某公司聯(lián)邦營(yíng)運(yùn)管理規(guī)劃

1、第二章 聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范1、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店店長(zhǎng)長(zhǎng)崗位職職責(zé)2、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店?duì)I業(yè)業(yè)員崗位位職責(zé)3、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店安裝裝人員崗崗位職責(zé)責(zé)4、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店?duì)I業(yè)業(yè)員的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)行為為規(guī)范5、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店安裝裝人員的的工作服服務(wù)規(guī)范范聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店店長(zhǎng)長(zhǎng)崗位職職責(zé)崗位名稱：店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)象：老老板（經(jīng)經(jīng)理）直接管理對(duì)對(duì)象：營(yíng)營(yíng)業(yè)員、帳帳務(wù)員、安安裝工工作描述：協(xié)助配配合展廳廳的銷售售、管理理工作責(zé)權(quán)范圍：主管專專賣店全全面工作作，認(rèn)真真貫徹落落實(shí)總部部的指標(biāo)標(biāo)，對(duì)全全面工作作進(jìn)行組組織、監(jiān)監(jiān)督和協(xié)協(xié)調(diào)。一、市場(chǎng)調(diào)調(diào)研店長(zhǎng)要

2、了解解市場(chǎng)信信息，掌掌握行情情，通過過各種渠渠道對(duì)當(dāng)當(dāng)前家具具市場(chǎng)的的營(yíng)銷狀狀況有一一個(gè)基本本了解，通通過對(duì)當(dāng)當(dāng)前的市市場(chǎng)狀況況、產(chǎn)品品狀況、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)狀況況、渠道道狀況、宏宏觀環(huán)境境狀況的的調(diào)查分分析，并并在第一一時(shí)間反反饋給你你的上司司及聯(lián)邦邦總部。附附市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查表表。二、商品管管理（1）銷售售數(shù)據(jù)一一月一分分析，突突出主導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)品、調(diào)調(diào)整弱勢(shì)勢(shì)產(chǎn)品：主要形式有有單品銷銷售分析析、按功功能類型型分析、按按購(gòu)買組組合分析析、按平平均單據(jù)據(jù)金額分分析、按按區(qū)域分分析、退退單原因因分析。不不定期招招召開經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析析會(huì)，千千方百計(jì)計(jì)地突出出主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品調(diào)整整弱勢(shì)產(chǎn)產(chǎn)品，提提高銷售售收入。（2）擬定定月度銷

3、銷售計(jì)：在總結(jié)，分分析全盤盤產(chǎn)品銷銷售情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并并及時(shí)反反映：熟熟悉掌握握區(qū)域市市場(chǎng)銷售售狀況，提提出產(chǎn)品品組合建建議并擬擬定月度度銷售計(jì)計(jì)劃。附附產(chǎn)品品月度銷銷售計(jì)劃劃表產(chǎn)品品組合銷銷售統(tǒng)計(jì)計(jì)表。（3）掌握握賣場(chǎng)和和倉(cāng)庫(kù)的的商品動(dòng)動(dòng)態(tài)，定定期進(jìn)行行商品盤盤點(diǎn)：店長(zhǎng)務(wù)必要要做好商商品盤點(diǎn)點(diǎn)工作，建建立嚴(yán)格格的進(jìn)銷銷存管理理制度，進(jìn)進(jìn)、出、存存都要有有憑證作作為依據(jù)據(jù)，不管管是顧客客購(gòu)買還還是老板板自己用用都必須須經(jīng)過這這個(gè)流程程?？紤]慮到獨(dú)立立店的規(guī)規(guī)模，我我們認(rèn)為為一月一一次全面面盤點(diǎn)是是合適的的。三、現(xiàn)場(chǎng)管管理合理布局賣賣場(chǎng)，根根據(jù)商品品的款式式進(jìn)行周周期性的的陳列擺擺設(shè)，展展示

4、要富富于藝術(shù)術(shù)性，并并能吸引引顧客，主主要是對(duì)對(duì)專賣店店店面環(huán)環(huán)境系統(tǒng)統(tǒng)、展示示陳列等等的管理理和維護(hù)護(hù)。我們們強(qiáng)調(diào)，在在遵守聯(lián)聯(lián)邦品牌牌店所規(guī)規(guī)定的展展示原則則、展示示要素、展展示手法法的前提提下，店店長(zhǎng)及工工營(yíng)業(yè)人人員應(yīng)最最在限度度地發(fā)揮揮主觀能能動(dòng)性，投投入到展展示工作作中去。（1）對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理店長(zhǎng)要盡量量多地去去留意營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員在銷售售過程中中出現(xiàn)的的一些問問題，這這里主要要是針對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)人人員對(duì)專專業(yè)知識(shí)識(shí)的熟悉悉程度、推推銷技巧巧、服務(wù)務(wù)態(tài)度等等。存在在的總是是要在第第一時(shí)間間進(jìn)行糾糾正示范范（客戶戶不在場(chǎng)場(chǎng)的情況況下）；也可以抓幾幾個(gè)典型型案例，不不定期地地進(jìn)行摸摸擬

5、銷售售，通過過預(yù)演來來加深營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員的理解解，避免免再犯同同一錯(cuò)誤誤。（2）對(duì)商商場(chǎng)及商商品的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)護(hù)店長(zhǎng)應(yīng)每天天要求營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員及時(shí)做做好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品展展示復(fù)位位工作，維維護(hù)好原原有的展展示效果果，如樣樣板賣了了，要根根據(jù)區(qū)域域重要程程度、產(chǎn)產(chǎn)品銷售售情況及及時(shí)作出出調(diào)整補(bǔ)補(bǔ)充；又又如產(chǎn)品品有損傷傷、安裝裝不到位或或出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題也要及時(shí)組組織維修修，保證證展示產(chǎn)產(chǎn)品的完完好狀態(tài)態(tài)。（3）處理理顧客投投訴，解解決營(yíng)業(yè)業(yè)人員遇遇到的實(shí)實(shí)際問題題聽取顧客意意見及批批評(píng)，處處理好客客人投訴訴，解決決問題，及及時(shí)改進(jìn)進(jìn)工作，提提高現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的服務(wù)務(wù)水平，維維護(hù)品牌牌的聲譽(yù)譽(yù)。店長(zhǎng)長(zhǎng)要有良良好的心心

6、理素質(zhì)質(zhì)，保持持清醒的的頭腦，熟熟悉掌握握專賣店店的運(yùn)作作，在維維護(hù)公司司利益的的前提下下，盡可可能的為為顧客解解決問題題。（4）信息息的上專專下達(dá)經(jīng)上級(jí)授權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)與與聯(lián)邦總總部保持持日常協(xié)協(xié)調(diào)、銜銜接、溝溝通、跟跟進(jìn)事項(xiàng)項(xiàng)。主持持展廳例例會(huì)，負(fù)負(fù)責(zé)專賣賣店及聯(lián)聯(lián)邦總部部政策及及產(chǎn)品信信息的上上專下達(dá)達(dá)。江及及時(shí)進(jìn)行行信息收收集和反反饋。四、流程管管理（1）店長(zhǎng)長(zhǎng)必須規(guī)規(guī)范專賣賣店的銷銷售流程程，主要要是業(yè)務(wù)務(wù)訂單評(píng)評(píng)審程序序及售后后服務(wù)的的流程。從從接待顧顧客開始始到查詢?cè)儙?kù)存、開開單和聯(lián)聯(lián)邦集團(tuán)團(tuán)總部的的銜接要要執(zhí)行得得順利必必須要一一個(gè)明確確的規(guī)范范流程（后后附相關(guān)關(guān)流程表表供參考考）。

7、（2）作為為現(xiàn)場(chǎng)主主管，店店長(zhǎng)必須須要清晰晰銷售進(jìn)進(jìn)度，對(duì)對(duì)數(shù)字（數(shù)數(shù)量、時(shí)時(shí)間等）要要非常敏敏感，當(dāng)當(dāng)前的、歷歷月的銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)都要心心中有數(shù)數(shù)，以月月為段，根根據(jù)訂貨貨的交貨貨期跟蹤蹤好出貨貨的時(shí)段段，并預(yù)預(yù)先做好好的采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃，避避免做臨臨時(shí)抱佛佛腳的事事。五、員工管管理（1）員工工培養(yǎng)、考考核，員員工管理理規(guī)范建建立實(shí)施施；負(fù)責(zé)員工培培訓(xùn)、績(jī)績(jī)效考核核工作，為為員工創(chuàng)創(chuàng)造良好好的工作作環(huán)境，維維護(hù)員工工之間融融洽的工工作環(huán)境境，維護(hù)護(hù)員工之之間氛圍圍。店長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)人員的的培養(yǎng)要要注意以以下四點(diǎn)點(diǎn)：了解解公司總總部各方方面情況況；熟悉悉總部的的商品情情況；深深放了解解本公司司各類顧顧客和

