2015電大《客戶關系管理》復習資料

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)復習題一一、判斷題（共6題,共18分）1.服務深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）().標準答案：正確2.從目標客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結構化的、無需驗證的。（3分）().標準答案：錯誤3.CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）().標準答案：正確4.為了有效降低組織內部水平邊界的內耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）().標準答案：正確5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分數(shù)據(jù)。（3分）().標準答案：錯

2、誤6.主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進行決策時所關心的重點方面，一個主題通常與一個操作型信息系統(tǒng)相關。（3分）().標準答案：錯誤二、填空題（共4題,共12分）1.汽車_服務是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務，其服務主體是汽車買主提供金融服務的機構。（2分）.標準答案：金融;2.生產者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為_渠道。（2分）.標準答案：直接;3.汽車_服務是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應租金的服務。（2分）.標準答案：租賃;4._質量是指產品和服務應當具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須

3、提供的。（2分）.標準答案：當然;三、單選題（共10題,共40分）1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務或營銷模式，稱之為()。（4分）客戶戰(zhàn)略B.客戶細分C.客戶質量D.客戶搜索標準答案：B2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標記在圖上，（4分）A.檢查表B.流程運行圖C.標桿差異圖D.四維矩陣法.標準答案：B3.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）A.客戶購買的貨幣成本B.客戶購買的精神成本C.客戶購買的體力成本D.客戶購買的總成本.標準答案：D4.效用是指產品滿足人們（）的能力。（4分）A

4、.需要B.欲望C.需求D.意愿.標準答案：B5.根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關于客戶服務下列說法正確的是：（）（4分）A.客戶與企業(yè)關系獲得快速發(fā)展，開始準備建立長期穩(wěn)定的客戶關系。B.雙方互惠互利關系整整建立C.該階段服務的好壞直接關系到能否獲得消費者的青睞，意味著能否有效地獲取市場份額D.可以采用多媒體廣告策略、贈送、現(xiàn)場問答等多種手段.標準答案：D6.最快速、成本最低的調查方法是：()。（4分）A.電話調查B.郵寄調查C.網上問卷調查D.手機短信調查.標準答案：C7.客戶滿意的最基礎層次是()。（4分）A.精神滿意B.物質滿意C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意.標準答案：B8.客戶讓渡價值

5、與客戶滿意度的關系是()。（4分）A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關系.標準答案：A客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）A.基礎B.關鍵C.重點D.終點標準答案：B10.客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“()”。（4分）A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶感知D.客戶接觸.標準答案：A四、多選題（共6題,共30分）1.CRM對企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營銷智能B.銷售自動化C.提高效率D.建立學

6、習型組織E.以上全對.標準答案：A,B,C2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項()。（5分）A.買得方便B.價格C.溝通D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：A,C3.下列說法正確的有哪些()。（5分）A.實施關系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由注重產品差別化轉向注重顧客差別化。D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。E.以上全部。.標準答案：A,B,C,D,E4.

7、客戶關系管理的核心目標是()。（5分）A.提高客戶滿意度B.加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏返C.提高客戶忠誠度D.加強對組織及其服務的理解E.牢記客戶的經濟價值并迅速有效地回應客戶需求標準答案：A,C5.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括()。（5分）A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑E.新的成本.標準答案：A,B,C,D6.形象價值包括（）。（5分）A.包裝B.商標C.產品的功能D.產品的品質E.以上全部.標準答案：A,B復習題二一、判斷題（共6題,共18分）1.哪里有社會分工和商品生產，哪里就有市場。正確2.把市場概念界定為場所論，這是廣義市場概念范疇。錯誤3.市場是一定時間

8、、地點條件下商品交換關系的總和。正確4.人群、購買意向和購買能力是構成市場的不可或缺的三個基本要素。正確5.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。錯誤6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產品的欲望。錯誤二、填空題（共4題,共12分）1.客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興管理_，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關系的業(yè)務領域。機制2._質量是指產品或服務所具備的超越了顧客期望的質量特性。這類質量特性能激起顧客的購買欲望，并導致顧客十分滿意。迷人3._是描述數(shù)據(jù)倉庫內數(shù)據(jù)的結構和建立方法的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)4.所謂“_”，是指在系統(tǒng)中建立人文關懷流程，

