資生堂會員管理與回訪

1、文檔編碼 : CC5N6G2E7I4 HJ8J10F5V9G8 ZQ2V2Z5L10D4資生堂會員治理與回訪新會員顧客在購買產(chǎn)品辦理會員登記后,店員應(yīng)當(dāng)在第七天以電話的形式是進行回訪,明白產(chǎn)品的使用情形（使用次序、使用量、使用方法）,會員會顯現(xiàn)兩種回答：1、顧客：感覺產(chǎn)品的使用感很好,表示會連續(xù)使用店員：您做的很好,期望堅持使用,假如有任何問題都可以來店頭詢問,感謝；2、顧客：感覺產(chǎn)品的使用成效不好店員：詢問使用情形（使用次序、使用量、使用方法）,確定要讓會員自己說出 具體情形； 有不正確的地方就要進行更正, 并告知會員方法的不正確是不能發(fā)揮 好的成效的；假如都沒有問題就要邀約會員來店進一步明

2、白情形；其次次回放約在購買后第三周-第四周,以短信的形式進行回訪,短信內(nèi)容如下：親愛的資生堂會員您好, 感謝您購買我們的產(chǎn)品； 現(xiàn)在的使用情形怎么樣？始終在堅持使用嗎？假如您有任何疑問期望您到店鋪進行詢問明白,我們將盡心為您服務(wù)；祝您每天好心情！XXXXXX 店鋪,電話 xxxxxxxx以后將進行周期性回訪,一般都已短信的形式進行：1、依據(jù)顧客購買產(chǎn)品的情形判定產(chǎn)品的使用時間,具體產(chǎn)品使用時間如下（大致）：潔面膏、乳液、美容液、按摩液 2-3 月,柔膚水、緊膚水 1.5-2 月,眼霜、等面霜 3.5-4.5 月、防曬霜、粉底液、修顏乳 5-6 月,其他產(chǎn)品包括面膜、按摩膏等是要看顧客做得次數(shù)情

3、形來定；估量在產(chǎn)品仍有 3 分之一的時候就要進行短信提醒,一方面讓會員明白自己產(chǎn)品的用量是否精確,的關(guān)注；另一方面也讓會員感受到店方3、可以在一些節(jié)假日進行短信希望的方式回訪,短信內(nèi)容如下：親愛的資生堂會員您好： 感謝您始終以來對資生堂產(chǎn)品和 xxxxx 店的信任, 今日 是 xxxx 節(jié)日,在此祝您和家人節(jié)日歡快,萬事如意；誠意期望您的再次光臨！老會員二次返店后新會員就變成老會員, 說明會員對與產(chǎn)品是較中意的, 期望連續(xù)使用,因此定期的愛護和回訪更為重要；會員愛護的短信可以依據(jù)季節(jié)的不同來進行發(fā)送,主要是提示會員留意護理；春季就提示會員留意補水和防曬 親愛的資生堂會員您好：暖暖春光幽幽綠意,

4、 我們在享受春光的同時不要忽視春季逐步加強紫外線,每天 做好防護工作, 留意肌膚的補水和修護, 能夠讓您始終擁有滋潤白皙的美肌,想 xxxxx 店鋪,美容熱線 xxxxxx 要知道更多護膚要領(lǐng)嗎？快來資生堂專賣店吧；夏季留意清潔和美白修護 炎炎夏日驕陽似火, 我們的肌膚正在經(jīng)受考查, 悠萊冰漾醒膚凝露一道夏季美肌大餐,能夠讓您始終擁有滋潤白皙的美肌,想要知道更多護膚要領(lǐng)嗎？快來資生堂專賣店吧； xxxxx 店鋪,美容熱線 xxxxxx 秋季留意美白和滋潤護理秋季是金色的季節(jié),我們在享受秋日美景的同時不要忽視夏季帶給肌膚的損耗,每天的護膚工作確定要堅持呀！ 留意肌膚的補水和修護, 讓您始終擁有滋