8、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的特點(diǎn)點(diǎn)；如何何作有效效的推銷銷和商品品陳列展展示。店長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)人員的的考核要要注意以以下三點(diǎn)點(diǎn)：銷售售趨勢(shì)是是上升不不是下降降，原因因是什么么；顧客客滿意評(píng)評(píng)估；營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員品質(zhì)評(píng)評(píng)估；另另外營(yíng)業(yè)業(yè)人員的的風(fēng)度、儀儀表、言言談、氣氣質(zhì)都是是考核內(nèi)內(nèi)容。按照營(yíng)業(yè)業(yè)人員行行為規(guī)范范、安安裝人員員工作服服務(wù)規(guī)范范的要要求，對(duì)對(duì)人員的的工作態(tài)態(tài)度、業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行行評(píng)估、考考核，及及時(shí)給予予指導(dǎo)，并并對(duì)違反反有關(guān)規(guī)規(guī)范作出出記錄和和處理報(bào)報(bào)告。附附員工工工作情情況記錄錄卡（2）建立立健全激激勵(lì)制度度：物質(zhì)質(zhì)激勵(lì)和和精神激激勵(lì)雙管管齊下。首先店長(zhǎng)必必須為整整個(gè)店、為為自己、為為營(yíng)業(yè)人人員都設(shè)設(shè)立

9、一個(gè)個(gè)銷售目目標(biāo)，有有了目標(biāo)標(biāo)才會(huì)有有動(dòng)力！店長(zhǎng)要要讓營(yíng)業(yè)業(yè)人員認(rèn)認(rèn)識(shí)到，一一是通過過更加努努力推銷銷或經(jīng)過過培訓(xùn)后后把工作作做得更更精明，便便可推銷銷更多的的產(chǎn)品；二是得得到成績(jī)績(jī)突出獎(jiǎng)獎(jiǎng)是要付付出額外外努力的的，但要要注意確確定獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)要要適度；同時(shí)店店長(zhǎng)要定定期評(píng)估估現(xiàn)行工工資、提提成方案案對(duì)員工工工作積積極性的的激勵(lì)程程度；并并及時(shí)向向上級(jí)經(jīng)經(jīng)理反饋饋、溝通通，必要要時(shí)對(duì)工工資方案案作出調(diào)調(diào)整，以以保持其其適用性性；條件件許可的的可考慮慮在專賣賣店?duì)I業(yè)業(yè)人員之之間、售售后安裝裝員工之之間展開開業(yè)績(jī)競(jìng)競(jìng)賽、售售后服務(wù)務(wù)水平競(jìng)競(jìng)賽等活活動(dòng)，以以期形成成積極向向上，力力爭(zhēng)上游游的良好好工作

10、狀狀態(tài)及精精神面貌貌。六、客戶管管理整理歸檔客客戶資料料，建立立會(huì)員制制度是服服務(wù)好顧顧客特別別是忠誠(chéng)誠(chéng)顧客的的很有效效的一種種手段。注注意收集集客戶檔檔案的相相關(guān)內(nèi)容容和信息息：家庭庭出身、社社會(huì)關(guān)系系、背景景、教育育、收入入水平、性性格習(xí)慣慣、為人人處世、信信用、從從事職業(yè)業(yè)等等，別別忘記很很重要的的一點(diǎn)生日日，以及及該客戶戶以往的的訂貨明明細(xì)，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的風(fēng)格偏偏好程度度等。聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店?duì)I業(yè)業(yè)員崗位位職責(zé)崗位名稱：營(yíng)業(yè)員員工作描述：在店長(zhǎng)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，做做好售前前、售中中、售后后等顧客客服務(wù)工工作職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行聯(lián)聯(lián)邦專賣賣店?duì)I業(yè)業(yè)員行為為規(guī)范，履行崗位職責(zé)，堅(jiān)守工作崗位并保

11、持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 做好顧顧客購(gòu)買買商呂的的參謀，并并注意到到適度服服務(wù)； 熟悉產(chǎn)產(chǎn)品的全全部情況況，了解解其他店店鋪商品品，并根根據(jù)客戶戶不同的的需求有有技巧地地向客戶戶推銷； 掌握商商品的進(jìn)進(jìn)銷狀況況，對(duì)各各種暢銷銷和滯銷銷商呂要要及時(shí)向向店長(zhǎng)/經(jīng)理反反映，高高效、準(zhǔn)準(zhǔn)確地完完成經(jīng)理理/店長(zhǎng)長(zhǎng)下達(dá)的的銷售任任務(wù)； 收集顧顧客對(duì)其其他商家家暢銷產(chǎn)產(chǎn)品的信信息，并并及時(shí)報(bào)報(bào)告店長(zhǎng)長(zhǎng)/經(jīng)理理，向公公司提出出合理化化的建議議； 經(jīng)常檢檢查商品品價(jià)格牌牌，任何何時(shí)候不不行有歪歪斜現(xiàn)象象發(fā)生，檢檢查商品品標(biāo)價(jià)是是正確合合格證不不出差錯(cuò)錯(cuò)； 做好商商場(chǎng)的日日常衛(wèi)生生、產(chǎn)品品復(fù)位工工作；以以衣做好好安全防防范工

12、作作，防止止盜竊和和火災(zāi)事事故； 服從上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和各項(xiàng)項(xiàng)工作安安排； 做好訂訂單的售售前、售售中工作作，并跟跟蹤售后后服務(wù)（特特別是送送貨后的的回訪） 做好目目標(biāo)顧客客的跟蹤蹤工作； 積極進(jìn)進(jìn)取，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)、掌握握產(chǎn)品知知識(shí)和銷銷售技巧巧，提高高自身素素質(zhì)。聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店?duì)I業(yè)業(yè)員的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)行為為規(guī)范紀(jì)律工作：團(tuán)結(jié)協(xié)助，服服從上級(jí)級(jí)主管的的工作安安排。按時(shí)上、下下班，不不遲到、不不早退；請(qǐng)假必必須親自自履行請(qǐng)請(qǐng)假手續(xù)續(xù)。上班前完成成個(gè)人內(nèi)內(nèi)務(wù)，如如換工作作服、化化妝等。上班時(shí)間不不要談?wù)撜撆c工作作無關(guān)的的事，不不要看報(bào)報(bào)紙、雜雜志；保保持工作作場(chǎng)所安安靜，不不要打鬧鬧、有電電話傳呼呼不

13、得大大聲叫嚷嚷；站立立工作時(shí)時(shí)不得靠靠桌、道道具等；因接待待需要座座位工作作時(shí)，要要保持上上身挺直直，不得得趴桌臥臥椅。專賣店中絕絕不能在在顧客面面前與同同事爭(zhēng)論論或議論論任何事事情。當(dāng)天營(yíng)業(yè)內(nèi)內(nèi)必須接接待好顧顧客，不不得有不不耐煩的的語言、表表情、舉舉動(dòng)；下下半時(shí)，應(yīng)應(yīng)交代清清楚有關(guān)關(guān)事項(xiàng)，寫寫好工作作日記。無論多么忙忙碌都應(yīng)應(yīng)以顧客客為第一一，沒有有任何工工作比接接待顧客客更重要要。嚴(yán)格執(zhí)行店店鋪統(tǒng)一一價(jià)格，未未經(jīng)店長(zhǎng)長(zhǎng)/經(jīng)理同同意不得得擅自降降價(jià)；不不允許因因與其他他人搶單單而擅自自降價(jià)。儀表、儀態(tài)態(tài)：儀態(tài)營(yíng)業(yè)人員工工作時(shí)間間要按公公司規(guī)定定統(tǒng)一著著裝，衣衣服要保保持清潔潔；鞋要要打理整

14、整潔，不不穿拖鞋鞋、涼鞋鞋。上班時(shí)整齊齊地佩戴戴工作牌牌，工作作牌戴在在左胸前前，不要要佩戴與與公司、工工作無關(guān)關(guān)的徽章章。指甲要修整整齊，不不能涂深深色指甲甲油。女營(yíng)業(yè)員不不得長(zhǎng)發(fā)發(fā)披肩，要要用發(fā)夾夾夾住，不不要讓劉劉海遮住住自己的的眼睛。男營(yíng)業(yè)員不不留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，不留留胡須。注意口腔清清潔，不不用濃烈烈香水、發(fā)發(fā)膠。儀表1、等待顧顧客的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)勢(shì)：以站立姿勢(shì)勢(shì)，雙腳腳與兩肩肩同寬，身身體站直直。兩手放在前前面，右右手輕輕輕疊在左左手上，自自然下垂垂。挺胸、收腹腹，雙眼眼直視顧顧客。2、走近、接接待顧客客的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿勢(shì)：向顧客點(diǎn)頭頭致意，然然后才走走近。點(diǎn)頭角度是是15度度。行禮時(shí)，不不能僅僅僅

15、低下頭頭，應(yīng)以以腰為中中心，將將身體前前傾。3、目送顧顧客的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)勢(shì)：鞠躬時(shí)應(yīng)低低頭至身身體成330度。低頭彎腰的的標(biāo)準(zhǔn)是是放在面面前的手手垂至大大腿中間間部位。目送顧客離離去，面面帶微笑笑。銷售行為：（一）、售售前準(zhǔn)備備：日常工作中中注意學(xué)學(xué)習(xí)和積積累商品品知識(shí)，熟熟識(shí)所售售商品名名稱、型型號(hào)規(guī)格格、價(jià)格格、功能能、質(zhì)量量、用材材、保養(yǎng)養(yǎng)、展示示位置、目目標(biāo)顧客客及與其其它同類類的差異異、賣點(diǎn)點(diǎn)清晰，商商品設(shè)計(jì)計(jì)特點(diǎn)及及組合、搭搭配原則則，體會(huì)會(huì)顧客購(gòu)購(gòu)物心理理，提高高自身綜綜合素質(zhì)質(zhì)，為成成功導(dǎo)購(gòu)購(gòu)打好基基礎(chǔ)。例會(huì)。每天天或每周周都必須須參加例例會(huì)，總總結(jié)前一一天或前前一星期期的工作作

