客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、個人收集整理僅供參照學(xué)習(xí)一、客房打掃的次序（1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)備的保護(hù)和保養(yǎng)。）1、請即打掃房。掛有：“MAKEUPROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排潔凈整理，滿足客人的要求。2、總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。3、VIP房間。4、退客房。5、一般住客房。6、空屋。7、長住所應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，準(zhǔn)時打掃。二、客房打掃的基本方法從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥室后洗手間注意墻角準(zhǔn)備工作潔凈用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：潔凈籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、潔凈劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：

2、1、紅色（1干1濕）房間抹塵2、橙黃色（1干1濕）洗手間浴盆3、淡黃色（1干1濕）洗手間面盆4、藍(lán)色（1干1濕）馬桶5、綠色（1干1濕）洗手間地面6、白色擦杯布杯具專用個人收集整理僅供參照學(xué)習(xí)客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。若是有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查察家具用品有無塤壞，裝備物件有無欠缺，能否有客人遺留物件。邊擦邊檢查。添：增加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過沖洗的茶水具。（此項工作后進(jìn)行洗手間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時對清

3、理完成的洗手間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀）：觀察房間潔凈整理的整體見效；關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)職工作日報表上做好登記。洗手間打掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：潔凈浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦潔凈洗手間各部位進(jìn)行消毒。消：對洗手間各部位進(jìn)行消毒。添：增加洗手間的棉織品和耗費用品。刷：洗刷洗手間的地面。吸：用吸塵器對地面吸塵。關(guān)（觀）：觀察和檢查洗手間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。個人收集整理僅供參照學(xué)習(xí)STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部TASKNO編號：

4、07-01-07JOBTITLETASKNAME崗位：嘉賓服務(wù)員任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENTREQUIRED所需工具：工作車WHATTODO做什么HOWTODO如何做WHY為什么1、準(zhǔn)備工具服務(wù)車和吸塵器2、步驟將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌時先潔凈此房間；3、工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)VIP房12點前必定做潔凈；敲門通知前將吸塵器和服務(wù)車停放在門旁側(cè)距房門20公分處，不可以放在走廊中間；保證客用品、布巾處于優(yōu)秀的狀態(tài)，擺放齊整，潔凈，不可以堆的過高；吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在吸塵器上并處于優(yōu)秀的狀態(tài)；確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到

5、房間門前將房門堵??；客人在房間內(nèi)將工作車推至到門保證走廊過道暢達(dá)無阻，使客人走道方便，表現(xiàn)對客人的尊重保證客人財產(chǎn)安全為客人供應(yīng)方便前，留20公分空間以便客人出入；工作車的正面正對著房門，保證工作車不阻截其他客人的房門，保證走廊暢達(dá)；PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：STANDARDOPERATIONPROCEDURE個人收集整理僅供參照學(xué)習(xí)工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務(wù)員TASKNO編號：07-01-40TASKNAME任務(wù)名稱：房間潔凈程序及步驟EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、全能水WH

6、ATTODO做什HOWTODO如何做WHY為什么么1、房門用濕布按次次擦塵，包括門正反面、合頁及防盜扣用干布擦門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、干、擦亮防盜扣；注意檢查房間門鎖能否靈巧可靠和保證門鎖功能正常檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌能否有污漬；注意金屬類物件潔凈后用干布擦干、擦亮；2、衣柜用濕布按次次依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁；注意檢查衣柜門能否靈巧；衣柜燈能否正常；將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦潔凈注意吧燈能否正常。檢查能否有客遺物及異物保證行李柜潔凈，無異物；用濕布按次次依次擦塵，包括行李3行李柜柜的周圍，行李柜內(nèi)外及后邊；用抹布按次次擦塵，包括電視機(jī)前、保證安

7、全4、電視后邊和屏幕、電視機(jī)的連線；用干布將電視屏幕外殼擦潔凈；將電視機(jī)柜安次序擦拭潔凈；檢查杯具的擺放，茶葉及物件的擺放情況；用濕布按次次依次從上至下，從左5、寫字臺面、梳洗鏡到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及周圍；用干布和玻璃潔凈劑按次次依次將梳洗鏡擦亮；用抹布擦凈各樣燈罩內(nèi)外，擦燈泡時注意安全，不可以用濕布抹塵，將電源切斷；PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：個人收集整理僅供參照學(xué)習(xí)STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務(wù)員TASKNO編號：07-01

