聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得9篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得9篇 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得9篇 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇1 記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明白了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法鑒別了，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文聯(lián)通話務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié)。 有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idont know。那時(shí)我不知是生氣還是難堪。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回復(fù)：“是或“不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)

2、單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就便利多了。 作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能表達(dá)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，假如服務(wù)不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，特別是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要十分重視工作態(tài)度的良好狀態(tài)。 實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了好多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了好多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那

3、也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了好多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們認(rèn)真去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。 有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作! 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇2 不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向大海。去過幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張聘請(qǐng)廣告上的要求，我黯然悲傷：一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽子。 雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走

4、路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了蹤跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來(lái)了，終究站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。 電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。 我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客

5、服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上逐漸體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便上陣與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別重視語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用不則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。 每次與客

6、戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。譬如，每當(dāng)我說(shuō)：能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)有些人開口便問：需不需要錢，每月要多少錢。這就說(shuō)明他重視費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要細(xì)心地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性對(duì)比貪小低廉，男性對(duì)比爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說(shuō)：我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。 做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，特別是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位

7、客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有好多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回復(fù)。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。 記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明白了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法鑒別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：sorry，idont know。那時(shí)我不知是生氣還是難堪。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話

8、，那時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回復(fù)：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就便利多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。 作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能表達(dá)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，假如服務(wù)不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，特別是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要十分重視工作態(tài)度的良好狀態(tài)。 實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了好多有關(guān)聯(lián)通

9、公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了好多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了好多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們認(rèn)真去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。 有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作! 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇3 靜心回想這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作

10、，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出好多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。 一、認(rèn)真工作，無(wú)懼困難 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，由于今年身體的理由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí);樹立了穩(wěn)固的主人翁的責(zé)任感和聽從奉獻(xiàn)精神。 二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平 每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每

11、個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否? 三、完善服務(wù)、客戶至上 假如沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ);以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱心、口氣溫和的好印象。同時(shí)，重視各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組

12、織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平 四、缺點(diǎn)和不足 今年由于領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。 以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真戰(zhàn)勝。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好 #403290 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇4 下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作狀況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。 一、個(gè)人客戶管理與服務(wù) 為彰顯vip會(huì)員尊

13、崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20-年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。 結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)搭理定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與

14、客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費(fèi)等。 另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷加強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年

15、的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，某某年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)心、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練把握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切協(xié)同協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息明了明確的傳遞給目標(biāo)客戶。 是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外

16、呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理四、投訴處理 為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在某某年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格操縱集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。結(jié)果，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶

17、服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在某某年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快提升服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。 20-年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇5 不知不覺在聯(lián)通公司- 線的-工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)

18、轉(zhuǎn)制公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充沛的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分表達(dá)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化的管理制度。 另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)遇。白天班接觸到的案件較多樣化、繁雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。由于隨時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就

19、會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。 有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到結(jié)果，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要合理安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同安排，為確保線路暢通，大家都樂意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。 我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。 在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好，由于涉及自己一些私人問題，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)

20、果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇6 今年上半年，我在_公司任職客服話務(wù)員。半年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié)： 一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 二、作為

21、客服人員，需要一定的技能技巧 忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要重視自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承受各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去寬容整個(gè)企業(yè)對(duì)客

22、戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責(zé)任。 三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì) 與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、

23、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。 #252746 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇7 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好!我叫，畢業(yè)于-專業(yè)。 -月至-月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)： 1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面

24、對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 (2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要重視自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于承受責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承受各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去寬容整

25、個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責(zé)任。 3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)

26、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇8 20_年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長(zhǎng)，讓我逐步成熟。鄰近歲末，總結(jié)我的20_，反思這半年以來(lái)的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。 勤于思 創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是20_年新成立的單位，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開頭難，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一

27、位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更適合、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢? 敏于行 勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特別的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話中有的是很難辦、很重要，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那么

28、要有區(qū)別的對(duì)待嗎?答案必然是否定的!我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線、“貼心線，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心積極爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年文明號(hào)到“工人先鋒號(hào)，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作浮現(xiàn)在群眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、確定。 樂于得 工作的半年是成長(zhǎng)的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的寬容下對(duì)這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫責(zé)任，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己好多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的模范，而生活更是我最大的老師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。 我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們