16、情況，做做好當(dāng)天天或未來來一周的的工作安安排，掌掌握產(chǎn)品品動(dòng)態(tài)和和其它信信息；檢檢查儀表表、儀態(tài)態(tài)。做好展場(chǎng)清清潔衛(wèi)生生。臺(tái)面、柜面面、玻璃璃面、鏡鏡面等不不能留有有水漬、手手?。赫拐蛊返哪_腳部、背背部不能能留有污污漬、灰灰塵：沙沙發(fā)不能能有污漬漬，縫隙隙間不留留什物：布藝品品不能有有灰塵、污污漬和線線頭松散散外露：金屬制制品不能能有銹漬漬或氧化化的痕跡跡：抽屜屜、柜內(nèi)內(nèi)、層板板上應(yīng)無無灰塵。地面、墻壁壁、天花花及其附附件應(yīng)無無灰塵、無無蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)：賣場(chǎng)場(chǎng)門口附附近區(qū)域域應(yīng)保持持清潔。綠化植物表表面清潔潔翠綠，不不留枯枝枝葉，花花盆內(nèi)無無什物。4備好售售貨用具具：（發(fā)發(fā)票、售售貨收款款憑證、計(jì)計(jì)

17、算器、卷卷尺、公公章、筆筆、包裝裝用品等等）做好好開門前前準(zhǔn)備。（二）售中中服務(wù)： 顧客購(gòu)購(gòu)物有88個(gè)心理理階段：注意-產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣-聯(lián)想-產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買買欲望-比比較-信信任-決定定-購(gòu)買買行動(dòng)。相相應(yīng)地，營(yíng)營(yíng)業(yè)員銷銷售也有有以下88個(gè)階段段：等待顧客以大方莊生生的姿態(tài)態(tài)，精神神飽滿、思思想集中中、面容容溫和等等待顧客客光臨，眼眼睛留意意顧客的的視線表表情。走近顧客時(shí)機(jī)：a)顧客長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間地地看著一一種商品品時(shí)，表表示其對(duì)對(duì)商品產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣：b)顧客用用手摸商商品進(jìn)行行考慮時(shí)時(shí)；c)顧客看看來看去去在尋找找什么東東西時(shí)，需需了解顧顧客購(gòu)買買意向；d)顧客看看來看去去在尋找找什么東東西時(shí)，需需了解顧

18、顧客購(gòu)買買意向；e)與顧客客視線相相對(duì)時(shí)。注意選擇適適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)，微笑笑迎接顧顧客并點(diǎn)點(diǎn)頭致意意，先說說“你好”或“歡迎光光臨”、“歡迎參參觀”，熟客客要盡可可能記住住姓名，并并冠以適適當(dāng)?shù)姆Q稱呼。招呼顧客接待服務(wù)每每一位顧顧客應(yīng)以以一種平平和的心心境對(duì)待待，就像像海納百百川一樣樣微笑去去面對(duì)每每一位顧顧客的請(qǐng)請(qǐng)求：我我們的服服務(wù)態(tài)度度應(yīng)該做做到以下下三個(gè)一一樣：“買與不買買”一個(gè)樣樣“買多買少少”一個(gè)樣樣“穿好穿壞壞”一個(gè)樣樣顧客表明參參觀購(gòu)買買意向時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)陪同同、熱情情介紹商商品：顧顧客示意意隨便看看看時(shí)，營(yíng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)說“請(qǐng)你隨隨便看看看”及保持持在顧客客視野范范圍內(nèi)，觀觀察顧客客挑選

19、產(chǎn)產(chǎn)品的反反應(yīng)，做做一些整整理商品品的輔助助工作，留留意顧客客的隨時(shí)時(shí)召喚。注意稱呼顧顧客姓氏氏，未知知姓氏之之前，稱稱呼“先生”“小姐姐”或“女士”；指第第三者時(shí)時(shí)不能講講“他”，應(yīng)稱稱呼那位位先生（小小姐）?！币蚬孰x開面面對(duì)的顧顧客時(shí)，要要說“請(qǐng)稍候候”，不得得突然離離開；回回來后要要說：“對(duì)不起起，讓你你久等”，不得得無歉意意表示。行走要迅速速有神，但但不得跑跑步；二二人并行行不得搭搭肩膀、挽挽手；與與顧客相相遇應(yīng)靠靠邊走，不不得從顧顧客中間間穿過；請(qǐng)人讓讓路應(yīng)講講“對(duì)不起起”/向顧客推介介產(chǎn)品分清顧客類類別，針針對(duì)性地地推銷產(chǎn)產(chǎn)品；將將產(chǎn)品使使用時(shí)的的狀態(tài)展展示給顧顧客看，以以便使顧顧

20、客產(chǎn)生生聯(lián)想。面對(duì)顧客應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)出出熱情、親親切、真真誠(chéng)、友友好；和和顧客交交談時(shí)，要要用相互互都懂的的語言，要要眼望對(duì)對(duì)方，不不得左顧顧右盼，不不得對(duì)顧顧客品頭頭評(píng)足，嚴(yán)嚴(yán)禁講“喂”、“不知道道”；同時(shí)時(shí)，了解解顧客所所需的家家具風(fēng)格格、設(shè)計(jì)計(jì)、材料料等因素素，并推推測(cè)顧客客預(yù)算的的金額，在在預(yù)期的的消費(fèi)金金額范圍圍內(nèi)，先先以中檔檔價(jià)格定定位產(chǎn)品品，由低低價(jià)格到到高價(jià)格格的順序序逐次推推薦給顧顧客，應(yīng)應(yīng)特別注注意顧客客的反應(yīng)應(yīng)，以掌掌握顧客客所愿意意接受的的價(jià)格。為顧客介紹紹商品時(shí)時(shí)詳盡適適當(dāng)，回回答顧客客提問時(shí)時(shí)應(yīng)清晰晰，敏捷捷；為顧顧客當(dāng)參參謀時(shí)要要根據(jù)顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的色色彩、尺尺寸款色色

21、、價(jià)格格喜歡程程度不同同，適時(shí)時(shí)推薦第第二件、第第三件產(chǎn)產(chǎn)品，重重點(diǎn)介紹紹產(chǎn)品功功能、設(shè)設(shè)計(jì)、品品質(zhì)、時(shí)時(shí)尚、材材料等方方面的特特征，必必要時(shí)候候配合手手勢(shì)，加加強(qiáng)商品品的特點(diǎn)點(diǎn)。手勢(shì)要求：介紹商商品時(shí)，手手掌伸開開、手臂臂自然伸伸展，不不允許用用食指指指這點(diǎn)那那；當(dāng)顧顧客詢問問去向時(shí)時(shí)，也需需以些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)勢(shì)指引。與同行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品比較較時(shí)，用用簡(jiǎn)單易易懂的方方法明確確說出聯(lián)聯(lián)邦產(chǎn)品品所具有有的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。顧客對(duì)商品品或服務(wù)務(wù)、有所所抱怨時(shí)時(shí)，要先先說“對(duì)不起起”，馬上上做消除除誤解的的工作，不不可表示示反對(duì)意意見，嚴(yán)嚴(yán)禁與顧顧客頂撞撞、爭(zhēng)吵吵：如個(gè)個(gè)人無法法解決，應(yīng)應(yīng)立即請(qǐng)請(qǐng)示店長(zhǎng)長(zhǎng)或上級(jí)級(jí)處理。

22、確定顧客決決定購(gòu)買買與顧客確認(rèn)認(rèn)商品價(jià)價(jià)格、數(shù)數(shù)量，并并準(zhǔn)確迅迅速地開開單。確認(rèn)是否需需包裝或或是否需需要送貨貨，并辦辦理有關(guān)關(guān)手續(xù)。指引顧客到到收款處處交款。收款收到顧客貨貨款時(shí)，應(yīng)應(yīng)先道一一句“多謝”或“讓你久久等了”與顧客確認(rèn)認(rèn)商品價(jià)價(jià)格和收收到顧客客交付的的款項(xiàng)金金額。找贖應(yīng)一次次付清，并并說“這是找找你的XX 元XX角，請(qǐng)請(qǐng)點(diǎn)清放放好”。幫顧客包裝裝商品以快速、美美觀、牢牢固、和和方便攜攜帶為原原則。如顧客還帶帶有其它它零星小小件，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)代代為包裝裝在一起起。將顧客購(gòu)買買的商品品和收據(jù)據(jù)交給顧顧客并送送客。辦理購(gòu)貨手手續(xù)后，應(yīng)應(yīng)雙手將將商品和和票據(jù)遞遞給顧客客，同時(shí)時(shí)說“謝謝”或“

23、多謝惠惠顧”；顧客客離開時(shí)時(shí)，應(yīng)說說“多謝你你，慢走走”或“歡迎下下次光臨臨”！，并并送客人人行出規(guī)規(guī)定區(qū)域域。顧客說“謝謝謝”時(shí)，應(yīng)應(yīng)回答“不用謝謝”，不得得毫無反反應(yīng)。（三）售后后服務(wù)1及時(shí)送送貨：落實(shí)訂單貨貨源，抽抽出到期期送貨單單據(jù)，落落實(shí)送貨貨時(shí)間，根根據(jù)有關(guān)關(guān)規(guī)定開開具送貨貨單。2品質(zhì)保保證：送貨前檢查查產(chǎn)品（如如包裝有有損壞需需開包檢檢查），如如存在質(zhì)質(zhì)量問題題不得送送出。3受理售售后投訴訴處理：遇到顧客要要求退換換商品，要要同樣熱熱情接待待，耐心心傾聽顧顧客。凡符合退貨貨原則的的，應(yīng)說說：“可以改改購(gòu)，我我馬上幫幫你辦理理；”如不符符合退換換原則的的，應(yīng)說說：“對(duì)不起起，按規(guī)規(guī)

