網(wǎng)店客服售前話術(shù)課件

1、網(wǎng)店客服售前話術(shù)2022/10/2網(wǎng)店客服售前話術(shù)網(wǎng)店客服售前話術(shù)2022/9/28網(wǎng)店客服售前話術(shù)本節(jié)內(nèi)容如何打招呼如何討論商品懷疑信譽(yù)的問(wèn)題處理價(jià)格辯論網(wǎng)店客服售前話術(shù)本節(jié)內(nèi)容如何打招呼網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客：“你好，我看中了你這款衣服，我身高165CM，體重50KG，請(qǐng)問(wèn)穿什么尺寸？”回答1: “您好,根據(jù)您的尺寸,建議您選擇X碼.”回答2: “親,您的三維是多少?我給您看看需要什么尺碼?”回答3: “您好，根據(jù)您提供的信息，建議您考慮M號(hào)或L號(hào)，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購(gòu)，感謝您對(duì)vancl的關(guān)注與支持！” 總結(jié): 提前準(zhǔn)備好尺碼表,女裝要對(duì)應(yīng)三維

2、,詳細(xì)的了解自己的商品（如果衣衣不合適，顧客再來(lái)就是來(lái)差評(píng)，來(lái)投訴，來(lái)退貨的）網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客：“你好，我看中了你這款衣服，如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客： “穿什么號(hào)合適？掌柜的,你好,我身高178體重66kg穿哪個(gè)號(hào)比較合適（肩膀不寬，但胳膊較長(zhǎng)）”回答1: “您好，根據(jù)您提供的信息建議您考慮訂購(gòu)41碼或是42碼，我們的產(chǎn)品尺碼是標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)版，請(qǐng)根據(jù)您平時(shí)穿著大小并參照我們的產(chǎn)品尺寸表進(jìn)行選購(gòu)?！本W(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客： “穿什么號(hào)合適？掌柜的,如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客: “請(qǐng)問(wèn)10歲小女孩可以穿的尺寸是多少？ 回答:“您好，因每款商品的尺碼都是

3、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)版，您根據(jù)平時(shí)所穿的尺碼選擇就可以，您也可以根據(jù)孩子的身高進(jìn)行選購(gòu)，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購(gòu)?！本W(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客: “請(qǐng)問(wèn)10歲小女孩可以穿的如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客： 衣服適合小個(gè)子的人穿嗎？身高只有153，體重42KG，可以穿嗎？回答1: “您好，此款商品是均碼，身高適用范圍155cm到180cm”.網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客： 衣服適合小個(gè)子的人穿嗎？身如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客: “此款大衣號(hào)碼是否標(biāo)準(zhǔn)，想買但又怕買的不合適”回答: “您好，此款商品是國(guó)內(nèi)標(biāo)尺碼，請(qǐng)您根據(jù)您平時(shí)穿著尺寸，參考商品尺寸表訂購(gòu)，請(qǐng)您了解

4、，感謝您的配合與支持！網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客: “此款大衣號(hào)碼是否標(biāo)準(zhǔn)，想如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客： 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能有M號(hào)的呀？（假設(shè)改產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答： 親，由于此款產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，因此無(wú)法選擇尺碼，您是考慮其它款式，還是，無(wú)論怎樣都感謝親的關(guān)注和支持！網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客： 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能有M號(hào)的呀？如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？回答1:“您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換?！被卮?: “你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品是無(wú)瑕疵的.”網(wǎng)店客服售前話術(shù)

5、如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個(gè)質(zhì)量如如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：”你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。”回答1:”您放心，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，商品可以退換的?！被卮?:“信用度由于我們剛開(kāi)始銷售,但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持. “網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：”你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量假設(shè)你是淘寶的食品賣家，顧客向你咨詢：“你好，你們的桂圓干符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嗎？”假如你所賣的桂圓干是農(nóng)家自制而成且沒(méi)有衛(wèi)生許可證但是也是衛(wèi)生無(wú)污染的，你將如何回

