水務(wù)公司客服中心運(yùn)營提升的解決方案

1、水務(wù)公司客服中心運(yùn)營提升的解決方案隨著高層抄表到戶和優(yōu)質(zhì)飲用水業(yè)務(wù)的接入，水務(wù)客服中 心的進(jìn)線量將呈現(xiàn)出逐漸增長的趨勢，與此同時(shí)，由于每月下 半月的催繳、預(yù)繳、賬單通知和欠費(fèi)停水等通知業(yè)務(wù)，導(dǎo)致話 務(wù)量集中暴增，在坐席人員只出不進(jìn)的情況下，會直接影響到 以接通率為核心的一系列運(yùn)營指標(biāo)，本方案旨在這樣的背景 下，幫助客服中心進(jìn)一步提升運(yùn)營效率。本方案將從客服中心運(yùn)營，水務(wù)集團(tuán)管理和系統(tǒng)協(xié)同三個(gè) 層面進(jìn)行切入，分別針對目前的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行針對性的分析， 提出相應(yīng)解決方案。一、客服中心運(yùn)營方面通過前期的現(xiàn)場調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，在高層抄表到戶和優(yōu)質(zhì) 飲用水業(yè)務(wù)的陸續(xù)接入導(dǎo)致進(jìn)線量整體逐漸上升的背景下，主 要

2、的接線壓力來自于每月下半月的催繳、預(yù)繳和賬單通知業(yè)務(wù) 導(dǎo)致的集中來電，因此，這局部的運(yùn)營措施將圍繞此問題展 開。1、提升接通率報(bào)表顯示，目前的平均接通率在80%左右，還有進(jìn)一步上 升的空間，但面對目前日益上升的進(jìn)線量，需要從控制接通量 和控制呼入量兩個(gè)方面著手改善?？刂平油繉儆趦?nèi)控措施，包括提升遵時(shí)率，提升排班契 合度，加強(qiáng)小休率的管控和加強(qiáng)對工時(shí)利用率的管控。提升遵時(shí)率要求坐席在到崗后盡快地遷入系統(tǒng)，進(jìn)入接線 狀態(tài)，需要從考勤數(shù)據(jù)和系統(tǒng)登錄數(shù)據(jù)進(jìn)行管理監(jiān)控。目前過 河兵的員工時(shí)間分布明細(xì)可以提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。提升排班契合度，首先需要按月度進(jìn)線量的規(guī)律進(jìn)行每日 人員安排，并且根據(jù)每天的進(jìn)線量規(guī)律

3、，按照時(shí)間段對坐席的 小休率進(jìn)行預(yù)警管控。必要時(shí)，按日或時(shí)間段輸出進(jìn)線高峰和 低谷的曲線圖，供排班參考。目前過河兵報(bào)表中，各類時(shí)間 統(tǒng)計(jì)報(bào)表和話務(wù)量與接通率報(bào)表可以提供相關(guān)基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)。加強(qiáng)小休率的管控，屬于現(xiàn)場管理的具體措施，主要是通 過對小休率進(jìn)行預(yù)警，防止在同一時(shí)間多人離席造成接通率降 低的情況，通過過河兵系統(tǒng)進(jìn)行管控，當(dāng)現(xiàn)場小休率指標(biāo)高于 某個(gè)值時(shí)，系統(tǒng)將進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警提示，目前，可通過過河兵的 員工時(shí)間分布明細(xì)和坐席AUX時(shí)間分布兩張報(bào)表查詢 相關(guān)數(shù)據(jù)。加強(qiáng)對工時(shí)利用率的管控，屬于制度約束的管理措施，需 要在制度層面約定客服人員到公司就必須盡早簽入系統(tǒng)開展工 作。控制呼入量屬于外控措施，

4、主要是通過提升來電的一次解 決率，來控制再次呼入量。從目前水務(wù)的進(jìn)線分類來看，絕大 部份屬于咨詢類的業(yè)務(wù)，如果問題沒有一次性解決，極有可能 造成再次來電，增加進(jìn)線量，影響接通率?？梢酝ㄟ^過河兵的重復(fù)來電報(bào)表關(guān)注一次解決率，對 屢次來電的客戶，需要進(jìn)行錄音質(zhì)檢，找出重復(fù)來電的原因， 完善話術(shù)內(nèi)容，降低重復(fù)來電量。如果重復(fù)來電涉及跨部門協(xié)同的流程，需要進(jìn)一步對工單 時(shí)效進(jìn)行監(jiān)控，對即將超出時(shí)效的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警。目前只 有龍崗的業(yè)務(wù)在使用過河兵的工單功能，可以嘗試實(shí)現(xiàn)預(yù)警功2、提升服務(wù)水平從目前的數(shù)據(jù)來看，四個(gè)區(qū)域做橫向比照，集團(tuán)的服務(wù)水 平由于進(jìn)線量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他三個(gè)區(qū)，導(dǎo)致服務(wù)水平最低，在人 力