9、幫助市場銷售人員和產品設計人員更貼近于客戶，以提升產品或服務來滿足客戶的個別需求達到價值最大化。一對一營銷三、單選題（共10題,共40分）1.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎B.關鍵C.重點D.終點B2.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關系是()。A客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關系A3.社會營銷觀念是以社會為中心的營銷思想，是指在滿足消費者的需要取得利潤的同時，必須注意維護()的利益。A.生產者B.消費者C.購買者D.社會公眾D4.在客戶關系管理里，客戶的滿意度

10、是由下列()因素決定的。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格A5.CRM營銷的核心是()。A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應用D.數(shù)據(jù)挖掘A6.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務或營銷模式，稱之為()。A客戶戰(zhàn)略B.客戶細分C.客戶質量D.客戶搜索B7.互動營銷強調()。A.企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B.企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C.企業(yè)對消費者的單向推動D.以上均正確B8.客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是()。A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻客戶C.

11、保持客戶忠誠度D.培育負值客戶C9.“一對一營銷”的核心是以()為中心。A.顧客份額B.顧客感知C.顧客期望D.顧客體驗A10.企業(yè)業(yè)務流程的起點是()。A.客戶服務B.客戶需求C.客戶滿意D.以上均對B四、多選題（共6題,共30分）1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括()。A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑E.新的成本A|B|C|D2.數(shù)據(jù)倉庫的特點包括()。A.面向主題B.集成的C.相對穩(wěn)定的D.反映歷史變化的E.以上均對A|B|C|D|E4.企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是()。A.吸引潛在客戶B.培育VIP客戶C.保留現(xiàn)有客戶D.剔除低貢獻客戶E.以上全對A

12、|C5.客戶關系管理的核心目標是()。A.提高客戶滿意度B.加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏返C.提高客戶忠誠度D.加強對組織及其服務的理解E.牢記客戶的經濟價值并迅速有效地回應客戶需求A|C6.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產生的價值。A.經營思想與經營作風B.知識水平與業(yè)務能力C.工作效益與質量D.應變能力E.以上全部A|B|C|D|E7.服務價值包括（）。A.產品介紹B.送貨C.維修D.調試E.技術A|B|C|D8.形象價值包括（）。A.包裝B.商標C.產品的功能D.產品的品質E.以上全部A|B9.下列說法正確的有哪些()。A.實施關系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。B.通過數(shù)據(jù)庫的

13、建立和分析，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由注重產品差別化轉向注重顧客差別化。D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。E.以上全部。A|B|C|D|E10.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。A.問題定義B.數(shù)據(jù)準備和預處理C.數(shù)據(jù)挖掘D.結果解釋和評估E.以上全部A|B|C|D|E復習題三一、判斷題（共6題,共18分）1.把市場概念界定為場所論，這是廣義市場概念范疇。（3分）().標準答案：錯誤2.在客戶總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，客戶購買的總成本越小。（3分）().標準答案：正確3.產品保證所產生的價值

14、屬于產品價值范疇。（3分）().標準答案：錯誤4.服務深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）().標準答案：正確5.關系營銷往往只有少量的承諾。（3分）().標準答案：錯誤6.在使用問卷調查法時，只能設置封閉式問題。（3分）().標準答案：錯誤二、填空題（共4題,共12分）1.生產者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為_渠道。（3分）.標準答案：直接;2.客戶關系_指在企業(yè)與客戶關系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產品或服務感興趣，并開始收集有關信息。（3分）.標準答案：培育期;3._質量是指產品和服務應當具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的