6、答？回答1: “親，我們雖然沒(méi)有經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但是我們有實(shí)體店鋪，保證無(wú)污染！”回答2: “您好,我們的桂圓干是自制而成的天然產(chǎn)品,我們本身都在吃,味道比起大量生產(chǎn)的更純正.更營(yíng)養(yǎng).”回答3: “親，咱這里賣的是農(nóng)家土特產(chǎn)喲，純天然曬制而成，未添加任何添加劑，您可放心購(gòu)買?！本W(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量假設(shè)你是淘寶的食品賣家，顧客向你咨如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：“你好，你們的產(chǎn)品符合國(guó)家衛(wèi)生要求嗎？”(假如你的產(chǎn)品全部是正規(guī)廠家出品且有衛(wèi)生許可。)回答:” 親！我們的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生機(jī)構(gòu)檢驗(yàn).完全可以放心購(gòu)買.”網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：“你好，你們的產(chǎn)品符

7、合國(guó)家衛(wèi)如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量假設(shè)你是淘寶的鞋子賣家，顧客向你咨詢：“你好，你這一款198元的鞋子很漂亮，請(qǐng)問(wèn)鞋子是真皮的嗎？回答1: 您好,這款皮鞋只有頭部是真皮,如果您需要真皮的我們可以向你推薦幾款.回答2. 親！這鞋子一部分是真皮，一部分是高檔PU皮。穿在腳上既舒服又美觀呀?？偨Y(jié): 商品描述要真是,童叟無(wú)欺才是長(zhǎng)久之計(jì). 網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量假設(shè)你是淘寶的鞋子賣家，顧客向你咨如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：“會(huì)掉鉆嗎？”(假設(shè)顧客看上了你店里的一款飾品，但是擔(dān)心鑲鉆會(huì)掉，你如何解釋？)客服：親，一般是不容易掉的，如果萬(wàn)一掉了，我們會(huì)給親郵寄相應(yīng)配鉆的呢?！笨偨Y(jié): 附加配件可

8、增加客戶滿意度.網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量顧客：“會(huì)掉鉆嗎？”網(wǎng)店客服售前話如何討論商品 選擇與推薦顧客：“你好，我看到你這里的圍巾很漂亮，我想給我的親戚朋友挑選幾樣禮物，是不同年齡段的：我的媽媽，我的姐姐，我的男朋友?！被卮?: “噢，這樣您可以看看這三款不同年齡段的圍巾！”回答2: “您好,根據(jù)我們的分類里可以找到不同年齡段的禮品.請(qǐng)您了解.”網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 選擇與推薦顧客：“你好，我看到你這里的圍巾如何討論商品 選擇與推薦顧客：”請(qǐng)問(wèn)這條褲子適合什么樣的季節(jié)穿？“（假設(shè)該褲子不分季節(jié)都可以穿）回答： ”您好，此款商品薄厚適中，適合春夏秋冬季穿著，謝謝支持！“總結(jié)

9、：自己要對(duì)產(chǎn)品很了解，針對(duì)合適的內(nèi)容作答。網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 選擇與推薦顧客：”請(qǐng)問(wèn)這條褲子適合什么樣的如何討論商品 選擇與推薦當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某產(chǎn)品連接）和（另一產(chǎn)品的連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo)顧客購(gòu)買？回答1:“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！回答2: “您好,根據(jù)您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝”網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 選擇與推薦當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“如何討論商品 難纏的客戶顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？”實(shí)際上該

10、顧客已經(jīng)盤問(wèn)你很長(zhǎng)時(shí)間了。他是有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問(wèn)題，你將如何處理？回答1：”您好,可以的.您還有哪里不明白？“回答2：”親，可以的，誰(shuí)叫您是我們的上帝呢？呵呵“網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 難纏的客戶顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一如何討論商品 未成交處理對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？可以說(shuō)：”對(duì)不起，這次沒(méi)有合適親的寶貝，下次有適合的寶貝，我會(huì)留言通知您的，親如果有興趣可在小店再逛逛！“網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何討論商品 未成交處理對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（寶貝款式原懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣

11、得很火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手。”回答：”親,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您的判斷,我們將向親們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).“網(wǎng)店客服售前話術(shù)懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：你們開(kāi)店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.99%！真有這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除顧客的這種疑慮？回答：您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能. 我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的.網(wǎng)店客服售前話術(shù)懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：你們開(kāi)店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.9

