客戶回訪管理制度

1、 更多企業(yè)學(xué)學(xué)院： 中小企業(yè)業(yè)管理全全能版套講座份資資料總經(jīng)理、高高層管理理套講座份資資料中層管理理學(xué)院套講座份資資料國學(xué)智慧慧、易經(jīng)經(jīng)套講座人力資源源學(xué)院套講座份資資料各階段員員工培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)院套講座 份份資料員工管理理企業(yè)學(xué)學(xué)院套講座 份份資料工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)學(xué)院套講座 份份資料財(cái)務(wù)管理理學(xué)院套講座 份份資料銷售經(jīng)理理學(xué)院套講座 份份資料銷售人員員培訓(xùn)學(xué)學(xué)院套講座 份份資料客戶回訪管管理規(guī)定定 目的為了及時(shí)、真實(shí)掌掌握客戶戶使用我行行產(chǎn)品的情情況，全全面了解解客戶的的服務(wù)需需求和使使用要求求，使我行的產(chǎn)產(chǎn)品獲得得客戶的的認(rèn)可、提提升客戶戶對(duì)商業(yè)業(yè)銀行的的滿意度度，特制制定本管管理規(guī)定定。 適用

2、范圍圍本規(guī)定適用用于永城城支行員員工對(duì)客客戶進(jìn)行行的例行行回訪和和針對(duì)大大客戶的的特定回回訪。 職責(zé)客戶服務(wù)人人員根據(jù)據(jù)客戶制制訂客客戶回訪訪計(jì)劃，包包括客戶戶回訪目目的、回訪方式式、回訪訪時(shí)間、回回訪內(nèi)容容等。客戶服務(wù)人人員根據(jù)據(jù)我行業(yè)務(wù)務(wù)情況結(jié)結(jié)合客戶戶特點(diǎn)選選擇適合合的回訪訪方式。全全面了解解客戶的的需求和和對(duì)服務(wù)務(wù)的意見見，并認(rèn)認(rèn)真填寫寫客戶戶回訪記記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告。主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)負(fù)責(zé)審閱閱客戶戶回訪記記錄表、客客戶回訪訪報(bào)告，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。辦公室負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)客客戶回訪訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案

3、，以備參考。 流程 調(diào)取客戶戶（）客戶服服務(wù)人員員根據(jù)我我行客戶戶庫和客客戶回訪訪的相關(guān)關(guān)規(guī)定，對(duì)所保保存的客客戶信息息進(jìn)行分分析。（）客戶服服務(wù)人員員根據(jù)客客戶確定定要拜訪訪的客戶戶名單。（）客戶服服務(wù)人員員根據(jù)客客戶確定定每個(gè)客客戶拜訪訪的具體體目的。 客戶拜訪訪準(zhǔn)備（）制訂回回訪計(jì)劃劃客戶服務(wù)人人員根據(jù)據(jù)客戶制制訂客客戶回訪訪計(jì)劃，包包括客戶戶回訪的的大概時(shí)時(shí)間、回回訪目的的、回訪訪內(nèi)容等等。應(yīng)根據(jù)我行行業(yè)務(wù)情情況結(jié)合合客戶特特點(diǎn)選擇擇適合的的回訪方方式?；卦L的目的的要明確確。一般般地，回回訪有三三大目的的：）對(duì)使用情情況了解解，通過過回訪要要教育、引引導(dǎo)或培培訓(xùn)客戶戶使用產(chǎn)產(chǎn)品，在在回

4、訪中中要指導(dǎo)導(dǎo)客戶產(chǎn)產(chǎn)品使用用注意事事項(xiàng)，以以及產(chǎn)品品保養(yǎng)保保修注意意事項(xiàng)；）回訪的第第二目的的是為了了建立客客戶檔案案，延伸伸服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，增增強(qiáng)在客客戶思維維中的記記憶與提提高我行行在客戶戶思維中中的認(rèn)知知度、美美譽(yù)度；）回訪的第第三個(gè)目目的是與與客戶建建立文化化情感關(guān)關(guān)系。特特別是在在社會(huì)中中，有一一定影響響力的客客戶是重重點(diǎn)回訪訪對(duì)象。（）預(yù)約回回訪時(shí)間或地點(diǎn)) 客客戶服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)事先同同客戶聯(lián)聯(lián)系，與與客戶預(yù)預(yù)約回訪訪的時(shí)間間或地點(diǎn)。) 時(shí)時(shí)間或地點(diǎn)的的預(yù)約要要充分考考慮客戶戶的時(shí)間間安排，不不打擾客客戶。（）準(zhǔn)備回回訪) 客戶服服務(wù)人員員根據(jù)客客戶回訪訪計(jì)劃準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶戶回訪的的相關(guān)