15、。（3分）.標準答案：當然;4._質量是指顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。這類質量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產品或服務的這種質量特性和期望，以及企業(yè)在這種質量特性上的業(yè)績都容易度量。（3分）.標準答案：期望;三、單選題（共10題,共40分）1.企業(yè)界普遍認為，()是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵。（4分）A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.標準答案：B2.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）A.過去購買記錄B.工作類型C.客戶家庭成員情況D.信用情況.標準答案：A3.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）A.基礎B.關鍵C.重點D

16、.終點.標準答案：B4.在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下()不在客戶關系管理的范疇之內。（4分）A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：BCRM營銷的核心是()。（4分）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應用D.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：A6.如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。（4分）A.ERP系統(tǒng)B.EHR系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng).標準答案：D7.一對一營銷的基礎和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。（4分）A.交易關系B.關懷關系C.工作關系D.學習關系.標準答案：D8.客戶讓渡價值是指客

17、戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）A.客戶購買的貨幣成本B.客戶購買的精神成本C.客戶購買的體力成本D.客戶購買的總成本.標準答案：D9.如何提高顧客戶滿意度？下列說法錯誤的是()。（4分）A.從點滴小事上關心客戶B.盡量多承擔額外的服務義務C.預測客戶的需求D.尋求有效的外部刺激.標準答案：B10.某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網絡，這種忠誠，屬于（）。（4分）A.壟斷忠誠B.利益忠誠C.惰性忠誠D.親緣忠誠.標準答案：D四、多選題（共6題,共30分）1.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）A.保

18、留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場空間D.全面提高企業(yè)運營效率E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈.標準答案：A,B,C,D,E2.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括()。（5分）A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑E.新的成本.標準答案：A,B,C,D3.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。（5分）A.問題定義B.數(shù)據(jù)準備和預處理C.數(shù)據(jù)挖掘D.結果解釋和評估E.以上全部.標準答案：A,B,C,D,E4.服務價值包括（）。（5分）A.產品介紹B.送貨C.維修D.調試E.技術.標準答案：A,B,C,D5.形象價值包括（）。（5分）A.包裝B.商標C.產品的功能D.產品的品質E.以上全部.標準答案：A,B6.

19、讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。（5分）A.產品價值B.服務價值C.人員價值D.形象價值E.未來價值.標準答案：ABCD復習題四一、判斷題（共6題,共18分）1.產品價值是客戶需要的中心內容，也是客戶購買產品的首要因素。().標準答案：正確2.哪里有社會分工和商品生產，哪里就有市場。().標準答案：正確3.企業(yè)與客戶之間實際上是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮，一損俱損。().標準答案：正確4.對于消費者來說，汽車特許經營的最大好處就是可以為消費者提供完善和周到的售后服務。().標準答案：正確5.數(shù)據(jù)源

20、是為了特定的目的或應用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分數(shù)據(jù)。().標準答案：錯誤6.OLAP服務器是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。().標準答案：錯誤二、填空題（共4題,共12分）1.生產者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為_渠道。.標準答案：直接;2._是描述數(shù)據(jù)倉庫內數(shù)據(jù)的結構和建立方法的數(shù)據(jù)。.標準答案：元數(shù)據(jù);3.客戶關系成長期指當企業(yè)與客戶之間逐步產生信任感后，客戶開始重復購買產品，客戶價值逐步提高，而企業(yè)為客戶_所需付出成本大幅度降低的時期。.標準答案：關系;4.汽車_是指汽車廠商根據(jù)市場需求將生產出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。.標準答案：營銷;三、單選

21、題（共10題,共40分）1.效用是指產品滿足人們（）的能力。A.需要B.欲望C.需求D.意愿.標準答案：B2.一對一營銷的基礎和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。A.交易關系B.關懷關系C.工作關系D.學習關系.標準答案：D3.對于（）客戶，企業(yè)應當了解甚至是預測他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關系。A.屈從型B.關懷型C.適應型D.冷漠型.標準答案：A4.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關系是()。A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高D.客戶讓渡價值

