物業(yè)服務(wù)二手項(xiàng)目管理應(yīng)用程序6

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)服務(wù)二手項(xiàng)目管理應(yīng)用程序6第二十三章、初期服務(wù)管理階段（十四）5、推薦服務(wù)簽約：51簽約合同文本：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與推薦服務(wù)企業(yè)簽約時(shí)，最好使用自己企業(yè)所編制的統(tǒng)一規(guī)范合同文本，用以掌控推薦服務(wù)業(yè)務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與推薦服務(wù)企業(yè)簽約時(shí)，如果沒向自己統(tǒng)一編制的規(guī)范合同文本，也可改由推薦服務(wù)企業(yè)提供推薦合同文本，用以減輕工作強(qiáng)度，提高簽約工作效率。52社區(qū)準(zhǔn)入壓金：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與推薦服務(wù)企業(yè)簽約時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持要求推薦服務(wù)企業(yè)根據(jù)不同服務(wù)類別所存在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，繳納相應(yīng)數(shù)額保證金的社區(qū)準(zhǔn)入制度。用以防止被訴企業(yè)推卸質(zhì)量責(zé)任所會(huì)引發(fā)的業(yè)主轉(zhuǎn)而投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)

2、。物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取推薦服務(wù)企業(yè)社區(qū)準(zhǔn)入壓金后，可在被訴企業(yè)出現(xiàn)推卸服務(wù)質(zhì)量責(zé)任時(shí)，利用合同準(zhǔn)許先期賠付條款賠償投訴業(yè)主損失，用以防止被訴企業(yè)拖延投訴處置，從而引發(fā)業(yè)主轉(zhuǎn)而訴求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)推薦責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。53簽約合同條件：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在決定使用推薦服務(wù)企業(yè)合同文本后，應(yīng)該特別關(guān)注合同之中是否具有相對(duì)“詳細(xì)”的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督控制服務(wù)條款、以及出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依據(jù)“企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行處置條款，用以滿足控制服務(wù)質(zhì)量需求，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)益。53合同簽約審批：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將推薦服務(wù)合同的簽約審批權(quán)控制在企業(yè)本部之內(nèi)，指派高層管理人員承擔(dān)承擔(dān)審核批準(zhǔn)責(zé)任。

3、用以保證規(guī)范企業(yè)合作經(jīng)營行為，形成統(tǒng)一合作經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，利用在管社區(qū)逐步構(gòu)造有償服務(wù)商業(yè)平臺(tái)，并為企業(yè)今后參股有償服務(wù)企業(yè)，擴(kuò)展多種經(jīng)營收益打下基礎(chǔ)。6、推薦服務(wù)管理：社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)分工，委托客戶服務(wù)部經(jīng)理帶領(lǐng)客戶服務(wù)職工承擔(dān)推薦服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任。委托物業(yè)值班主管承擔(dān)推薦服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)投訴受理、服務(wù)投訴處置的必要管理權(quán)力。/61推薦服務(wù)監(jiān)督：客戶服務(wù)職工在推薦服務(wù)監(jiān)督過程中，如果發(fā)現(xiàn)推薦服務(wù)企業(yè)存在侵害社區(qū)業(yè)主權(quán)益、或者存在價(jià)格欺詐行為時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間就向客戶服務(wù)經(jīng)理做出監(jiān)督情況匯報(bào)。客戶服務(wù)經(jīng)理接到監(jiān)督情況匯報(bào)后，應(yīng)該馬上請(qǐng)求物業(yè)值班主管協(xié)助查對(duì)該家推薦企業(yè)是否違反合

4、同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)帶領(lǐng)分管區(qū)域客戶服務(wù)職工主動(dòng)爭求當(dāng)事業(yè)主意見。然后如實(shí)告之該家企業(yè)應(yīng)該達(dá)到服務(wù)質(zhì)量以及承諾收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，告訴業(yè)主應(yīng)該如何正確維護(hù)自身權(quán)益。必要時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理可以指示客戶服務(wù)職工，陪同當(dāng)事業(yè)主前往物業(yè)值班室對(duì)該家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行維權(quán)投訴。62業(yè)主投訴處置程序：621業(yè)主投訴受理：物業(yè)值班人員受理社區(qū)業(yè)主投訴推薦服務(wù)企業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)投訴人的姓名、樓宇房號(hào)、被訴企業(yè)、業(yè)主姓名、投訴事宜、投訴訴求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，并且告之業(yè)主投訴以被受理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將在以公示的推薦服務(wù)質(zhì)量投訴受理期限內(nèi)，安排投訴業(yè)主在物業(yè)辦公室當(dāng)面聽取被訴企業(yè)陳述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)盡可能的幫助投訴業(yè)主維護(hù)正當(dāng)合法權(quán)益。

5、622被訴企業(yè)陳述：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理推薦服務(wù)投訴時(shí)，應(yīng)該給予被訴企業(yè)進(jìn)行必要陳述機(jī)會(huì)，幫助被訴企業(yè)爭取投訴業(yè)主諒解，盡可能的通過協(xié)商方式解決雙方投訴爭異，營造社區(qū)和諧環(huán)境。622核實(shí)投訴事實(shí)：客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)與區(qū)域客戶服務(wù)職工一同攜帶“推薦服務(wù)投訴登記”上門核實(shí)業(yè)主投訴事宜，記錄投訴訴求，并且請(qǐng)求業(yè)主簽字認(rèn)可，用以顯視物業(yè)對(duì)于投訴已經(jīng)給予重視態(tài)度?？蛻舴?wù)經(jīng)理應(yīng)在完成推薦服務(wù)投訴登記后，馬上帶領(lǐng)區(qū)域客戶服務(wù)職工查驗(yàn)該名業(yè)主歷史投訴記錄，核對(duì)是否存在多次相同投訴記錄，用以判斷是否存在惡意投訴現(xiàn)象；并且依據(jù)被訴企業(yè)推薦服務(wù)合同核實(shí)被訴事宜是否真實(shí)有效，同時(shí)形成書面投訴處理方案，上報(bào)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽署審

