生活服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化：重在品質(zhì)、服務(wù)和用戶

1、生活效勞互聯(lián)網(wǎng)化：重在品質(zhì)、效勞和用戶生活效勞互聯(lián)網(wǎng)化：重在品質(zhì)、效勞和用戶在生活效勞領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)化的浪潮同樣在如火如荼的推進(jìn)，從早期的團(tuán)購，到后來的打車，再到最近的租房、洗衣、婚戀交友行業(yè)。每一個(gè)單一的行業(yè)之中，又同時(shí)牽扯和覆蓋到多個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，甚至還存在供給鏈的整合調(diào)整。為了更加深化地理解互聯(lián)網(wǎng)在生活效勞領(lǐng)域的推進(jìn)，厘清它的開展脈絡(luò)，以及企業(yè)在這一過程中的變革和適應(yīng)，本刊記者采訪了自如E熊林，榮昌洗衣董事長(zhǎng)張榮耀和世紀(jì)佳緣副總裁張亞紅。自如熊林：品質(zhì)成就產(chǎn)品熊林在2022年參加鏈家自如之前，在聯(lián)想和IB做過管理和咨詢工作，因此在采訪前我也曾設(shè)想過一個(gè)管理出身的人在談話風(fēng)格上的特征：邏輯性和控制

2、力。而在采訪中也印證了這一點(diǎn)。在熊林看來，大家為之歡呼雀躍的互聯(lián)網(wǎng)和挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮并沒有什么值得大驚小怪的地方。第一，長(zhǎng)期浸淫在互聯(lián)網(wǎng)之中的他一直是跟隨著時(shí)代的腳步，并不認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)十清楚確的爆發(fā)節(jié)點(diǎn)，從零到數(shù)十億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，以及企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，是一個(gè)循序漸進(jìn)，潛移默化的過程，而非一蹴而就。第二，自如從誕生之日起便是一個(gè)全新的商業(yè)形式，對(duì)于信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、自媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的利用已經(jīng)形成了一套長(zhǎng)期的規(guī)劃。談到自如，熊林迅速地梳理出了三大業(yè)務(wù)模塊：后端的房屋消費(fèi)管理系統(tǒng)，完善高效的效勞體系，以及最終的客戶自如客。這三者最核心的局部那么可以用一個(gè)詞概括，那就是品質(zhì)。在熊林看來房

3、屋消費(fèi)管理系統(tǒng)是被外界所無視的局部。在自如網(wǎng)站上線之前，團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了將近六個(gè)月的時(shí)間打造和設(shè)計(jì)一款適用于自如的信息化管理系統(tǒng)：兼容個(gè)性化訂單式消費(fèi)和大批量規(guī)模化消費(fèi)。近十萬間房屋，16萬的客戶，還有每月新增的將近1000套房子，從房屋的采購，到完成產(chǎn)品化，涉及裝修，家具、家電的裝配，質(zhì)量檢驗(yàn)等多個(gè)業(yè)務(wù)流程，這中間需要統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)多個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。但是，自如做到了，盡管這使得自如在前期的營銷推廣上顯得更加克本文由論文聯(lián)盟.Ll.搜集整理制和慎重。在信息系統(tǒng)上宏大的資源投入反過來賦予了自如很大的優(yōu)勢(shì)：房屋消費(fèi)、交付和維護(hù)過程變得明細(xì)可控，整體的運(yùn)營可以有條不紊。三年多的時(shí)

4、間里，自如在管理系統(tǒng)上穩(wěn)扎穩(wěn)打，在后續(xù)快速的擴(kuò)張中更加自信沉著。效勞的時(shí)效性和挪動(dòng)化是熊林給自如效勞體系的整體規(guī)劃。呼叫中心和效勞調(diào)度系統(tǒng)保證了效勞的響應(yīng)時(shí)間，挪動(dòng)終端在保潔維修人員中的普及利用保證了效勞的可追蹤，而互聯(lián)網(wǎng)的自主化延伸了效勞的時(shí)間跨度和訂單提交的靈敏性。品質(zhì)作為自如的品牌基因，浸透在房屋消費(fèi)管理系統(tǒng)和效勞體系之中，自如客亦不例外。這其中就涉及到對(duì)客戶的挑選，對(duì)客戶信息的精細(xì)化管理，以及一整套的信譽(yù)體系。作為產(chǎn)品和效勞的最終享受者，自如客也有著不同于傳統(tǒng)租客的意義。在游歷日本、英國、美國等地后，尤其是美國年輕人對(duì)待租房的態(tài)度給了熊林很大的觸動(dòng)：原來租房也可以如此沉著，如此自如，完