12、9%懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：“我看見(jiàn)別人很多都是消保的。你的產(chǎn)品都沒(méi)有加入消保，我怎么相信你的品質(zhì)呢？”假設(shè)你是學(xué)生，剛剛創(chuàng)業(yè)，沒(méi)有那么多錢加入消保，你怎么解決顧客的疑問(wèn)？回答： 您好,產(chǎn)品都是我親自挑選的,保證7天無(wú)條件退貨.我是剛創(chuàng)業(yè)的學(xué)生,還沒(méi)足夠的資金加入消保,但我會(huì)努力的.希望能得到您的支持,謝謝.網(wǎng)店客服售前話術(shù)懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：“我看見(jiàn)別人很多都是消保的。你的產(chǎn)品都沒(méi)有懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？回答： 您好,我們是廠家直銷,在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì).質(zhì)量完全沒(méi)問(wèn)題。請(qǐng)您了解。網(wǎng)店客服售前話術(shù)懷疑信譽(yù)問(wèn)題顧客：同樣的寶貝，你怎么比別

13、人便宜那么多！質(zhì)量是如何促成交易當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？回答1： 親!這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，親這么喜歡,千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)了哦”回答2：親!今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！被卮?：如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。網(wǎng)店客服售前話術(shù)如何促成交易當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中價(jià)格辯論 - 直接抱怨的顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”回答：親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分價(jià)一分貨嘛，寶貝絕對(duì)貨有所值

14、。網(wǎng)店客服售前話術(shù)價(jià)格辯論 - 直接抱怨的顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”網(wǎng)店客服售價(jià)格辯論 - 同行比較的顧客：同樣的寶貝，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？回答1：親!不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量可都不一樣的，我保證寶貝值這個(gè)價(jià)回答2：親,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服務(wù)的過(guò)程.親放心購(gòu)買吧!顧客：這款人家店里才賣40元呢?；卮穑?是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！ 網(wǎng)店客服售前話術(shù)價(jià)格辯論 - 同行比較的顧客：同樣的寶貝，你怎么賣那么貴，別價(jià)格辯論 - 威逼利誘的買家顧客：店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。回答1：您好,做為客服我無(wú)權(quán)

15、更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。回答1： 我很樂(lè)意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?；卮穑?謝謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。網(wǎng)店客服售前話術(shù)價(jià)格辯論 - 威逼利誘的買家顧客：店主，50賣不賣？可以的話價(jià)格辯論 - 裝可憐的顧客： 我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？回答：實(shí)在對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷，沒(méi)啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！ 顧客：店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？回答1：親，我也

16、是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。網(wǎng)店客服售前話術(shù)價(jià)格辯論 - 裝可憐的顧客： 我的卡里只有這么多了,少你幾價(jià)格辯論 - 要禮物或贈(zèng)品的顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂](méi)有禮物送，你將如何留住顧客？回答1：親,我們有禮物贈(zèng)送的呢,在親們購(gòu)物達(dá)到一定的金額,或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出精心設(shè)計(jì)的禮物呢!回答2：親！十分不好意思呢,我們贈(zèng)禮活動(dòng)上個(gè)月結(jié)束了,但是如果親在本店購(gòu)買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。顧客：“有贈(zèng)品嗎，我買的背心搭配的那件毛衣送給我吧？”你如何對(duì)付這些喜歡開(kāi)玩笑的顧客？回答：親,品味獨(dú)

17、特,很有眼光呀,看中的都是小店的精品,不過(guò)我們現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)贈(zèng)品的活動(dòng),如果親喜歡可以一起購(gòu)買的。網(wǎng)店客服售前話術(shù)價(jià)格辯論 - 要禮物或贈(zèng)品的顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果價(jià)格辯論 - 去零頭的顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說(shuō)會(huì)道又不失幽默的砍價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺(jué)得如何回復(fù)才不失禮貌？ 回答1：您真是太幽默了.但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！回答2：汗，賣家被“砍”受傷，裝死中 網(wǎng)店客服售前話術(shù)價(jià)格辯論 - 去零頭的顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零價(jià)格辯論 - 得寸進(jìn)尺產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？回答1