6、核批準(zhǔn)意見?？蛻舴?wù)經(jīng)理如果碰到調(diào)查表述相互矛盾、又沒其它旁證依據(jù)時(shí)，就應(yīng)說服被訴企業(yè)最好早些接受，“業(yè)主訴求處置優(yōu)先，平息投訴事宜為大”的服務(wù)企業(yè)常規(guī)經(jīng)營管理模式，用以盡快化解雙方投訴矛盾，保住經(jīng)營服務(wù)信譽(yù)不會(huì)受到投訴事件影響。623質(zhì)量投訴處置：社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以委托客戶服務(wù)經(jīng)理或是物業(yè)值班主管承擔(dān)推薦投訴處置責(zé)任，并對(duì)處置程序予以必要的工作監(jiān)督及有效控制。客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管應(yīng)以推薦服務(wù)投訴登記做為約談服務(wù)企業(yè)依據(jù)，再以推薦服務(wù)合同約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為被訴事宜判別標(biāo)準(zhǔn)，后以業(yè)主/被訴企業(yè)投訴歷史做為處置分析參考，說服被訴企業(yè)站在業(yè)主角度盡可能的認(rèn)真面對(duì)每個(gè)被訴事件，并且執(zhí)行所簽合同質(zhì)量標(biāo)

7、準(zhǔn)，履行合同義務(wù)?？蛻舴?wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管在對(duì)待具有3次以上相同服務(wù)投訴記錄業(yè)主再次投訴時(shí)，除應(yīng)勸告被訴企業(yè)需要慎重對(duì)待、顧全大局外，還應(yīng)建議被訴企業(yè)可將該戶業(yè)主納入疑似惡意投訴名單。并且不在為其提供有償推薦服務(wù)，用以避免再被投訴降低企業(yè)服務(wù)形象，防止再次承擔(dān)惡意投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任。在對(duì)具有3名不同業(yè)主相同投訴記錄服務(wù)企業(yè)再次被訴時(shí)，客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管應(yīng)該代表物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其下達(dá)書面嚴(yán)重警告，告之對(duì)方限期之內(nèi)必須完成服務(wù)質(zhì)量整改，使之達(dá)到所簽推薦服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)警告對(duì)方如果再次出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)依照雙方所簽推薦服務(wù)合同條款終止對(duì)方在社區(qū)的所有服務(wù)合作，并且將在物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站

8、/社區(qū)公示欄上發(fā)布禁止通告，告之業(yè)主不要接受對(duì)方服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不在為其承擔(dān)任何形勢(shì)擔(dān)保責(zé)任。對(duì)于所有決定終止合作的推薦服務(wù)企業(yè)，客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管，可以依照雙方所簽推薦服務(wù)合同相關(guān)條款約定，做出扣除“社區(qū)準(zhǔn)入壓金”，賠償投訴業(yè)主損失，逐步終止一切服務(wù)業(yè)務(wù)后，限期離開社區(qū)的相關(guān)處罰性的決定措施，用以維護(hù)社區(qū)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同合法權(quán)益。624業(yè)主損失賠付：對(duì)于那些拒不履行賠償責(zé)任的推薦服務(wù)企業(yè)，客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管應(yīng)該幫助投訴業(yè)主收集被訴企業(yè)違反合同證據(jù)，并且提供有效旁證證明材料。同時(shí)可以接受業(yè)主委托，通過法律手段追索被訴企業(yè)責(zé)任，維護(hù)社區(qū)業(yè)主利益。客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管

9、對(duì)待社區(qū)老齡/殘疾業(yè)主投訴時(shí)，只要投訴理由充分、調(diào)查核實(shí)有效，投訴業(yè)主不再信任被訴企業(yè)，并且做出拒絕接受該家企業(yè)繼續(xù)服務(wù)要求之后，就應(yīng)根據(jù)業(yè)主訴求馬上完成質(zhì)量賠償估算，幫助老齡/殘疾業(yè)主盡快獲得相應(yīng)賠款。必要時(shí)可以報(bào)請(qǐng)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，動(dòng)用被訴企業(yè)“社區(qū)準(zhǔn)入壓金”進(jìn)行先期代為賠付。對(duì)于那些必須通過法律手段進(jìn)行追索責(zé)任的被訴推薦服務(wù)企業(yè)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該勇于面對(duì)推薦連帶責(zé)任，同時(shí)利用“社區(qū)準(zhǔn)入壓金”墊支法律維權(quán)費(fèi)用，“承擔(dān)必要追索風(fēng)險(xiǎn)”。對(duì)于所有動(dòng)用“社區(qū)準(zhǔn)入壓金” ，進(jìn)行先期代為賠付以及墊支法律維權(quán)費(fèi)用的推薦服務(wù)投訴處置，客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管可以依據(jù)“推薦服務(wù)合同”之中的違約處罰條款，

10、要求被訴企業(yè)返還所有墊支處置費(fèi)用。并且同時(shí)補(bǔ)足“社區(qū)準(zhǔn)入壓金”，用以滿足繼續(xù)履行推薦服務(wù)條件。對(duì)于那些寧愿放棄社區(qū)業(yè)務(wù)，也不承擔(dān)違約責(zé)任的推薦服務(wù)企業(yè)，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以允許客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管代表物業(yè)服務(wù)企業(yè)下達(dá)禁止服務(wù)公示，告之社區(qū)業(yè)主該家企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量欺詐，提醒廣大業(yè)主不要再與該家企業(yè)繼續(xù)保持服務(wù)關(guān)系。告之社區(qū)業(yè)主物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再為其提供服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保，停止接受該家企業(yè)投訴。同時(shí)，客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管還應(yīng)通知財(cái)務(wù)人員扣除“社區(qū)準(zhǔn)入壓金”，用以支付投訴業(yè)主索賠。對(duì)于“社區(qū)準(zhǔn)入壓金”足以支付投訴業(yè)主索賠的所有被禁推薦服務(wù)企業(yè)，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以批準(zhǔn)客戶服務(wù)經(jīng)理/物業(yè)值班主管采用企業(yè)函

