IT服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)模式課件

1、IT服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)模式當(dāng)代運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要業(yè)務(wù)之一 ITSOOMIT服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)模式當(dāng)代運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要業(yè)務(wù)之一 IT中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)IT戰(zhàn)略目標(biāo)中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)IT系統(tǒng)定義：中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)IT系統(tǒng)是指利用信息技術(shù)，支撐通信生產(chǎn)、產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)提供和企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)決策等工作的所有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用系統(tǒng) 中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)IT戰(zhàn)略目標(biāo)：通過(guò)企業(yè)信息化提高工作效率，提高經(jīng)營(yíng)決策水平，全面支撐企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。力爭(zhēng)用二至三年時(shí)間使集團(tuán)在企業(yè)信息化方面的水平在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位，使集團(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中形成比較優(yōu)勢(shì)。為了全面推進(jìn)中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)企業(yè)信息化進(jìn)程，更好的保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在

2、2003年的集團(tuán)信息化工作會(huì)議上，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)又提出了企業(yè)IT戰(zhàn)略目標(biāo)。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略IT管理和交付IT對(duì)業(yè)務(wù)的支持IT與業(yè)務(wù)的一致性驅(qū)動(dòng)支持中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)IT戰(zhàn)略目標(biāo)中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)IT系統(tǒng)定義：為了全面推IT 管控流程1.0 管控6.0 資源管理5.0 服務(wù)交付4.0 架構(gòu)管理2.0 戰(zhàn)略發(fā)展與規(guī)劃3.0 應(yīng)用交付How decision are madeHow business vision is translated into multiple-year innovation and investment plans How day-to-day operational services

3、are planned and delivered How systems are built and moved into productionHow a framework for the future is created and usedHow sourcing, people, knowledge and finance are managedIT 管控流程工作分類框架IT 管控流程1.0 管控6.0 資源管理5.0 服務(wù)交付4我們以標(biāo)準(zhǔn)電信運(yùn)營(yíng)模型（eTOM）為基礎(chǔ)，根據(jù)電信行業(yè)業(yè)務(wù)能力模型和網(wǎng)通實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了網(wǎng)通集團(tuán)的業(yè)務(wù)能力模型戰(zhàn)略和規(guī)劃IT人力資源財(cái)務(wù)技術(shù)開發(fā)工程項(xiàng)目管理協(xié)

4、作支持4.0 企業(yè)管理企業(yè)價(jià)值客戶價(jià)值計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)保障支持產(chǎn)品架構(gòu)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷銷售產(chǎn)品管理計(jì)費(fèi)3.0 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)管理2.0 服務(wù)提供和服務(wù)保障合作伙伴管理1.0 客戶和合作伙伴管理客戶關(guān)系管理網(wǎng)通集團(tuán) 業(yè)務(wù)能力模型我們以標(biāo)準(zhǔn)電信運(yùn)營(yíng)模型（eTOM）為基礎(chǔ)，根據(jù)電信行業(yè)業(yè)務(wù)能候選績(jī)效指標(biāo)經(jīng)過(guò)可操作性和敏感度的評(píng)估分成四組，其中包括推薦的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?？尚行院蛻?zhàn)略考慮應(yīng)該作為進(jìn)一步按優(yōu)先級(jí)排序的標(biāo)準(zhǔn)。貢獻(xiàn): 43用戶: 26流程:27未來(lái):42總數(shù)138低優(yōu)先級(jí)指標(biāo)目前不適合監(jiān)控和管理績(jī)效當(dāng)未來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)生變化時(shí)，本組指標(biāo)的優(yōu)先級(jí)可能提高貢獻(xiàn): 14用戶:6流程:6未來(lái):3總數(shù)29表明趨勢(shì)的

5、指標(biāo)用以考查趨勢(shì)對(duì)整體績(jī)效水平的影響長(zhǎng)期指標(biāo)，當(dāng)需要轉(zhuǎn)換成為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)提高可操作性關(guān)注指標(biāo)貢獻(xiàn): 15用戶: 5流程:4未來(lái):8總數(shù)32貢獻(xiàn): 28用戶:3流程:29未來(lái):22總數(shù)82可操作性網(wǎng)通集團(tuán)及其IT管理人員能夠影響績(jī)效指標(biāo)的程度。某項(xiàng)指標(biāo)的可操作性高，則表明很容易被網(wǎng)通集團(tuán)控制。高高敏感度績(jī)效指標(biāo)對(duì)關(guān)鍵成功因素的影響程度。如果敏感度高，關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)則在很大程度上取決于該績(jī)效指標(biāo)的達(dá)標(biāo)。低低短期管理杠桿可基于策略的需要進(jìn)行監(jiān)控和管理可用來(lái)支持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成績(jī)效目標(biāo)可用來(lái)替代相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不具可行性的情況下。策略指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最關(guān)鍵的指標(biāo)和杠桿應(yīng)

