服務(wù)認證探究

1、服務(wù)認證技術(shù)探究 陳華 20110205隨著全球經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，人類走過了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，正從工業(yè)經(jīng)濟時代邁向 服務(wù)經(jīng)濟時代，發(fā)達國家的勞動力和資本已經(jīng)向服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重達 到6080%，就業(yè)比重達到70%左右，率先進入了 “服務(wù)經(jīng)濟”時代；發(fā)展中國家則你追我 趕加速調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)先發(fā)展服務(wù)業(yè)，我國十一五時期末服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已占GDP的43%以上， 在政府政策引導(dǎo)下，至2020年我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重將超過50%。但是，我國服 務(wù)業(yè)發(fā)展面臨著市場準(zhǔn)入制度匱乏，市場信息不對稱，誠信缺失，以及管理水平不高、一致 性差，甚至假冒偽劣，如虛假廣告、金融詐騙、旅游景點生

2、態(tài)破壞，觸目驚心，嚴重危害國 家形象、民生利益和社會穩(wěn)定。服務(wù)水平亟待提高，社會呼喚“服務(wù)認證”！概述工業(yè)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品認證伴隨了 100余年，成功推進了產(chǎn)品（質(zhì)量、安全和生態(tài)）水平 的改進和提高，加快了工業(yè)化發(fā)展進程，維護了地區(qū)、國家和人民的尊嚴與安全，令舉世屬 目。如今，服務(wù)業(yè)的發(fā)展已占國民經(jīng)濟總值的半壁江山，服務(wù)認證到了山雨欲來、勢在必行 之際，研究服務(wù)認證制度已然成了弦上之箭。1.1服務(wù)的定義有關(guān)服務(wù)的定義不少，有來自經(jīng)濟學(xué)的、管理學(xué)的等等，各有特點、互不盡同，為研究 并滿足服務(wù)認證要求，推崇ISO/IEC Guide76： 2008服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費者需求 標(biāo)準(zhǔn)給定的定義：服

3、務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié) 果通常是無形的。該定義揭示了服務(wù)的實質(zhì)，由服務(wù)提供者與顧客在接觸過程中通過互動達到或超越顧客 需求和期望的技術(shù)特性，具有普適性，為服務(wù)認證提供了切入點和抓手一一服務(wù)接觸過程的 技術(shù)特性（簡稱：服務(wù)接觸特性）。通常，服務(wù)接觸特性由服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)定。1.2服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)人們對服務(wù)的認識和重視遠不如產(chǎn)品，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡 稱：ISO）于1995年設(shè)立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，同年我國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會成立了 全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會和全國飲食服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，2003年成立了全國服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，短短

4、十余年，不能與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的百年歷史相提并論。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)主要涉及服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三方面。其中，服務(wù) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和測 量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：信息標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo) 準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)和財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù) 提供標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（或稱服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo) 準(zhǔn)、運行管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)。WTO服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定規(guī)定了用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支持或促進服務(wù)貿(mào)易，提出了服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 保障服務(wù)貿(mào)易的要求。在十余年的快速發(fā)展

5、過程中，盡管ISO和各個國家都相繼制定頒布了 一系列服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但是總量上缺口相當(dāng)大，尤其是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)奇缺，不能滿足服務(wù)業(yè)發(fā) 展的需求，給服務(wù)認證帶來了極大的困難和挑戰(zhàn)。1.3服務(wù)的機理在ISO/IEC Guide76對服務(wù)定義的框架內(nèi)分析服務(wù)機理:對組織而言，根據(jù)自身的承諾， 由服務(wù)提供者和（或）服務(wù)系統(tǒng)通過服務(wù)接觸過程向顧客兌現(xiàn)所作的承諾，提供特定服務(wù); 對顧客而言，使用組織提供的服務(wù)，借助服務(wù)接觸過程體驗服務(wù)接觸特性滿足的程度，獲得 服務(wù)感知的結(jié)果，產(chǎn)生特定的信任感，決定是否再次選擇使用該項服務(wù)，如圖1所示。特定服務(wù) （按功能或I而目）-特定服務(wù) （按功能或I而目）-接觸過程*“ w十