11、告方式，通知被禁企業(yè)將會(huì)依據(jù)推薦服務(wù)合同，扣除“社區(qū)準(zhǔn)入壓金”賠償投訴業(yè)主損失的決定。并且給予被禁企業(yè)57天陳述意見期限，同時(shí)告之被禁企業(yè)如在陳述期限之內(nèi)支付賠償費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)視同被禁企業(yè)放棄陳述權(quán)力接受函告處罰結(jié)論。第二十三章、初期服務(wù)管理階段（十五）五、收取首次物業(yè)管理費(fèi)用：對(duì)于每一個(gè)承接二手項(xiàng)目管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，收取首次物業(yè)管理費(fèi)用的“好壞”，無疑將會(huì)成為檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平的準(zhǔn)確衡量標(biāo)尺。1、首次收費(fèi)準(zhǔn)備：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項(xiàng)目之后的“初期服務(wù)管理階段”，其所有工作內(nèi)容都是圍著打造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)收費(fèi)比率而展開的。其中，打造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)只是經(jīng)營活動(dòng)表象，促進(jìn)收費(fèi)

12、比率才是經(jīng)營活動(dòng)目的。11財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在決定參加二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)競標(biāo)前，就需完成競標(biāo)項(xiàng)目收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)及財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面工作，用以保證競標(biāo)項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)必須控制在企業(yè)可以承受范圍之內(nèi)。12前期收費(fèi)比率調(diào)查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在決定參加二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)競標(biāo)前，就需要求競標(biāo)工作小組必須掌握前期物業(yè)服務(wù)管理收費(fèi)比率，了解業(yè)主抵制交費(fèi)“理由”，并且擬定相應(yīng)管理工作計(jì)劃，降低服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。13初期服務(wù)管理計(jì)劃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該依據(jù)競標(biāo)工作小組所掌握的前期物業(yè)服務(wù)管理收費(fèi)比率，以及業(yè)主抵制交費(fèi)“理由”，擬定負(fù)有相應(yīng)針對(duì)性的初期服務(wù)管理計(jì)劃，用以提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加業(yè)戶滿意比率，分

13、化抵制交費(fèi)業(yè)主群體，降低初期財(cái)務(wù)投入成本，擬定服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃，保障企業(yè)可以順利進(jìn)入良性經(jīng)營管理狀態(tài)。2、擬定服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在競標(biāo)成功后要求社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理編制服務(wù)收費(fèi)管理計(jì)劃。21收費(fèi)計(jì)劃編制依據(jù)：根據(jù)收費(fèi)方式、收費(fèi)期限等項(xiàng)服務(wù)管理合同條款，以及社區(qū)服務(wù)人工、水/電、專項(xiàng)維修/檢測(cè)等項(xiàng)必須支出費(fèi)用，計(jì)算得出社區(qū)“最低服務(wù)運(yùn)營成本”，并且依此擬定服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃。22收費(fèi)計(jì)劃審核/批準(zhǔn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)該依照競標(biāo)財(cái)務(wù)管理預(yù)算，并在扣除應(yīng)得經(jīng)營利潤收入后，審查社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理所報(bào)“最低服務(wù)運(yùn)營成本”計(jì)算方式是否正準(zhǔn)，核對(duì)計(jì)算結(jié)論是否準(zhǔn)確，評(píng)估財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，分析企業(yè)可對(duì)該項(xiàng)二手服務(wù)給予多少

14、財(cái)務(wù)方面支持，得出財(cái)務(wù)審核意見。物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員得出財(cái)務(wù)審核意見后，應(yīng)向企業(yè)總經(jīng)理做出專項(xiàng)“審核”工作匯報(bào)，并就審核意見進(jìn)行逐項(xiàng)解釋。必要時(shí)，還可建議總經(jīng)理召開企業(yè)決策辦公會(huì)議，要求社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理到會(huì)做出“服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃”擬定編制闡述，接受決策會(huì)議詢問。收費(fèi)計(jì)劃需經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理/企業(yè)決策會(huì)議批準(zhǔn)。23落實(shí)服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該要求社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)“服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃”的組織、實(shí)施工作責(zé)任，帶領(lǐng)職工團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成社區(qū)服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃。必要時(shí)，還可采取企業(yè)、社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽定雙方責(zé)任書/協(xié)議方式，并用明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以及處罰措施方法，激勵(lì)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理盡心完成“服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃”。3、發(fā)布首次收取費(fèi)用通知：社區(qū)

15、項(xiàng)目經(jīng)理可以依據(jù)物業(yè)服務(wù)管理合同約定，指導(dǎo)物業(yè)值班主管提前起草收取服務(wù)費(fèi)用通知，并在經(jīng)過社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)主要成員審閱認(rèn)可后，提前710天利用社區(qū)公示媒介/物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布首次收取費(fèi)用通知?！巴ㄖ背龖?yīng)標(biāo)明服務(wù)收費(fèi)依據(jù)、首次收費(fèi)日期、繳納費(fèi)用方式、繳納費(fèi)用地點(diǎn)之外，還應(yīng)分別標(biāo)明社區(qū)之中各個(gè)戶型、用途物業(yè)應(yīng)繳費(fèi)用數(shù)額，方便社區(qū)業(yè)主繳費(fèi)。4、分解收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃時(shí)也可要求客戶服務(wù)經(jīng)理，同樣采用按照客戶服務(wù)區(qū)域分解收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)的方法，要求客戶服務(wù)職工分別承擔(dān)各自服務(wù)區(qū)域收取服務(wù)管理費(fèi)用責(zé)任。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以根據(jù)服務(wù)社區(qū)情況，自行決定是否采取完成收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)與職工工作獎(jiǎng)勵(lì)掛勾

16、的方法，激勵(lì)客戶服務(wù)職工盡心完成收取服務(wù)費(fèi)用工作。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理如果采用“收費(fèi)任務(wù)要與職工獎(jiǎng)勵(lì)掛勾”激勵(lì)管理方法后，應(yīng)將“激勵(lì)管理方法”上報(bào)企業(yè)總經(jīng)理，并且獲得批準(zhǔn)。第二十三章、初期服務(wù)管理階段（十六）5、首次收費(fèi)工作準(zhǔn)備：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在開始首次收費(fèi)前，盡量做好首次收費(fèi)各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。51財(cái)務(wù)收費(fèi)工作準(zhǔn)備：511建立繳費(fèi)管理檔案：社區(qū)財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)在物業(yè)值班主管、客戶服務(wù)經(jīng)理配合之下，按照社區(qū)業(yè)主檔案、樓宇建筑特性、戶型建筑面積、合同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同繳費(fèi)方式等項(xiàng)收費(fèi)計(jì)算要素，提前進(jìn)行戶型收費(fèi)分類統(tǒng)計(jì)。并按建筑獨(dú)立單位/單元，分別標(biāo)明產(chǎn)權(quán)/租用業(yè)戶姓名，以及樓宇、樓層、門牌號(hào)碼、應(yīng)繳費(fèi)用款額等項(xiàng)內(nèi)容

