(zé)制和科間會(huì)診制度強(qiáng)化分診、導(dǎo)診服務(wù)加強(qiáng)停診換診原因分析推進(jìn)多部門協(xié)作加強(qiáng)督查考核，將服務(wù)質(zhì)量與技能與考評(píng)掛鉤 首診負(fù)責(zé)制強(qiáng)化制度管理機(jī)制 資源應(yīng)急調(diào)配方案管理措施三者缺一不可分類管理資源管理途徑管理著名專家門診普通專家門診增加專家出診人數(shù)和次數(shù)專家出診率多種掛號(hào)途徑強(qiáng)

5、化制度管理機(jī)制加強(qiáng)專家門診管理強(qiáng)化制度管理機(jī)制2008干部評(píng)價(jià)員工評(píng)價(jià)專科后備人才評(píng)價(jià)科主任評(píng)價(jià)護(hù)士長評(píng)價(jià)行政職能科室負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)醫(yī)生評(píng)價(jià)醫(yī)技評(píng)價(jià)常駐門診及其他人員評(píng)價(jià)行政職能科室科員評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)人員評(píng)價(jià)總務(wù)后勤人員評(píng)價(jià)安全保衛(wèi)人員評(píng)價(jià)護(hù)士評(píng)價(jià)各級(jí)各類人員評(píng)價(jià)全員考核考評(píng)強(qiáng)化制度管理機(jī)制常駐門診人員年度考核評(píng)價(jià)個(gè)人情況15分： 學(xué)歷學(xué)術(shù)地位、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)工作70分： 工作量、質(zhì)量指標(biāo)（50分）、服務(wù)滿意度繼續(xù)教育與科研15分： 繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、教學(xué)質(zhì)量、課題成果、醫(yī)學(xué)新技術(shù)、學(xué)術(shù)論文、外語水平 * 考評(píng)分效用：評(píng)優(yōu)薦優(yōu)、職稱晉升、職務(wù)聘任加大信息技術(shù)支撐 醫(yī)院信息化建設(shè)總投入超億元

6、，建有工作站1700余個(gè) 建立以病人為中心，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為支撐的現(xiàn)代 化門診管理模式 醫(yī)院被評(píng)為：電子病歷系統(tǒng)功能應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)五級(jí) 全國信息化創(chuàng)新服務(wù)模式十佳醫(yī)院 “英特爾杯”醫(yī)院數(shù)據(jù)中心建設(shè)十佳醫(yī)院 多級(jí)申請(qǐng)單模式：自動(dòng)計(jì)價(jià)、高效開單、超量提醒、 多種處方類型；申請(qǐng)單紙張模式：處方、申請(qǐng)單都進(jìn)行打印，同類檢查合并打?。蛔詣?dòng)導(dǎo)醫(yī)模式：在掛號(hào)單上打印就診區(qū)域，在檢查單上打印檢查區(qū)域，在發(fā)票上打印取藥區(qū)域；預(yù)約掛號(hào)模式：提供八種預(yù)約掛號(hào)模式，推行分時(shí)段預(yù)約、錯(cuò)時(shí)就診等；醫(yī)保政策電子化：用藥限制、用藥控制、材料收費(fèi)捆綁限制等。加大信息技術(shù)支撐利用信息技術(shù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)門診病人流量，監(jiān)測(cè)瞬時(shí)流量、最

7、高流量、預(yù)警流量。門診部動(dòng)態(tài)監(jiān)控及干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素，必要時(shí)協(xié)調(diào)全院醫(yī)療資源。加大信息技術(shù)支撐 門診流量監(jiān)測(cè)與管理定期監(jiān)測(cè)窗口等候時(shí)間監(jiān)測(cè)時(shí)間點(diǎn)：08：30-09：30監(jiān)測(cè)地點(diǎn)：所有門診服務(wù)窗口監(jiān)測(cè)方法：被檢測(cè)對(duì)象從開始排隊(duì)到排隊(duì)結(jié)束時(shí)間總和，取其平均值。流量監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)流量確定流量瓶頸監(jiān)測(cè)手段監(jiān)測(cè)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)信息技術(shù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)監(jiān)控器監(jiān)測(cè)瞬時(shí)流量最高流量預(yù)警流量突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估瞬時(shí)流量達(dá)到預(yù)警流量科室啟動(dòng)增援方案仍不能緩解現(xiàn)狀分流門診部干預(yù)協(xié)調(diào)全院醫(yī)療資源確保秩序和安全流量管理對(duì)患者：改善就醫(yī)體驗(yàn)，就醫(yī)更加便捷；對(duì)醫(yī)院：改善環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)，提高效率；對(duì)醫(yī)生：合理利用醫(yī)療資源，為患者提供連續(xù)診療服務(wù)；對(duì)社會(huì)

