老年人溝通的方法和技巧

1、盛年不重來(lái)，一日難再晨。及時(shí)宜自勉，歲月不待人。老年人溝通的方法和技巧溝通時(shí)人類行為的基礎(chǔ)，是我們生活中不可缺少的重要內(nèi)容，衣食住行，學(xué)習(xí)，工作，交 友無(wú)不伴隨著溝通。下面結(jié)合老年人的特點(diǎn)，分三個(gè)主題加以介紹，即“人為什么要溝通”，“溝 通是如何開展的？” “這樣進(jìn)行有效的溝通”一, 人為什么要溝通溝通的目的或意義何在？人與人之間的“溝通”顧名思義好似“架橋”，即可跨越存在于雙方間的距離之溝，彼此相通。距離源于人的個(gè)體差異，有著獨(dú)立自我的雙方，從相遇相識(shí)到相 知相悅，進(jìn)而相助相長(zhǎng)，該看的講，用過傳遞信息，表達(dá)思想、抒發(fā)感情，我們可以從中了解 他人，展現(xiàn)自我，分享快樂或分擔(dān)痛苦。有效的溝通不僅可

2、以增進(jìn)相互理解和信任，和諧人際 關(guān)系，還能促進(jìn)彼此的身心健康及自我發(fā)展。生活中的溝通，及內(nèi)容、形式靈活多樣從無(wú)拘無(wú)束的談天說(shuō)地，兒女家常，到限定主題的信 息傳遞，乃至簽訂協(xié)議。隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，內(nèi)容也會(huì)相應(yīng)變化，由淺入深可分為三個(gè)層次1, 表淺客套寒暄：2中層的知識(shí)傳播，信息交流：3深層的推心置腹，主要涉及情感及想法的交流。溝通無(wú)處不在，但并非簡(jiǎn)單容易“一溝就通”，其效果可分為三個(gè)層次；1.“溝而不通”即 溝通無(wú)效，或表達(dá)不清，或感知困難，或理解有誤而不能達(dá)成相應(yīng)的目地，甚至適得其反，招 致誤解。2.“溝而能通”即溝通有效，達(dá)成預(yù)期目的，這是溝通的最低標(biāo)準(zhǔn)。3.“不溝而通”乃人際交往的最高境

3、界，雙方已達(dá)成一種心靈默契，恰似“心有靈犀一點(diǎn)通”，無(wú)需言語(yǔ)就已心領(lǐng)神會(huì)二：如何展開溝通如何展開溝通即進(jìn)行溝通需具備的基本要素和環(huán)節(jié)有：溝通要素包括意愿、能力、環(huán)境。 意愿是溝通的始動(dòng)因素，有了溝通的想法和愿望，一方面 可自發(fā)主動(dòng)地進(jìn)行溝通；另一方面當(dāng)對(duì)方誘發(fā)或引導(dǎo)溝通時(shí)，會(huì)積極地做出回應(yīng)。否則，若缺 乏了解或表達(dá)自已的意愿，雙方就無(wú)法進(jìn)入溝通環(huán)節(jié)，難以相互了解，才會(huì)出現(xiàn)“雖近在咫尺， 卻形同陌路”。能力是個(gè)體進(jìn)行溝通的基本條件，主要涉及對(duì)語(yǔ)言、文字及行為的運(yùn)用及理解, 如聽說(shuō)讀寫能力，表情、手勢(shì)的使用等。能力限定了該個(gè)體進(jìn)行溝通的途徑或手段，直接影響 著溝通效果。此外，適合或易于溝通的 環(huán)境