17、之后，形成準(zhǔn)確業(yè)主繳費(fèi)管理檔案。512繳費(fèi)檔案管理要求：社區(qū)繳費(fèi)檔案應(yīng)該采用“工作授權(quán)審閱”的特殊保密管理方式，禁止一切無關(guān)人員借用任何理由閱讀繳費(fèi)管理檔案。對(duì)于承擔(dān)收費(fèi)責(zé)任的客戶服務(wù)職工，財(cái)務(wù)部門可以采用下達(dá)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表單以及繳費(fèi)通知方式用以做為統(tǒng)計(jì)收費(fèi)憑證?？蛻舴?wù)職工應(yīng)該認(rèn)真遵守物業(yè)服務(wù)保密工作守則，妥善保管統(tǒng)計(jì)收費(fèi)憑證，最大限度保護(hù)業(yè)主隱私，尊重業(yè)主合法權(quán)益。對(duì)于出現(xiàn)國家法律規(guī)定的需要調(diào)閱業(yè)主檔案特殊情況時(shí)，物業(yè)值班人員應(yīng)該要求調(diào)閱人員提交相應(yīng)調(diào)閱手續(xù)，并且核對(duì)/記錄調(diào)閱人員證件，經(jīng)過社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理或者業(yè)主管理委員會(huì)的批準(zhǔn)之后，留存調(diào)閱憑證，允許調(diào)閱指定業(yè)主檔案資料。對(duì)于需要物業(yè)企業(yè)出示調(diào)

18、查證明的情況，物業(yè)值班人員必須獲得社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽字批準(zhǔn)之后，方可代表物業(yè)企業(yè)出具調(diào)查所需證明文件。513編制收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表格：社區(qū)財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)該依照繳費(fèi)管理檔案，并且增加實(shí)繳款項(xiàng)數(shù)額以及實(shí)際收款發(fā)生日期、經(jīng)手人員簽字等項(xiàng)內(nèi)容之后，形成收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表格。財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)在收費(fèi)動(dòng)員會(huì)議之前，根據(jù)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理要求打印收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表格。514收費(fèi)工作條件準(zhǔn)備：財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)該本著優(yōu)先方便業(yè)主、有利服務(wù)收費(fèi)的財(cái)務(wù)工作原則，提前聯(lián)系就近銀行，并以代辦銀聯(lián)結(jié)算許可做為建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用賬戶條件，同時(shí)盡量壓低手續(xù)費(fèi)用，控制財(cái)務(wù)結(jié)算成本，回避收受假鈔風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范收費(fèi)管理行為。財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)該按照企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，擬定收費(fèi)培訓(xùn)工

19、作計(jì)劃，真對(duì)物業(yè)值班人員以及客戶服務(wù)職工所要承擔(dān)收費(fèi)責(zé)任，展開相應(yīng)工作培訓(xùn)，并且通過培訓(xùn)考核方式，檢驗(yàn)培訓(xùn)質(zhì)量效果。財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)該按照國家有關(guān)規(guī)定獲得財(cái)務(wù)收費(fèi)發(fā)票。并且還應(yīng)準(zhǔn)備暫用收款收據(jù)，以便應(yīng)對(duì)晚上財(cái)務(wù)人員下班之后，做為物業(yè)值班人員收取業(yè)主繳費(fèi)財(cái)務(wù)結(jié)算憑證。財(cái)務(wù)管理人員可在次日上班之后，憑借收款收據(jù)底聯(lián)核對(duì)昨晚業(yè)主繳費(fèi)款額，補(bǔ)開正式財(cái)務(wù)發(fā)票。同時(shí)通過物業(yè)值班人員按照業(yè)主繳費(fèi)之時(shí)約定，委托分管客戶服務(wù)職工，登門換回暫用繳費(fèi)收款憑證，表達(dá)物業(yè)主服務(wù)企業(yè)謝意。財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)該根據(jù)服務(wù)工作需要，準(zhǔn)備適當(dāng)零鈔，用于業(yè)主繳費(fèi)之時(shí)找零。52收費(fèi)工作動(dòng)員：社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在啟動(dòng)首次收費(fèi)工作前，親自召開收費(fèi)

20、動(dòng)員工作會(huì)議。并向客戶服務(wù)部門、社區(qū)項(xiàng)目財(cái)務(wù)部門、工程部門主管；委托服務(wù)合作單位的保安公司主管、保潔公司主管、綠化公司主管發(fā)布動(dòng)員工作指令，要求所有部必須無條件的滿足客戶服務(wù)部門/職工搞好區(qū)域服務(wù)工作，并且建立責(zé)任處罰機(jī)制，對(duì)于任何有礙收費(fèi)工作的行為一律予以相應(yīng)處罰，同時(shí)追究相關(guān)人員/單位責(zé)任。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理召開收費(fèi)動(dòng)員工作會(huì)議時(shí)，應(yīng)該著重講解收費(fèi)工作將是社區(qū)業(yè)主評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量好/壞的直接驗(yàn)證反應(yīng)。收費(fèi)任務(wù)完成的質(zhì)量，將會(huì)直接影響物業(yè)服務(wù)職工個(gè)人和企業(yè)經(jīng)營收益的前景，同時(shí)也是標(biāo)制物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否成功接管社區(qū)服務(wù)最直接的評(píng)判/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可在收費(fèi)動(dòng)員工作會(huì)上要求與會(huì)人員逐個(gè)表明對(duì)于收費(fèi)

