客戶滿意度監(jiān)控程序

1、東莞 XX 五金塑料制品廠文件名稱(chēng) :文件編號(hào)：修訂版別：客戶滿意度監(jiān)控程序生效日期：頁(yè)數(shù)：目的AM-2-17002003 年10月 08 日第1頁(yè);共5頁(yè)對(duì)客戶滿意狀況進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的有效性。范圍適用于公司客戶滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)。責(zé)任3.1 物控部負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)；3.2 相關(guān)部門(mén)協(xié)助客戶滿意度調(diào)查并處理調(diào)查中客戶反饋的問(wèn)題；3.3 總經(jīng)理批準(zhǔn)客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估報(bào)告。定義不適用程序5.1物控部應(yīng)定期監(jiān)控客戶滿意狀況，一般一年一次，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可增加調(diào)查次數(shù)。5.2物控部負(fù)責(zé)制定客戶滿意度調(diào)查 (FORM ID: MC-7 REV.00)，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)包

2、括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交貨期等方面。5.3每次客戶滿意度調(diào)查應(yīng)覆蓋全部客戶且調(diào)查表回收率大于70以上方為有效。5.4客戶滿意度調(diào)查方式可采取上門(mén)、電話、傳真、電子郵件等方式。5.5客戶的滿意程度按以下進(jìn)行判別5.5.190 分以上 -很滿意5.5.28090分-滿意5.5.36079分-基本滿意5.5.44059分-不滿意5.5.540 分以下 -很不滿意編制：職位：PMC審核：批準(zhǔn)：職位：部門(mén)經(jīng)理職位：管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00東莞 XX 五金塑料制品廠文件名稱(chēng) :客戶滿意度監(jiān)控程序5.6客戶滿意度的計(jì)算文件編號(hào)：修訂版別：生效日期：頁(yè)數(shù)：AM-2-17002003 年1

3、0月08日第2頁(yè);共5頁(yè)5.6.1客戶調(diào)查判別結(jié)果為基本滿意時(shí)，則判定該客戶滿意。5.6.2客戶滿意度按以下公式計(jì)算：客戶滿意度滿意客戶數(shù) 100被調(diào)查客戶反饋總數(shù)5.7客戶滿意度的評(píng)價(jià)管理評(píng)審會(huì)議前，物控部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶滿意調(diào)查結(jié)果及客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估，編制客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估報(bào)告 (FORM ID: MC-8 REV.00) ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為管理評(píng)審會(huì)議輸入內(nèi)容之一。5.8當(dāng)客戶滿意度與公司目標(biāo)差距較大時(shí)，物控部應(yīng)發(fā)出要求糾正措施通知 (FORM ID: AM-20 REV.00) ，按照糾正措施控制程序 (AM-2-24) 執(zhí)行，及時(shí)采取措施糾正導(dǎo)致客戶不滿意的情況。5.9物

4、控部應(yīng)及時(shí)記錄、 反饋和組織處理客戶滿意度調(diào)查過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題，按照客戶溝通與反饋處理程序(AM-2-7) 執(zhí)行。5.10 物控部負(fù)責(zé)保存有關(guān)客戶滿意度調(diào)查和評(píng)估記錄，記錄控制按照質(zhì)量記錄控制程序 (AM-2-2) 執(zhí)行。參考數(shù)據(jù)6.1糾正措施控制程序AM-2-246.2客戶溝通與反饋處理程序AM-2-76.3質(zhì)量記錄控制程序AM-2-2附件編制：職位：7.1客戶滿意度調(diào)查FORM ID: MC-7 REV.007.2客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估報(bào)告FORM ID: MC-8 REV.007.3要求糾正措施通知FORM ID: AM-20 REV.00審核：批準(zhǔn)：PMC職位：部門(mén)經(jīng)理職位：管理者代

5、表FORM ID: AM-1 REV.00東莞 XX 五金塑料制品廠文件名稱(chēng) :客戶滿意度監(jiān)控程序附件 7.1東莞 XX 五金塑料制品廠客戶滿意度調(diào)查文件編號(hào)：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003 年10月08日頁(yè)數(shù)：第3頁(yè);共5頁(yè)編號(hào) :客戶名稱(chēng)：客戶地址：聯(lián)系電話：傳真:產(chǎn)品范圍：業(yè)務(wù)年限：客戶代表：客戶代表職務(wù)：尊敬的客戶：為了改進(jìn)我們的工作，更好地向您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，敝公司竭誠(chéng)期望能得到您的寶貴指導(dǎo)，請(qǐng)對(duì)敝公司近一年來(lái)的工作和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出您的寶貴意見(jiàn)，敝公司將本著“一切為了客戶”的宗旨給予認(rèn)真對(duì)待和研究。非常感謝您在百忙中對(duì)我們工作的支持和幫助。謝謝！序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目很

6、滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意評(píng)分1產(chǎn)品質(zhì)量40 34342828 24241616 02交貨期30 25252121 18181212 03服務(wù)20 17171414 1212 88 04包裝1088 66 44 22 0客_合計(jì)得分戶客戶其它意見(jiàn)：代表填寫(xiě)客戶代表簽名：年月日調(diào)查人：達(dá)填表日期：年月日FORMID:MC-7REV.00編制：職位：PMC審核：批準(zhǔn)：職位：部門(mén)經(jīng)理職位：管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00東莞 XX 五金塑料制品廠文件名稱(chēng) :客戶滿意度監(jiān)控程序附件 7.2東莞 XX 五金塑料制品廠文件編號(hào)：修訂版別：生效日期：頁(yè)數(shù)：AM-2-17002003 年

7、10月08日第4頁(yè);共5頁(yè)客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估報(bào)告調(diào)查目的調(diào)查時(shí)間概述：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：客戶滿意度計(jì)算:客戶滿意度評(píng)估:建議：報(bào)告編號(hào) :頁(yè)數(shù) :FORMID:MC-8REV.00編制：審核：批準(zhǔn)人：編制：職位：PMC審核：批準(zhǔn)：職位：部門(mén)經(jīng)理職位：管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00東莞 XX 五金塑料制品廠文件名稱(chēng) :文件編號(hào)：修訂版別：客戶滿意度監(jiān)控程序生效日期：頁(yè)數(shù)：附件 7.3東莞 XX 五金塑料制品廠要求糾正措施通知編號(hào) :AM-2-17002003 年10月08日第5頁(yè);共5頁(yè)發(fā)出人 /部門(mén) :發(fā)出日期 :年月日接收人 /部門(mén) :簽收日期 :年月日不合格情況描述 :要求回復(fù)日期 :_年 _月 _日填寫(xiě) :_ _年 _月 _日確認(rèn) :_ _年 _月 _日原因分析 :填寫(xiě) :_ _年 _月 _日確認(rèn) :_ _年 _月 _日糾正措施 :承諾完成日期 :_年 _月 _日填寫(xiě) :_ _年 _月 _日確認(rèn) :_ _年 _月 _日糾正措施完成情況 :填寫(xiě) :_ _年 _月 _日批準(zhǔn) :_ _