企業(yè)流程再造中IT技術(shù)作用的案例分析

1、企業(yè)流程再造中IT技術(shù)作用的案例分析作者：佚名來源：萬方數(shù)據(jù)時間： 2008-11-7 9:20:25我們在研究 BPR的過程中，迫切感到需要實(shí)地了解IT 技術(shù)在企業(yè)再造和經(jīng)營過程中的應(yīng)用現(xiàn)狀。 為此，應(yīng)某集團(tuán)（以卜簡稱 A 集團(tuán)）的邀請，我們于 1999 年月組成了一個包括6 個人的 A 集團(tuán) IT 技術(shù)作用考察組，對這個中國最大的家用電器制造商的 IT 技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營和再造過程中的作用進(jìn)行了全而認(rèn)真地考察。排名第一的 Oracle 企業(yè)績效管理最具影響力35 人評選抽獎活動百年協(xié)同 OA系統(tǒng) 僅售 8000 元用友致遠(yuǎn)邀您參加管理提升研討會4Hammer認(rèn)為企業(yè)流程再造（ Business

2、 Process Reengineering ，簡稱 BPR）就是：“使用現(xiàn)代信息技術(shù)的強(qiáng)大功能徹底地重新設(shè)計企業(yè)的流程， 可以在性能方而取得極大的提高。 ”他強(qiáng)調(diào)使用計算機(jī)來重新設(shè)計已有的企業(yè)流程， 并且認(rèn)為再造工程就是打破舊有的規(guī)則和假設(shè)， 建立適應(yīng)信息技術(shù)的新規(guī)則。 Davenport 全面闡述了 IT （Infomation Technology ，簡稱 IT ）在流程革新中的使能器和實(shí)現(xiàn)器的重要作用。 Grove 等人對 IT 技術(shù)的作用進(jìn)行了實(shí)踐研究。 Jav Bal 總結(jié)了現(xiàn)有的用于 BPR的 IT 工具。 Weston等人通過調(diào)查認(rèn)為 BPR的發(fā)展趨勢是 IT 技術(shù)。 Olor

3、unniwo 等人研究了批發(fā)零售商業(yè)的 IT 技術(shù)的應(yīng)用。我們在研究 BPR的過程中，迫切感到需要實(shí)地了解 IT 技術(shù)在企業(yè)再造和經(jīng)營過程中的應(yīng)用現(xiàn)狀。 為此，應(yīng)某集團(tuán)（以卜簡稱 A 集團(tuán)）的邀請，我們于 1999年 4 月組成了一個包括 6 個人的 A 集團(tuán) IT 技術(shù)作用考察組， 對這個中國最大的家用電器制造商的 IT 技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營和再造過程中的作用進(jìn)行了全而認(rèn)真地考察。在歷時一個多月考察中，我們著重考察了該集團(tuán)的冰箱廠、洗衣機(jī)廠、工裝設(shè)備廠、空調(diào)機(jī)廠、集團(tuán)總部等企業(yè)，收集了大量極有價值的原始資料，例如 A 集團(tuán) IT 技術(shù)的作用現(xiàn)狀等。通過這次實(shí)地考察和對收集資料的分析研究，我們認(rèn)為

4、IT 技術(shù)在企業(yè)流程再造 （ BPR）和企業(yè)的發(fā)展壯大過程中， 起到了關(guān)鍵性的作用。1 A 集團(tuán)介紹位于中國東部某個海濱城市的 A 集團(tuán)是中國目前最大的家電制造企業(yè)之一，約有 2 力一余人，其主導(dǎo)產(chǎn)品是電冰箱、冷柜、洗衣機(jī)，另外，傳統(tǒng)的家電產(chǎn)品還包括空調(diào)機(jī)、微波爐、電視機(jī)等。除了這些傳統(tǒng)產(chǎn)品之外， A 集團(tuán)目前正在重點(diǎn)發(fā)展包括微型計算機(jī)、通訊器材等產(chǎn)品在內(nèi)的信息產(chǎn)業(yè)。 A 集團(tuán)產(chǎn)品暢銷中國的所有省、市、自治區(qū)，并且遠(yuǎn)銷到歐洲、 北美、南美、東南亞和中東等地。 1998 年， A 集團(tuán)的銷售收入為 160 億元，上繳利稅 5 億多元，其業(yè)績雄居中國同行之首。 1999 年， A 集團(tuán)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)

