《客戶關(guān)系管理》(B)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 客戶關(guān)系管理試卷（B卷）班級： 學(xué)號： 姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ ）。A把握客戶的消費(fèi)動態(tài) B針對客戶的個性化特征，提供個性化服務(wù)，極大化客戶價值C做好客戶服務(wù)工作 D盡可能多地收集客戶信息2在客戶關(guān)系管理的功能中，以下哪項(xiàng)功能不在其范疇之內(nèi)？（ ）A銷售管理 B采購管理 C呼叫中心 D數(shù)據(jù)挖掘3在客戶滿意度公式c=b/a中，b代表的是（ ）。A客戶忠誠度 B客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 C客戶的

2、實(shí)際體驗(yàn) D客戶忠誠度4關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是（ ），所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理的新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。A與競爭者建立良好的關(guān)系 B與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C與利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系 D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系5企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，可分為依次遞進(jìn)的三層關(guān)系（ ）。A財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次、結(jié)構(gòu)層次 B結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次 C結(jié)構(gòu)層次、財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次 D財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次6.一個客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（ ）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持 B. 客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)C.建立客戶中心 D. 客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程7.下列關(guān)于客戶價值的說法正確

3、的是（ ）。A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B.追求客戶價值的最大化勢必會增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。C.客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值D.客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價值8.如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（ ）的客戶關(guān)系。A.伙伴型 B.負(fù)責(zé)型 C. 基本型 D. 能動型9.超值忠誠、壟斷忠誠、方便忠誠及潛在忠誠分別屬于（ ）。A.高依戀、低重復(fù)，低依戀、高重復(fù)，高依戀、高重復(fù)，低依戀、低重復(fù)B.高

4、依戀、低重復(fù)，低依戀、高重復(fù)，低依戀、低重復(fù)，高依戀、高重復(fù)C.高依戀、高重復(fù)，低依戀、高重復(fù)，低依戀、高重復(fù)，高依戀、低重復(fù) D.低依戀、低重復(fù)，低依戀、高重復(fù)，高依戀、低重復(fù)，高依戀、高重復(fù)10. eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將eCRM分為（ ）三個領(lǐng)域。A. e-Marking、e-Sales、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC. e-Marking、e-Shopping、e-Service D. e-Commerce、e-Sales、e-Service二、判斷題（每題1分，共10分）在你認(rèn)為正確的題號后的括

5、號里標(biāo)記“T”、 、錯誤的題號后的括號里標(biāo)記“F” 1.成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素之一是要重視人的因素，使項(xiàng)目的實(shí)施更加貼近員工的習(xí)慣和規(guī)律（ ）2.“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的（ ）3.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的單純的交易關(guān)系。（ ）4.客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。 （ ）5.一般來說，客戶挑選的時間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一品牌的忠誠度較低。 （ ）6.在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)容和功能都已超出了傳統(tǒng)的呼叫中心的范圍，

6、因此聯(lián)絡(luò)中心中已經(jīng)不包含有傳統(tǒng)的呼叫中心。（ ）7.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施或幫助企業(yè)項(xiàng)目小組實(shí)施CRM項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度。（ ）8.現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)的供應(yīng)鏈之間的競爭。（ ）9.供應(yīng)鏈管理思想由以前的“拉式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的“推式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。（ ）10數(shù)據(jù)倉庫的工程是巨大的，對于企業(yè)來說也不是必須的，但是如果只是想進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，就必須要專門建立數(shù)據(jù)倉庫。（ ）三、名詞解釋（每題3分，共15分）1. 商業(yè)智能：2關(guān)系營銷：3.客戶讓渡價值： 4客戶流失管理:5.IDIC模型：四、計(jì)算題（第1題

7、4分，第2題6分，共10分）1.若銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻糍徺I周期為一個月2次，他可能會在以后的購買周期中都需要這種產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計(jì)算式子即可，貼現(xiàn)為i=8%）2.若客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值為5，對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)值為8。試計(jì)算客戶滿意度并簡要分析。五、簡答題（每題5分，共25分）1.什么是客戶，客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2.CRM系統(tǒng)有哪些業(yè)務(wù)功能？3.客戶關(guān)系管理中的客戶分析包含哪幾個方面的內(nèi)容?4.什么是數(shù)據(jù)倉庫？在客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)倉庫的主要功能有哪些？5.企業(yè)怎樣在 e時代更好地維系客戶關(guān)系？五、論述題（共1題，15分）1根據(jù)顧客滿意理論，依據(jù)下表的顧客滿意與否，請?jiān)诳崭駜?nèi)填上相應(yīng)內(nèi)容，并論述其現(xiàn)象。顧客的感知 顧客的感知 顧客滿意顧客忠誠比 較顧客的期望 顧客滿意顧客忠誠比 較顧客的期望 顧客的抱怨 顧客的抱怨 六、案例分析題（15分）100 多年前，福特汽車公司的創(chuàng)始人萌發(fā)了“將美國人置于車輪之上”的夢想，這就顯露出了他們滿足客戶需求的信念?，F(xiàn)在，福特汽車公司從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，然后利用專門的軟件平臺上的報(bào)表、趨勢分析、客戶分群、客戶評分以及客戶生命周期分析等功能，來為客戶關(guān)系管理以及市場營銷活動管理提供支持。以福特公司計(jì)分程序?yàn)槔?，它從家庭角度對客戶進(jìn)行