4、也必不可少，如恰當(dāng)及充足的時(shí)間、安靜輕松的場(chǎng) 所、必要的通信手段等。溝通過程包括信息發(fā)送、接收、反饋三個(gè)基本環(huán)節(jié)。溝通是雙向互動(dòng)、循環(huán)展開的，雙方交 替扮演著發(fā)送者和接收者的雙重角色。首先，一方通過言行（語(yǔ)言、行為）發(fā)送信息，另一方 則調(diào)動(dòng)天下五感（視、聽、嗅、味、觸覺）接收信息，經(jīng)心腦分析后，再通過言行發(fā)送（反饋） 給對(duì)方。其中，信息的傳遞，55%用肢體語(yǔ)言（目光、表情、姿態(tài)、服飾等），38%通過語(yǔ)調(diào)（音 調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等），公7%昔助語(yǔ)言。由此可見，非語(yǔ)言信號(hào)的表現(xiàn)力勝過語(yǔ)言表達(dá)，即“怎么 說(shuō)”比“說(shuō)什么”更為重要。語(yǔ)言是雙面刃，可傷人也可脅人，常言道“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。但

5、語(yǔ)言只起方向性作用，非語(yǔ)言信號(hào)才更能準(zhǔn)確表達(dá)出信息的真正內(nèi)涵，它不僅可支持、修飾或否定語(yǔ) 言作用，而且可替代語(yǔ)言，甚至能反映出語(yǔ)言難以表達(dá)的思想及情感。 正如：“眼睛是心靈之窗”， 目光可替代千言萬(wàn)語(yǔ)，流露出多種情感，而遠(yuǎn)離大腦控制的肢體則更能如實(shí)的反映出人的真情 實(shí)意，如，面對(duì)面、身體前傾意味著關(guān)注或接受：背對(duì)背、身體后仰則透露出拒絕或疏遠(yuǎn)：肩 并肩、手拉手代表合作或團(tuán)結(jié)，足尖總是指向自己關(guān)注或傾心的方向。對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，隨著社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換，閑暇時(shí)間的增多，輕易出現(xiàn)怕孤獨(dú)、寂寞和空虛。因 此，一方面對(duì)溝通的需要會(huì)相對(duì)增加，同時(shí)，工作及家庭角色的轉(zhuǎn)變，也會(huì)降低自我價(jià)值感， 導(dǎo)致主動(dòng)溝通的意愿也有

6、所減弱。另一方面，應(yīng)衰老及疾病等因素又會(huì)導(dǎo)致表現(xiàn)力、感知力、 理解力、等溝通能力有所降低，影響溝通效果，進(jìn)而會(huì)影響老年人的身心健康。所以，達(dá)成與 老年人的有效溝通就顯得尤其重要。二, 怎樣進(jìn)行有效的溝通有效溝通是指人與人之間心靈的交流，通過傳遞和接受信息使雙方相互理解。1， 有效溝通需要遵循的原則真情投入，真誠(chéng)相待是基本。只有敞開心扉、消除偏見，才能表達(dá)充分，接受全面。其次， 注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息的恰當(dāng)融合。人與人之間，人與自然之間存在著一種親和性。比如：悅耳的高音、明快的顏色會(huì)讓人感到愉快，很自然的呈現(xiàn)出歡快的表情；低音、暗淡的顏色會(huì)令人產(chǎn)生壓抑感，不自覺地呈現(xiàn)出悲傷的表情?？傊?，要有意識(shí)地

7、調(diào)整自己，以“自然的我”，把真誠(chéng)、 善意和希望通過恰當(dāng)?shù)皿w的方式傳遞給對(duì)方，贏得其好感及信任。讓老年人切身感受到自己存 在的價(jià)值，即自己是被家人、朋友或社會(huì)所關(guān)注，所需要，所理解，所接受的無(wú)可替代的人。2，有效溝通的技巧，營(yíng)造溝通機(jī)會(huì)，啟發(fā)交流興致主動(dòng)與老人接觸，可從打招呼、握手、日常問候開始。注意因人而異的禮貌稱謂，必要 時(shí)向老年人詢問希望別人怎么稱呼。初次見面要自我介紹，先開放自己，談些自己的事，待取 得老人信任后再展開其他的話題。營(yíng)造與晚輩人接觸的機(jī)會(huì)。每個(gè)人都是一部鮮活的歷史，經(jīng)歷中孕育著經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)中蘊(yùn) 藏著智慧。每個(gè)老人都有著獨(dú)特的人生經(jīng)歷及相對(duì)豐富的經(jīng)驗(yàn)。有時(shí)“聽君一席話，勝讀十年

