藥店管理制度

1、藥店管理制度藥房管理制度一、員工思想管理1、員工必須遵守國家政策、法令和藥店的各項管理制度。2、員工應(yīng)愛崗敬業(yè)，講究社會公德和職業(yè)道道，做到“遵紀(jì)守 法、文明服務(wù)”，維護藥店的社會聲譽。3、員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和職業(yè)技能。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù) 水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益。4、員工應(yīng)具有忠誠老實的思想品德，有錯必改的態(tài)度。5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過其實，陽奉陰違，誣 陷她人。6、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，服從調(diào)動，服從工作安排，員工之間團 結(jié)協(xié)作，密切配合，互相支持。7、員工不準(zhǔn)做有損藥店的事，所有員工不得利用職權(quán)給親友以特 殊優(yōu)惠。二、禮儀行為規(guī)范管理1、工作時間必須統(tǒng)一穿著藥

2、店制服，制服要保持平整、干凈（穿 制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服外另 加自己的衣服。領(lǐng)子和袖口不得有污漬。無皺折、紐扣扣齊、衣 兜無破損。2、員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊，不 蓬頭垢面。3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。4、表情開朗，化妝適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水 及化妝品。5、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女 性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。6、工作時間員工不得隨身攜帶娛樂類電子產(chǎn)品（MP3、MP4、 CD、收音機、手機耳機等）。三、藥店形象管理1、營業(yè)場所內(nèi)光線明亮，白天亮度不夠時，

3、適當(dāng)開啟燈光。2、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺、貨架無破損、潔凈整齊。3、各項資料及辦公用品應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保存完 好無缺。4、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式的私自貼掛。5、藥店內(nèi)不得將私人物品排放至營業(yè)場所內(nèi)。6、藥店內(nèi)底面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。四、環(huán)境衛(wèi)生管理1、店內(nèi)不得隨地吐痰、底面保持無垃圾、紙屑、污漬。2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時清潔，不得堆積、溢出。3、藥店內(nèi)外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接 后清掃一次。保持底面、墻壁、門口、門窗、墻腳清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無 破

4、損、無浮土、無雜物或私人物品。5、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺、隨時清潔、保持其干凈，陳列 堆放物品規(guī)范有序。6、垃圾桶、飲水機、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī) 范。7、衛(wèi)生檢查由當(dāng)班班長負責(zé)，衛(wèi)生區(qū)域劃分責(zé)任到人。五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理藥店服務(wù)禮儀要有“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送 聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客 熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服 務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。1、使用“微笑服務(wù)”是整個服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標(biāo)準(zhǔn)A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙 臂自然下垂于身體兩側(cè)；B、走路

5、：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自 然擺動；C、手勢：向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌 向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，上身稍向前傾。D、禮貌用語：、歡迎用語：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有 賓 至 如 歸 的 感 覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切；先生 / 小姐， 早上好！先 生 / 小 姐， 您 好！幾位先生/小姐，想看些什么？歡迎光臨，有什么能夠幫忙的。沒關(guān)系，歡迎隨便看看。請稍等一下，我接待完這位XX，就來接電話時，說“您好，這里是XX藥店，請問您有什么事 情嗎？”如找人就說“好的，您稍等，我馬上轉(zhuǎn)告”、介紹用語：要求熱情、誠懇、實

6、事求是，突出商品特點，抓 住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。這是品牌產(chǎn)品、療效好，價格合理一向很受歡迎；這是新產(chǎn)品，她的特點.，有點.；如果你需要的話，我能夠幫你參謀一下；這類產(chǎn)品，幾個品種都不錯，您能夠隨便挑選。您回去使用時，請先看一下說明書；對不起，您要買的品種剛賣完，但XX與它的效果一樣，我拿給您看下；這種商品雖然便宜，但不一定適合您，您看呢？缺貨時：對不起，您問的藥品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看；這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式， 一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 回答問題：您想買的商品在那邊，請往這邊走；、收

7、款用語：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞 送顧客手中，不允許扔、摔、重放。收您XX元錢；這是找您的XXX元錢，請收好；您買東西共計XX元，收您XX元錢，找您XX元錢，請點 一下；您的錢數(shù)不對，請您重新點一下；請您再點一下，看看是否對？、包裝商品用于：要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手 遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不論，或者放在柜臺上一 推，而不幫助包裝。請稍后，我?guī)湍b好；這是您的東西，請拿好；這里有禮品袋，我為您裝好；東西都放進去了，請您帶好；、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴 時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而 刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。對不清，讓您久等了；對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？對不起，這個問題我是在不太明白，請原諒；剛才的誤會，請您諒解；我會將您的意見反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)，以改進我們的工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正；對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng) 導(dǎo)；、解釋用語：要求委婉，細心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客 心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng) 心，對顧客不負責(zé)任。對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的藥品，不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的；對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不 好再賣給別的顧客了，