5、不增加的情況下，那么需要通過IVR系統(tǒng)分流的方式替代人工提 供咨詢服務(wù)。在此過程中需要重點(diǎn)關(guān)注通話數(shù)據(jù)和通話內(nèi)容兩方面的因 素，通話數(shù)據(jù)方面要考慮鈴響的次數(shù)/時(shí)長、排隊(duì)的時(shí)長（WR 報(bào)表）、客戶持線等待時(shí)長和轉(zhuǎn)接次數(shù)，這些數(shù)據(jù)都可以通過 過河兵的坐席績效統(tǒng)計(jì)報(bào)表和IVR的報(bào)表獲取。通話內(nèi)容方 面要關(guān)注回答是否全面、準(zhǔn)確和恰當(dāng)?shù)纫蛩?，此?xiàng)工作僅靠人 工質(zhì)檢的方式無法高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，需要通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)提升 效率和質(zhì)量。說明：對于服務(wù)水平要做上下限的管理，不能一味追求太 高，通常假設(shè)到達(dá)了95,那么說明現(xiàn)場出現(xiàn)了人員冗余，造成投資 遞減效益。3、降低致命和非致命錯(cuò)誤率目前存在質(zhì)檢人員短缺的情況，對坐

6、席的服務(wù)品質(zhì)的把控 存在缺失的情況，可以通過引入智能質(zhì)檢的技術(shù)，圍繞致命錯(cuò) 誤和非致命錯(cuò)誤進(jìn)行全量質(zhì)檢，防止因提供錯(cuò)誤答案，導(dǎo)致再 次來電或?qū)е轮苯油对V的情況，質(zhì)檢的結(jié)果只需通過簡單的梳 理就可把控總體的服務(wù)品質(zhì)。4、提升回訪及時(shí)率回訪及時(shí)率需要將客戶的來電記錄與去電記錄整合起來， 計(jì)算出在某一個(gè)時(shí)間間隔要求下，及時(shí)回訪客戶的比例，這需 要考慮客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)模式和期望的計(jì)算方式。二、為水務(wù)集團(tuán)的管理工作帶來的益處L為水務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程效率的提升起到促進(jìn)作用客服中心作為客戶問題的接收者和發(fā)起者，對跨部門解決 問題的進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)，并通過數(shù)據(jù)監(jiān)控的方式監(jiān)督各環(huán)節(jié)的作 業(yè)效率，為水務(wù)集團(tuán)整體業(yè)務(wù)流程效率

7、的提升起到促進(jìn)的作 用。2、使水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施的升級改造的決策更有參考依 據(jù)?？头行淖鳛橐粋€(gè)信息匯集中心，記錄著數(shù)以萬計(jì)的溝通 記錄，這些記錄在一定程度上反映著水務(wù)集團(tuán)的運(yùn)營狀況，假設(shè) 在一段時(shí)期內(nèi)，某個(gè)區(qū)域頻繁出現(xiàn)客戶反響水管爆裂的報(bào)修情 況，是否意味著需要將這個(gè)區(qū)域優(yōu)先納入到未來管道設(shè)施升級 改造的計(jì)劃中，因?yàn)橛袑?shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)做支撐，所以對于集團(tuán) 的決策將起到參考作用。三、系統(tǒng)協(xié)同對客戶中心運(yùn)營提升的幫助在第一局部客服中心運(yùn)營方面所提到的假設(shè)干措施中，有些 工作基于目前的人力情況無法實(shí)現(xiàn)的局部，建議通過智能系統(tǒng) 的介入加以解決。1、智能IVR的介入目前客服中心的咨詢類進(jìn)線占比擬大，在

8、提升服務(wù)水平環(huán) 節(jié)，在人力不增加的情況下，那么需要通過WR系統(tǒng)分流的方式替 代人工提供咨詢服務(wù)。此外，當(dāng)前IVR菜單層級較深，對客戶的耐心度是個(gè)考驗(yàn)， 客戶索性將IVR可以提供的咨詢內(nèi)容也轉(zhuǎn)為人工坐席，這就增加 了人工坐席的負(fù)荷，建議將目前IVR菜單進(jìn)行扁平化調(diào)整，提升 交互性，實(shí)現(xiàn)為坐席分流的效果。2、智能質(zhì)檢的介入在提升一次解決率的過程中，需要進(jìn)行錄音質(zhì)檢，找出重 復(fù)來電的原因，完善話術(shù)內(nèi)容，降低重復(fù)來電量。在致命錯(cuò)誤檢查的環(huán)節(jié)，需要通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)提升通話 內(nèi)容質(zhì)檢的效率和質(zhì)量。3、對坐席重復(fù)性勞動的優(yōu)化目前坐席人員比擬耗時(shí)的環(huán)節(jié)有兩個(gè)，一是客戶來電后，在 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對客戶信息確實(shí)定過程；二是報(bào)修時(shí)對保修單的填 報(bào)過程。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)均需要與客戶進(jìn)行反復(fù)的溝通基本信息 才可進(jìn)行最終確實(shí)認(rèn)，可將過河兵的CRM系統(tǒng)與水務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，方便信息的交叉查詢，縮短這兩個(gè)環(huán)節(jié)的耗時(shí), 縮短平均通話時(shí)長，提升接通率。四、上述措施分階段實(shí)施的建議當(dāng)前，我們急需首先解決進(jìn)線高峰期的接通率的問題，因 此建議上述措施通過如下次序分步實(shí)施。1、首先通過智能IVR為人工