8、：改變就醫(yī)習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)資源共享。 完善預(yù)約診療模式八種預(yù)約掛號(hào)方式電話預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診間預(yù)約出院復(fù)診預(yù)約自助預(yù)約省平臺(tái)預(yù)約微信預(yù)約完善預(yù)約診療模式No.1 電話預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限：提前一天07:00-24:00；憑就診者居民身份證或市民卡，用身份證號(hào)碼進(jìn)行實(shí)名預(yù)約；直撥預(yù)約掛號(hào)專線接通后，請(qǐng)按語音提示按“1”，接入預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，然后根據(jù)語音提示操作即可。省內(nèi)外固定電話、小靈通、手機(jī)用戶均可電話預(yù)約掛號(hào)。No.2 網(wǎng)上預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限：提前一天07:00-24:00；憑就診者居民身份證或市民卡，用身份證號(hào)碼進(jìn)行實(shí)名預(yù)約；接入XX市人民醫(yī)院網(wǎng)頁（

9、），點(diǎn)擊“網(wǎng)上服務(wù)”，進(jìn)入“網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)”界面；閱讀XX市人民醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)須知，再點(diǎn) “同意”進(jìn)入網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)。No.3 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限7天； 憑就診者居民身份證或市民卡到門診大廳病員服務(wù)站實(shí)名預(yù)約，告知工作人員就診日期、科室、醫(yī)生和聯(lián)系電話；預(yù)約成功后工作人員打印預(yù)約掛號(hào)單，告知就診日準(zhǔn)時(shí)來院。 No.4 診間預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限30天；就診結(jié)束由接診醫(yī)生根據(jù)情況進(jìn)行實(shí)名預(yù)約；預(yù)約成功后醫(yī)生打印預(yù)約掛號(hào)單，告知在復(fù)診日準(zhǔn)時(shí)來院。 No.5 出院復(fù)診預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限3個(gè)月；本院出院當(dāng)日憑居民身份證或市民卡由所在病區(qū)工作人員進(jìn)行實(shí)名預(yù)約；工作人員根據(jù)規(guī)定給予預(yù)

10、約，預(yù)約成功后工作人員打印預(yù)約掛號(hào)單，告知就診日準(zhǔn)時(shí)來院。No.6 自助預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限：提前一天07:00-24:00； 憑居民身份證或市民卡到門診大廳自助掛號(hào)機(jī)實(shí)名預(yù)約；根據(jù)自助預(yù)約掛號(hào)流程圖進(jìn)行操作；預(yù)約成功后插入“相應(yīng)的卡”進(jìn)行繳費(fèi)，取“門診預(yù)約掛號(hào)收據(jù)”。No.7 省平臺(tái)預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限7天； 憑居民身份證進(jìn)行實(shí)名預(yù)約，外地病人或初診病人也可；撥打電話“95169”，接通后請(qǐng)按語音提示操作； 或登陸“掛號(hào)網(wǎng)”（），選擇地區(qū)、醫(yī)院、科室、專家或普通門診，然后選擇就診日期、填寫相關(guān)信息并提交，系統(tǒng)發(fā)送預(yù)約成功短信；就診日準(zhǔn)時(shí)來院轉(zhuǎn)號(hào)，到相應(yīng)科室按序就診。No.8 微信

11、預(yù)約預(yù)約掛號(hào)流程：預(yù)約時(shí)限：提前一天07:00-24:00；憑就診者居民身份證或市民卡，用身份證號(hào)碼進(jìn)行實(shí)名預(yù)約；在微信公眾號(hào)中搜索“XX市人民醫(yī)院”或“XX健康”添加“關(guān)注”；點(diǎn)擊“診療服務(wù)”，選擇專家預(yù)約或普通預(yù)約，然后選擇時(shí)間、專科、專家、就診時(shí)段、確認(rèn)預(yù)約、系統(tǒng)發(fā)送預(yù)約成功短信；就診日準(zhǔn)時(shí)來院轉(zhuǎn)號(hào)，到相應(yīng)科室按序就診。 分時(shí)段預(yù)約上、下午各分三個(gè)時(shí)段，每半天號(hào)源總數(shù)平均分入三個(gè)時(shí)段上午三個(gè)時(shí)段：第一時(shí)段：07：3008：30 第二時(shí)段：09：0009：45 第三時(shí)段：10：0010：45下午三個(gè)時(shí)段：第一時(shí)段：13：0014：00 第二時(shí)段：14：1515：00 第三時(shí)段：15：151