8、書”。晚輩人與老年人接觸時(shí)要注意“多請(qǐng)教，少指教”，這也是提供發(fā)揮老有所為的重要途徑。營(yíng)造與同年齡交流的機(jī)會(huì)。同年齡間更易于相互理解。社區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置必要的交流空間， 如露天休息亭、健身活動(dòng)處、老年人俱樂部等，供老年人們聚在一起聊天。知已知彼，適當(dāng)調(diào)整自己和環(huán)境（1）自我準(zhǔn)備：包括自已目前對(duì)老年人所持的態(tài)度、自身狀態(tài)及溝通能力。照顧者要換位思考，體諒對(duì)方的處境，理解對(duì)方的苦衷，看對(duì)方長(zhǎng)處，至少不要嫌棄老年人。 老年人一點(diǎn)事可以說(shuō)很久，顯得嘮叨啰嗦我們要有足夠耐心去接受。要順應(yīng)其心狀態(tài)及社會(huì)處 境，避免帶來(lái)不快。老年人記憶力減退，往事雖歷歷在目，近景卻模糊不清。但也不愿被別人 說(shuō)自已記性差，所以，再

9、次見到老年人時(shí)，應(yīng)避免問“您還記得我嗎？”而改為“我又來(lái)看您 啦！”這樣會(huì)讓對(duì)方覺得自己被重視了，會(huì)高興許多。銘記與老年人溝通的原則多聽少說(shuō)、多了解少判斷、多啟發(fā)少代勞。人與人之間是相互影響的，特別是精神狀態(tài)極富感染力和傳播性。所以，我們自已先要充滿活 力和希望感。留意自我形象，著裝顏色盡量明快，姿態(tài)端莊而放松，表情自然，面帶微笑，聲 調(diào)洪良明快。從氣勢(shì)上給對(duì)方力量和希望?？汕‘?dāng)運(yùn)用微笑、贊美、幽默等潤(rùn)滑劑。但是當(dāng)老年人倍受疾病折磨或極度痛苦時(shí)，應(yīng)收 斂笑容，給予關(guān)注的目光。對(duì)老年人的贊美要真誠(chéng)得體，盡量具體，如衣著服飾、特色專長(zhǎng)等， 此外，幽默絕非油腔滑調(diào)，而是閃煉著智慧的光芒，風(fēng)趣而不失尊

10、重在詼諧中化解緊張，消除 抵觸情緒，拉近距離。通過自問自答的方式覺察自已的溝通能力。（2）了解對(duì)方：了解老年人的身心狀態(tài)和生活習(xí)慣，特別是作息時(shí)間、興趣及忌諱。由于退休 后生活圈子改變，生活目標(biāo)轉(zhuǎn)移，我們宜選擇老有所樂、老有所為的話題，如：追憶往事，嘮 家常，談保健等。且把握好時(shí)機(jī)。當(dāng)我們心情愉快時(shí)，會(huì)不由自主地開放自已；而情緒低落時(shí)， 就會(huì)情不自禁地封閉自已。（3）環(huán)境準(zhǔn)備：保證充足的時(shí)間，提供安靜舒適的環(huán)境，輕松活躍的氛圍，通風(fēng)良好，光線充足，雙方都能清楚看到對(duì)方的臉，保持適當(dāng)位置，距離以1米內(nèi)為宜。通常未經(jīng)老年人允許，不要隨便挪動(dòng)或擺弄其居室的擺設(shè)及物品。順應(yīng)老年人的溝通能力，努力達(dá)到溝

