員工溝通技巧培訓(xùn)

1、員工溝通技巧培訓(xùn)(總16頁)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company Onel-CAL -本頁僅作為文檔封面，使用請直接刪除員工溝通技巧培訓(xùn) 員工溝通技巧培訓(xùn)主要幫助學(xué)員深化對“溝通”的認(rèn)識，掌握人 際關(guān)系與溝通的根本秘訣；如何培養(yǎng)你的親和力，快速與任何人建 立同理心和如何訓(xùn)練你的肢體動作和語氣，提高你的個(gè)人影響力以 及如何進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的溝通，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力。預(yù)定課程聯(lián)系熱錢當(dāng)0371-S81672手機(jī)程背景： 為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果 為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒 為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對

2、方仍然誤解我們的意思 為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到 為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通 對不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式如何讓溝通變得更有效課程收獲:了解溝通的原理、重要性和應(yīng)遵循的原則 了解有效溝通必備的八大心態(tài) 學(xué)會在溝通中用心聆聽、準(zhǔn)確洞察、清晰表達(dá)和有效反饋 學(xué)會注意溝通中身心語、禮儀等非語言部分，為實(shí)現(xiàn)良好溝通創(chuàng)造 條件掌握與不同性格類型人的溝通策略掌握與不同關(guān)系（上司、下屬、同級、客戶等、的溝通要領(lǐng) 學(xué)會在不同情境下（重要、緊急、常規(guī)、表揚(yáng)、批評等、的溝通方 法掌握多形式的溝通要點(diǎn)：會議、電話、電子郵件等等 挖掘溝通障礙的深層原因，融洽人際關(guān)系，提高溝通效率，實(shí)現(xiàn)企 業(yè)

3、和個(gè)人目標(biāo)。課程大綱：第一部分有效溝通之基礎(chǔ)篇 溝通的含義與原理 溝通的重要性：溝通與管理，溝通與領(lǐng)導(dǎo)，溝通與人際關(guān)系 溝通過程的七要素透視溝通背后的干擾溝通五種環(huán)路的優(yōu)缺點(diǎn)對比 溝通中應(yīng)遵循的十個(gè)原則 現(xiàn)場討論：溝通中常見困惑及溝通不暢的深層次原因探究 第二部分有效溝通之心態(tài)篇溝通中在心態(tài)方面的障礙剖析 有效溝通中必備的八大心態(tài) 溝通中應(yīng)遵循的三點(diǎn)人性溝通中的情緒管理 溝通中五個(gè)人性系統(tǒng)層次的妙用 排除溝通中的干擾：先入為主，好為人師，左手爛與右手欄 案例分析：從一個(gè)案例中，看到心態(tài)對溝通的正面與負(fù)面的影響 第三部分有效溝通之技術(shù)篇 溝通中在技術(shù)方面的障礙剖析溝通精彩六步走 溝通中的有效聆聽

4、技巧 溝通中的洞察心態(tài)技巧 溝通中清晰表達(dá)五部曲 溝通中真誠反饋技巧 溝通中的身心語、禮儀及其它非語言部分 啟發(fā)導(dǎo)向的開放式溝通和結(jié)果導(dǎo)向的封閉式溝通 案例分析：從一個(gè)案例中，看如何運(yùn)用溝通技巧快速達(dá)成溝通目的 第四部分有效溝通之應(yīng)用篇 不同情境下的溝通要領(lǐng)：重要、緊急、常規(guī)、表揚(yáng)、批評等. 不同性格類型的溝通：九型人格與溝通要點(diǎn).不同角色的溝通技巧：領(lǐng)導(dǎo)、下屬、平行關(guān)系、客戶等. 在溝通中如何運(yùn)用激勵和挑戰(zhàn)讓對方快速采取行動. 如何處理異議、沖突和危機(jī).溝通的多方式應(yīng)用技巧詳解：會議、電話、電郵等. 視頻欣賞：優(yōu)秀人物溝通風(fēng)格再現(xiàn). 案例分析：學(xué)員現(xiàn)實(shí)溝通困難的案例，現(xiàn)場解析.不論你是一名普