21、工作態(tài)度，并且做出相應(yīng)工作方面承諾。物業(yè)值班主管應(yīng)按社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理要求，認(rèn)真做好動(dòng)員會(huì)議記錄，并于次日形成文件，在經(jīng)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，下達(dá)各個(gè)職能部門做為執(zhí)行會(huì)議依據(jù)。53下達(dá)收費(fèi)工作任務(wù)：收費(fèi)動(dòng)員工作會(huì)議結(jié)束之后，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該留下客戶服務(wù)部門、物業(yè)值班人員、財(cái)務(wù)管理部門下達(dá)收費(fèi)工作任務(wù)。531首次服務(wù)收費(fèi)綜旨：物業(yè)服務(wù)二手項(xiàng)目管理進(jìn)行首次服務(wù)收費(fèi)工作時(shí)，應(yīng)該清醒的面對(duì)社區(qū)業(yè)主心中遺留下來的，抵制前期物業(yè)服務(wù)心理，同時(shí)還要做好面對(duì)惡意抵制交費(fèi)業(yè)主，確保首次收費(fèi)不會(huì)出現(xiàn)大范圍的群體惡意抵制交費(fèi)事件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該允許社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理采用較為溫和的方法，組織首次服務(wù)收費(fèi)工作。并以緩解企業(yè)擴(kuò)展

22、財(cái)務(wù)壓力，滿足項(xiàng)目人員工資、水/電費(fèi)用支出為主要收費(fèi)工作目標(biāo)。并且，通過提高服務(wù)工作質(zhì)量，獲得社區(qū)業(yè)主認(rèn)可，逐步增加收費(fèi)比率，獲得服務(wù)管理利潤為二手項(xiàng)目服務(wù)管理目的。532客戶服務(wù)部門任務(wù)：社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)向客戶服務(wù)部門下達(dá)催繳服務(wù)管理費(fèi)用任務(wù)，并且要求客戶服務(wù)職工按照各自服務(wù)責(zé)任區(qū)域分擔(dān)催繳收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)，同時(shí)公布獎(jiǎng)罰管理措施。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)收費(fèi)任務(wù)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)所掌握的前期物業(yè)服務(wù)管理階段社區(qū)之內(nèi)樓宇/單元的繳費(fèi)比率，“欠費(fèi)理由”等項(xiàng)信息，組織客戶服務(wù)職工對(duì)于各個(gè)樓宇/單元的繳費(fèi)前景進(jìn)行分析，找出疑難收費(fèi)樓宇/單元，商討增加收費(fèi)方法。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)疑難收費(fèi)樓宇/單元視其疑難程度降低收費(fèi)任務(wù)指

23、標(biāo)。用以減輕客戶服務(wù)壓力，并將精力用于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加業(yè)主滿意程度，逐步提高服務(wù)收費(fèi)之上。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該允許客戶服務(wù)職工采用較為溫和的態(tài)度，對(duì)待個(gè)別惡意抵制交費(fèi)業(yè)主。用于控制個(gè)別抵制行為，轉(zhuǎn)為群體惡意抵制事件。對(duì)于個(gè)別惡意抵制交費(fèi)業(yè)主，可以日后通過法律訴訟方法，追究履行承擔(dān)交費(fèi)義務(wù)。短期之內(nèi)沒有必要與其發(fā)生面對(duì)面的過激行為沖突，影響首次收費(fèi)工作進(jìn)度?？蛻舴?wù)職工必須養(yǎng)成每日上班之后首先查對(duì)責(zé)任區(qū)域業(yè)主繳費(fèi)情況變化，增補(bǔ)繳費(fèi)業(yè)主登記。同時(shí)還應(yīng)利用服務(wù)工作之便，代表物業(yè)服務(wù)企業(yè)，來向每位所碰見的新增繳費(fèi)業(yè)主表示適當(dāng)感謝。533物業(yè)值班人員任務(wù)：物業(yè)值班人員主要應(yīng)該承擔(dān)主動(dòng)繳費(fèi)業(yè)主的接引服務(wù)

24、工作，以及財(cái)務(wù)管理人員下班之后，主動(dòng)繳費(fèi)業(yè)主繳費(fèi)收取工作。財(cái)務(wù)管理人員上班期間，物業(yè)值班人員只用負(fù)責(zé)接待、引領(lǐng)主動(dòng)繳費(fèi)業(yè)主到財(cái)務(wù)管理繳納服務(wù)管理費(fèi)用，并在業(yè)主離開之時(shí)表示感謝就可。待到晚上財(cái)務(wù)管理人員下班之后，接替收取服務(wù)費(fèi)用工作，核對(duì)服務(wù)收費(fèi)款額，開據(jù)所收費(fèi)用憑證，完成繳費(fèi)業(yè)主登記，保管所收費(fèi)用款額，次日上班之后完成財(cái)務(wù)管理移交。534財(cái)務(wù)管理人員任務(wù)：財(cái)務(wù)管理人員必須完成收費(fèi)工作準(zhǔn)備，滿足收費(fèi)工作條件，并且按照準(zhǔn)備工作計(jì)劃完成客戶服務(wù)、物業(yè)值班人員收費(fèi)工作培訓(xùn)/考核，促使客戶服務(wù)以及物業(yè)值班人熟練掌握各自收費(fèi)工作程序，遵守財(cái)務(wù)收費(fèi)管理制度。財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)在每天上班之后，詢問物業(yè)值班人員昨晚

25、服務(wù)收費(fèi)情況，核對(duì)收費(fèi)是否準(zhǔn)確，辦理款項(xiàng)交接手續(xù)。同時(shí)還應(yīng)按照暫用收費(fèi)憑據(jù)底單，補(bǔ)開正式收費(fèi)發(fā)票，指導(dǎo)物業(yè)值班人員填寫繳費(fèi)登記統(tǒng)計(jì)。提醒物業(yè)值班人員，通知客戶服務(wù)部門增補(bǔ)繳費(fèi)業(yè)主登記。財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)該根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要求，隨時(shí)匯報(bào)首次服務(wù)收費(fèi)工作進(jìn)展情況。并可使用手機(jī)短信方式，每日早晚兩次報(bào)告收取服務(wù)費(fèi)用數(shù)額，便于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解首次收取服務(wù)費(fèi)用進(jìn)展。第二十三章、初期服務(wù)管理階段（十七）6、收取服務(wù)管理費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)二手項(xiàng)目管理進(jìn)行首次收取服務(wù)費(fèi)用時(shí)，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該依照首次收費(fèi)工作計(jì)劃，以及服務(wù)收費(fèi)通知，啟動(dòng)收費(fèi)工作程序，開始首次收費(fèi)工作。61收費(fèi)工作任務(wù)檢查：啟動(dòng)首次收費(fèi)工作程序之前，社區(qū)項(xiàng)目