5、，包包括客戶戶基本情情況(姓姓名、職職務(wù)、聯(lián)聯(lián)系方式式等)、客客戶服務(wù)務(wù)的相關(guān)關(guān)記錄和和客戶特特殊需求求等。) 確定回回訪主體體內(nèi)容?；鼗卦L工作作人員在與與客戶溝通通中，他他是我行行的“發(fā)言人人”，他所所講的內(nèi)內(nèi)容代表表我行。因因此，回回訪的內(nèi)內(nèi)容，必必須要事事先確定定統(tǒng)一的的用語，特特別是技技術(shù)性比比較強(qiáng)的的產(chǎn)品，技技術(shù)術(shù)語語的解釋釋非常重重要。 實(shí)施回訪訪（）回訪的的方法可以采用電電話、書書信、電電子郵件件、等各各種通訊訊方式回回訪。對(duì)對(duì)于重要要客戶可可以上門門回訪。特特別是對(duì)對(duì)產(chǎn)品提提出中肯肯意見或或良好建建議的客客戶，一一定要上上門回訪訪。（）我行規(guī)規(guī)定必須須的客戶戶回訪有有：首次電話

6、回回訪回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安安裝或上上線使用用一個(gè)月月后，對(duì)客客戶進(jìn)行行第一次次電話回回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)產(chǎn)品使用用情況。注注重了解解客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品基基本功能能是否掌掌握?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)責(zé)人或技技術(shù)人員員、行業(yè)業(yè)行政管理理人員、使用用人員。以上人人員最好好都能回回訪到，尤尤其是使使用人員員，了解解其是否否會(huì)使用用。措施：回訪訪結(jié)果填填入客客戶回訪訪記錄表表相應(yīng)應(yīng)欄目，在客戶檔案案里存檔檔；對(duì)于于使用中中的問題題要及時(shí)時(shí)解決；不能解解決的問問題或技技術(shù)建議議按照我我行正規(guī)規(guī)方式向向我行研發(fā)發(fā)技術(shù)部部門反饋饋；不能能通過電電話回訪訪解決的的問題必必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場回訪。常規(guī)電話回回訪回訪時(shí)機(jī)：首次電

7、電話回訪訪后，每每半年對(duì)客客戶進(jìn)行行一次電電話回訪訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)產(chǎn)品使用用情況，特特別注重重了解客客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品使用用反饋問問題或提提出的需需求?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)責(zé)人或技技術(shù)人員員、行業(yè)業(yè)行政管理理人員、使用用人員。以上人人員最好好都能回回訪到，尤尤其是設(shè)設(shè)備負(fù)責(zé)責(zé)人或技技術(shù)人員員，了解解設(shè)備使使用以來來反饋的的故障或或問題。措施：回訪訪結(jié)果填填入客客戶回訪訪記錄表表相應(yīng)應(yīng)欄目，在在客戶檔案案里存檔檔；對(duì)于于使用中中的問題題要及時(shí)時(shí)解決；不能解解決的問問題或技技術(shù)建議議按照我我行正規(guī)規(guī)方式向向我行研發(fā)發(fā)技術(shù)部部門反饋饋；不能能通過電電話回訪訪解決的的問題必必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場回訪?，F(xiàn)場回訪