5、銷售收入200 億元，上半年已完成銷售總額億元。目前， A 集團(tuán)正在使用著大約 516 臺的 20 多個品牌的個人電腦，每百名員工擁有的個人電腦數(shù)量為 2.58 臺。在這些個人電腦中，大約有 25.6%的 132 臺電腦實(shí)現(xiàn)了企業(yè)聯(lián)網(wǎng)或者部門聯(lián)網(wǎng)，設(shè)計、制造、管理、銷售等 100 多種各式各樣的業(yè)務(wù)軟件就運(yùn)行在這些電腦中。除了這些個人電腦之外， A 集團(tuán)還擁有數(shù)百臺使用微機(jī)、 PLC控制的工業(yè)自動控制設(shè)備，以及充當(dāng)服務(wù)器的 5 臺小型機(jī)。在 A 集團(tuán)使用的個人電腦中，大約有 20 多個品牌：從統(tǒng)計數(shù)字來看，位于品牌前五位的 IBM、COMPAQ、聯(lián)想、 HP、 A 集團(tuán)品牌的電腦數(shù)量為 420

6、 臺，占個人電腦總數(shù)的 81.3%。這些電腦配置的操作系統(tǒng)也參差不齊：從統(tǒng)計數(shù)字來看，使用較多的操作系統(tǒng)是 Windows95和 Windows98，其數(shù)量為 402 臺，占個人電腦總數(shù)的78.3%。2 IT 技術(shù)在企業(yè)流程再造方面的作用2.1 IT技術(shù)在設(shè)計、制造、檢測流程再造方面的作用在產(chǎn)品設(shè)計方而， 當(dāng)沒有使用 IT 技術(shù)時，一個產(chǎn)品的設(shè)計需要反復(fù)地繪圖、描圖、曬圖、歸檔、借閱、史改、再曬圖的流程。這種傳統(tǒng)的非IT 的流程耗費(fèi)了大量的人力、紙張等資源，并且容易出現(xiàn)設(shè)計周期過長、圖紙更改煩瑣、設(shè)計人員勞動強(qiáng)度大、 存儲空間緊張等現(xiàn)象， 造成產(chǎn)品設(shè)計效率低、 不能有效地滿足客戶個性化產(chǎn)品的需

7、求。目前A 集團(tuán)的設(shè)計部門廣泛地使用了IT 技術(shù)，再造了原有的設(shè)計流程，例如使用了AutoCAD、 Freehand、Photoshop、 Pagemaker、UG13等先進(jìn)的設(shè)計和繪圖工具，使原有的復(fù)雜流程再造為只是簡單地使用計算機(jī)軟件設(shè)計工具， 設(shè)計出來的產(chǎn)品數(shù)據(jù)可以直接在數(shù)控機(jī)床上進(jìn)行加工制造， 大大提高了產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量和速度。使用軟件工具設(shè)計產(chǎn)品，設(shè)計、打印、拷貝、存檔、史改等都非常方便， 并且還可以進(jìn)行并行設(shè)計和制造， 減輕了設(shè)計人員的勞動強(qiáng)度，提高了設(shè)計效率。在產(chǎn)品制造方而，當(dāng)沒有使用IT 技術(shù)時，產(chǎn)品制造的質(zhì)量主要是依靠操作人員的操作技能來保障，產(chǎn)品制造的流程包括借閱圖紙、安裝刀

8、具夾具、加工、測量、再加工、再測量直到產(chǎn)品檢測合格。這種傳統(tǒng)的流程加工產(chǎn)品的周期比較長、加工產(chǎn)品質(zhì)量難以保障、 操作人員的技術(shù)水平要求高并且勞動強(qiáng)度大，因而加工效率低。通過使用IT 技術(shù)，再造了原有的制造流程，新的制造流程是使用軟件工具設(shè)計產(chǎn)品和零件、 將產(chǎn)品設(shè)計的數(shù)據(jù)輸入到控制車床的微機(jī)中、加工產(chǎn)品或者零件、 檢驗。新的制造流程大大縮短了加工周期、提高了產(chǎn)品或者零件的質(zhì)量、降低了操作人員的勞動強(qiáng)度。 但是新的制造流程對操作人員知識素質(zhì)要求比較高，除了要求掌握機(jī)床使用的技術(shù)之外，還要求能夠掌握簡單的計算機(jī)操作知識。目前，在電冰箱、空調(diào)機(jī)等主導(dǎo)產(chǎn)品的生產(chǎn)流水線上，大量使用了微機(jī)、PLC控制的設(shè)備