26、經(jīng)理應(yīng)該按照所下達(dá)的收費(fèi)工作任務(wù)，逐個(gè)檢查財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、物業(yè)值班等各部門，收費(fèi)工作任務(wù)執(zhí)行情況。611客戶服務(wù)經(jīng)理：客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在啟動(dòng)首次收費(fèi)工作程序之前，按照社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理所下達(dá)的客戶服務(wù)收費(fèi)工作任務(wù)，逐人逐項(xiàng)檢查：各個(gè)樓宇/建筑公示媒介所發(fā)收費(fèi)通知是否完好；客戶服務(wù)職工所帶責(zé)任區(qū)域“業(yè)主繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)”是否正確；客戶服務(wù)職工所用語言/方法是否符合收費(fèi)管理規(guī)定等。612物業(yè)值班主管：物業(yè)值班主管應(yīng)在啟動(dòng)首次收費(fèi)工作程序之前，按照社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理所下達(dá)的客戶服務(wù)收費(fèi)工作任務(wù)，帶領(lǐng)所有值班人員一同逐項(xiàng)檢查：“業(yè)主繳費(fèi)登記統(tǒng)計(jì)”是否編制完成、“業(yè)主繳費(fèi)登記統(tǒng)計(jì)”是否符合獨(dú)立建筑/樓宇/單元編制工作要求

27、，業(yè)主繳費(fèi)資料是否通過認(rèn)真核對(duì)檢查，業(yè)主繳費(fèi)數(shù)額是否經(jīng)過財(cái)務(wù)管理部門審核確認(rèn)，“業(yè)主繳費(fèi)登記統(tǒng)計(jì)”是否按照要求完成加密管理設(shè)置。所有值班人員是否完全清楚“業(yè)主繳費(fèi)登記統(tǒng)計(jì)”保密管理意義，是否清楚客戶服務(wù)經(jīng)理除外客戶服務(wù)職工只能查閱/更換自己責(zé)任區(qū)域“業(yè)主繳費(fèi)登記統(tǒng)計(jì)”要求，所有值班人員是否完全掌握填寫“業(yè)主繳費(fèi)登記統(tǒng)計(jì)”方法。是否提前領(lǐng)取業(yè)主繳費(fèi)暫用收費(fèi)收據(jù)，是否參加財(cái)務(wù)管理部門收費(fèi)工作培訓(xùn)，是否所有值班人員都以掌握業(yè)主繳費(fèi)工作中的詢問、調(diào)閱、核檢、收款、找零、開據(jù)繳費(fèi)暫用收費(fèi)收據(jù)，感謝繳費(fèi)業(yè)主等項(xiàng)收款程序正確操作方法。所有值班人員是否完全清楚服務(wù)收款保管、核對(duì)、移交等項(xiàng)工作程序，是否以將提醒

28、客戶服務(wù)職工上班之后首先查閱責(zé)任區(qū)域業(yè)主繳費(fèi)變化、幫助客戶服務(wù)完成收費(fèi)任務(wù)，做為值班人員工作責(zé)任。613財(cái)務(wù)管理人員：財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)在啟動(dòng)首次收費(fèi)工作程序之前，按照社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理所下達(dá)的財(cái)務(wù)收費(fèi)工作任務(wù)，逐項(xiàng)檢查：依據(jù)財(cái)務(wù)管理“收費(fèi)工作條件準(zhǔn)備”，逐項(xiàng)檢查財(cái)務(wù)部門是否滿足財(cái)務(wù)收費(fèi)工作條件；依據(jù)“物業(yè)值班任務(wù)”，逐項(xiàng)檢查物業(yè)值班人員是否符合完成收費(fèi)管理準(zhǔn)備；依據(jù)“客戶服務(wù)任務(wù)”，逐項(xiàng)檢查客戶服務(wù)部門是否達(dá)到所有收費(fèi)工作要求。6、2收取服務(wù)管理費(fèi)用：開始收取服務(wù)費(fèi)用之后，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將完成收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)做為首要服務(wù)管理內(nèi)容，隨時(shí)檢查收費(fèi)情況，關(guān)注收費(fèi)工作進(jìn)度，解決收費(fèi)工作問題，承擔(dān)收費(fèi)工作責(zé)任。6、

29、21客戶服務(wù)部門工作：客戶服務(wù)崗位歷來都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)首次收取服務(wù)管理費(fèi)用的對(duì)外工作窗口，同時(shí)也是首次收費(fèi)工作的啟動(dòng)程序代碼。其崗位工作質(zhì)量的好壞，將會(huì)直接影響首次收取服務(wù)管理費(fèi)用的整體工作進(jìn)展，也是影響社區(qū)業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)的最為重要工作崗位?？蛻舴?wù)經(jīng)理應(yīng)該按照社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理所下達(dá)的收費(fèi)工作要求，指導(dǎo)客戶服務(wù)職工采用相對(duì)溫和的太度，引領(lǐng)業(yè)主關(guān)注樓宇/建筑之內(nèi)物業(yè)首次收取費(fèi)用公示，盡可能讓所有責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主都能知道物業(yè)收費(fèi)日期、應(yīng)交費(fèi)用多少、繳納費(fèi)用方法，以及收取物業(yè)費(fèi)用依據(jù)等項(xiàng)信息?？蛻舴?wù)職工應(yīng)該注意，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽發(fā)“首次收取服務(wù)費(fèi)用通知” 時(shí)，以為實(shí)際收費(fèi)日期預(yù)留出了足夠過度的緩沖工作時(shí)間，來