6、服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)感知服務(wù)提供者服務(wù)接觸特性5圖i服務(wù)機理解析示意圖顧客對于特定服務(wù)，服務(wù)提供者和服務(wù)系統(tǒng)是兩項影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素， 即影響顧客對服務(wù)感知的結(jié)果。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，尤其是信息技術(shù)，使服務(wù)提供者和服 務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)涵和作用發(fā)生了革命性變化，服務(wù)提供者可能是一個人、一組人，也可能是一臺 設(shè)備、一套設(shè)施，等等；服務(wù)系統(tǒng)則主要包括服務(wù)的信息系統(tǒng)、保障系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和（或） 輔助系統(tǒng)，如圖2所示，這四大系統(tǒng)的實質(zhì)可能包括規(guī)范守則、設(shè)施、設(shè)備和（或）環(huán)境的 部分或全部，只是在特定服務(wù)中發(fā)揮不同作用而已，如乘坐地鐵，車廂內(nèi)的音響設(shè)備是一種 向乘客報站、協(xié)乘的信息系統(tǒng)，或者是為乘客提供

7、旅途音樂欣賞的輔助系統(tǒng)，但是在音樂廳 聆聽一場音樂會，音響設(shè)備則是一種向顧客提供音樂欣賞的保障系統(tǒng)。在特定服務(wù)中，服務(wù) 系統(tǒng)是給定的，它可以包括圖2中四個子系統(tǒng)的部分或全部。此外，實現(xiàn)服務(wù)依賴于與顧客互動的接觸過程，其一表明服務(wù)的形成和交付往往是同 時發(fā)生又不可儲存，其二表明顧客參與了互動，成為一項影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要 要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度不同，具有典型的異質(zhì)性，如 聆聽一場音樂會，不同顧客具有不同的音樂欣賞能力和興趣愛好，或者座位號不同，就會獲 得不同的感知，直接影響了顧客對該項服務(wù)接觸特性滿足程度做出的判斷。它與產(chǎn)品的衡量 不同，產(chǎn)品特性滿足程度

8、取決于產(chǎn)品，與顧客無關(guān)。當(dāng)然，服務(wù)異質(zhì)性特征，可能伴隨著個 性化服務(wù)的產(chǎn)生，如理發(fā)服務(wù)，每個顧客的頭型、尺寸、容貌不盡相同，異質(zhì)性可能使服務(wù) 產(chǎn)生超預(yù)期的魅力。綜上可知，服務(wù)具有四項基本特征：通常是無形性、同時性、異質(zhì)性和非儲存性。衡 量服務(wù)優(yōu)劣程度具有三項主要要素：服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)提供者和接受服務(wù)的顧客。無論如何， 服務(wù)的機理特征表明了服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和服務(wù)滿足程度的評判困難重重，給服務(wù)認證技 術(shù)的開發(fā)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。尚需指出，產(chǎn)品價值的實現(xiàn)往往需要借助服務(wù)，如軟件、硬件和流程性材料的交付，而 服務(wù)價值的實現(xiàn)并不一定依賴于產(chǎn)品。服務(wù)既自成產(chǎn)業(yè)，又不限于服務(wù)業(yè)，工業(yè)、農(nóng)業(yè)中存 在著大量的

9、服務(wù)，為服務(wù)認證事業(yè)提供了廣闊前景。設(shè)計服務(wù)認證技術(shù)開發(fā)路線設(shè)計服務(wù)認證技術(shù)開發(fā)路線旨在成功、有效地開展服務(wù)認證工作，既要滿足我國認證認 可條例、規(guī)范等要求，又要符合國際通行的合格評定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有利于促進服 務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展，有利于國際接軌和同行評審工作。2.1基本原則開展服務(wù)認證技術(shù)開發(fā)工作，需要充分理解服務(wù)的定義、機理和特征，考慮服務(wù)業(yè)典型 業(yè)態(tài)，如圖3所示，有些服務(wù)含有較高的產(chǎn)品成份，如汽車銷售服務(wù)；有些服務(wù)含有一定的 產(chǎn)品成份，如餐館服務(wù)；有些服務(wù)幾乎不含產(chǎn)品成份，如法律服務(wù)。服務(wù)業(yè)態(tài)的不同，直接 影響認證制度的設(shè)計和建立；服務(wù)和認證風(fēng)險的可接受水平。產(chǎn)品含量高產(chǎn)品含量低汽

10、車銷售服務(wù)餐館服務(wù) 法律服務(wù)圖3服務(wù)業(yè)態(tài)特征示意圖基于服務(wù)機理、特征和業(yè)態(tài)的考慮，設(shè)計服務(wù)認證技術(shù)的基本原則為：普適性原則。遵循ISO/IEC17000： 2004合格評定 詞匯和通用原則標(biāo)準(zhǔn)給定 的合格評定功能法，保持第三方合格評定的共性。關(guān)鍵性原則。遵循服務(wù)四項基本特征（通常是無形性、同時性、異質(zhì)性和非儲存性），關(guān)注顧客感知，側(cè)重服務(wù)接觸特性認證?？刹僮餍栽瓌t。遵循以人為本理念，創(chuàng)新ISO/IEC17065 （制定中，DIS）合格評 定 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證機構(gòu)的要求標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)的服務(wù)認證制度，建立服務(wù)認證評審的 良好實踐方法。2.2服務(wù)認證技術(shù)開發(fā)路線以普適性、關(guān)鍵性和可操作性原則為指導(dǎo)，