8、回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大大客戶每每年至少少進(jìn)行一一次現(xiàn)場場回訪，對(duì)對(duì)于特大大或重要要客戶每每半年進(jìn)行行一次現(xiàn)現(xiàn)場回訪訪。每次次回訪后后客戶經(jīng)經(jīng)理或技技術(shù)服務(wù)務(wù)人員需需要受訪客客戶在客客戶回訪訪記錄表上上簽字?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了了解產(chǎn)品品使用情情況，了了解用戶戶新的需需求與建建議，尋尋求新的的商務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)，溝溝通客戶戶關(guān)系。回訪對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人或技技術(shù)人員員、行業(yè)業(yè)行政管理理人員、使用用人員。以上人人員最好好都能回回訪到，尤尤其是業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人或技技術(shù)人員員，了解解客戶對(duì)對(duì)設(shè)備的的使用要要求和新新需求，仔仔細(xì)聽取取客戶的的意見與與建議，作作為下一一步市場場開拓方方向。措施：回訪訪結(jié)果填填入客戶回訪訪記錄表

9、表，在在客戶檔案案里存檔檔；對(duì)于于使用中中的問題題要及時(shí)時(shí)解決；不能解解決的問問題或技技術(shù)建議議按照我我行正規(guī)規(guī)方式向向我行研發(fā)發(fā)技術(shù)部部門反饋饋，必要要時(shí)提交交總裁辦辦的質(zhì)量量與技術(shù)術(shù)管理專專員，由由總裁辦辦專門組組織立項(xiàng)項(xiàng)。（）回訪行行為要求求對(duì)于現(xiàn)場回回訪，回回訪工作作人員必必須準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)回回訪地點(diǎn)點(diǎn)?；卦L訪工作人人員的語語言行為為、形體體行為都都必須要要體現(xiàn)我我行企業(yè)業(yè)文化。在在回訪中中，要認(rèn)認(rèn)真處理理顧客的的投訴、不不滿、疑疑惑等，應(yīng)應(yīng)誠實(shí)、可可信，并并且對(duì)我我行負(fù)責(zé)責(zé)，對(duì)客客戶負(fù)責(zé)責(zé)。（）回訪信信息記錄錄回訪工作人人員要熱熱情、全全面了解解客戶的的需求和和對(duì)服務(wù)務(wù)的意見見，并認(rèn)認(rèn)真

10、填寫寫客戶戶回訪記記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。 整理回訪訪記錄和和處理（）客戶服服務(wù)人員員編制回回訪報(bào)告告）在結(jié)束回回訪的第第二天應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客戶回訪訪記錄表表記錄錄的回訪訪過程和和結(jié)果，對(duì)對(duì)客戶的的回訪過過程和回回訪結(jié)果果進(jìn)行匯匯總和評(píng)評(píng)價(jià)形成成客戶戶回訪報(bào)報(bào)告。）回訪結(jié)束束后，回回訪人員員應(yīng)在三三天內(nèi)將將回訪的的相關(guān)提提交部門門主管審審核，如如果由于于客觀原原因確實(shí)實(shí)無法提提交的，應(yīng)應(yīng)報(bào)部門門主管同同意后一一周內(nèi)提提交。（）部部門主管管領(lǐng)導(dǎo)審審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)下屬人人員提

11、交交的客客戶回訪訪記錄表表、客客戶回訪訪報(bào)告進(jìn)進(jìn)行審查查，并提提出指導(dǎo)導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見：）對(duì)于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理。原則則上誰的的問題誰誰負(fù)責(zé)任任，并負(fù)負(fù)責(zé)處理理。如果果由我行行安排他他人處理理，則從從當(dāng)事人人銷售或或服務(wù)費(fèi)費(fèi)用中扣扣除相關(guān)關(guān)的差旅旅和服務(wù)務(wù)費(fèi)用。）對(duì)于回訪訪效果好好的員工工和技術(shù)術(shù)服務(wù)人人員，向我行總裁裁辦提出出申請(qǐng)給給予表揚(yáng)揚(yáng)，并作作為每年年度表彰彰或晉級(jí)級(jí)的依據(jù)據(jù)。）對(duì)于回訪訪效果不不好的員員工和技技術(shù)服務(wù)務(wù)人員，進(jìn)進(jìn)行批評(píng)評(píng)，對(duì)問問題嚴(yán)重重者提交交我行總總裁辦審審批后進(jìn)進(jìn)行罰款款處罰。每每年度的的定級(jí)、評(píng)評(píng)薪將參參考技術(shù)術(shù)服務(wù)人人員的服服務(wù)質(zhì)量量。保