30、讓社區(qū)業(yè)主進(jìn)行承擔(dān)繳費(fèi)義務(wù)準(zhǔn)備。所以客戶服務(wù)職工應(yīng)該采用平和、自信的工作態(tài)度，逐步引導(dǎo)責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主關(guān)注“首次收取服務(wù)管理費(fèi)用通知”，切記不可因?yàn)槌袚?dān)收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)所產(chǎn)生的急躁工作情緒，引起社區(qū)業(yè)主抵觸，反而影響收費(fèi)工作進(jìn)度。客戶服務(wù)職工：可以依據(jù)責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主家庭檔案資訊，選擇那些個(gè)人時(shí)間相對(duì)充裕的社區(qū)離/退休后老齡業(yè)主，從事自由職業(yè)以及那些從事自主商業(yè)活動(dòng)的社區(qū)業(yè)戶，做為首批收費(fèi)引導(dǎo)對(duì)象?？蛻舴?wù)職工在對(duì)其他（她）業(yè)戶進(jìn)行關(guān)注收費(fèi)引導(dǎo)工作時(shí)，應(yīng)該選擇周末休息或是業(yè)主晚上下班回家之時(shí)，最好不要選擇早上上班時(shí)間主動(dòng)引導(dǎo)其他（她）業(yè)戶關(guān)注收取費(fèi)用通知，避免耽誤業(yè)戶時(shí)間，引起業(yè)戶反感?？蛻舴?wù)職工引導(dǎo)社

31、區(qū)業(yè)戶關(guān)注收取費(fèi)用通知時(shí)，如果碰到個(gè)別惡意發(fā)布抵制繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用言論的業(yè)戶，客戶服務(wù)職工應(yīng)該首先判明發(fā)布言論業(yè)戶身份，并且采用不同方式加以處理。對(duì)于個(gè)別發(fā)布別惡意言論的產(chǎn)權(quán)房屋業(yè)主：客戶服務(wù)職工應(yīng)該允許產(chǎn)權(quán)業(yè)主發(fā)表關(guān)于收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用方面的所謂“個(gè)人”言論，并且可視“發(fā)表言論”現(xiàn)場業(yè)戶多少?zèng)Q定采取何種應(yīng)對(duì)方案，用以減輕言論所產(chǎn)生的收費(fèi)負(fù)面影響。如果發(fā)布別惡意言論現(xiàn)場沒有聚集多名社區(qū)業(yè)戶，客戶服務(wù)職工可在首次收費(fèi)物業(yè)服務(wù)管理時(shí)，暫時(shí)不與發(fā)布別惡意言論業(yè)主形成激烈語言上的對(duì)峙立場沖突，而應(yīng)采取自信、大度的服務(wù)工作心態(tài)，不回避、不對(duì)立，促使惡意言論業(yè)主無法形成繼續(xù)爭論理由，盡快平息惡意言論業(yè)主

32、情緒，恢復(fù)責(zé)任區(qū)域安靜、祥和服務(wù)工作環(huán)境。如果發(fā)布別惡意言論現(xiàn)場以經(jīng)聚集多名社區(qū)業(yè)戶，客戶服務(wù)職工可在惡意言論業(yè)主發(fā)布言論間歇，使用自信、平和的語調(diào)/語速，清楚/明確的告之所有在場業(yè)主，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提出批評(píng)意見，是每個(gè)社區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益；而繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用同時(shí)也是社區(qū)業(yè)主應(yīng)該依法履行的應(yīng)盡義務(wù)。單方面的否定物業(yè)服務(wù)存在，拒不履行繳費(fèi)義務(wù)，只能形成社區(qū)環(huán)境變得混亂，影響大家生活質(zhì)量。同時(shí)，也侵害了繳費(fèi)業(yè)主合法權(quán)益?？蛻舴?wù)職工應(yīng)將那些發(fā)布別惡意言論的社區(qū)業(yè)主，直接納入抵制物業(yè)服務(wù)名單，并將抵制行為上報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理。對(duì)于個(gè)別發(fā)布惡意言論的租住房屋業(yè)戶：客戶服務(wù)職工對(duì)于那些發(fā)布惡意抵制繳納

33、物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的社區(qū)房屋租戶，可以理直氣壯的質(zhì)問對(duì)方發(fā)布抵制繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的真實(shí)用意，并且依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例關(guān)于繳納服務(wù)管理費(fèi)用條款駁斥對(duì)方惡意言論，提醒對(duì)方應(yīng)對(duì)所發(fā)言論所形成的后果承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)依法追究其惡意抵毀物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象、粗暴干擾/阻礙物業(yè)服務(wù)管理工作所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。如果惡意發(fā)布抵制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的社區(qū)房屋租戶不聽客戶服務(wù)職工警告，繼續(xù)散布抵制物業(yè)服務(wù)言論，破壞物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象，客戶服務(wù)職工應(yīng)該馬上通知物業(yè)值班人員，請(qǐng)求委派保安人員制止該名租戶干擾物業(yè)職工履行服務(wù)工作職責(zé)。如果惡意發(fā)布抵制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的社區(qū)房屋租戶拒不服從保安人員勸阻，客戶服務(wù)職工應(yīng)該要求物業(yè)值

34、班人員通知客戶服務(wù)主管，請(qǐng)其攜帶錄音/錄像設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場收集相關(guān)證據(jù)?？蛻舴?wù)職工此時(shí)可以采用激發(fā)抵制物業(yè)服務(wù)租戶沖動(dòng)方法，配合客戶服務(wù)主管獲取有效證據(jù)?？蛻舴?wù)主管可以利用適時(shí)公開采集證據(jù)行為，表明將會(huì)通過法律訴訟方式追索惡意干擾物業(yè)行為損失，威逼該名租戶終止惡意抵制物業(yè)服務(wù)言論。客戶服務(wù)經(jīng)理：客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在首次收取物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)期間，采用定時(shí)招集工作會(huì)議方式了解收費(fèi)工作進(jìn)展、聽取收費(fèi)工作匯報(bào)，組織客戶服務(wù)職工一起分析收費(fèi)工作問題、交流收費(fèi)工作心得，表揚(yáng)收費(fèi)先進(jìn)個(gè)人、推廣有效工作方法、提高收費(fèi)工作效率?？蛻舴?wù)經(jīng)理應(yīng)將所有惡意抵制物業(yè)服務(wù)業(yè)主進(jìn)行登記匯總，并按抵制情節(jié)做出分類?？蛻舴?wù)經(jīng)理可