6、與密切關(guān)注和管理集團(tuán)級(jí)別的目標(biāo)應(yīng)被確定為此類指標(biāo)候選績(jī)效指標(biāo)經(jīng)過(guò)可操作性和敏感度的評(píng)估分成四組，其中包括推薦提高客戶滿意度需要提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、便捷的渠道、客戶滿意的價(jià)格、以及提升客戶的認(rèn)知程度。目標(biāo)分解產(chǎn)品定價(jià)培養(yǎng)客戶渠道客戶滿意度提供適合的產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)量捆綁銷售的新產(chǎn)品數(shù)量新產(chǎn)品/服務(wù)獲得收入的百分比改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的收入百分比服務(wù)質(zhì)量指數(shù)IT相關(guān)的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的百分比客戶平均IT相關(guān)服務(wù)問(wèn)題數(shù)使購(gòu)買更加便捷新增銷售渠道數(shù)新增銷售渠道帶來(lái)的收入百分比現(xiàn)有銷售渠道的顯著改進(jìn)數(shù)現(xiàn)有銷售渠道改進(jìn)帶來(lái)的收入增長(zhǎng)率使價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力新的/改進(jìn)的定價(jià)方案數(shù)歸因于新方案的收入增長(zhǎng)率

7、實(shí)施新定價(jià)方案的平均時(shí)期培養(yǎng)客戶并使客戶及時(shí)得到最新信息呼叫中心的呼叫數(shù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量呼叫中心IT相關(guān)問(wèn)題的百分比呼叫中心每次呼叫的IT相關(guān)問(wèn)題數(shù)對(duì)每個(gè)潛在客戶的成功的主動(dòng)聯(lián)系數(shù)主動(dòng)識(shí)別的潛在客戶數(shù)主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶成功率關(guān)鍵成功因素候選績(jī)效指標(biāo)提高客戶滿意度需要提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、便捷的渠道、客戶滿意的價(jià)格個(gè)人資質(zhì)激勵(lì)員工的積極性，引導(dǎo)、協(xié)調(diào)員工的努力工作為企業(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值。目標(biāo)分解員工使用率最大化填補(bǔ)空缺職位時(shí)間錄用通知拒絕比例補(bǔ)償指數(shù)計(jì)劃外的員工周轉(zhuǎn)率進(jìn)行了正式、及時(shí)評(píng)估的員工比例按發(fā)展計(jì)劃工作的員工比例記入發(fā)展計(jì)劃的人員比例員工缺席率提高員工能動(dòng)性具有學(xué)位的員工比例（本科，研究生）受過(guò)關(guān)

8、于具體職位培訓(xùn)/教育的員工比例進(jìn)行了正式、及時(shí)評(píng)估的員工比例按發(fā)展計(jì)劃工作的員工比例報(bào)酬預(yù)算的支付比例預(yù)算項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的人員利用率職工生產(chǎn)力計(jì)劃中的員工周轉(zhuǎn)率性格技能管理層個(gè)人經(jīng)驗(yàn)人員績(jī)效有效管理提高員工積極性激勵(lì)管理構(gòu)架人員能力企業(yè)績(jī)效IT人員績(jī)效模型關(guān)鍵成功因素候選績(jī)效指標(biāo)來(lái)源: 埃森哲人員管理藍(lán)圖激勵(lì)員工的積極性，引導(dǎo)、協(xié)調(diào)員工的努力工作為企業(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)績(jī)效管理應(yīng)該是封閉的循環(huán)流程，集團(tuán)公司設(shè)定并檢查集團(tuán)層次的目標(biāo)，省公司設(shè)定、操作并度量細(xì)化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。闡明網(wǎng)通集團(tuán)戰(zhàn)略，明確IT戰(zhàn)略和目標(biāo)確定合適的績(jī)效目標(biāo)，并傳達(dá)到省公司設(shè)定目標(biāo)，并與集團(tuán)公司在關(guān)鍵指標(biāo)上達(dá)成共識(shí)在財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指