12、存和使用用（）銷銷售文員員或客服服文員對(duì)對(duì)客戶戶回訪計(jì)計(jì)劃、客戶戶回訪記記錄表、客客戶回訪訪報(bào)告進(jìn)進(jìn)行匯總總，按照照客戶分分類后建建立客戶戶檔案，以備參考。（）相關(guān)市市場開拓拓和運(yùn)營營管理部部門參考考客戶回回訪的相相關(guān)制訂訂客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃和和客戶銷銷售策略略?；卦L費(fèi)用報(bào)報(bào)銷 （）客戶服服務(wù)人員員將在客客戶回訪訪過程中中形成的的報(bào)銷憑憑證和單單據(jù)進(jìn)行行匯總，經(jīng)經(jīng)部門主主管和分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審核并并簽字后后，到財(cái)財(cái)務(wù)管理理部報(bào)銷銷。（）回訪費(fèi)費(fèi)用的報(bào)報(bào)銷額度度應(yīng)控制制在我行行限定的的范圍內(nèi)內(nèi)，超額額部分自自行負(fù)擔(dān)擔(dān)。 考核及處處罰 對(duì)于沒有有認(rèn)真完完整的建建立客戶戶檔案的的銷售和和客服部部門，我行總

13、總裁辦將將進(jìn)行處處罰：（）未完整整準(zhǔn)確建建立客戶戶檔案者者，將視視其情節(jié)節(jié)輕重從從部門經(jīng)經(jīng)費(fèi)中扣扣除元次；（）弄虛作作假者，將將給予元元次的處處罰；（）情節(jié)特特別嚴(yán)重重者，除除給予元元次處罰罰，還可可以并處處降薪、降降職、調(diào)調(diào)崗、辭辭退的處處罰。 對(duì)銷售和和客服部部門的績效考核核，增加加對(duì)客戶戶投訴處處理后的的監(jiān)督調(diào)調(diào)查性電電話回訪訪，在其其處理后后的回訪訪考核：（）經(jīng)核實(shí)實(shí)，未回回訪一次次，當(dāng)事事人（區(qū)區(qū)域銷售售經(jīng)理或或服務(wù)經(jīng)經(jīng)理）罰罰款元，部門門經(jīng)理罰罰款元； （）弄虛虛作假一一次，當(dāng)當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款元；（）回訪中中的客戶戶滿意度度將和銷銷售及客客服人員員

14、的績效效工資掛掛鉤。附件一：客客戶回訪訪工作流流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制制細(xì)化執(zhí)行流程圖及時(shí)掌握握客戶需需求信息息提高客戶戶滿意度度提高客戶戶回訪管管理的規(guī)規(guī)范化水水平了解客客戶回訪訪計(jì)劃的的制訂方方法和內(nèi)內(nèi)容構(gòu)成成掌握客戶戶交談的的技巧和和策略查詢“客客戶資料料庫”回訪人員查查詢客戶戶資料庫庫，詳細(xì)細(xì)分析客客戶資料料內(nèi)容和和客戶服服務(wù)需求求客戶檔案案查詢客戶資料庫查詢客戶資料庫明確回訪對(duì)象制訂客戶回訪計(jì)劃預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備回訪資料實(shí)施回訪整理回訪記錄主管領(lǐng)導(dǎo)審閱保存資料明確回訪訪對(duì)象根據(jù)客戶資資料確定定客戶回回訪名單單客戶名單單制訂客客戶回訪訪計(jì)劃根據(jù)客戶資資料制訂訂客戶戶回訪計(jì)計(jì)劃