35、將所有惡意抵制物業(yè)服務(wù)、拒不繳納服業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的那些抵制名單上的業(yè)主，留待完成首次收費(fèi)工作任務(wù)進(jìn)入正常物業(yè)服務(wù)階段之后，擬定追討惡意欠費(fèi)計(jì)劃，上報(bào)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)之后，依靠企業(yè)法律工作支持，通過法律訴訟方式追回所欠服務(wù)管理費(fèi)用。對(duì)于那些惡意抵制物業(yè)服務(wù)的社區(qū)房屋租戶，客戶服務(wù)經(jīng)理可向出租房屋產(chǎn)權(quán)業(yè)主了解繳納物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)約定，并且告之產(chǎn)權(quán)業(yè)主任何理由都不可能改變所承擔(dān)的繳納服務(wù)費(fèi)用責(zé)任，同時(shí)說服業(yè)主要求承租人員遵守社區(qū)業(yè)主公約，配合物業(yè)企業(yè)履行服務(wù)管理責(zé)任?？蛻舴?wù)經(jīng)理在和出租房屋業(yè)主進(jìn)行溝通之后，應(yīng)該帶領(lǐng)區(qū)域客戶服務(wù)職工、保安主管等人尋找惡意抵制物業(yè)服務(wù)租戶征求服務(wù)管理意見，并在維護(hù)企業(yè)自身利

36、益、堅(jiān)持企業(yè)原則的立場上，告訴對(duì)方可以享有的權(quán)力及必須應(yīng)該履行的法律義務(wù)，講明惡意抵制物業(yè)服務(wù)將會(huì)產(chǎn)生何種嚴(yán)重法律后果，說服對(duì)方放棄抵制物業(yè)服務(wù)行為。對(duì)于拒不接受物業(yè)主動(dòng)和解的惡意抵制物業(yè)的社區(qū)房屋租戶，客戶服務(wù)經(jīng)理可以指示區(qū)域客戶服務(wù)職工，注意收集惡意抵制物業(yè)租戶干擾物業(yè)服務(wù)工作證據(jù)，并且尋找合適時(shí)機(jī)通過法律訴訟方式消除“抵制”惡劣影響，維護(hù)物業(yè)服務(wù)形象。第二十三章、初期服務(wù)管理階段（十八）6、22物業(yè)值班工作：物業(yè)值班人員雖然并不需要直接承擔(dān)收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)。但是，對(duì)于做為社區(qū)物業(yè)服務(wù)信息匯總、并且承擔(dān)社區(qū)物業(yè)服務(wù)組織調(diào)度功能的物業(yè)值班人員來說，關(guān)注社區(qū)業(yè)主服務(wù)需求、掌握服務(wù)工作動(dòng)態(tài)、合理組織

37、報(bào)修服務(wù)調(diào)度、及時(shí)提供物業(yè)服務(wù)，無疑是對(duì)承擔(dān)首次收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)的客戶服務(wù)所能給予的最為直接、有效的后援支持保障。由于物業(yè)值班人員需要承擔(dān)財(cái)務(wù)人員晚上下班之后，收取主動(dòng)交費(fèi)業(yè)主所交納的管理費(fèi)用收受工作責(zé)任。物業(yè)值班主管應(yīng)該更加關(guān)注夜間服務(wù)值班安排，爭取做到新/老、強(qiáng)/弱值班搭配，并且盡可能的采用逐個(gè)帶領(lǐng)值班方式，快速提高值班團(tuán)隊(duì)正確應(yīng)對(duì)、處置夜間各種突發(fā)事件能力。同時(shí)，促使所有值班人員掌握正確收取服務(wù)費(fèi)用程序。物業(yè)值班主管應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目所在區(qū)域業(yè)主生活習(xí)慣，并且結(jié)合季節(jié)變化擬定值班人員夜間作息管理規(guī)定，嚴(yán)格控制夜間值班人員當(dāng)面接待社區(qū)業(yè)主結(jié)止時(shí)間。同時(shí)，還需規(guī)定接待結(jié)止時(shí)間之外如果接到業(yè)主交費(fèi)通知，

38、應(yīng)該呼叫保安值班主管迅速到場陪同，完成夜間收費(fèi)工作，確保收費(fèi)過程安全。物業(yè)值班人員應(yīng)于每個(gè)值班之日早上，其他（她）同事上班1個(gè)半小時(shí)之前，完成夜間值班收費(fèi)統(tǒng)計(jì)，并對(duì)業(yè)主交費(fèi)電腦登記檔案做出增補(bǔ)，所做增補(bǔ)應(yīng)該使用藍(lán)色字體，用以形成醒目增補(bǔ)標(biāo)注，方便客戶服務(wù)、值班主管以及財(cái)務(wù)人員核驗(yàn)。減少核驗(yàn)工作強(qiáng)度，提高交接工作效率。物業(yè)值班人員應(yīng)按規(guī)定程序完成值班收費(fèi)交接，并在得到財(cái)務(wù)人員核對(duì)交接準(zhǔn)確無誤簽字之后，方可移交夜間值班收費(fèi)記錄，經(jīng)值班主管同意之后，下班回去休息。物業(yè)值班主管每日上班之后，都應(yīng)及時(shí)了解夜間值班收費(fèi)工作進(jìn)展。并向財(cái)務(wù)人員進(jìn)行詢問，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)工作問題，適時(shí)做出工作指導(dǎo)以及值班人員配對(duì)上的必要人員調(diào)整，滿足值班管理需要。6、23財(cái)務(wù)人員工作：首次收取服務(wù)費(fèi)用工作階段，財(cái)務(wù)人員每日上班之后，應(yīng)該首先詢問夜間值班收費(fèi)數(shù)額，并且通知夜間值班人員移交所收費(fèi)額，以及核對(duì)收費(fèi)登記情況。財(cái)務(wù)人員審核夜間值班收費(fèi)款、賬相符之后，還應(yīng)通過電腦辦公網(wǎng)絡(luò)（或是所建立的電腦網(wǎng)上鄰居）查驗(yàn)夜間值班人員增補(bǔ)業(yè)主交費(fèi)檔案是否填寫正確，并在審核確認(rèn)準(zhǔn)確無誤之后，方可簽字確認(rèn)移交有效。財(cái)務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)夜間收費(fèi)出現(xiàn)違規(guī)之時(shí)，應(yīng)該通知值班主管到場，指出存在問題，提出解決處理方法，幫助值班主管搞好夜間收費(fèi)工作。財(cái)務(wù)人員每日審核夜間收費(fèi)