9、和控制產(chǎn)品或者零件加工制造的軟件工具。例如各種 CAM工具，并開發(fā)了許多適合自身特點(diǎn)的 CAM軟件工具。例如 A 集團(tuán)與北京航空航大大學(xué)合作成立制造軟件有限公司， 開發(fā)了適合集團(tuán)制造技術(shù)和設(shè)備水平的系列 CAM軟件工具。嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量是許多取得了輝煌成就的企業(yè)包括A 集團(tuán)在內(nèi)的共同特點(diǎn)。在 A 集團(tuán)中，當(dāng)未使用IT 技術(shù)時，產(chǎn)品檢驗員根據(jù)自己的檢測結(jié)果發(fā)放產(chǎn)品質(zhì)量合格證， 對不合格的產(chǎn)品返回生產(chǎn)線進(jìn)行返工。這種傳統(tǒng)的檢驗流程有許多弊端，例如檢驗結(jié)果中的主觀因素影響大、檢驗周期長、檢驗成本高、勞動強(qiáng)度大。后來，集團(tuán)使用IT 技術(shù)對檢驗流程進(jìn)行了再造，在產(chǎn)品流水線上安裝了自動檢測設(shè)備和控制軟件，

10、 流經(jīng)此處的產(chǎn)品的檢驗數(shù)據(jù)輸入到終端控制臺，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過計算機(jī)軟件的分析之后，輸出該產(chǎn)品的檢驗結(jié)果報告。 新的檢驗流程有許多優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)包括檢驗速度快、檢驗周期短、檢驗數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確、勞動強(qiáng)度低等。例如，在電冰箱生產(chǎn)流水線上使用了冰箱自動檢驗控制系統(tǒng)， 該系統(tǒng)對所有的電冰箱都自動地進(jìn)行檢驗結(jié)果， 確保出廠的每一臺電冰箱產(chǎn)品都是合格產(chǎn)品。2.2 IT技術(shù)在財務(wù)和庫存管理流程再造方面的作用IT 技術(shù)在管理方面的應(yīng)用是從財務(wù)管理的應(yīng)用開始的，IT 技術(shù)對管理流程的再造是從對財務(wù)流程的再造開始的。在A 集團(tuán)，未使用 IT 技術(shù)時的財務(wù)管理是手工記帳的方式。 那時的財務(wù)管理的基木流程是業(yè)務(wù)單據(jù)、會計手工

11、記帳、 出納現(xiàn)金收支， 每大一次結(jié)帳， 每月進(jìn)行一次財務(wù)統(tǒng)計， 為有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門提供資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表等財務(wù)報表， 特殊情況的查帳需要翻閱大量的傳票、單據(jù)等。這種傳統(tǒng)的財務(wù)管理流程存在許多問題，例如不能及時準(zhǔn)確地提供財務(wù)經(jīng)營狀況、 財務(wù)人員的統(tǒng)計工作負(fù)荷相當(dāng)大、成木核算工作量大、 資金周轉(zhuǎn)速度慢、差錯率比較高、查帳非常困難、財務(wù)手續(xù)交接煩瑣等。為此， A 集團(tuán)在 80 年代中期開始，就在財務(wù)部門引入了 IT 技術(shù)，對財務(wù)管理流程進(jìn)行了再造。由于使用了財務(wù)軟件管理系統(tǒng)，提高了財務(wù)經(jīng)營決策水平。目前， A 集團(tuán)使用的主要財務(wù)軟件是萬能財務(wù)管理軟件、用友（ 600588 行情，股吧，信息

12、化）財務(wù)管理軟件、神秀財務(wù)管理軟件等。庫存管理水平是衡量企業(yè)管理水平高低的一個非常重要的指標(biāo)。在未使用IT 技術(shù)時，A 集團(tuán)的庫存管理主要是人工控制的臺帳式管理。這種模式下的庫存管理的入庫基本流程是原輔材料驗收、開入庫單、登記臺帳、入庫；出庫基本流程是出示領(lǐng)料單、登記臺帳、出庫。這種流程中存在著一些問題，例如庫存統(tǒng)計困難，領(lǐng)導(dǎo)不能及時地得到庫存材料的統(tǒng)計信急；由于多人發(fā)貨， 出現(xiàn)重復(fù)發(fā)貨的現(xiàn)象但是卻難以及時發(fā)現(xiàn)和糾正；領(lǐng)料單書寫不規(guī)范，造成統(tǒng)計數(shù)字不準(zhǔn)確；庫存管理人員勞動強(qiáng)度大等。目前， A 集團(tuán)在庫存管理方而大量引入了 IT 技術(shù)，對原有的庫存管理流程進(jìn)行了再造。 新的庫存管理流程是驗收、