5、通員工，還是一名管理者，都要有良好的溝通能 力。怎樣與他人有效溝通，如何提高自己的溝通能力作為未來的職 業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該如何理解溝通在實(shí)踐中又該怎樣去有意識地提高自 己的溝通技巧這些已成為所有期待成功的人士共同關(guān)心的話題。溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而 是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營 的。隨著溝通時(shí)代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都 更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。1、正確回應(yīng)對方的話誰都不希望說了一大通之后，對方對此無動于衷，面無表情。那 樣的談話只會草草結(jié)束，無任何建設(shè)性的進(jìn)展，對方也會失去與你 溝通的欲望了。2、注意

6、溝通中的態(tài)度應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進(jìn)行和對方的溝通，無論是否同意對方的意 見，都應(yīng)該給予尊重。在談話過程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前 傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學(xué)會用目光與對方溝通，適時(shí)的反饋，令對方覺得你 對他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時(shí)間，玩 弄鋼筆，抖腳等。3、注意傾聽傾聽對方要表達(dá)的真實(shí)的意思。4、經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息很有可能，談話快結(jié)束時(shí)，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問題、理解的意思 出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝 通過程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達(dá)的真實(shí)意 思，所以，“你說的是這個(gè)意思嗎”、“是這樣的嗎”這樣的語

7、句 是少不了的。1、表示尊重以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時(shí)候，應(yīng)抱著“空杯心 態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。2、真誠 即使你已經(jīng)明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。3、避免破壞性行為不要低估對方所談?wù)摰脑掝}的嚴(yán)重性，老以為就自己做的事情是 重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對方，這 樣做會打擊對方的積極性，也會使自己顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了 在他人心目中的形象。4、易地而處的聆聽不要從自己的角度來聆聽對方的話，更不要以自己理解的意思來 替代上司的指示，所以要盡可能地站在對方的立場來明確其真實(shí)的 想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，你也不好意思老要求“IBEGY

8、OURPARDON”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)“怎么連話都 不會聽！”因此，務(wù)必學(xué)會換位聆聽，務(wù)必專注地聽。溝通技巧培訓(xùn)收益1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和原則2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通中遇到的障礙；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解有效溝通的技巧；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的具體步驟；5、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解如何與不同類型的人進(jìn)行溝通6、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解與同事、上司的溝通技巧 溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容課程導(dǎo)入： 溝通測試：測試你的溝通技巧如何 第一講：溝通概述溝通的含義溝通失敗的原因高效溝通的三原則 第二講：常見的溝通障礙一、個(gè)人因素 地位的差異 來源的信度 認(rèn)知的偏誤 過去的經(jīng)驗(yàn) 情緒的影響二、組織因素 信息

9、泛濫 時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾 缺乏反饋 學(xué)員互動、相關(guān)活動、案例分析 第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡化語言主動傾聽 案例分享：買筆記本的案例 第四講：有效溝通的基本步驟 步驟一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成一致 步驟六：共同實(shí)施案例分析 第五講：有效溝通的技巧一、溝通前的籌劃知彼更要知己（一）、胸有成竹易溝通 了解溝通目標(biāo) 認(rèn)清自己的個(gè)性適合自己個(gè)性的溝通策略（二）、多角度了解對方 察言觀色識人 看到對方的積極面 針對不同對象的溝通策略（三）、擬訂溝通計(jì)劃選好時(shí)機(jī)、選好方式 把握溝通時(shí)機(jī)選擇溝通方式（四、別讓情緒惹了禍辨別自己和他人的情緒 學(xué)

10、會控制情緒 測試：自我氣質(zhì)性格測試二、溝通中的傾聽技巧會聽才會說（一）、做最有價(jià)值的“小金人”（二）、學(xué)會傾聽傾聽的內(nèi)涵消除傾聽的障礙（三）、傾聽的藝術(shù)“望”、“聞”、“問”、“切”（四）、提高傾聽能力傾聽的五個(gè)層次完美傾聽的“三部曲”自我測試 1：傾聽技能評價(jià)案例：三個(gè)金人三、溝通中的非語言技巧此時(shí)無聲勝有聲（一）、解讀非語言（二）、學(xué)會看人臉色 真笑還是假笑 眼睛會說話 揭開表情的面紗（三）、體態(tài)秘語 頭部姿勢 手勢 站姿 坐姿 走姿 其他姿勢（四）、說話要聽聲（五）、溝通的環(huán)境和距離四、溝通技巧其他注意事項(xiàng) 留下美好的第一印象 微笑是溝通的王牌 尊重別人是溝通的基石 聊別人感興趣的話題