11、設(shè)計服務(wù)認證技術(shù)開發(fā)路線，解決服務(wù)認證 類型劃分、服務(wù)認證制度構(gòu)建和服務(wù)接觸特性甄別，以及認證人員能力和認證評審方法等設(shè) 計和開發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)問題，如圖4所示。服務(wù) 認證 類別 劃分選擇 服務(wù) 產(chǎn)業(yè) 分類 標(biāo)準(zhǔn)特定 服務(wù)強制性認證自愿性認證ISO/IEC17065服務(wù)認證開發(fā)風(fēng)險評估注：認證機構(gòu)采用的認證制度可以包括一種或多種模式分析模式A服務(wù)特性的公開檢查或檢測模式D服務(wù)管理的評價開發(fā)認證模式（暗訪）模式B服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測設(shè)計認證制度服務(wù)認證合格評定 功能法圖服務(wù) 認證 類別 劃分選擇 服務(wù) 產(chǎn)業(yè) 分類 標(biāo)準(zhǔn)特定 服務(wù)強制性認證自愿性認證ISO/IEC17065服務(wù)認證開發(fā)風(fēng)險評估

12、注：認證機構(gòu)采用的認證制度可以包括一種或多種模式分析模式A服務(wù)特性的公開檢查或檢測模式D服務(wù)管理的評價開發(fā)認證模式（暗訪）模式B服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測設(shè)計認證制度服務(wù)認證合格評定 功能法圖4服務(wù)認證技術(shù)開發(fā)路線圖由圖4可知，開展服務(wù)認證應(yīng)基于服務(wù)業(yè)分類及其標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展水平：1）選擇適宜的服 務(wù)產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，分析抉擇認證類別，評估特定服務(wù)風(fēng)險，應(yīng)用ALARP（As Low As Reasonably Practical）原理決策并確定認證類型，借鑒合格評定功能法、ISO/IEC17065 （制定中）等 要求建立開發(fā)認證模式、設(shè)計可選認證制度；2）設(shè)計服務(wù)接觸基本形式，構(gòu)建特定服務(wù)接 觸形式，

13、識別接觸特性，可行時借鑒相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，必要時進行可靠性分析，以充 分識別服務(wù)接觸特性；結(jié)合風(fēng)險評估結(jié)果和顧客滿意度卡諾模型，甄別關(guān)鍵接觸特性，開展 服務(wù)認證的抽樣技術(shù)、評審技術(shù)（含檢查/檢測方式方法）、人員能力和技術(shù)規(guī)范等研究與 開發(fā)工作。綜合1）和2）形成服務(wù)認證方案，開發(fā)特定服務(wù)認證技術(shù)規(guī)范，報送國家認監(jiān) 委等部門審批合格后開展服務(wù)認證工作。開發(fā)服務(wù)認證關(guān)鍵技術(shù)基于服務(wù)機理、特征和風(fēng)險分析，在合格評定功能法框架內(nèi)根據(jù)ISO/IEC Guide65:1996 產(chǎn)品認證機構(gòu)通用要求應(yīng)用指南（IAFGD5:2006）的附錄“服務(wù)認證”，以及ISO/IEC17065 （制定中）標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要

14、求，分析國內(nèi)外認證機構(gòu)在服務(wù)業(yè)開展的類似認證，進行理論與實 踐的總結(jié)和提煉，探索服務(wù)認證技術(shù)開發(fā)工作，著重研究服務(wù)認證類型、可選認證制度和服 務(wù)認證技術(shù)規(guī)范等關(guān)鍵技術(shù)。3.1構(gòu)建認證類別抉擇技術(shù)建立服務(wù)認證類別，首先選擇一種適宜的服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)。隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、人 們對服務(wù)需求的提高，以及人類社會可持續(xù)發(fā)展的需要，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的門類越來越多，分類方 法無法統(tǒng)一，國外有聯(lián)合國統(tǒng)計署國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法（ISIC Rev.4）、WTO服務(wù)貿(mào)易總 協(xié)定之國際服務(wù)貿(mào)易分類、歐盟經(jīng)濟活動統(tǒng)計分類（NACE CODE： 2006）、北美產(chǎn)業(yè) 分類系統(tǒng)（NAICS）；國內(nèi)有GB/T4754國民經(jīng)濟行業(yè)分類、