13、錄入信急、打印入庫中一、入庫和出示領(lǐng)料單、錄入信急、出庫，新的流程具有管理規(guī)范、領(lǐng)料周期大大縮短、 庫存統(tǒng)計迅速準(zhǔn)確， 并且避免了重復(fù)發(fā)貨現(xiàn)象，便于計劃部門安排庫存計劃。當(dāng)前， A 集團(tuán)使用的庫存管理系統(tǒng)主要包括與其他公司聯(lián)合開發(fā)的適合自身特點(diǎn)的MRP系統(tǒng)、 通用倉庫管理系統(tǒng)、 工裝庫存管理系統(tǒng)等， 這些 IT系統(tǒng)的應(yīng)用為提高計劃、訂購、庫存、生產(chǎn)等管理水平奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。2.3 IT技術(shù)在售后管理流程再造方面的作用A 集團(tuán)傳統(tǒng)的售后管理模式是拉回式管理模式， 基本流程是用戶發(fā)出維護(hù)請求、集團(tuán)派人去查看維修。 這種拉回式的售后管理模式的結(jié)果是 A 集團(tuán)的倉庫堆滿了，下了生產(chǎn)線，但是銷售不出去的

14、產(chǎn)品。80 年代末， A 集團(tuán)對原有售后管理流程進(jìn)行了再造， 制定了一整套的推出拉回式的銷售管理模式，其基本流程是用戶購買該集團(tuán)產(chǎn)品、售后服務(wù)人員使用電話與用戶保持聯(lián)系、定期上門服務(wù)，并且仍然保留了原有的拉回式售后管理模式。這種推出拉回式的銷售管理模式的結(jié)果是集團(tuán)的許多產(chǎn)品生產(chǎn)線的外面等滿了準(zhǔn)備拉貨的各種品牌的運(yùn)輸車輛，而原來過道上都堆滿了電冰箱、洗衣機(jī)的倉庫現(xiàn)在變得空空蕩蕩。這種拉回式銷售管理模式已經(jīng)作為成功的案例列入了哈佛大學(xué)企業(yè)管理案例教材中。當(dāng)顧客把該集團(tuán)生產(chǎn)的洗衣機(jī)運(yùn)回家里的時候，就會接到來自集團(tuán)售后服務(wù)公司人員熱情問候的電話，并且詳細(xì)介紹售后服務(wù)的內(nèi)容，把顧客購買洗衣機(jī)的歡欣變成使

15、用洗衣機(jī)的安心。雖然這種售后服務(wù)的管理再造不是直接通過IT 技術(shù)完成的，但是 IT 技術(shù)的應(yīng)用促進(jìn)了這種推出拉回式的銷售管理模式的完善和效率的提高。例如，使用了與 Internet 連接的電子郵件服務(wù)器，可以迅速地從顧客那里得到使用產(chǎn)品后的各種反饋意見； 使用了顧客服務(wù)管理系統(tǒng)， 可以將所有顧客的信息保存起來， 以便經(jīng)常而且準(zhǔn)確地與這些顧客聯(lián)系， 征求顧客對集團(tuán)產(chǎn)品的意見；使用產(chǎn)品配件管理和分析系統(tǒng)可以隨時了解產(chǎn)品配件的使用和維護(hù)狀況信息；使用產(chǎn)品質(zhì)量社會反饋分析系統(tǒng)， 可以從用戶的各種反饋信息中分析產(chǎn)品的質(zhì)量，以便提高和改進(jìn)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量。2.4 IT技術(shù)在決策管理流程再造方面的作用傳統(tǒng)的

16、決策管理基木流程是下級人員向領(lǐng)導(dǎo)口頭或者書而匯報， 領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)匯報的數(shù)字和自己的印象， 對涉及的問題進(jìn)行決策。 這種決策流程的顯著缺點(diǎn)是匯報的數(shù)據(jù)經(jīng)常性地不完整和不全面、 領(lǐng)導(dǎo)主觀意識濃厚， 這些缺點(diǎn)往往造成決策的結(jié)果不符合實(shí)際情況。為了提高決策管理的水平， A 集團(tuán)在決策管理方而引進(jìn)了 IT 技術(shù)，再造了原有的決策管理和支持流程，使得領(lǐng)導(dǎo)所做的決策可以在信息系統(tǒng)的支持下進(jìn)行， 提高了決策質(zhì)量。 例如，集團(tuán)投資相繼開發(fā)了 A 集團(tuán)綜合報表管理系統(tǒng)、 購買了 EDI97V2系統(tǒng)等，這些信息系統(tǒng)通過對收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析、預(yù)測，可以及時地向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)提供有價值的信息。2.5 IT技術(shù)在