24、定，這這個(gè)商品品不能改改購(gòu)”并說明明理由。投訴質(zhì)量問問題，需需維修或或退貨的的，首先先要表示示歉意，然然后按規(guī)規(guī)定售后后服務(wù)流流程操作作。如遇到自己己權(quán)限范范圍內(nèi)或或正常處處理程序序不能滿滿足的售售后服務(wù)務(wù)事項(xiàng)，須須及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示店長(zhǎng)長(zhǎng)或上級(jí)級(jí)經(jīng)理迅迅速處理理。其它打電話的要要求：打出電話首先確認(rèn)對(duì)對(duì)方的姓姓名或號(hào)號(hào)碼：“您好！請(qǐng)問您您是XXXX先生生（女士士）嗎？”主動(dòng)報(bào)出自自己的單單位和姓姓名：“我是聯(lián)聯(lián)邦XXXX專賣賣店”接收電話電話鈴聲響響后，迅迅速拿起起話筒并并說：“您好！聯(lián)邦XXXX專專賣店”若對(duì)方未作作自我介介紹，可可禮貌地地詢問對(duì)對(duì)方的姓姓名和單單位。總要求語言簡(jiǎn)潔明明了，熱熱情親

25、切切。對(duì)重要問題題應(yīng)一邊邊復(fù)述，一一邊記錄錄。通話中若需需要暫中中斷談話話，應(yīng)先先向?qū)Ψ椒街虑?，如如與他人人談話，須須用手捂捂住話筒筒再說話話。打完電話后后要說“再見”，并要要聽到對(duì)對(duì)方掛機(jī)機(jī)后，再再輕輕放放下電話話。外出與會(huì)客客外出前，應(yīng)應(yīng)考慮好好辦事的的程序，帶帶齊并整整理好所所需的所所有文件件資料和和物品。起程之前最最好先用用電話聯(lián)聯(lián)系好對(duì)對(duì)方。工作時(shí)間外外出和會(huì)會(huì)客必須須征得上上級(jí)主管管的同意意，交代代好工作作，并在在最短時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成。外出時(shí)應(yīng)牢牢記自己己是聯(lián)邦邦人，有有責(zé)任維維護(hù)聯(lián)邦邦的形象象和利益益。 聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店安裝裝人員崗崗位職責(zé)責(zé)崗位名稱：安裝工工工作描述：在店長(zhǎng)

26、長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，開開展送貨貨、安裝裝、維修修等到顧顧客服務(wù)務(wù)工作。職責(zé)：熱愛本職工工作，遵遵守公司司的規(guī)章章制度，履履行崗位位職責(zé)不斷學(xué)習(xí)，積積極進(jìn)取取，掌握握商品知知識(shí)及安安裝技巧巧負(fù)責(zé)展廳的的收貨、送送貨、拆拆卸展廳廳樣板、安安裝服務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)展廳展展品的維維修及保保養(yǎng)負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)產(chǎn)品的包包裝、發(fā)發(fā)貨工作作負(fù)責(zé)客房的的售后維維修服務(wù)務(wù)協(xié)助展廳店店長(zhǎng)調(diào)整整場(chǎng)內(nèi)的的展示工工作協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管管理員按按規(guī)范擺擺好商品品及調(diào)整整倉(cāng)位，做做到合理理擺放；協(xié)助倉(cāng)倉(cāng)管員進(jìn)進(jìn)行商品品盤點(diǎn)工工作服從上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)管理理，并按按時(shí)按質(zhì)質(zhì)完成工工作任務(wù)務(wù)。聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店安裝裝人員的的現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)規(guī)范范一、工作紀(jì)紀(jì)律團(tuán)結(jié)互助

27、，不不侵犯他他人利益益，遵守守國(guó)家法法規(guī)。按時(shí)上、下下班，不不遲到、不不早退：請(qǐng)假必必須親自自履行請(qǐng)請(qǐng)假手續(xù)續(xù)。上班時(shí)間不不得擅自自離崗，不不得在商商場(chǎng)內(nèi)坐坐休。對(duì)待上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及人人員要尊尊敬有禮禮，不得得使用粗粗言穢語語。要服從管理理人員的的工作安安排，遵遵守各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度。二、儀容、儀儀表 1上班時(shí)時(shí)間要按按規(guī)定著著裝，衣衣服要保保持清潔潔，不得得穿著奇奇裝異服服；鞋要要打理清清潔，不不穿拖鞋鞋、不得得將鞋后后跟踩在在腳底下下行走。2選擇清清爽自然然發(fā)型，不不得剪奇奇異發(fā)型型，不得得留胡須須，要養(yǎng)養(yǎng)成經(jīng)常常剃須的的良好習(xí)習(xí)慣，保保持良好好的精神神面貌。3注意口口腔清潔潔，不用用濃烈香香水

28、、發(fā)發(fā)膠。三、言行規(guī)規(guī)范任何對(duì)外場(chǎng)場(chǎng)合不得得發(fā)表對(duì)對(duì)專賣店店及其人人員不滿滿的言論論。對(duì)待顧客要要真誠(chéng)禮禮貌，回回答顧客客提問時(shí)時(shí)要清楚楚明白，語語氣婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平和；與顧客約定定送貨時(shí)時(shí)應(yīng)說：“您好，我我是聯(lián)邦邦家私，我我們將在在xxxx時(shí)間送送貨到您您家，請(qǐng)請(qǐng)您等侯侯?！碑?dāng)送貨到顧顧客家，敲敲開顧客客家門時(shí)時(shí)應(yīng)說：“您好，我我是聯(lián)邦邦家私的的送貨員員，讓您您久等了了?！币?yàn)槟撤N原原因不能能按照約約定的時(shí)時(shí)間送貨貨上門時(shí)時(shí)，應(yīng)提提前與顧顧客聯(lián)系系，經(jīng)顧顧客同意意后再約約定送達(dá)達(dá)的時(shí)間間，應(yīng)說說：“您好，我我是聯(lián)邦邦家私xxxx專專賣店，由由于XXXX原因因我們不不能按時(shí)時(shí)到達(dá)您您家，很很抱歉給給您

29、造成成不便，我我們預(yù)計(jì)計(jì)在XXXX時(shí)間間可到達(dá)達(dá)您家，很很抱歉給給您造成成不便，我我們預(yù)計(jì)計(jì)在XXXX時(shí)間間可到達(dá)達(dá)您家，請(qǐng)請(qǐng)您再稍稍等一會(huì)會(huì)。”在顧客家中中安裝時(shí)時(shí)，如果果需要借借有用顧顧客的東東西，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起起，能借借用您的的XXXX用一下下嗎？”當(dāng)在安裝過過程中遇遇到問題題或困難難而無法法繼續(xù)安安裝時(shí)應(yīng)應(yīng)向顧客客說明：“您好，我我們現(xiàn)在在遇到XXXX的的問題，沒沒辦法安安裝完畢畢，可不不可以聯(lián)聯(lián)系我們們公司約約定另外外一個(gè)時(shí)時(shí)間幫您您解決呢呢？當(dāng)完成安裝裝、復(fù)檢檢產(chǎn)品及及簽單手手續(xù)，要要離開顧顧客家的的時(shí)候應(yīng)應(yīng)說：“XX先先生/小小姐（女女士），如如果您在在以后使使用過程程中遇到到

30、什么問問題時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)與我們們聯(lián)系。再再見！”當(dāng)顧客問及及你產(chǎn)品品的使用用過程中中遇到什什么問題題時(shí)，在在你確認(rèn)認(rèn)了解的的情況下下可以答答復(fù)顧客客，但在在不確認(rèn)認(rèn)的情況況下，應(yīng)應(yīng)說：“很抱歉歉，這方方面我不不太清楚楚，沒辦辦法詳細(xì)細(xì)答復(fù)您您，您可可以咨詢?cè)兾覀儗Ｙu店?duì)I營(yíng)業(yè)員”。與顧客通電電話時(shí)，在在顧客掛掛斷電話話前，不不允許單單方面中中斷通話話。任何情況下下嚴(yán)禁頂頂撞顧客客或與顧顧客發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)、斗斗毆等行行為。四、裝卸、搬搬運(yùn)、安安裝產(chǎn)品品規(guī)范1、 裝卸卸規(guī)范：裝貨前應(yīng)根根據(jù)所裝裝物品的的數(shù)量、形形狀、體體積及裝裝貨車輛輛的形狀狀、體積積及裝貨貨車輛的的形狀、結(jié)結(jié)構(gòu)、體體積等做做出預(yù)算算后進(jìn)行