15、，包包括客戶戶回訪的的大概時(shí)時(shí)間、回回訪內(nèi)容容、回訪訪目的等等客戶回訪訪計(jì)劃預(yù)約回訪訪時(shí)間和和地點(diǎn)回訪人員同同客戶聯(lián)聯(lián)系，確確定具體體的回訪訪時(shí)間和和回訪地地點(diǎn)客戶回訪訪管理規(guī)規(guī)定準(zhǔn)備回訪訪資料根據(jù)客戶戶回訪計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶戶回訪的的相關(guān)資資料，包包括客戶戶基本情情況、客客戶服務(wù)務(wù)的相關(guān)關(guān)記錄和和客戶特特點(diǎn)等客戶回訪訪管理規(guī)規(guī)定實(shí)施回訪訪客戶回訪訪記錄表表 回訪人人員準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)回回訪地點(diǎn)點(diǎn)，開展展回訪 回訪訪人員要要熱情、全全面地了了解客戶戶的需求求和對(duì)售售后服務(wù)務(wù)的意見見，并認(rèn)認(rèn)真填寫寫客戶戶回訪記記錄表整理回訪訪記錄回訪人員在在客戶回回訪結(jié)束束后，及及時(shí)整理理客戶戶回訪記記錄表，從從中提煉

16、煉主要結(jié)結(jié)論客戶回訪訪報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)客戶戶回訪記記錄以以及客客戶回訪訪報(bào)告進(jìn)進(jìn)行審查查，并提提出指導(dǎo)導(dǎo)意見處理意見保存資料料銷售或客服服部文員員對(duì)客戶戶回訪資資料進(jìn)行行匯總，并并經(jīng)過分分類后予予以保存存，以備備參考客戶檔案案附件二： 客戶回訪計(jì)計(jì)劃部門： 編號(hào)號(hào)： 序號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理

17、）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶戶 問題處處理）編制人： 部門門主管：附件三：客戶回訪記記錄表客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務(wù)類別使用人員員 管理人人員回訪方式首次電話話回訪 常規(guī)電電話回訪訪 現(xiàn)場回回訪 其他 回訪時(shí)間年 月 日產(chǎn)品購買時(shí)時(shí)間年 月 日回訪內(nèi)容 產(chǎn)品使用用情況 .產(chǎn)品問問題反饋饋 .我行服服務(wù)響應(yīng)應(yīng)情況 .人員變變動(dòng)情況況 .其他需需求 客戶回訪內(nèi)內(nèi)容記錄錄（您好，打打擾了，請(qǐng)請(qǐng)問是先先生女士士嗎？我我是浙江江維爾生生物識(shí)別別技術(shù)股股份有

18、限限我行的客客戶回訪訪人員，感感謝您購購買我們們的產(chǎn)品品，可以以打擾您您幾分鐘鐘問您幾幾個(gè)問題題嗎?）產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)：（以以下問題題可根據(jù)據(jù)客戶或或產(chǎn)品特特點(diǎn)自行行添加）一請(qǐng)您對(duì)對(duì)我司產(chǎn)產(chǎn)品使用用情況進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)：很穩(wěn)定，幾幾乎沒有有報(bào)修 較較穩(wěn)定，沒沒有較大大的系統(tǒng)統(tǒng)、產(chǎn)品品事故 一一般，不不夠穩(wěn)定定二您對(duì)我我司產(chǎn)品品系統(tǒng)功功能和操操作方面面的評(píng)價(jià)價(jià)是：好 一般般 功能不不夠完善善 操作作繁瑣三您對(duì)我我司產(chǎn)品品整體質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)是：好 一般般 較差我行服務(wù)響響應(yīng)情況況和評(píng)價(jià)價(jià)：一請(qǐng)您對(duì)對(duì)于我我我行客服服工程師師的服務(wù)務(wù)態(tài)度評(píng)評(píng)價(jià)：很好，熱熱情、周周到、耐耐心 較好好，能較較耐心 差，沒沒有耐心心，態(tài)度度惡劣二請(qǐng)您好好對(duì)于我我我行客戶戶服務(wù)的的響應(yīng)速速度滿意意度評(píng)價(jià)價(jià)：滿意 較滿滿意 不滿滿意三請(qǐng)您對(duì)對(duì)我行客服服工程師師的技術(shù)術(shù)水平程程度評(píng)價(jià)價(jià)：好 較較好 一般 差差四請(qǐng)您對(duì)對(duì)我我行行客服人人員服務(wù)務(wù)承諾方方面的實(shí)實(shí)現(xiàn)情況況評(píng)價(jià)：很好，都都實(shí)現(xiàn)了了 較較好，盡盡力而為為之 差差，基本本實(shí)現(xiàn)不不了五客服過過程中是是否存在在亂