17、辦公流程再造方而的作用A 集團(tuán)的一個奮斗月標(biāo)是成為世界 500 個大企業(yè)中的一員，為此， A 集團(tuán)投巨資通過引進(jìn) 1T 技術(shù)再造了自己原有的辦公流程，初步實(shí)現(xiàn)了辦公自動化。原有的辦公流程主要是使用文件、電話、傳真等手段進(jìn)行通訊、下發(fā)計劃、協(xié)調(diào)生產(chǎn)等，例如集團(tuán)下發(fā)一個文件的基木流程是擬定文件、 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批、文件打印、文件下發(fā)、收發(fā)人員接收文件和登記、收件部門領(lǐng)導(dǎo)簽署意見、有關(guān)人員執(zhí)行、執(zhí)行結(jié)果反饋給有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)， 這種流程涉及的環(huán)節(jié)和人員比較多， 任何一個環(huán)節(jié)出了問題或者延遲， 那么整個文件處理的周期就會受到影響。 假設(shè)某個主管領(lǐng)導(dǎo)出差 10 天，那么文件的處理就至少延遲 10 天，結(jié)果是工

18、作常常處于被動狀態(tài)。辦公流程再造之后， 集團(tuán)建立了自己的網(wǎng)站和集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)， 各部門都配置了電腦用于處理文檔和上網(wǎng)， 所有部門領(lǐng)導(dǎo)配置了筆記本電腦， 這樣各部門可以使用 Email 進(jìn)行通訊，即使領(lǐng)導(dǎo)出差也不影響各種工作和事務(wù)的處理， 這樣縮短了工作處理周期。 例如一個文件的處理周期從原來的平均 8 天縮短為現(xiàn)在的平均 3 天，大大提高了辦公效率。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn) IT 技術(shù)在辦公流程再造中的作用有 3 個顯著的特點(diǎn)：文檔處理、建立集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng) Intranet 和建立自己 Web站點(diǎn)。在所調(diào)查的 516 臺機(jī)器中，所有的機(jī)器都安裝了可以進(jìn)行文檔處理的 Office 軟件或者 WPS軟件，幾乎所

19、有的文檔都使用微機(jī)處理。 在所調(diào)查的 516 臺機(jī)器中有 25%以上的電腦連接了企業(yè)的 Intranet 網(wǎng)絡(luò)。使用集團(tuán)的內(nèi)部網(wǎng)可以傳遞文件、通知、文檔，舉行會議，實(shí)現(xiàn)辦公自動化， 除了集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)之外， 還有一些部門內(nèi)部使用的局域網(wǎng)，主要用于則務(wù)記帳、庫存管理、產(chǎn)品設(shè)計等。使用 Internet 網(wǎng)絡(luò)可以從事這些工作：通過 Internet 上發(fā)布企業(yè)生產(chǎn)能力和產(chǎn)品的信息，尋找新的客戶和業(yè)務(wù)伙伴；通過 Internet 向協(xié)作企業(yè)傳遞生產(chǎn)、庫存信息，開展協(xié)同工作；通過 Internet 銷售產(chǎn)品，使用戶可以直接在 A 集團(tuán)的網(wǎng)頁上填寫采購訂單，加快與用戶、分銷商的交互過程， 縮短供貨的提前期；

20、 通過 Internet 以 E-mail 和技術(shù)網(wǎng)頁的方式向用戶提供快速售后服務(wù)，提高用戶的滿意度；通過 Internet 收集企業(yè)所需要的競爭對手、行業(yè)變化、用戶和新技術(shù)、新需求的數(shù)據(jù)，并且對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，為企業(yè)決策層提供決策依據(jù)。3 IT 技術(shù)應(yīng)用中存在的問題和解決方案在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)IT 技術(shù)通過再造企業(yè)的各種流程而提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面IT 技術(shù)的應(yīng)用也存在著一些普遍性的雜、亂、低問題。雜是指集團(tuán)在微機(jī)的購置方而缺乏有效的集中控制，使得幾乎各種品牌的電腦都可以在集團(tuán)中找到。 這種紛雜的現(xiàn)象， 為以后的計算機(jī)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)和集成造成了人為的障礙。亂是指集團(tuán)在計算機(jī)軟件開發(fā)管理上，缺乏通盤考慮和規(guī)劃， 各個企業(yè)、各個部門各自為戰(zhàn)， 似乎任何人都可以做軟件開發(fā)。例如對于倉庫管理軟件， 集團(tuán)幾乎有 10 個不同的版本，就連非常重要的財務(wù)軟件，也有3 個以上的不同版本。這種混亂狀況，留有許多隱患，例如版本質(zhì)量難以保證、重復(fù)投資造成資金浪費(fèi)，更重要的是數(shù)據(jù)之間交換困難， 形成了許多新的數(shù)