9、標(biāo)之間取得平衡確保結(jié)果的可說(shuō)明性基于既定目標(biāo)對(duì)關(guān)鍵度量進(jìn)行監(jiān)測(cè)確保一致的、周期性的跨集團(tuán)的關(guān)鍵用戶的報(bào)告，接收績(jī)效反饋進(jìn)行正式的周期性的檢查從省公司搜集績(jī)效結(jié)果，提出改進(jìn)意見(jiàn)持續(xù)溝通網(wǎng)通集團(tuán)公司省公司121.制定戰(zhàn)略2.設(shè)定目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃4.考核并反饋戰(zhàn)略平衡決策集成可說(shuō)明性可預(yù)見(jiàn)性明晰3.度量并匯報(bào)績(jī)效34績(jī)效管理應(yīng)該是封閉的循環(huán)流程，集團(tuán)公司設(shè)定并檢查集團(tuán)層次的目The four central elements of SMART TMN three designed to provide industry direction and a fourth designed to accele

10、rate the development of real products to meet industry needs are shown in Figure 1.Figure 1: SMART TMN componentsThe four central elements of SIT服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)模式課件Service ManagementService SupportService DeliveryICTInfrastructureManagementPlanning to Implement Service ManagementTheBusinessPerspectiveSecurit

11、yManagementThe TechnologyThe BusinessApplication ManagementITIL FrameworkService ManagementService ServService Level ManagementCapacity ManagementAvailability ManagementSecurity ManagementInfrastructure EngineeringFinancial ManagementWorkforce ManagementService Continuity MgmtService Monitoring & Co

12、ntrolSystem AdministrationNetwork AdministrationDirectory Services AdministrationSecurity AdministrationStorage ManagementJob SchedulingChange ManagementConfiguration ManagementRelease ManagementService DeskIncident ManagementProblem ManagementChangeInitiationReviewOperationsReviewReleaseReadinessRe

13、viewSLAReviewOptimizingChangingOperatingSupportingMOFService Level ManagementServicBusiness NeedsService DeliveredIT Project Life CycleBuildPlanOperateDeployCommonDisciplines&SharedResponsibilityMicrosoft*OperationsFrameworkMicrosoft*SolutionsFrameworkBusiness NeedsService Delivereservice deliveryas

14、suranceProvides service agreements,Information, and coordinationto execute against servicecommitmentsProvides detailedservices specifications tobalance service qualitywith service costProvides project-based,tested service releases tominimize service activation risks andreduce implementation costsPro

15、vides daily monitored services and handles customer service requests to meet agreed service levels and increase customer satisfaction Provides IT strategies and defines service portfolios to increase the value ITbrings to the businessHP ITSM Reference Modelservice deliveryProvides serviservice deliv

16、eryassuranceService-level managementChange managementConfigurationmanagement Service build & test Release to productionProblem management Incident & service request management Operations management Service planningIT strategy & architecture planning Customer management IT business assessmentSecurity

17、 management Continuity management Availability management Capacity management Financial managementHP ITSM Reference Modelservice deliveryService-level IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)需求美國(guó)著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：“在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去?！盜T服務(wù)外包（IT Service Outsourcing），是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分獲全部信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)（主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等

18、的運(yùn)營(yíng)維護(hù)）以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)。 IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)需求美國(guó)著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：需求案例一：電信運(yùn)營(yíng)近來(lái)連續(xù)接到各類企業(yè)和政府的一站式IT服務(wù)外包的需求。例如，一家國(guó)際通信設(shè)備、終端產(chǎn)品廠家希望該電信運(yùn)營(yíng)商為其提供整體IT外包服務(wù)，即國(guó)內(nèi)節(jié)點(diǎn)VPN組網(wǎng)；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器系統(tǒng)硬軟件租賃；應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)器、終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的代維、維保?？蛻粢笊虅?wù)合同一單購(gòu)買、服務(wù)支撐一點(diǎn)受理、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)簽SLA協(xié)議。該電信運(yùn)營(yíng)商卻暫時(shí)無(wú)法提供此類IT外包整合服務(wù)，主要原因之一是目前還沒(méi)有建立起IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)整合的運(yùn)營(yíng)模式。 需求案例一