5、潤白皙的美肌,加上適合的妝容點綴能夠讓您反常杰出,想要明白更多護膚要領(lǐng), 學(xué)習(xí)最流行的彩妝技巧嗎？快來資生堂專賣店吧；xxxxx 店鋪,美容熱線xxxxxx冬季留意滋潤和抗皺護理冬季是一個冰冷的季節(jié), 室內(nèi)的暖氣戶外的寒風(fēng)讓我們的肌膚變得更加干燥；加強每天的滋潤和抗皺護理能夠讓我們保持健康緊致的美肌,快來資生堂專賣店體驗產(chǎn)品、明白護膚美容方法吧！美麗專線：xxxxxxx, 地址： xxxxxxx具體的短信會依據(jù)每季的新產(chǎn)品和中心產(chǎn)品進行編輯發(fā)送；針對 3 個月沒有返店的會員進行短信回訪：親愛的資生堂會員您好：您在 x 月 x 日購買了資生堂的 xxxxxx 產(chǎn)品,現(xiàn)在仍在堅持使用嗎？使用感受如

6、何？我們誠意期望您到店與我們共享您的護膚心得,快快行動吧！假如短信發(fā)出 1 個月會員照舊沒有到店就要進行每月1 次的跟進回訪親愛的資生堂會員您好： 距離您第一次來到 xxxxx 店鋪已經(jīng)有 4 個月了,我們非 常想明白您現(xiàn)在的肌膚情形和護理情形,期望您能來到店頭與我們的美容顧問進行溝通,我們將把更多的美容信息傳遞給您,期望您的再次光臨；針對沒有全套使用我們產(chǎn)品的老會員,也要進行回訪：親愛的資生堂會員您好： 感謝您長期對 xxx 店鋪的支持, 我們從您的會員檔案當(dāng) 中看到您的護理做得很好, 期望您連續(xù)堅持； 目前店頭進行全套產(chǎn)品的免費體驗 活動,我們邀請您參加,誠意期望您的參加；新品上市的會員邀

7、約體驗短信：親愛的資生堂會員您好：始終以來備受期望的xxxx 產(chǎn)品最終上市啦！店頭新品體驗活動火熱進行中, 連忙參加吧！ 仍有免費限量產(chǎn)品體驗裝領(lǐng)取,抓緊時間行 動起來吧！員工職位支配（原創(chuàng)）xx 日化各職位支配衛(wèi)生監(jiān)督員： xx xx 衛(wèi)生監(jiān)督范疇：櫥窗、形象柜、貨架、收銀臺、角落、地面、廁所職責(zé)：支配衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)監(jiān)督與檢查衛(wèi)生狀況工作內(nèi)容：支配好各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域,每周三統(tǒng)一檢查衛(wèi)生；公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?錄好每個人的衛(wèi)生狀況,為月底的綜合評比做好基礎(chǔ)工作；擺設(shè)監(jiān)督員： xx xx 擺設(shè)監(jiān)督范疇：櫥窗、形象柜、前柜、貨架職責(zé)：支配擺設(shè)負(fù)責(zé)區(qū)（主要是自選區(qū)的支配）明星產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品的突出擺設(shè)POS的

8、準(zhǔn)時跟進自選區(qū)商品應(yīng)季交換擺設(shè)監(jiān)督與檢查擺設(shè)情形工作內(nèi)容：支配好各自的擺設(shè)區(qū)域,每周三統(tǒng)一檢查擺設(shè)；公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠涗浐妹咳说臄[設(shè)狀況, 為月底的綜合評比做好基礎(chǔ)工作；齊有序,擺設(shè)監(jiān)督員要隨時監(jiān)督與督促檔案治理員： xx xx 職責(zé)：新會員的整理老會員的回訪 會員生日提示 選擇有價值會員全部商品要時刻保持?jǐn)[設(shè)整工作內(nèi)容：對每天更新的會員進行生日登記、電腦會員系統(tǒng) POS錄入；做好對 有價值老會員的選擇,并進行回訪工作；每周四做好上一星期的新會員匯總,；檔案治理員每天上班的第一件事要準(zhǔn)時翻閱會員生日記錄本,做好會員生日的短 信、電話希望工作（可交由每日廁所值日生負(fù)責(zé)）；檔案治理員責(zé)任重大,要負(fù) 起

