物業(yè)維修管理規(guī)程

1、物業(yè)維修管理規(guī)程目的及時(shí)高效地維修公共設(shè)施，以及為業(yè)主提供滿意的電器設(shè)施安裝、維修服務(wù)和其它有償服務(wù)，確保業(yè)主的利益得到充分保障。范圍適用于公司管轄范圍內(nèi)的公共設(shè)施和業(yè)主設(shè)施的安裝、零星維修服務(wù)和其它有償服務(wù)。 精品文檔，超值下載定義3.1 無償維修服務(wù) ：業(yè)主水、電表之前（戶外）的管線及公用設(shè)施的維護(hù)維修。3.2 有償維修服務(wù)：業(yè)主水、電表之后（戶內(nèi)）的管線及其他設(shè)施的維修服務(wù)。職責(zé)4.1 物業(yè)部負(fù)責(zé)受理業(yè)主的維修服務(wù)申請電話的接聽和登記，對服務(wù)的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督，事后進(jìn)行回訪。4.2 工程部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)以及為業(yè)主提供設(shè)施安裝和維修服務(wù)。4.3 綜合部負(fù)責(zé)策劃并制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)

2、準(zhǔn)，工程部、物業(yè)部配合。工作程序5.1 業(yè)主報(bào)修工作途徑業(yè)主可以通過85657543 或親自到物業(yè)部辦公室預(yù)約維修服務(wù)。業(yè)主預(yù)約應(yīng)盡可能留下詳細(xì)的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及說明維修內(nèi)容。5.2 維修服務(wù)工作流程工作流程接單派單準(zhǔn)備必要工具向住戶了解故障維修事項(xiàng)流程要求負(fù)責(zé)人物業(yè)部接報(bào)后將“維修 物業(yè)部單”送工程部并簽收。工程部當(dāng)值領(lǐng)班接單 當(dāng)值領(lǐng)班后，理解故障基本情況，預(yù)約業(yè)主，安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員按“維修單” 維修人員故障內(nèi)容帶齊工具進(jìn)入業(yè)主向其了解故 維修人員障情況有償判斷維修性質(zhì)根據(jù)故障情況按公司 維修人員服務(wù)要求，判明是有償或無償服務(wù)，有償服務(wù)則告

3、之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主決定是否維修，無償服務(wù)按要求維修。無向用戶說明維修償費(fèi)用并確認(rèn)開始維修未完成判斷維修狀況有償服務(wù)之前需向用 維修人員戶說明維修費(fèi)用并確認(rèn)。按故障情況進(jìn)行維修維修人員現(xiàn)場分析能及時(shí)完成 維修人員的立即完成，不能及時(shí)完成的需向業(yè)主說明情況并解釋未完成原因。向業(yè)主解釋未完成原因清 理確 認(rèn)交單審核反饋歸檔完成與業(yè)主約好下次維修 維修人員時(shí)間維修完畢，清理好現(xiàn) 維修人員場。維修完畢 , 由業(yè)主簽 業(yè)主字確認(rèn)完成并對本次維修服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)維修人員把單交工程 維修人員部領(lǐng)班，檢查維修完成 領(lǐng)班情況部門主管、經(jīng)理審核維部門主修完成情況并簽字。管、經(jīng)理工程部領(lǐng)班將維修情 工程部領(lǐng)況反饋物

4、業(yè)部并將“維 班修單”送交物業(yè)部。按歸檔要求，各部門保工程部管維修單。物業(yè)部5.3 戶內(nèi)維修工作規(guī)范工程部接到“維修單”后，應(yīng)立即安排維修人員上門維修或根據(jù)工作計(jì)劃安排維修或與業(yè)主約定時(shí)間進(jìn)行維修。需緊急維修的 ( 如漏水，斷電等 ) ，工程部應(yīng)立即派人前去搶修。維修人員進(jìn)行安裝、維修時(shí)，要自覺維護(hù)公司及業(yè)主利益，不做損害公司名譽(yù)的事。維修人員不能不懂裝懂， 遇到疑難問題要如實(shí)、 詳細(xì)地匯報(bào)給工程部領(lǐng)班，請求支援解決。維修人員進(jìn)行維修時(shí)應(yīng)征詢業(yè)主意見，盡可能恢復(fù)維修前的原貌原樣。維修人員進(jìn)行業(yè)主家庭安裝、維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部位 ( 元器件 ) 。嚴(yán)禁盲目安裝或

5、亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)主投訴。維修人員接到工作任務(wù)單后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好安裝、維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品 ( 塑料袋、干凈抹布等 ) ，按與業(yè)主約定時(shí)間提前 5 分鐘趕到 ( 特殊情況除外) 。維修人員來到業(yè)主家門前，應(yīng)先按門鈴(3 次左右 ) ，如無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門。見到業(yè)主時(shí)要先問好， 出示工卡簡潔說明事由并征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)維修時(shí)不要東張西望，不能坐客戶的沙發(fā)或坐在地板上，更不能吃、拿業(yè)主的東西，嚴(yán)禁挪用業(yè)主的物品，在無緊急情況下，嚴(yán)禁使用業(yè)主的電話機(jī)，不得東張西望及探問客戶情況，不準(zhǔn)收受客戶的香煙、禮

6、品等。維修人員確定維修、 安裝項(xiàng)目，查明原因，判斷維修性質(zhì)（有償服務(wù)）維修人員須向業(yè)主出示有償服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，征得業(yè)主同意后按要求進(jìn)行維修。如果維修項(xiàng)目超出服務(wù)能力或當(dāng)場不能完成的 （應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急維修處理） ，同時(shí)向業(yè)主說明原因（由業(yè)主自行維修，若業(yè)主提出要求，可介紹維修單位為業(yè)主維修）。維修前維修人員應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。維修人員進(jìn)行安裝、維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好 ( 用塑料布、廢報(bào)紙等) ，盡量使噪音降到最低限度。不得利用工作之便向業(yè)主推銷物品、索要小費(fèi)或通過其他途徑謀取私利。在維修過程中，要注意“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕，不能和業(yè)主爭吵，更不能與業(yè)主談?wù)摴緝?nèi)部的事物，只能談?wù)撆c維修有關(guān)的事情，做到 不該講的話不講。維修完成后，維修人員要實(shí)驗(yàn)安裝、 維修后效果給業(yè)主看，實(shí)驗(yàn)次數(shù)不少于三次； 同時(shí)要給業(yè)主講解使用注意事項(xiàng)， 如果業(yè)主有