31、行裝儲(chǔ)。多種物品混混裝時(shí)，易易損及不不耐擠壓壓的物品品不得放放置于易易受到擠擠壓、碰碰撞的位位置。裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依依照“緊密裝裝儲(chǔ)”的原則則，物品品之間，物物品與車車廂之間間應(yīng)放置置緊密，不不允許有有足以造造成物品品大移位位（5厘厘米以上上）的空空隙。分層裝儲(chǔ)時(shí)時(shí)，形狀狀規(guī)則、重重量大的的物品應(yīng)應(yīng)放置在在下層，形形狀不規(guī)規(guī)則、重重量小的的物品放放置在上上層。簡(jiǎn)易包裝物物品分層層裝儲(chǔ)或或與其物物品的混混裝時(shí)，物物品與物物品及車車廂壁之之間須用用軟性耐耐磨材料料（如毛毛毯等）來來間隔，以以免互相相摩擦。裝儲(chǔ)玻璃類類物品，玻玻璃應(yīng)豎豎放，禁禁止平放放，玻璃璃而禁止止接觸表表面不平平的堅(jiān)硬硬物體，厚厚度小于

32、于5MMM玻璃與與其他物物品混裝裝時(shí)應(yīng)采采取木框框包裝，否否則禁止止裝運(yùn)。卸貨時(shí)應(yīng)逐逐件卸下下，禁止止兩件以以上疊放放一起卸卸。禁止在潮濕濕、高溫溫、傾斜斜度過大大的平面面或有潛潛在危險(xiǎn)險(xiǎn)之外放放置物品品。2、搬運(yùn)規(guī)規(guī)范單人徒手搬搬運(yùn)重物物時(shí)，應(yīng)應(yīng)以能夠夠輕松舉舉過頭頂頂為度，禁禁止超重重，以保保障人身身及物品品安全。搬動(dòng)玻璃時(shí)時(shí)不能單單角觸地地，以免免受力不不均損傷傷產(chǎn)品。搬運(yùn)長(zhǎng)度超超過1.6M的簡(jiǎn)易易包裝物物品上下樓梯梯時(shí),必必須由二二人分持持兩端搬搬運(yùn),以以防止與與墻壁樓梯扶扶手等發(fā)發(fā)生碰撞撞造成損損傷。搬運(yùn)物品經(jīng)經(jīng)過門口口、樓梯梯等通道道時(shí)，應(yīng)應(yīng)對(duì)門口口與樓梯梯間的高高度、寬寬度進(jìn)行行

33、目測(cè)，當(dāng)當(dāng)目測(cè)結(jié)結(jié)果顯示示通道尺尺寸過小小時(shí)，應(yīng)應(yīng)對(duì)所搬搬運(yùn)的物物品與通通道的尺尺寸作為為精確測(cè)測(cè)量，禁禁止未經(jīng)經(jīng)測(cè)量而而盲目操作作。搬運(yùn)軟體家家具，必必須托住住家具的的底部，禁禁止拖拉拉家具扶扶手等線線口結(jié)合合部位，以以免造成成開裂：上、下下樓梯必必須在有有完全封封閉有效效包裝的的情況下下裝車運(yùn)運(yùn)輸，或或與其他他物品緊緊密接觸觸混裝運(yùn)運(yùn)輸。安裝規(guī)范拆包裝前應(yīng)應(yīng)將物品品平穩(wěn)放放在無尖尖銳突起起、無雜雜物、平平整穩(wěn)固固的平面面上。拆牛皮坑紙紙或紙箱箱包裝時(shí)時(shí)，應(yīng)用用刀片沿沿著包裝裝材料接接口處輕輕輕劃開開封口紙紙；拆開開氣珠膜膜等軟性性包裝材材料時(shí)，刀刀具口的的運(yùn)動(dòng)方方向應(yīng)取取遠(yuǎn)離包包裝內(nèi)物物品

34、的方方向，嚴(yán)嚴(yán)禁將刀刀具插入入包裝材材料內(nèi)割割開包裝裝，以避避免在劃劃開的過過程上損損傷包裝裝內(nèi)物品品。拆開包裝后后，先檢檢查包裝裝內(nèi)有沒沒有玻璃璃類或容容易滑動(dòng)動(dòng)的部件件，然后后須謹(jǐn)慎慎地逐一一拿出部部件，以以備安裝裝。安裝作業(yè)前前，要充充分利用用包裝材材料鋪墊墊安裝現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)以保保護(hù)客戶戶現(xiàn)場(chǎng)物物品免受受損傷。安裝前，根根據(jù)安裝裝說明圖圖確認(rèn)產(chǎn)產(chǎn)品各部部件安裝裝順序、對(duì)對(duì)照檢查查產(chǎn)品部部件、配配件等是是否齊全全及有否否明顯質(zhì)質(zhì)量缺陷陷。安裝時(shí)，配配載配件件必須完完備，禁禁止省略略；多余余的配件件應(yīng)收集集、整理理好帶回回商場(chǎng)保保管好，禁禁止留在在安裝現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)或隨隨意丟棄棄。配件中備有有乳膠時(shí)時(shí)，木

35、榫榫也必須須填滿乳乳膠。拆除已安裝裝的部件件，如有有螺紋類類配件，應(yīng)應(yīng)謹(jǐn)慎旋旋出，嚴(yán)嚴(yán)禁強(qiáng)力力拉出。一般來說，應(yīng)應(yīng)該先安安裝框架架，后安安裝抽屜屜等活動(dòng)動(dòng)組合件件；安裝裝框架則則應(yīng)根據(jù)據(jù)先下后后上、先先內(nèi)后外外、先前前再后的的原則。連接大型家家具的框框架，連連接位置置的螺栓栓應(yīng)在整整個(gè)框架架完全組組裝起來來以前預(yù)預(yù)留適當(dāng)當(dāng)?shù)幕顒?dòng)動(dòng)余地，先先不要將將扣件、螺螺絲等擰擰得太緊緊，待整整個(gè)框架架完全組組裝起來來，并經(jīng)經(jīng)過調(diào)整整偏差后后再?gòu)氐椎讛Q緊，加加固。安裝玻璃門門的門鉸鉸，禁止止用電鉆鉆緊固螺螺絲；改改用人手手收緊螺螺絲，以以防玻璃璃在過大大的壓力力下而開開裂；螺螺絲的緊緊固程度度應(yīng)以玻玻璃玻璃

36、璃門不松松動(dòng)為度度，也不不適宜過過緊。安裝過程中中，如果果需要踩踩踏在部部件上進(jìn)進(jìn)行安裝裝時(shí)，應(yīng)應(yīng)赤腳踩踩踏；嚴(yán)嚴(yán)禁將尖尖銳工具具放在正正在裝配配的部件件或已組組裝好的的家具上上；嚴(yán)禁禁以尖銳銳硬質(zhì)物物體擊打打家具部部件。釘背板時(shí)，釘釘子應(yīng)稍稍偏向要要釘入的的板件的的內(nèi)側(cè)；若家具具部件需需要鉆孔孔，在鉆鉆孔前必必須用標(biāo)標(biāo)尺精確確測(cè)量鉆鉆孔的位位置，以以防孔人人偏差，而而且在鉆鉆孔時(shí)，要要在鉆頭頭鉆出的的一側(cè)用用平整的的要板襯襯墊，以以防造成成表面爆爆裂。產(chǎn)品安裝完完畢后，應(yīng)應(yīng)對(duì)縫隙隙、對(duì)稱稱性等進(jìn)進(jìn)行最后后的調(diào)整整，以求求最高安安裝質(zhì)量量。抬動(dòng)已安裝裝好的家家具時(shí)，必必須托住住底板抬抬起，禁禁

37、止僅持持頂板或或?qū)影逄?dòng)。五、送貨安安裝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)規(guī)規(guī)范：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安安裝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，儀容容儀表整整潔，精精神飽滿滿。貨物按顧客客指定的的地點(diǎn)有有序堆放放，安裝裝作業(yè)時(shí)時(shí)地面應(yīng)應(yīng)墊上紙紙皮等墊墊襯物，以以防止刮刮花地板板。輕拿輕放愛愛惜貨物物及顧客客家中物物品，未未經(jīng)顧客客同意不不得擅自自挪動(dòng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)物品品或設(shè)施施。不得飲用、或或吃顧客客的飲料料、水或或食物；不得在在顧客家家中上廁廁，實(shí)在在不得已已時(shí)應(yīng)禮禮貌地獲獲得顧客客同意后后方可使使用，但但一定要要講究清清潔衛(wèi)生生。如因本次送送貨出現(xiàn)現(xiàn)問題或或疑問需需要與商商場(chǎng)聯(lián)系系時(shí)，必必須征得得顧客同同意后方方可使用用顧客的的電話。文明作業(yè)，認(rèn)認(rèn)真安裝裝，

38、不得得怠工、離離崗、吸吸煙、吃吃零食等等。安裝服務(wù)過過程中，任任何情況況下不得得與顧客客的小費(fèi)費(fèi)或禮品品。安裝人員不不得以任任何理由由接受顧顧客的小小費(fèi)或禮禮品。安裝過程中中，如顧顧客提出出與送貨貨安裝無無關(guān)的問問題時(shí)，應(yīng)應(yīng)做出適當(dāng)當(dāng)回應(yīng)，但但不要影影響安裝裝質(zhì)量及及進(jìn)度；當(dāng)顧客客對(duì)產(chǎn)品品的質(zhì)量量狀況提提出意見見或不滿滿時(shí)，我我方人員員應(yīng)做出適當(dāng)當(dāng)解釋或或協(xié)助顧顧客聯(lián)系系商場(chǎng)有有關(guān)人員員商討解解決的方方法，禁禁止不予予理睬或或以冷漠漠的態(tài)度度對(duì)待顧顧客。安裝完畢后后，清理理現(xiàn)場(chǎng)，并并經(jīng)自檢檢合格后后，才能能交付顧顧客驗(yàn)收收；離開開顧客家家時(shí)一定定要與顧顧客禮貌貌道別。第三章 聯(lián)聯(lián)邦家私私集團(tuán)專