19、：電信運(yùn)營(yíng)近來(lái)連續(xù)接到各類企業(yè)和政府的一站式IT需求案例二：美國(guó)政府大幅度增加政府IT外包預(yù)算。2002年，美國(guó)聯(lián)邦政府IT外包費(fèi)用是66億，2007年預(yù)計(jì)是150億，以年均18%的增長(zhǎng)率劇增。布什政府2004財(cái)年的IT預(yù)算為593億美元，這意味著需要雇用和培訓(xùn)IT人員來(lái)管理5000個(gè)數(shù)百萬(wàn)美元的技術(shù)項(xiàng)目。 需求案例二：美國(guó)政府大幅度增加政府IT外包預(yù)算。2002年電信行業(yè)企業(yè)內(nèi)部需求從電信行業(yè)本身的IT服務(wù)外包需求來(lái)看電信運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)型中的主營(yíng)業(yè)務(wù)IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)。我們最近在制定一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商總部層面集中式IT系統(tǒng)運(yùn)維方案中，統(tǒng)計(jì)了下述數(shù)據(jù)：各類IT系統(tǒng)過(guò)百套；IT系統(tǒng)支撐網(wǎng)絡(luò)十多

20、個(gè)；服務(wù)器硬件系統(tǒng)近千臺(tái)；終端及外設(shè)設(shè)備數(shù)千臺(tái)。以應(yīng)用系統(tǒng)為合算單元?jiǎng)澐譃橄到y(tǒng)硬軟件，數(shù)據(jù)中間件，應(yīng)用系統(tǒng)的代維、維保合同數(shù)百個(gè)。業(yè)務(wù)提供對(duì)象涉及總部各業(yè)務(wù)，管理部以及各省級(jí)分公司，以商務(wù)模式集中運(yùn)營(yíng)，維護(hù)如此之多的IT系統(tǒng)，首先就需要定義出電信的IT服務(wù)外包的運(yùn)營(yíng)模式，而一個(gè)電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品靈活提供，業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的電信運(yùn)營(yíng)商都有著一支龐大的IT服務(wù)支撐隊(duì)伍，如BT近萬(wàn)人的IT支撐，西班牙電信數(shù)千人等。中國(guó)一家運(yùn)營(yíng)商由于業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)外包廠商的公司倒閉造成某業(yè)務(wù)中斷計(jì)費(fèi),該案例已震撼中國(guó)電信業(yè)，各大運(yùn)營(yíng)商都在重整IT服務(wù)支撐體系。同時(shí)，以該體系為基礎(chǔ)，為向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)立了為客戶提供的系統(tǒng)集

21、成業(yè)務(wù)和IT外包整合，在原IT服務(wù)外包供應(yīng)鏈中由于通信資源調(diào)度能力缺乏，未形成完整鏈條，關(guān)系缺少鏈主。 電信行業(yè)企業(yè)內(nèi)部需求從電信行業(yè)本身的IT服務(wù)外包需求來(lái)看電電信行業(yè)企業(yè)內(nèi)部需求國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商：65國(guó)家發(fā)展業(yè)務(wù)，249，000個(gè)雇員，年?duì)I業(yè)額US$69B。IT基礎(chǔ)構(gòu)架中包含15，000以上臺(tái)服務(wù)器，200，000以上臺(tái)終端。僅專業(yè)安全服務(wù)人員200人以上。電信行業(yè)企業(yè)內(nèi)部需求國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商：商業(yè)參考模型GB910 THEBUSINESS REFERENCE MODELIT 服務(wù)外包服務(wù)提供商客戶客戶（企業(yè)內(nèi)部）服務(wù)提供商服務(wù)提供商供應(yīng)商、合作伙伴商業(yè)參考模型GB910 THEBUSINESS REFEREIT SOOM目標(biāo)和范圍建立體系，定制服務(wù)，形成產(chǎn)品，支撐轉(zhuǎn)型IT Service Outsourcing Operation Model 是電信行業(yè)關(guān)于eTOM、ITIL 的企業(yè)實(shí)踐。IT SOOM 為電信運(yùn)營(yíng)商部署IT 服務(wù)提供和支撐以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了IT 服務(wù)外包業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)指南。通過(guò)IT SOOM 的應(yīng)用，使支撐