12、6：00完善預(yù)約診療模式預(yù)約掛號(hào)管理要點(diǎn)預(yù)約掛號(hào)在前一天24：00截止，就診當(dāng)日不能預(yù)約；預(yù)約掛號(hào)須憑就診者居民身份證或市民卡進(jìn)行實(shí)名預(yù)約。預(yù)約成功者在就診日根據(jù)預(yù)約時(shí)段先到掛號(hào)處轉(zhuǎn)號(hào)，如錯(cuò)過轉(zhuǎn)號(hào)時(shí)段，則號(hào)源作廢。自助預(yù)約機(jī)預(yù)約成功后直接到相應(yīng)?？凭驮\。預(yù)約時(shí)留下聯(lián)系電話，遇特殊情況專家停診，醫(yī)院工作人員會(huì)及時(shí)電話通知預(yù)約者，如有同級(jí)專家代診，不再另行通知。預(yù)約者如遇特殊情況不能如期就診者，須提前一天通過電話、網(wǎng)絡(luò)或微信取消預(yù)約。對(duì)于惡意預(yù)約或3次爽約者取消其本年度預(yù)約資格。延伸一站式服務(wù)病員服務(wù)站“一站式”服務(wù)設(shè)立院長代表接待點(diǎn)，協(xié) 調(diào)解決相關(guān)問題窗口部門作息時(shí)間彈性制延伸一站式服務(wù)集中采血

13、與自助取單設(shè)中心采血室安裝全自動(dòng)檢驗(yàn)報(bào)告自助取單終端，提高患者取單速度檢驗(yàn)科將危急值報(bào)告第一時(shí)間反饋病員服務(wù)站，病員服務(wù)站立即通知患者及時(shí)取單就診自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)為滿足日益增長的門診量和處方量需求，引進(jìn)大型自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備和智能藥架，改進(jìn)窗口叫號(hào)及屏幕顯示系統(tǒng)。提升藥房工作效率，縮短患者取藥時(shí)間。延伸一站式服務(wù)延伸一站式服務(wù)腎臟病教育中心乳房甲狀腺疾病教育中心腫瘤教育中心糖尿病教育中心心血管疾病教育中心孕婦學(xué)校健康教育學(xué)校 推廣健康教育試行先診療后付費(fèi)持市民卡掛號(hào)進(jìn)入先診療后付費(fèi)模式就診醫(yī)師開具檢查單完成輔助檢查醫(yī)師開具處方綜合結(jié)算取藥離院試行先診療后付費(fèi) 醫(yī)生接診時(shí)，在門診醫(yī)生工作站開具處方、檢查單

14、后，患者可直接通過手機(jī)等移動(dòng)終端進(jìn)行支付。試行先診療后付費(fèi) 以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以信息技術(shù)為手段，推行移動(dòng)終端掛號(hào)、付費(fèi)、查詢等，推進(jìn)包括云HIS、云LIS、云EMR在內(nèi)的“云醫(yī)院”建設(shè)。第三部分總結(jié)評(píng)估32015年98.897.397.898.699.397.198.398.698.198.92016年10010010099100100991001001002016年與2015年門診醫(yī)師按時(shí)出勤率對(duì)比（%）門診醫(yī)師按時(shí)出勤率提高2015年99.999.910010099.91001001001001002016年1001001001001001001001001001002016年與2015年門

15、診醫(yī)師在崗率對(duì)比（%）門診醫(yī)師在崗率提高停診及緊急替診數(shù)據(jù)可溯窗口平均等候時(shí)間下降2014、2015、2016年1-10月份高峰時(shí)段掛號(hào)收費(fèi)窗口平均等候時(shí)間（分鐘）2014年9.48.28.68.58.99.29.18.88.18.52015年8.28.17.87.88.18.48.17.77.37.42016年7.17.47.17.26.26.56.15.75.34.9窗口平均等候時(shí)間下降 流程改造前 流程改造后掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等窗口等待時(shí)間10分鐘；檢驗(yàn)、心電圖、超聲及放射影像等常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目，自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間6小時(shí)。門診預(yù)約掛號(hào)有序推進(jìn)2016年與2015年不同預(yù)約方式預(yù)約量對(duì)比門診預(yù)約掛號(hào)有序推進(jìn)2015年93.494.594.595.994.995.495.195.294.495.12016年95.29595.395.395.595.89696.396.796.72016年與