5、全沒有國人那種居無定所的無歸屬感。而從時(shí)間、經(jīng)濟(jì)安排和房屋品質(zhì)上來講，租房對(duì)于年輕人也是一種很好的生活方式。也正是基于這一個(gè)簡(jiǎn)單的想法，熊林先是通過高效的管理和效勞體系交付了高品質(zhì)的房屋，之后開場(chǎng)著力通過豐富的線上線下活動(dòng)給自如注入更多的社區(qū)文化，打造一個(gè)全北京最大的社區(qū)自如。對(duì)于潛心準(zhǔn)備了多年的自如來說，今年更像是到了一個(gè)全面收獲的節(jié)點(diǎn)，也意味著將會(huì)有更多的年輕人享受到高品質(zhì)的住房，以夢(mèng)為馬。榮昌e袋洗張榮耀：廉價(jià)、方便、娛樂乃挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的三大要素榮昌洗衣的總部位于北京城東的一座公園內(nèi)，安靜宜人。這里同時(shí)也是榮昌e袋洗2示范基地。在采訪開場(chǎng)之前，我照例參觀了整個(gè)洗衣的流程：從用戶袋裝衣物送至

6、工作臺(tái)拆封錄像，衣物分揀，到各式大型洗衣器械，再到衣物封裝。整個(gè)過程繁忙而有序。參觀完畢，榮昌洗衣的董事長(zhǎng)張榮耀開門見山地指出了挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與P互聯(lián)網(wǎng)的最本質(zhì)區(qū)別：后者是一種科技手段，是一種工具，而前者那么已徹底隱形化、生活化和娛樂化，它的存在感幾近于無，完全地融入了人類的生活之中。這也印證了蘋果的設(shè)計(jì)總監(jiān)喬納森伊夫所說的科技的魅力在于它化繁為簡(jiǎn)，臻于無形，在挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其如此。洗衣行業(yè)在外人看來有著濃重的傳統(tǒng)行業(yè)的味道，而對(duì)于在這一領(lǐng)域耕耘了24年的榮昌洗衣而言卻并非如此，它對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用始于2000年與新浪開展的網(wǎng)上洗衣，還有之后的聯(lián)網(wǎng)卡。也正是早期對(duì)互聯(lián)網(wǎng)探究所積累的經(jīng)歷，讓張榮耀認(rèn)

7、識(shí)到了榮昌洗衣向終極用戶轉(zhuǎn)型的迫切性，需要圍繞用戶進(jìn)展資源調(diào)動(dòng)和調(diào)整，而不是此前的加盟商。這就涉及到了供給鏈的調(diào)整，利益鏈的分配和新利益鏈的再造，其難度之大可見一斑。好在，洗衣聯(lián)網(wǎng)卡作為榮昌第一代2的產(chǎn)品，它的推行為榮昌贏得了珍貴的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，榮昌也早早地著手對(duì)供給鏈、利益點(diǎn)、股東、團(tuán)隊(duì)進(jìn)展大范圍調(diào)整，轉(zhuǎn)變以往通過銷售洗衣設(shè)備和收取管理費(fèi)盈利的形式，轉(zhuǎn)而以用戶為中心。這樣也保證了在面對(duì)挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊時(shí)，榮昌可以沉著面對(duì)。訪談中，張榮耀屢次強(qiáng)調(diào)了挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的隱形化，以及人文和娛樂在用戶效勞中的重要作用。在張榮耀看來，洗衣行業(yè)的一些屬性，用戶數(shù)量龐大，使用頻次高，客單價(jià)高，可觀的毛利空間，與挪動(dòng)互

8、聯(lián)網(wǎng)有著天然的契合點(diǎn)，也是進(jìn)展2操作的關(guān)鍵所在?；趯?duì)挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)到的見解，榮昌在于2022年底推出針對(duì)性地推出了廉價(jià)、方便、娛樂化的產(chǎn)品，即榮昌e袋洗微信預(yù)約，按袋清洗，上門取送，解決了顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時(shí)間繁瑣、店面營業(yè)時(shí)間不能滿足顧客取送時(shí)間等諸多痛點(diǎn)。這一效勞最核心的特征是不管裝多少，統(tǒng)統(tǒng)是一袋99元。同時(shí)，榮昌通過微信指導(dǎo)用戶如何才能裝更多的衣服，并組織線上一袋衣服清洗價(jià)值排行榜，線下的粉絲見面燒烤會(huì)，利用流行的活動(dòng)如冰桶挑戰(zhàn)，在傳播公益的同時(shí)擴(kuò)大用戶參與度，增加娛樂性，利用人文性、娛樂性的東西吸引用戶和留住用戶。對(duì)于e袋洗將來的開展，張榮耀制定了更高的要求和更宏大