39、專賣店工工作崗位位職責(zé)1、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店向總總部訂貨貨流程2、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店收貨貨流程3、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售訂訂單處理理流程4、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店銷售售出貨流流程5、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店促銷銷活動(dòng)操操作流程程6、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店展廳廳維護(hù)流流程7、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查流流程8、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店安裝裝服務(wù)流流程9、聯(lián)邦邦家私集集團(tuán)專賣賣店客戶戶投訴處處理流程程10、聯(lián)聯(lián)邦家私私集團(tuán)專專賣店倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)管理理流程11、聯(lián)聯(lián)邦家私私集團(tuán)專專賣店對(duì)對(duì)應(yīng)總部部的售后后服務(wù)處處理流程程聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店向總總部訂貨貨流程序號(hào)運(yùn)作流程

40、的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、整理訂貨明明細(xì)，填填寫聯(lián)聯(lián)邦專賣賣店購(gòu)貨貨單按標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品型號(hào)填填寫店長(zhǎng)/經(jīng)理理周期二、在聯(lián)邦商務(wù)務(wù)網(wǎng)上下下訂單或或傳真至至聯(lián)邦家家私總部部相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)員電話落實(shí)單單據(jù)流向向店長(zhǎng)/經(jīng)理理傳單后三、聯(lián)邦家私總總部相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)員員生成訂訂貨單后后回傳至至專賣店店聯(lián)邦XXXX專賣給給店審核核訂單店長(zhǎng)/經(jīng)理理收回單時(shí)四、致電聯(lián)邦總總部相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)員員核對(duì)訂訂單并匯匯款當(dāng)天下午44點(diǎn)前回回傳匯款款單回執(zhí)執(zhí)至聯(lián)邦邦家私總總部，以以確保第第二天按按時(shí)發(fā)貨貨。店長(zhǎng)/經(jīng)理理當(dāng)天下午44點(diǎn)前聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店銷售售出貨流流程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、根據(jù)顧客出出貨期，做做好備

41、貨貨工作。1）落實(shí)訂訂貨周期期。2）訂貨期期間，注注意產(chǎn)品品的入倉(cāng)倉(cāng)情況3）屬訂造造產(chǎn)品的的，須核核對(duì)確認(rèn)認(rèn)與顧客客要求相相符后方方可發(fā)貨貨。4）屬售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)樣板板的，須須及時(shí)打打包并定定位儲(chǔ)存存好。經(jīng)手預(yù)約人人隨時(shí)二、落實(shí)貨源情情況，預(yù)預(yù)約顧客客送貨時(shí)時(shí)間。1）與顧客客約好的的送貨時(shí)時(shí)間要清清楚、準(zhǔn)準(zhǔn)確填于于訂單“送貨時(shí)時(shí)期”欄。2）如顧客客送貨的的原定時(shí)時(shí)間需要要更改時(shí)時(shí)（提前前或推后后）應(yīng)在在訂單“送貨日日期”欄馬上上更改，并并作備注注說明原原因和新新的送貨貨時(shí)間，同同時(shí)向有有關(guān)部門門人員反反饋。經(jīng)手人訂貨期間三、填寫聯(lián)邦邦專賣店店售后送送貨安裝裝通知單單安排排送貨。經(jīng)專賣店店店長(zhǎng)簽字字后

42、及時(shí)時(shí)交單給給安裝人人員安排排送貨。經(jīng)手人送貨前四、按申請(qǐng)送貨貨時(shí)間準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行行送貨。1）核對(duì)貨貨單與貨貨物是否否一致。2）檢查貨貨品包裝裝是否完完好。3）貨款（應(yīng)應(yīng)收而未未收）等等情況。送貨安裝人人員送貨時(shí)聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店收貨貨流程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、收到貨運(yùn)站站的“到貨通通知單”后，盡盡快安排排領(lǐng)取貨貨物。接“到貨通通知單”三天內(nèi)內(nèi)取貨負(fù)本職人員員三天內(nèi)二、負(fù)責(zé)收貨人人員按聯(lián)聯(lián)邦總部部提貨單單，核對(duì)對(duì)驗(yàn)收貨貨品無誤誤后，在在托運(yùn)單單上簽收收數(shù)量1）按產(chǎn)品品基本的的外包裝裝標(biāo)識(shí)收收貨：a)產(chǎn)品名名稱（沙沙發(fā)/皮皮號(hào)、布布號(hào)，橡橡木餐臺(tái)臺(tái)等）b)產(chǎn)品顏顏色（如如DJ色

43、色、DTT色、DDV色）c)“共XXXX包包，第XXXX包包”（部分分注明內(nèi)內(nèi)有五金金件、內(nèi)內(nèi)有層板板、背板板等）2）驗(yàn)收物物品時(shí)如如出現(xiàn)以以下三種種情況，應(yīng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)要要求運(yùn)輸輸公司確確認(rèn)并作作了書面面證明，同同時(shí)要求求其賠償償：a)根據(jù)聯(lián)聯(lián)邦總部部的提貨貨單當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)與貨運(yùn)運(yùn)公司清清點(diǎn)產(chǎn)品品件數(shù)，發(fā)發(fā)現(xiàn)數(shù)目目不符時(shí)時(shí)。b)對(duì)于涉涉及玻璃璃的產(chǎn)品品，須當(dāng)當(dāng)場(chǎng)拆包包檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)有破破損時(shí)。c)在收貨貨時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)以上三三種情況況之一時(shí)時(shí)，務(wù)必必檢查外外包裝有有否破損損情況，如如有，必必須當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)拆包產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)部部情況，檢檢查包裝裝內(nèi)產(chǎn)品品有破損損時(shí)。3）在收貨貨時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)以上三三種情況況之一時(shí)時(shí)，經(jīng)銷銷商應(yīng)在在

44、收到貨貨品的三三天內(nèi)電電話告知知或傳真真至聯(lián)邦邦總部對(duì)對(duì)口業(yè)務(wù)務(wù)員處，我我司將視視情況提提供適當(dāng)當(dāng)處理意意見或建建議或提提供索賠賠協(xié)助。4）經(jīng)銷商商不能即即時(shí)與發(fā)發(fā)運(yùn)商就就貨損賠賠付達(dá)成成一致意意見，且且該次發(fā)發(fā)運(yùn)商為為聯(lián)邦簽簽約發(fā)運(yùn)運(yùn)商的情情況，可可由聯(lián)邦邦先行向向經(jīng)銷商商做賠付；由此造造成的運(yùn)運(yùn)輸損失失經(jīng)三方方協(xié)商一一致后，由由聯(lián)邦向向簽約發(fā)發(fā)運(yùn)商結(jié)結(jié)算。負(fù)本職人員員收貨時(shí)三、簽收后，整整齊、正正確做好好產(chǎn)品儲(chǔ)儲(chǔ)存區(qū)分產(chǎn)品包包裝批次次、批號(hào)號(hào)分別儲(chǔ)儲(chǔ)存。批次舉例：98228DJJ單人沙沙發(fā)共22包組成成，第一一包上寫寫“K122”字樣，則則第2包包也應(yīng)是是寫“K122”批號(hào)舉舉例：包包裝工

45、卡卡號(hào)是AA2，包包裝日期期是20003年年1月220日，則則批號(hào)為為A200301120。負(fù)本職人員員收貨后即時(shí)時(shí)執(zhí)行四、負(fù)責(zé)收貨人人員把提提貨單交交帳管員員做帳確認(rèn)實(shí)收數(shù)數(shù)，按明明細(xì)產(chǎn)品品記帳，確確保庫(kù)存存數(shù)據(jù)清清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確。帳管員當(dāng)天聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售訂訂單處理理流程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、與顧客核實(shí)實(shí)所需商商品，讓讓其留下下詳細(xì)送送貨資料料，迅速速開單。嚴(yán)格執(zhí)行折折率權(quán)限限規(guī)定，注注意保密密制度營(yíng)業(yè)員顧客明確購(gòu)購(gòu)買時(shí)二、訂貨單要清清晰、整整潔、各各項(xiàng)明細(xì)細(xì)填寫完完整，準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤，營(yíng)業(yè)業(yè)員經(jīng)核核對(duì)后請(qǐng)請(qǐng)顧客同同時(shí)核對(duì)對(duì)簽名認(rèn)認(rèn)可。如顧客訂造造異型產(chǎn)產(chǎn)品（非

46、非定型產(chǎn)產(chǎn)品，例例：真皮皮沙發(fā)不不為3+1+11，沙發(fā)發(fā)改做其其它皮或或布，產(chǎn)產(chǎn)品尺寸寸、顏色色改變，來來圖樣訂訂造等），應(yīng)應(yīng)收取該該產(chǎn)品全全款并在在訂單備備注欄注注明：“樣板，不不退換”字樣。營(yíng)業(yè)員出訂單時(shí)三、清理滯銷或或樣板時(shí)時(shí)，特惠惠產(chǎn)品時(shí)時(shí)不作保保修，但但可維修修。需收收取工本本費(fèi)。1）產(chǎn)品存存在問題題時(shí)應(yīng)在在訂單備備注欄注注明“樣板，不不退換”和該產(chǎn)產(chǎn)品問題題明細(xì)。22）產(chǎn)品品非存在在問題時(shí)時(shí)，在訂訂單備注注欄注冊(cè)冊(cè)：“樣板，不不退換，字字樣。營(yíng)業(yè)員推銷中已需需說明四、開具訂單應(yīng)應(yīng)收款金金額的收收款票據(jù)據(jù)，指引引顧客到到收款處處交款。收款程序處處理后，需需在訂貨貨單上注注明預(yù)收收款收