9、責(zé)任；紀(jì)律監(jiān)督員： xx xx 職責(zé)：監(jiān)督與開導(dǎo)員工的紀(jì)律問題工作內(nèi)容： 監(jiān)督各員工平日的表現(xiàn), 每周五做一次紀(jì)律評比, 為月底的綜合評比做好基礎(chǔ)工作； 紀(jì)律監(jiān)督員要熟知本店的各項規(guī)章制度,中的表現(xiàn),并且做到賞罰分明；一周支配：周一：店外衛(wèi)生（門、櫥窗）周二：店內(nèi)衛(wèi)生（形象柜、展架、角落）周三：衛(wèi)生、擺設(shè)評比以此來治理員工在工作周四：庫存盤點、檔案整理 周五：紀(jì)律評比 周六、周日：休息衛(wèi)生、擺設(shè)、紀(jì)律、檔案治理施行實分制,各監(jiān)督員要做到公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對員工評比, 評比結(jié)果交由店長負(fù)責(zé)治理,以對員工當(dāng)月表現(xiàn)做整體評比；如有一次檢查不及格者, 扣除當(dāng)月正常休息一天, 以此類推；如每月四次檢查都不

10、合格,扣除當(dāng)月兩天正常休息并扣除當(dāng)月兩天基本工資；如何讓銷售提高 50% 看起來這是特殊困難的一作戰(zhàn)件事情；但相通了,方法其實委簡潔；讓老客戶的回頭率增加10%,這應(yīng)當(dāng)是不難辦到的事情；把新客戶的回頭率增加10%,這應(yīng)當(dāng)是不難辦到的事情；客戶購買我們產(chǎn)品的數(shù)量提高10%,這應(yīng)當(dāng)是不難辦到的事情；重點產(chǎn)品的銷量提高 10%,這應(yīng)當(dāng)是不難辦到的事情；用實效促銷活動提高10%,這應(yīng)當(dāng)是不難辦到的事情；好果我們能夠同時做到上面五件簡潔做到的事情,銷售就能提高 50%！大部分企業(yè)鋪張了大量的銷售機會,僅僅是由于銷售人員沒有得到適當(dāng)?shù)闹卫砗秃啙嵉呐嘤?xùn)；以我的體會,銷售人員通常會犯以下 12 個簡潔的錯誤,

11、而這是可以通過培訓(xùn)和治理矯正的；1、不明白自己的產(chǎn)品；為發(fā)解自己產(chǎn)品的銷售是不稱職的銷售；而不給下屬作嚴(yán)格的產(chǎn)品培訓(xùn)的經(jīng)理是不稱職的經(jīng)理；2、傾聽客戶,急于推銷產(chǎn)品；請記住這句名言：“ 賣一個客戶自己想要的東西,比讓他買你有的東西簡潔很多；”3、不善于“ 向上銷售” ；一個人來買魚鉤,能不能賣他一個漁船？假如不能賣他一個漁船,能不能賣他一漁竽？很多時候,賣貴的產(chǎn)品比賣廉價的更好賣,當(dāng)然也更值,4、對自己沒有信心；幾乎沒有客戶像銷售人員那樣明白自己的產(chǎn)品,企業(yè)和 行業(yè)；大部分情形下客戶也沒有銷售人員更明白他自己的需求,一個人沒有信心,是由于自己不專業(yè)；5、不明白推銷的要點；要點就是讓客戶明白你的

12、產(chǎn)品,明白好處,信任你這 個人,打消客戶的疑慮,要求客戶作準(zhǔn)備；6、作一次努力就舍棄； 這是最傻的做法； 銷售成功通常要 411 次客戶接觸,在此之舍棄,等于前功盡 棄；7、雖然作多次努力,但每次都用同樣方式；結(jié)果當(dāng)然是惹客戶煩、換種方式 接近客戶,能大大提高成功的概率；8、不善于支配自己的時間；把時間平均支配在全部客戶身上,布不知道客戶 有大小輕重之分； 銷售額高的銷售一空人員通常不是客戶數(shù)量最多的,而是能抓住重要客戶的人；9、不每天都反省自己的做法；每個銷售方法都是有壽命的,好銷售每天總 結(jié),每天反省,不斷嘗試新的做法；10、不善于從做得好的同事那里學(xué)習(xí)；同一個公司里做得好和差的銷售業(yè)績通常有 3-6 倍的差距；從做得好的人那里學(xué)會幾招, 就可以讓原先銷售差的業(yè)績倍 增；11、不定業(yè)績和投入目標(biāo)； 沒有目標(biāo)的銷售確定作不出成果,來說是件痛楚