11、通目的（1）需了解老年人常見的溝通障礙生理因素視力、聽力衰退、反應(yīng)速度減慢，儲(chǔ)蓄力下降而致說(shuō)話氣力不足，影響溝通效 果。記憶力差而反復(fù)嘮叨，容易導(dǎo)致對(duì)方厭煩，若表現(xiàn)出這種情緒，會(huì)使老年人有所顧慮而不 敢暢所欲言。心理因素：缺乏自信或?qū)e人缺乏信任感，不敢與人溝通。自視過高、輕視別人，不屑與 人溝通。媒介因素：因方言或與年代相關(guān)的特色詞匯而難以理解。疾病因素：腦血管病、老年癡呆等會(huì)影響理解力及表達(dá)力，憂郁癥會(huì)影響溝通意愿。環(huán)境因素：不合時(shí)機(jī)、場(chǎng)所嘈雜狹窄、光線過強(qiáng)或過暗、周圍氣味難聞、空氣污濁等。（2）應(yīng)知道與老年人的溝通大致分兩種情形：解決問題和閑暇聊天。解決問題主要表現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)老年人衣食住行等

12、日常生活不能正常進(jìn)行,會(huì)影響到身心健康時(shí)，如：老年人不吃飯、不睡覺、不吃藥、就要及時(shí)溝通以了解情況，查明原因，盡快改善，關(guān) 鍵是找原因、找對(duì)策，解決老年人的實(shí)際問題。原因可涉及個(gè)人身心狀態(tài)和環(huán)境等，需通過溝 通技巧全面詢問，弄清真相。如老年人不吃飯，可能會(huì)因?yàn)槲缚诓缓茫ú荒艹裕?？飯菜不合口味（?喜歡吃）？有心事（不想吃）？進(jìn)餐時(shí)間與老人習(xí)慣不一致（吃不下）、閑暇聊天可以根據(jù)老年人的日常習(xí)慣及身心狀態(tài)，選擇適宜的時(shí)機(jī)進(jìn)行，關(guān)鍵是找話題、 找機(jī)會(huì)，讓老年人感到舒適和愉快。（3）扮演好溝通環(huán)節(jié)中的多重角色，隨機(jī)應(yīng)變，善始善終。1）扮演好發(fā)送者，啟發(fā)式提問，簡(jiǎn)明清晰，言行一致的表達(dá)：先開好頭，禮貌打

13、招呼。初次見面需簡(jiǎn)單自我介紹。明確要說(shuō)什么。若想了解對(duì)方感覺及需要，應(yīng)選擇開放式提問，抓住關(guān)鍵詞。如“你感覺怎樣？”“你感覺那不舒服” “你覺得怎樣做會(huì)好一些”，如此就可以給對(duì)方自由發(fā)言的機(jī)會(huì)，拓寬交談范圍。要清晰地說(shuō)，語(yǔ)速相對(duì)慢些，語(yǔ)調(diào)適中。若對(duì)方聽力下降，稍大聲些，或靠近耳邊說(shuō)。要言行一直，自己的身體是不會(huì)撒謊的，它總是在不由自主的配合著情感及思緒表達(dá)，不經(jīng) 意的舉手投足都會(huì)流露出真情實(shí)感。心不在焉，一心兩用或全神貫注一看便知。平時(shí)不防稍加 留意一下自己說(shuō)話時(shí)的肢體表現(xiàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)奧妙所在。在老年人面前，你會(huì)被看透！人越是處 于弱勢(shì)時(shí)，就會(huì)越敏感。交談時(shí)應(yīng)近距離，彎下腰或坐下來(lái)，面對(duì)面，目光

14、相對(duì)交談，視線不 要游走不定，左顧右盼。這樣老年人才會(huì)覺得平等、被重視。此外，針對(duì)有心理障礙或自閉傾向的老年人，要了解其“心結(jié)”，花更多時(shí)間，用加倍的耐 心、愛心去體貼、融化老年人的心，直到開口說(shuō)話。對(duì)有語(yǔ)言障礙的老年人，必要時(shí)想方設(shè)法共同商定替代手段，如利用手勢(shì)、文字或圖畫、符號(hào) 等替代常用言語(yǔ)。2）扮演好接收者，細(xì)心觀察，耐心傾聽：接收信息時(shí)，視覺和聽覺擔(dān)當(dāng)主要角色。通過全神貫注地察言觀色，用心聆聽，讀懂對(duì)方肢 體語(yǔ)言。觀察內(nèi)容主要包括活力強(qiáng)弱、感情起伏、言行不一致表現(xiàn)在三方面：活力強(qiáng)弱：若對(duì)方低頭垂肩弓背，動(dòng)作遲緩?fù)侠?，說(shuō)話有氣無(wú)力，則提示活力較弱。反之， 若仰頭挺胸，動(dòng)作輕快，聲音洪亮