47、據(jù)據(jù)號(hào)碼和和金額。營(yíng)業(yè)員/收收款給顧客單據(jù)據(jù)前五、訂貨單簽簽訂后落落實(shí)貨源源，及時(shí)時(shí)傳送訂訂貨數(shù)據(jù)據(jù)至聯(lián)邦邦家私總總部對(duì)口口業(yè)務(wù)員員，做好好訂貨計(jì)計(jì)劃。規(guī)范使用聯(lián)聯(lián)邦專賣賣店購(gòu)單單，附附表。店長(zhǎng)/經(jīng)理理周期六、訂單簽訂后后如顧客客要求更更改商品品品種或或送貨時(shí)時(shí)間，經(jīng)經(jīng)手人應(yīng)應(yīng)及時(shí)更更正訂單單和知會(huì)會(huì)有人人人員對(duì)已取得折折率訂單單的顧客客要求按按前折率率追加訂訂貨的，如如前訂單單尚未執(zhí)執(zhí)行，可可追加訂訂單內(nèi)容容，并注注明與前前訂單合合并一起起執(zhí)行。營(yíng)業(yè)員隨時(shí)七、做好詳細(xì)顧顧客資料料記錄，在在新產(chǎn)品品的推出出酬賓活活動(dòng)等機(jī)機(jī)會(huì)時(shí)，分分別對(duì)各各種類型型的顧客客進(jìn)行推推介。1）對(duì)已成成交顧客客在送貨

48、貨后一星星期內(nèi)電電話跟蹤蹤，落實(shí)實(shí)收貨及及使用的的情況，并并盡量與與顧客保保持長(zhǎng)期期聯(lián)系，有有禮貌地地進(jìn)行電電話拜訪訪及推介介新的或或其它配配套的產(chǎn)產(chǎn)品。2）對(duì)未成成交顧客客認(rèn)真記記錄信息息反饋情情況，分分析未購(gòu)購(gòu)買原因因，為日日后工作作提供實(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)附表聯(lián)聯(lián)邦專賣賣店已成成交顧客客登記表表聯(lián)聯(lián)邦專賣賣店未成成交顧客客登記表表營(yíng)業(yè)員每天下班前前八、訂貨單存根根聯(lián)要統(tǒng)統(tǒng)一存放放，便于于集中查查詢經(jīng)手人要定定期跟蹤蹤整理，及及時(shí)掌握握訂單執(zhí)執(zhí)行情況況營(yíng)業(yè)員定期聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店促銷銷流程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、接收促銷活活動(dòng)通知知接收到總部部活動(dòng)通通知，了了解促銷銷活動(dòng)要要求

49、和促促銷的產(chǎn)產(chǎn)品品項(xiàng)項(xiàng)。經(jīng)理/店長(zhǎng)長(zhǎng)收到通知時(shí)時(shí)二、反饋是否參參加促銷銷活動(dòng)的的信息向總部反饋饋參加促促銷活動(dòng)動(dòng)的信息息，原則則上要求求全體經(jīng)經(jīng)銷商均均須參加加經(jīng)理/店長(zhǎng)長(zhǎng)決定參加促促銷時(shí)三、落實(shí)促銷確認(rèn)專賣店店內(nèi)是否否有促銷銷產(chǎn)品的的樣板，如如果沒有有，則需需提前訂訂貨并擺擺樣經(jīng)理/店長(zhǎng)長(zhǎng)促銷開始前前四、促銷廣告資資料及宣宣傳和推推廣工作作1、聯(lián)邦總總部提供供促銷推推介牌及及POPP，提前前落實(shí)促促銷資料料隨貨同同行或單單獨(dú)發(fā)運(yùn)運(yùn)到專賣賣店：2、結(jié)合實(shí)實(shí)際情況況在當(dāng)?shù)氐靥崆白鲎龊么黉N銷活動(dòng)的的發(fā)動(dòng)、宣宣傳和推推廣工作作。店長(zhǎng)促銷開始前前五、促銷現(xiàn)場(chǎng)維維護(hù)促銷POPP懸掛在在主通道道或促銷銷專

50、區(qū)、活活動(dòng)推介介牌擺放放在專賣賣店主入入口、促促銷小冊(cè)冊(cè)子擺放放在產(chǎn)品品主視面面上邊、價(jià)價(jià)格牌應(yīng)應(yīng)清晰鮮鮮明；隨隨時(shí)檢查查和修正正促銷資資料的歸歸位和整整齊程度度。店長(zhǎng)促銷過程中中六、促銷貨源保保障工作作1、關(guān)注促促銷訂貨貨量，有有倉(cāng)儲(chǔ)條條件的可可預(yù)算一一定的促促銷產(chǎn)品品庫(kù)以保保障供應(yīng)應(yīng)；2、促銷活活動(dòng)的訂訂貨數(shù)量量及時(shí)傳傳遞到聯(lián)聯(lián)邦總部部，并落落實(shí)貨期期。經(jīng)理/店長(zhǎng)長(zhǎng)促銷過程中中七、促銷活動(dòng)分分析促銷活動(dòng)結(jié)結(jié)束，對(duì)對(duì)促銷產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行銷售統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，并裝裝結(jié)果向向聯(lián)邦總總部做出出反饋。經(jīng)理/店長(zhǎng)長(zhǎng)促銷結(jié)束聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店展廳廳維護(hù)流流程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、每天營(yíng)業(yè)時(shí)

51、時(shí)間前做做好商場(chǎng)場(chǎng)與商品品清潔衛(wèi)衛(wèi)生，保保持整齊齊整潔1）家私、展展示道具具合理配配套擺設(shè)設(shè)，價(jià)格格牌按定定位擺放放和及時(shí)時(shí)歸位。商場(chǎng)全體人人員每天營(yíng)業(yè)明明、中二、商場(chǎng)商品要要經(jīng)常檢檢查，如如發(fā)現(xiàn)有有殘缺或或損壞嚴(yán)嚴(yán)重及時(shí)時(shí)處理展展示。1）殘缺商商品應(yīng)盡盡快安排排維修22）損壞壞嚴(yán)重產(chǎn)產(chǎn)品補(bǔ)貨貨計(jì)劃。營(yíng)業(yè)員、店店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)情況馬馬上反饋饋三、如售賣現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)樣板，要要及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充產(chǎn)品品布展，保保持商場(chǎng)場(chǎng)的完整整展示。及時(shí)做好產(chǎn)產(chǎn)品補(bǔ)貨貨計(jì)劃。店長(zhǎng)當(dāng)天四、定期檢查商商場(chǎng)內(nèi)設(shè)設(shè)施，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況并并匯報(bào)。保證現(xiàn)場(chǎng)正正常運(yùn)作作和安全全。商場(chǎng)全體人人員發(fā)現(xiàn)情況馬馬上反饋饋五、定期處理展展廳樣板板：1）以保持持

52、產(chǎn)品良良好展示示效果2）組織新新品上場(chǎng)場(chǎng)布展。1）樣板擺擺放時(shí)間間達(dá)3個(gè)個(gè)月即清清理。22）確保?？偛啃滦庐a(chǎn)品的的及時(shí)上上場(chǎng)。店長(zhǎng)周期/3個(gè)個(gè)月六、定期展示效效果維護(hù)護(hù)確保帳、物物相符。店長(zhǎng)、帳務(wù)務(wù)員周期/月七、商場(chǎng)展示效效果維護(hù)護(hù)維護(hù)好商場(chǎng)場(chǎng)的展示示效果，特特別是展展示道具具。根據(jù)據(jù)周期銷銷售情況況可作商商品的展展示調(diào)整整。商場(chǎng)全體人人員定期聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查流流程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、確定市場(chǎng)調(diào)調(diào)查的對(duì)對(duì)象和區(qū)區(qū)域范圍圍1、市調(diào)的的對(duì)象應(yīng)應(yīng)選取與與聯(lián)邦產(chǎn)產(chǎn)品風(fēng)格格、材質(zhì)質(zhì)、工藝藝、市場(chǎng)場(chǎng)定位等等接近家家具產(chǎn)品品；2、市調(diào)的的區(qū)域應(yīng)應(yīng)鎖定在在方圓550公里里范

53、圍以以內(nèi)的專專業(yè)家具具市場(chǎng)；3、在符合合上述兩兩項(xiàng)條件件的前提提下，建建議市調(diào)調(diào)重點(diǎn)以以專賣店店為經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式的的家具專專賣店經(jīng)理店長(zhǎng)市調(diào)前二、市場(chǎng)調(diào)查的的項(xiàng)目和和內(nèi)容1、價(jià)位、材材質(zhì)、工工藝、風(fēng)風(fēng)格；2、店面形形象、飾飾品配套套運(yùn)用、背背景、間間隔、墻墻面色、展展示手法法、賣場(chǎng)場(chǎng)燈光等等元素的的運(yùn)用；3、促銷方方式及法法的運(yùn)用用。店長(zhǎng)市調(diào)過程三、根據(jù)市調(diào)結(jié)結(jié)果編制制市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查表表市場(chǎng)調(diào)查表表須填寫寫完整、規(guī)規(guī)范和清清晰，并并提交經(jīng)經(jīng)理審核核。店長(zhǎng)市場(chǎng)次日四、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查情況況做出必必要的調(diào)調(diào)整建議議店員將市市場(chǎng)調(diào)查查表傳傳達(dá)室回回總部對(duì)對(duì)口業(yè)務(wù)務(wù)員，交交流意見見，并做做出必要要的調(diào)整整和改善