15、GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類 等等，認證行業(yè)可據(jù)此擇優(yōu)選用一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)。其次構(gòu)建服務(wù)認證類別。通常，基 于服務(wù)接觸特性對顧客、社會和環(huán)境三重底線影響類型的考慮，構(gòu)建服務(wù)認證類別確定認證 對象的框架，包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量認證、服務(wù)安全認證和服務(wù)生態(tài)認證三大類別，如圖 5所示。在選定的服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，以圖5確定的服務(wù)認證類別構(gòu)建服務(wù)認證類別抉擇 技術(shù)。1）分析并確定適用的法律法規(guī)和（或）行政許可要求、服務(wù)接觸特性及其風(fēng)險類型 和程度等因素；2）運用管理和分析技術(shù)，設(shè)計服務(wù)認證類別抉擇專用技術(shù)，包括：針對特 定服務(wù)分析其各項功能和特征，采用層次分析法（AHP）或決策樹分析法等方法

16、進行定性一 定量分析、評價和排序，獲取特定服務(wù)對質(zhì)量、安全和生態(tài)影響的重要度，確定首選認證類 別；應(yīng)用ALARP原理和ISO/IEC31010風(fēng)險管理一一風(fēng)險評估技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供的風(fēng)險評估 技術(shù)，以及相關(guān)行政許可要求，設(shè)計特定服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險和生態(tài)風(fēng)險的基本安全目 標(biāo)，確定擬認證類別，當(dāng)風(fēng)險值處于基本安全目標(biāo)范圍或以下時，應(yīng)決策判定為擬認證類別， 此外，特定服務(wù)領(lǐng)域的行政許可規(guī)定可作為直接判斷擬認證類別的依據(jù)。需要指出：1）由于所有服務(wù)都存在著質(zhì)量要求，因此，服務(wù)質(zhì)量認證是最常見的類別。 2） 一項特定服務(wù)可能需要多個類別的認證。3）服務(wù)認證有別于產(chǎn)品認證，產(chǎn)品認證選取產(chǎn) 品特性，服務(wù)認證選

17、取服務(wù)接觸過程特性，由其基本特征之“同時性”特征所決定。服務(wù)認 證本質(zhì)是服務(wù)接觸特性認證，并非整個服務(wù)過程的特性認證。4）隨著服務(wù)認證的推廣，認 證類別將由國家認證認可主管部門應(yīng)用服務(wù)認證類別抉擇技術(shù)，建立并發(fā)布系統(tǒng)的服務(wù)認證 類別劃分目錄，以免除各認證機構(gòu)進行大量、復(fù)雜且重復(fù)的分析、評價和抉擇工作，有利于 促進服務(wù)認證事業(yè)協(xié)調(diào)、健康和快速發(fā)展。3.2設(shè)計認證類型研究服務(wù)認證類型應(yīng)以選定的服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)認證類別劃分目錄（可行時）作 為分析對象，借助風(fēng)險評估技術(shù)對相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)進行背景分析，建立一組以質(zhì)量、安 全和生態(tài)為導(dǎo)向的風(fēng)險基準(zhǔn)，開展特定服務(wù)接觸特性的風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險評

18、價工作， 采用FMEA、風(fēng)險矩陣等方法評估其風(fēng)險程度，應(yīng)用ALARP原理設(shè)計基本安全限和基本安全 目標(biāo)值，決策并確定認證類型。當(dāng)風(fēng)險值處于基本安全限范圍，決策判定為強制性認證；當(dāng) 風(fēng)險值處于基本安全目標(biāo)范圍，應(yīng)兼顧服務(wù)提供技術(shù)或顧客利益等因素建立綜合矩陣進行決 策判斷，可以為強制性認證或自愿性認證。服務(wù)認證基本類型為強制性認證和自愿性認證兩 類，如圖4所示。隨著服務(wù)認證的推廣，將由國家認證認可主管部門統(tǒng)一決策、建立并發(fā)布強制性服務(wù)認 證分類目錄。通常，服務(wù)質(zhì)量認證和生態(tài)認證由風(fēng)險評估技術(shù)決策判定強制性認證或自愿性 認證，不能一概而論，服務(wù)安全認證則屬于強制性認證。但是，并不意味著具有安全特性的