15、，則顯示精力充沛，更易于溝通。感情起伏：肢體語(yǔ)言可淋漓盡致地展示人類感情，基本表情有六種：高興、悲傷、恐懼、驚訝、憤怒和厭惡。人的各種情緒都會(huì)形成以后一股力量，需要得到適度發(fā)散和宣泄，自然會(huì)通過身體表現(xiàn)出來(lái)。人的身體會(huì)隨著內(nèi)心情緒的起伏變化，自動(dòng)調(diào)整面部線條及動(dòng)作方向，與其 情緒的能量形態(tài)相呼應(yīng)。高興時(shí)，情緒積極向上，能量呈向四周發(fā)散型，新陳代謝處于最佳狀態(tài)，表現(xiàn)為面色紅潤(rùn)， 眉眼及嘴角上抬，身體輕松，仰頭，四肢伸向四周，手舞足蹈。身心功能處于最適的協(xié)調(diào)狀態(tài)， 易于萌生博愛的情懷，富有活力，激發(fā)創(chuàng)造力。所以，金字塔的設(shè)計(jì)者必定不是奴隸，而是由 一群快樂的人所為，否則，如此結(jié)構(gòu)精致的作品難以完成

16、。悲傷時(shí)，情緒消沉低下，能量呈低緩迷亂型，新陳代謝低，表現(xiàn)為面色青白，眉眼及嘴角 下拉，身體沉重，低頭，四肢無(wú)力下垂，或者身體卷縮，此時(shí)，身心功能處于低水平，說(shuō)話有 氣無(wú)力，冷漠無(wú)欲。生氣時(shí)，情緒高昂激憤，能量呈向心集中型，新陳代謝快速增加，表現(xiàn)為面色張紅，面部 線條向心集中，雙眉緊鎖、雙眼圓睜、咬牙切齒。身心功能處于亢進(jìn)狀態(tài)，具有破壞攻擊性， 常會(huì)心生怨恨，大聲喊叫、拳打腳踢以宣泄能量。此外，應(yīng)學(xué)會(huì)分辨溝通中的交通信號(hào)，人們一般通過面部表情、身體角度、肢體動(dòng)作來(lái)替 代言語(yǔ)，表明其反對(duì)（紅燈）、徘徊（黃燈）、或可行（綠燈）的態(tài)度。我們需時(shí)刻留意老年人 身心變化，隨機(jī)應(yīng)變。若出現(xiàn)談的不如意或情緒

17、有變時(shí)，先用手輕拍對(duì)方的手或肩，以安擾其 情緒，然后盡快扯開話題。若出現(xiàn)徘徊征兆時(shí)，可耐心等待并適當(dāng)反饋，如“看上去，你現(xiàn)在 有些舉棋不定（或不知所措）呀”言行不一致之處：常是問題所在，需進(jìn)一步弄情真意。如對(duì)方眼瞅地面，坐姿禿廢，呈現(xiàn) 出心神不定，卻說(shuō)“我心情很好”，則提示對(duì)方希望自已心情很好，但不知該如何是好。3）扮演好反饋者，把握好聽說(shuō)節(jié)奏，為對(duì)方樹一面鏡子要注意發(fā)送和接收信息角色的切換節(jié)奏， 因?yàn)槲覀兇竽X在接聽信息時(shí)的思考速度比表述時(shí) 的速度要快許多，不要隨意插畫打斷對(duì)方，需保持適度的沉默或停頓，正如“此時(shí)無(wú)聲勝有聲” 以便讓對(duì)方整理好思緒把意思表達(dá)充分。要積極地傾聽，恰似給對(duì)方樹起一面鏡子