8、-40TASKNAME任務(wù)名稱：房間潔凈程序及步驟EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、全能水WHATTODO做什HOWTODO如何做WHY為什么么用抹布按次次將梳洗椅前后上下擦潔凈；用抹布按次次潔凈冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板；6、電冰箱潔凈前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；以便更好的潔凈潔凈后將酒水擦潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外；檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調(diào)動；按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位；檢查冰箱能否處于優(yōu)秀的工作狀態(tài)；用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按次次擦塵；7、茶幾檢查椅子能否處于優(yōu)秀狀態(tài)，無污物，無損壞；用抹布按次次將玻璃窗內(nèi)外、夾層

9、，窗柜、窗臺擦潔凈；8、玻璃窗與臺面檢查合頁能否靈巧，同時將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進(jìn)行潔凈；用抹布擦干床頭板上格和周圍；擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全；不可以用濕布擦燈泡，以防漏電；9、床頭燈和床頭板燈傘不可以用濕布抹布；擦寫字臺時，同時檢查文件夾內(nèi)印刷品能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：個人收集整理僅供參照學(xué)習(xí)STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務(wù)員TASKNO編號：07-01-40TASKNAME任務(wù)名稱：做床的標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENTREQUIRED所需工具：床單

10、、枕套WHATTODO做什HOWTODO如何做WHY為什么么1、撤床上用品將床上用品一層一層的撤出，防范有客人的物件卷在里面及塤壞床上用品；將湊近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，湊近洗手間的床上用品放在湊近窗戶一邊的床上；切忌硬拉硬拽切忌放在其他地方保證床墊的使用壽命2、檢查床墊、床護(hù)墊3、開始做床檢查床墊翻轉(zhuǎn)能否到位，床護(hù)墊能否有污跡及毛發(fā)；站在床尾將床墊來出床頭30CM；將第一條床單正面向上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；安順時針方向?qū)⑺慕前?0度角；套被套，依照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；套枕套，要求四角飽滿，張口方向反向于床頭

11、柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間地點；保持床上用品的雅觀度防范客人將物件放入枕頭張口內(nèi)4、擺放靠背5、鋪床尾墊擺放在枕頭的中間地點，且兩床店保持房間的雅觀度標(biāo)向右平行；將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：個人收集整理僅供參照學(xué)習(xí)STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務(wù)員TASKNO編號：07-01-35TASKNAME任務(wù)名稱：如何潔凈浴室WHATTODO做HOWTODO如何做WHY為什么什么1、準(zhǔn)備工作潔凈籃、潔凈劑、馬桶刷、

12、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；2、進(jìn)入浴室先將燈翻開，把潔凈籃放到浴室的地面防范各樣化學(xué)物件上；損壞臺面和理石地3、防滑墊放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量面的潔凈劑；4、座廁放少量的潔凈劑在座廁內(nèi)，以備洗刷浸泡黃污漬；5、潔凈臺面洗手盆先用冷水把洗手盆沖洗潔凈，此后將房間注意杯子和煙缸需內(nèi)整理出的杯子沖洗潔凈；分開沖洗，免得煙灰用面盆刷沾潔凈劑與冷水洗面盆，用干布缸污染水杯6、潔凈浴缸擦干擦亮；用抹布擦傾耳細(xì)聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光明；用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗潔凈，放于報廢的地巾中吸進(jìn)水放于洗手間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進(jìn)行潔凈，用干布擦干擦亮；防滑墊擦凈防止發(fā)7、潔凈座廁將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；霉變質(zhì)在整個潔凈三缸中，最后潔凈座廁；使用座廁刷將座廁內(nèi)壁周圍和出水口刷注意潔凈座廁的坐洗；蓋和坐板及坐座廁使用百潔布、潔凈劑擦洗座洗座廁缸體、的后邊外面、周圍和底部；使用潔凈劑和抹布將地面從最里角開始