19、 服務(wù)一定需要納入安全認證，主要取決于其風(fēng)險值。目前，服務(wù)認證尚處于研究、標(biāo)準(zhǔn)制定和試點工作階段，一些行業(yè)采取了許可證制度來 保障服務(wù)能力，可視為一種強制性認證，在今后一段時間內(nèi)，仍將延續(xù)許可證制度和強制性 認證并存的雙軌制格局。服務(wù)認證有類似于產(chǎn)品認證之處，如一種產(chǎn)品可能有幾類認證，典型示例：一款彩色電 視接收機包含但不限于強制性的安全認證、自愿性的高清認證和（或）能效認證。一項服務(wù) 也可能有幾類認證，典型示例：一項乘用車維修服務(wù)包含但不限于強制性的質(zhì)量/安全認證、 自愿性的碳足跡和（或）碳中和認證。3.3設(shè)計可選認證制度服務(wù)認證制度基于認證模式。第一，開發(fā)服務(wù)認證模式。圖4基于合格評定功能

20、法、風(fēng) 險評估和借鑒ISO/IEC17065（制定中）標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，開發(fā)形成了四種基本認證模式：模式 A服務(wù)特性的公開檢查或檢測、模珅一一服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測（暗訪）、模 式C服務(wù)設(shè)計的評價和模式。服務(wù)管理的評價。第二，設(shè)計服務(wù)認證制度。認證制度 由一種或多種認證模式構(gòu)成，設(shè)計時應(yīng)考慮特定服務(wù)接觸形式、技術(shù)水平，以及認證機構(gòu)資 源和風(fēng)險水平等因素，建立以服務(wù)接觸特性指標(biāo)為核心、技術(shù)保障和協(xié)調(diào)管理為基礎(chǔ)，顧客 需求和顧客滿意為兩翼的五位一體思想，采用排列組合法，選取、組合基本認證模式，構(gòu)建 十二項認證制度；采用萃取技術(shù)，設(shè)計并確定六項可選認證制度，如圖6所示。建立認證制度制度一：A+B+

21、D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D 建立認證制度制度一：A+B+D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D ；制度四：B+C+D ；制度五：A+D ；制度六：B+D ；制度七：B+C ；制度八：A+B+C ；制度九：A+B ；制度十：A+C ；制度十一:A；制度十二:B。注1：基本模式四種：模式A服務(wù)特性的公開檢查或檢測;模式B可選認證制度制度一：A+B+D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D ；制度四：B+C+D ；制度五：A+D ；制度六：B+D。服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測（暗訪）；模式C服務(wù)設(shè)計的評價；模式D服務(wù)管理的評價。注2：制度一至六宜用于初次

22、認證、再認證或監(jiān)督檢查；制度七至十二宜用于非例行檢查或?qū)ｍ棛z查。圖6可選認證制度示意圖I認證制度選擇一般由認證機構(gòu)決策、確定，初次認證或再認證宜選擇圖6中的制度一 或制度二，前者是接受認證的組織不含服務(wù)設(shè)計職能和活動，后者為含有服務(wù)設(shè)計職能或活 動。3.4開發(fā)服務(wù)認證技術(shù)規(guī)范服務(wù)認證主要準(zhǔn)則和依據(jù)是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但是各國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作僅僅開展了十余 年，現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大多是管理類、保障類和綜合類標(biāo)準(zhǔn)，專門的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)奇缺。根據(jù)國 家認監(jiān)委認證技術(shù)規(guī)范管理辦法第五條規(guī)定“尚未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或者現(xiàn)行 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不適用于認證的，認證機構(gòu)可以向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、行業(yè)主管部 門或者國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下屬標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)委員會提出標(biāo)準(zhǔn)制修訂建議，在相關(guān)國家 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實施前，認證機構(gòu)可以根據(jù)認證需要，自行制定認證技術(shù)規(guī)范”為此， 在尚未制定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域內(nèi)，開展服務(wù)認證應(yīng)研究并制定相應(yīng)的服務(wù)認證技術(shù)規(guī)范。由服務(wù)機理和特征分析可知，開發(fā)服務(wù)認證技術(shù)規(guī)范宜從服務(wù)接觸基本形式的設(shè)計著 手。服務(wù)一般有三要素：服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)（見圖2）和顧客，構(gòu)建三要素在服務(wù)接觸 中若干基本形式，為特定服務(wù)建立接觸形式提供框架和指南?；谔囟ǚ?wù)的接觸形式和現(xiàn) 有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，識別服務(wù)接觸特性、甄別關(guān)鍵接觸特性，制定服務(wù)認證技術(shù)規(guī)范。為便于制定服務(wù)認證技術(shù)規(guī)范，將服務(wù)接觸特