9、的目的，力圖將衣物取送時(shí)間縮減到48分鐘，衣服交付時(shí)間控制在48小時(shí)以內(nèi)，并在北京五環(huán)內(nèi)的每個(gè)社區(qū)安排一個(gè)取送人員。最后，談及挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響力，張榮耀指出，我們之前所見的一道道高墻因?yàn)榕矂?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的去中間化正在逐步瓦解，這其中既有行業(yè)壁壘，也有制度壁壘。挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所帶來的優(yōu)勢(shì)，再加受騙下絕無僅有的政策紅利，張榮耀對(duì)于自身和全體民營企業(yè)的開展有著很大的信心。世紀(jì)佳緣張亞紅：一切改變均為優(yōu)化用戶體驗(yàn)世紀(jì)佳緣一切改變都是為了進(jìn)步用戶體驗(yàn)。世紀(jì)佳緣副總裁張亞紅這樣表示世紀(jì)佳緣的特點(diǎn)。經(jīng)過十多年的開展積累，在線婚戀市場(chǎng)在新一輪的深度互聯(lián)網(wǎng)化中也表現(xiàn)出了自己的顯著特點(diǎn)。在產(chǎn)品業(yè)務(wù)上，除信息公布外，中間環(huán)節(jié)

10、-效勞的重要性更為凸出，一方面是走向線下的紅娘實(shí)體店效勞，另一方面是線上技術(shù)強(qiáng)化的效勞，通過線上虛擬的產(chǎn)品，幫用戶做挑選匹配，可以顯著進(jìn)步成功率，塑造公司業(yè)務(wù)口碑和行業(yè)口碑。通過更加人性化的技術(shù)，使得用戶的體驗(yàn)得到優(yōu)化晉級(jí)，成功率大幅進(jìn)步。在產(chǎn)品的研發(fā)中，世紀(jì)佳緣非常重視產(chǎn)品的技術(shù)含量。例如人臉識(shí)別產(chǎn)品，包含夢(mèng)中情人、夫妻相、臉緣速配三款應(yīng)用。匹配規(guī)那么是基于用戶上傳的一張明晰正臉照片后，通過人臉識(shí)別系統(tǒng)，在龐大的效勞器數(shù)據(jù)庫中尋找一個(gè)和該用戶上傳照片相似的一張人臉與其匹配，從而進(jìn)步用戶的匹配精準(zhǔn)度，在完成最正確匹配后，用戶可通過點(diǎn)擊進(jìn)入被推薦異性頁面進(jìn)展互動(dòng)；懂你系統(tǒng)是基于大數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)品。

11、目前主要是有交友效率評(píng)分、個(gè)性化匹配問答和交友速配三局部組成，致力于打造一種線上紅娘形式，以實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的相親推薦，可以大大進(jìn)步線上匹配的成功率會(huì)，且用戶通過用這個(gè)產(chǎn)品也對(duì)自己擇偶觀也有了更為明晰的認(rèn)識(shí)。在對(duì)不良信息和不良動(dòng)機(jī)的智能攔截方面，世紀(jì)佳緣也通過技術(shù)手段到達(dá)了新的打破。不良分子注冊(cè)時(shí)，可以通過識(shí)別過去軌跡進(jìn)展攔截阻止。在接到用戶舉報(bào)后，可通過后臺(tái)智能評(píng)估體系進(jìn)展評(píng)估，采用信件過濾系統(tǒng)，有上萬條關(guān)鍵詞條用于攔截可能涉及交友動(dòng)機(jī)不純、發(fā)布廣告、存在加黑會(huì)員聯(lián)絡(luò)方式等信息的信件，并會(huì)將這些被攔截的信件自動(dòng)轉(zhuǎn)由人工審核，以確保在信件未到達(dá)會(huì)員前及時(shí)采取刪除處理。在根底層面，世紀(jì)佳緣數(shù)據(jù)方面運(yùn)行非常好。張亞紅認(rèn)為根底數(shù)據(jù)的運(yùn)作處理才能是運(yùn)行的根本。世紀(jì)佳緣線上用戶注冊(cè)量最大，真實(shí)度最高，對(duì)用戶的評(píng)判中，除了絕對(duì)的注冊(cè)數(shù)據(jù)外，對(duì)照片、二次登陸時(shí)間段等都會(huì)進(jìn)展評(píng)判。世紀(jì)佳緣并非盲目地抓注冊(cè)用戶，對(duì)于是否真的對(duì)公司產(chǎn)生效益，是否嚴(yán)肅婚戀態(tài)度等都會(huì)做出判斷。這是形成良性循環(huán)的根本保障。此外，在無線方面，挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是婚戀效勞不可或缺的重要局部。最早一撥涉入挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的世紀(jì)佳緣通過組建運(yùn)營根底良