54、善、采取取相應(yīng)的的策略和和手段。店長(zhǎng)、聯(lián)邦邦業(yè)務(wù)員員市調(diào)后一周周內(nèi)聯(lián)邦家私集集專賣店店安裝服服務(wù)流程程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、了解投拆情情況1）舒緩?fù)锻恫痤櫩涂颓榫w，禮禮貌耐心心聽取反反饋意見見。a、首首先要熱熱情、禮禮貌地把把顧客請(qǐng)請(qǐng)到辦公公室或展展示廳接接待處，不不要妨礙礙、影響響現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)購(gòu)物的顧顧客。b、顧客在在反饋問問題時(shí)，不不得打斷斷其說話話或駁斥斥他應(yīng)耐耐心聽其其反饋情情況。c、仔細(xì)詢?cè)儐栐蛞颉３醪椒治龇捶答伹闆r況明確責(zé)責(zé)任2）初步分分析反饋饋情況明明確責(zé)任任a、對(duì)產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行了解解，找出出問題3）按聯(lián)聯(lián)邦專賣賣店售后后服務(wù)反反饋單填填寫各項(xiàng)項(xiàng)明細(xì)，落落

55、實(shí)解決決的初步步方案。營(yíng)業(yè)員/店店長(zhǎng)/經(jīng)經(jīng)理接待、接話話時(shí)二、與相關(guān)人員員、部門門銜接，解解決投拆拆問題。1）將聯(lián)聯(lián)邦專賣賣店售后后服務(wù)反反饋單及及時(shí)交相相關(guān)人員員/部門門處理；特殊情情況須總總部協(xié)助助處理的的應(yīng)及時(shí)時(shí)向?qū)诳跇I(yè)務(wù)員員反饋。2）協(xié)助解解決有關(guān)關(guān)工作，并并落實(shí)服服務(wù)時(shí)間間。a、如果屬屬顧客使使用不當(dāng)當(dāng)造成的的應(yīng)收取取所需的的工本費(fèi)費(fèi)。如屬產(chǎn)品的的質(zhì)量問問題一年年內(nèi)免費(fèi)費(fèi)維修。3）監(jiān)控、落落實(shí)售后后服務(wù)跟跟蹤情況況。營(yíng)業(yè)員/店店長(zhǎng)/經(jīng)經(jīng)理接到投拆當(dāng)當(dāng)天三、跟蹤解決投投拆情況況1）回復(fù)客客戶初步步解決方方案。2）了解最最終解決決方案。3）客戶是是否接受受解決方方法。a、在解決決反饋問

56、問題后，進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤。（一一星期內(nèi)內(nèi)）營(yíng)業(yè)員/店店長(zhǎng)/經(jīng)經(jīng)理接到投拆后后，244小時(shí)答答復(fù)顧客客聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店客戶戶投訴處處理流程程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間一、送貨前查看看送貨單單的明細(xì)細(xì)產(chǎn)品，了了解家具具的，安安裝程式式。按照產(chǎn)品安安裝圖規(guī)規(guī)范安裝裝，建議議對(duì)沒有有安裝過過的產(chǎn)品品，提前前到商場(chǎng)場(chǎng)詳細(xì)觀觀觀察、記記錄其外外觀的安安裝特點(diǎn)點(diǎn)流程，確確保安裝裝時(shí)的順順利進(jìn)行行。安裝工送貨前二、安裝前，確確定安裝裝作業(yè)位位置，并并檢查家家具的部部件，配配件確保保齊全。擺放現(xiàn)場(chǎng)安安裝作業(yè)業(yè)位置應(yīng)應(yīng)征詢顧顧客，并并應(yīng)在安安裝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)鋪墊足足夠面積積的軟性性材料，以以避免造造成家具具的

57、磨損損，損壞壞顧客的的地板或或其它物物品。安裝工安裝前三、安裝作業(yè)中中，必須須按照規(guī)規(guī)范的家家具安裝裝程序迅迅速完成成。1）家具配配件應(yīng)隨隨安裝過過程逐步步配用，尚尚未投入入安裝的的部件禁禁止配載載配件。22）配載載配件必必須完備備，禁止止省略。3）安裝組組合件產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)根根據(jù)先下下后上、先先內(nèi)后外外、先前前再后的的原則進(jìn)進(jìn)行作業(yè)業(yè)等。安裝工安裝中四、完成安裝作作業(yè)后，復(fù)復(fù)檢產(chǎn)品品及簽單單手續(xù)。1）安裝完完要自檢檢，請(qǐng)顧顧客驗(yàn)收收后在“訂貨單單”上簽收收。2）登記好好產(chǎn)品的的有關(guān)情情況和顧顧客的反反饋意見見。使用用安裝裝通知單單的顧顧客意見見反饋欄欄。3）離開顧顧客家時(shí)時(shí)應(yīng)禮貌貌道別。安裝工離開

58、顧客家家前聯(lián)邦家私集集團(tuán)專賣賣店倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管理流流程序號(hào)運(yùn)作流程的的步驟要求運(yùn)作人員時(shí)間 一、產(chǎn)品入庫(kù)作作業(yè)準(zhǔn)備備根據(jù)產(chǎn)品的的到貨預(yù)預(yù)期，做做好貨位位調(diào)整。負(fù)本職工作作人員定期二、產(chǎn)品入庫(kù)作作業(yè)要規(guī)規(guī)范1）單、貨貨核對(duì)；根據(jù)聯(lián)聯(lián)邦總部部提貨單單內(nèi)容與與產(chǎn)品外外包裝標(biāo)標(biāo)志進(jìn)行行核對(duì)。核核對(duì)時(shí)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行“以單為為主，以以單核貨貨，逐項(xiàng)項(xiàng)對(duì)列，件件件過目目”的操作作規(guī)則，以以確保單單貨相符符。2）數(shù)量點(diǎn)點(diǎn)收：經(jīng)經(jīng)過單貨貨核對(duì)，在在所列項(xiàng)項(xiàng)目完全全相符條條件下，即即可分批批進(jìn)行數(shù)數(shù)量點(diǎn)收收，要求求全部點(diǎn)點(diǎn)清件數(shù)數(shù)；對(duì)帶帶有附件件的拆裝裝式產(chǎn)品品驗(yàn)收時(shí)時(shí)要點(diǎn)清清產(chǎn)品組組合包裝裝3）質(zhì)量檢檢查：主主要檢驗(yàn)

59、驗(yàn)貨物的的外觀質(zhì)質(zhì)量，有有否霉變變、老化化、破損損、沾污污等 全全部過目目，產(chǎn)品品質(zhì)量采采取抽樣樣檢查，檢檢查員要要記錄檢檢查內(nèi)容容和驗(yàn)收收結(jié)果。4）辦理入入庫(kù)：按按核準(zhǔn)的的實(shí)收數(shù)數(shù)分類登登帳。負(fù)本職工作作人員當(dāng)天三、產(chǎn)品入庫(kù)中中發(fā)生問問題的處處理1）單、貨貨不符：發(fā)現(xiàn)品品種、數(shù)數(shù)量、件件數(shù)貨、單單不符或或其它錯(cuò)錯(cuò)誤等 應(yīng)立即即與店長(zhǎng)長(zhǎng)聯(lián)系，并并由店長(zhǎng)長(zhǎng)總部聯(lián)聯(lián)邦核實(shí)實(shí)，盡快快處理。2）質(zhì)量不不合格：質(zhì)量上上出現(xiàn)各各種缺陷陷，應(yīng)及及時(shí)填寫寫驗(yàn)收記記錄，并并將質(zhì)質(zhì)量反饋饋單交交店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行處理理；存在在質(zhì)量問問題的產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)單單獨(dú)存放放，妥善善保管，外外包裝應(yīng)應(yīng)標(biāo)識(shí)清清楚，不不得與合合格品混混放。負(fù)

60、本職工作作人員當(dāng)天四、產(chǎn)品搬運(yùn)、擺擺放要輕輕拿輕放放1）在搬運(yùn)運(yùn)過程中中，要盡盡量做到到“一次連連續(xù)搬運(yùn)運(yùn)到位，力力求避免免入庫(kù)貨貨物在搬搬運(yùn)途中中的停頓頓、重復(fù)復(fù)勞動(dòng)和和產(chǎn)品損損壞”。2）搬運(yùn)到到位后，不不能把貨貨物拋下下，應(yīng)慢慢慢順力力放下。負(fù)本職工作作人員搬運(yùn)中五、產(chǎn)品保管工工作應(yīng)做做到快收收、快發(fā)發(fā)、充分分利用庫(kù)庫(kù)容，以以及合理理存放、保保質(zhì)、保保量、保保安全、保保急需、保保整潔。1）充分利利用庫(kù)容容：利用用空間設(shè)設(shè)計(jì)貨架架產(chǎn)品，貨貨架尺寸寸：長(zhǎng)66米、寬寬：4.8米、高高：1.2米，層層高為兩兩層，每每層分三三格，共共可存放放12套套沙發(fā)。22）合理理存放：按產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)分分類擺放放，