22、與顧客的滿意程度沒有關系.標準答案：A5.在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為（）。A.2:1:4B.1:1:4C.1:1:3D.3:2:2.標準答案：A6.最快速、成本最低的調查方法是：()。A.電話調查B.郵寄調查C.網上問卷調查D.手機短信調查.標準答案：C7.如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A.ERP系統(tǒng)B.EHR系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng).標準答案：D8.根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關于客戶服務下列說法正確的是：（）A.企業(yè)可以比較主動地與客戶進行接觸，以便客戶較深入地了解產品、

23、服務的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽等。B.雙方應該加快信息溝通，關注產品服務與市場動態(tài)，對雙方各項協(xié)議進行調整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實現(xiàn)“雙贏”C.雙方關系出現(xiàn)逆轉。D.雙方開始準備建立長期穩(wěn)定的客戶關系。.標準答案：A9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎B.關鍵C.重點D.終點.標準答案：B10.()是建立客戶忠誠的終點。A.客戶滿意B.客戶信賴C.不產生顧客抱怨D.客戶體驗.標準答案：B四、多選題（共6題,共30分）1.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產生的價值。A.經營思想與經營作風B.知識水平與業(yè)務能力C.工作效益與質量D.應變能力E.以上全部.標準答案：A,

24、B,C,D,E2.讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。A.產品價值B.服務價值C.人員價值D.形象價值E.未來價值.標準答案：A,B,C,D3.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷B.滿意C.愉悅D.信賴E.惰性.標準答案：B,C,D4.客戶細分必須了解的問題有哪些？（）A.客戶需要什么？B.客戶的需求為什么不同？C.客戶要求什么不同的風格？D.客戶的動機是什么？E.客戶能給企業(yè)帶來多少收入？.標準答案：A,B,C,D,E5.下列選項中，說法正確的有：（）A.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準確找到目標

25、消費者群。B.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體C.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結合最新信息和結果制定出新策略。D.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產品滿足顧客需求。E.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉向其競爭者。.標準答案：A,B,C,D,E6.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。A.保留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場空間D.全面提高企業(yè)運營效率E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈.標準答案：A,B,C,D,E復習題五一、判斷題（共6題,共18分）1.企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個基礎，通過增強自己的產品和服務的差異性來增強客戶的滿意度，并最終

26、真正牢牢鎖定客戶。（3分）().標準答案：正確2.市場是一定時間、地點條件下商品交換關系的總和。（3分）().標準答案：正確3.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。（3分）().標準答案：正確4.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。（3分）().標準答案：錯誤5.產品保證所產生的價值屬于產品價值范疇。（3分）().標準答案：錯誤6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產品的欲望。（3分）().標準答案：錯誤二、填空題（共4題,共12分）1.所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效_，然后致力于解決該類型客戶的需要。（3分）.標準答案：1.需求;2.客戶關系_指在企業(yè)與客

27、戶關系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產品或服務感興趣，并開始收集有關信息。（3分）.標準答案：1.培育期;3.所謂“_”，是指在系統(tǒng)中建立人文關懷流程，幫助市場銷售人員和產品設計人員更貼近于客戶，以提升產品或服務來滿足客戶的個別需求達到價值最大化。（3分）.標準答案：1.一對一營銷;4._質量是指產品和服務應當具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的。（3分）.標準答案：1.當然;三、單選題（共10題,共40分）1.在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下()不在客戶關系管理的范疇之內。（4分）A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：B2

28、.CRM營銷的核心是()。（4分）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應用D.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：A3.在卡諾模型的三類質量特征中，期望質量和顧客滿意度之間呈()。（4分）A.線性正相關關系B.線性負相關關系C.沒有線性關系D.平行關系.標準答案：A4.互動營銷強調()。（4分）A.企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B.企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C.企業(yè)對消費者的單向推動D.以上均正確.標準答案：B5.企業(yè)要把所有的一切全部的資產、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分）A.顧客B.員工C.供應商D.股東.標準答案：A6.企業(yè)業(yè)務流程的起點是()。（4分）A.客戶服務B.客戶需求C.客戶滿意D.以上均對.標準答案：B7.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()