11、典型案例問答題、學(xué)員互動 第六講：人際風(fēng)格溝通技巧 人際風(fēng)格的四大分類 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 案例分享互相測評、自我測評 第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn) 一、上行溝通技巧我辦事，你放心 尊重上司的權(quán)威 恪盡職守不越位 請示匯報(bào)有分寸 有膽有識受器重 患難之交見真情 化解上司的誤會 巧妙應(yīng)對上司問責(zé) 案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例 二、下行溝通技巧做個(gè)會溝通的好領(lǐng)導(dǎo) 學(xué)會贊美下屬 化解員工抱怨 激勵的“法寶” 恰當(dāng)?shù)呐u方式 員工離職溝通：再見亦是朋友案例分享：某財(cái)務(wù)經(jīng)理 學(xué)員討論三、平行溝通技巧禮尚往來 主動表達(dá)善意 不旁觀，不錯(cuò)位 求同存異建交情 相互補(bǔ)臺不拆臺 案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技

12、巧 第八講：客戶溝通技巧誠信為本 說客戶想聽的 在商不言商 樹立良好口碑 學(xué)會拒絕 案例分析：喬致庸買茶交友 第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié) 課程提綱： 第一章溝通的理解企業(yè)溝通的意義及重要性分析良好溝通的內(nèi)涵溝通的過程：編碼、解碼、反饋；溝通的三種表示形式 第二章：傾聽的藝術(shù)傾聽的層次積極傾聽：用詞、語調(diào)和動作有效傾聽的技能傾聽的禁忌無法傾聽的原因分析 第三章：親和力的建立 1.微笑贊美是溝通的潤滑劑3.同理心4.合一架構(gòu)法綜合案例練習(xí) 第四章：如何與上級溝通你的上級怎樣看你；接受任務(wù)的三個(gè)步驟；如何向上級報(bào)告問題學(xué)會傾聽上級；討論：為什么我的建議沒有被采納 第五章：如何與下級溝通與下級溝通的原則

13、；如何與問題型員工溝通；如何提出你的批評討論：如何讓會議溝通有效5.案例情景分析與討論第六章：沖突的處理常見的沖突形式處理抗拒的步驟案例討論第七章：演講的技巧1.小組活動：情景練習(xí)2.演講前的準(zhǔn)備及分析聽眾設(shè)計(jì)演講綱要與思路演講時(shí)肢體語言的應(yīng)用如何引導(dǎo)聽眾互動演講忘詞、問倒等問題處理技巧溝通在管理工作中的地位管理的本質(zhì)與溝通的關(guān)系管理工具中溝通的作用溝通基礎(chǔ)知識什么是溝通“溝”與“通”溝通的作用與目的：溝通情境GDF分類信息搜集（Gather）的溝通（詢問原因、了解情況等）信息傳達(dá)（Deliver）的溝通（通知、任務(wù)分配等）信息反饋（Feedback）的溝通（表揚(yáng)、批評、建議、應(yīng)對抱怨等） 達(dá)成共識是所有類型溝通的最終目標(biāo) 溝通基本原則 溝通的復(fù)雜性千萬不要想當(dāng)然 草叉效應(yīng)與光環(huán)效應(yīng) 語言不是溝通的全部 溝通偏好與溝通風(fēng)格 溝通偏好與測試 坦決式溝通溝通技巧及實(shí)際運(yùn)用 溝通六種利器5W1H 傳達(dá)信息及練習(xí)3 點(diǎn)式傳達(dá)信息及練習(xí) 傾聽搜集信息及練習(xí) 提問搜集信息及練習(xí) 啤酒式反饋信息及練習(xí) 同理心反饋信息及練習(xí) 溝通在復(fù)雜管理情境中的運(yùn)用