護(hù)患溝通技巧-2014.10.11課件

1、護(hù)患溝通技巧濰坊市益都中心醫(yī)院護(hù)理部張曉麗2014.10.11概述溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不只于此。溝通其實(shí)就是做人，是有底色的。 溝通過(guò)程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。溝通的重要性美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：智慧、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的人群中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出:“所

2、有醫(yī)務(wù)工作者必須學(xué)會(huì)交流和改善人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作和技術(shù)不夠一樣是無(wú)能的表現(xiàn)”。社會(huì)對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)越高護(hù)患關(guān)系不是在你給予病人治療的時(shí)候才建立的，是在平時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)積累的！另外，就是你的業(yè)務(wù)水平一定要高！ （一位護(hù)士語(yǔ)）溝通是成就護(hù)理事業(yè)的風(fēng)帆，我們要用心靈守護(hù)病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。護(hù)患溝通的重要性護(hù)理工作和護(hù)理技術(shù)是通過(guò)我們的一個(gè)個(gè)動(dòng)作，一句句話語(yǔ)來(lái)傳遞的。溝通讓病人感受到的護(hù)理質(zhì)量 影響護(hù)患溝通的因素 調(diào)查顯示： 30% 的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3% 對(duì)溝通方式基本不了解； 33.3%認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。 研究表明

3、： 77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次； 86.9%選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)； 80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。溝通重要原則真誠(chéng)原則：將心比心，動(dòng)之以誠(chéng) 平等原則：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利 護(hù)理服務(wù)品質(zhì)保證 護(hù)理工作中只有注重細(xì)節(jié)和情感投入 服務(wù)才會(huì)生動(dòng)和完美溝通從“心”開(kāi)始體現(xiàn)在護(hù)理人員的一言一行中例如：系扣子，把病人的手放進(jìn)被子里溝通從“心”開(kāi)始 多傾聽(tīng)患者的心聲。當(dāng)你真心對(duì)待患者的時(shí)候，患者也會(huì)給予醫(yī)務(wù)人員極大的理解。即便有些要求未及時(shí)得到滿足，患者也會(huì)以寬宏的態(tài)度來(lái)對(duì)待，醫(yī)患關(guān)系就會(huì)和諧

4、。 心與心的距離其實(shí)并不遙遠(yuǎn)。多使用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。 微笑-溝通的開(kāi)始一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要 （美）戴爾卡耐基 “微笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單，容易做不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用與病人相結(jié)合微笑是世界通用語(yǔ)言 你微笑待人，世界就向你微笑 不要忽略你的形象 無(wú)論認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)醫(yī)療無(wú)小事，用心做事 細(xì)節(jié)決定成敗不要帶情緒上班細(xì) 節(jié)善于觀察觀察言語(yǔ)臉色來(lái)揣摩對(duì)方的心理。 是一種能力，需要我們不斷在實(shí)踐中提高。對(duì)疾病的判斷對(duì)人格的判斷 讀懂病人的目光 一天巡

5、視病房時(shí)，看見(jiàn)遠(yuǎn)從陜西來(lái)的那個(gè)病人正從椅子上緩緩站起來(lái)，顫巍巍地走了兩步，然后左右張望著，好像在尋求什么。同室的病人及家屬?zèng)]注意，遠(yuǎn)處護(hù)士站兩個(gè)護(hù)士在忙碌著，沒(méi)有人留意他的異樣。 猛然間，我讀懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助，希望有人趕緊扶他！我快步跑過(guò)去，一把扶住他：“我來(lái)扶您?！彼屑さ乜粗遥徛攸c(diǎn)頭。讀懂病人的目光（一條中單） 一次巡視手術(shù)間，映入眼簾的是一位四十多歲的女病人躺在手術(shù)床上。感到有人進(jìn)來(lái)，向我投來(lái)驚慌的一瞥，然后馬上把目光轉(zhuǎn)向天花板。她那一瞥，驚恐、焦躁、羞怯、無(wú)地自容復(fù)雜得沒(méi)法用一個(gè)確切的詞匯來(lái)形容。我激靈一下，迅速找到一條中單，蓋在了病人身上。她的雙手下意識(shí)迎上

6、來(lái)，緊緊地抓住了中單。我們都沒(méi)有說(shuō)話，但她的眼睛里閃過(guò)一絲淚光，那緊抓中單的手在顫抖。 提供一條中單對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)何其簡(jiǎn)單？沒(méi)有這條中單，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，又是何等的不堪？?jī)A 聽(tīng)信賴感來(lái)自于 -有效的傾聽(tīng)! 給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息 收集回饋意見(jiàn) 增進(jìn)了解 掌握主動(dòng)權(quán) 傾聽(tīng)的目的有效的語(yǔ)言溝通 -讓對(duì)方覺(jué)得自己很重要真誠(chéng)對(duì)待贊許和恭維他們開(kāi)放式提問(wèn)注意聆聽(tīng)回答之前，請(qǐng)稍作停頓使用尊稱“您”或“您們”關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)中的每一個(gè)人經(jīng)常征求他們的意見(jiàn)語(yǔ)言與總印象原理語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)38%，怎樣說(shuō)語(yǔ)言 7%說(shuō)什么身體及其他非語(yǔ)言 55%（手勢(shì)、面部表情、眼神、姿勢(shì)、聲音 /副語(yǔ)言、物體操縱）肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信讓別人能

7、更容易明白你想表達(dá)的意思。單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和想表達(dá)的意思是否一致。別人可以了解你的想法。 （皺眉）交談的技巧-SOFTENS(smile)微笑O(Open Posture)聆聽(tīng)的姿態(tài)F(Forward Lean)身體前傾T(Tone)音調(diào)E(Eye Communication)目光交流N(Nod)點(diǎn)頭縮短護(hù)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者，鼓勵(lì)積極參與護(hù)患全方位的溝通 練 習(xí)護(hù)士長(zhǎng)查房時(shí)遇到的尷尬： 大家好，今天感覺(jué)好嗎？ 我的思考？現(xiàn)在：今天需要我為您做點(diǎn)什么？ 傷口還痛嗎？昨晚睡得好嗎？ 昨天吃過(guò)通便藥有大便了嗎？ 練 習(xí) 重

8、視病人感覺(jué) 一個(gè)病人昨晚沒(méi)有睡好覺(jué) 我知道您昨天晚上沒(méi)睡好確認(rèn)病人理解 告知病人 您聽(tīng)明白了嗎？ 我講清楚了嗎？學(xué)會(huì)預(yù)知及應(yīng)變 多與患者交流，善于發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)應(yīng)對(duì)不滿病人有效溝通抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進(jìn)行補(bǔ)救計(jì)劃。投訴的患者：他們已經(jīng)發(fā)火，需要組織迅速面對(duì)問(wèn)題，避免造成糾紛護(hù)患溝通案例情景1 入院：一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：“這里是護(hù)士站不能入內(nèi)?！逼浜髱ьI(lǐng)家屬將患者推到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房里的空床”此時(shí)，一位家屬很不滿意的說(shuō)：“你還有完沒(méi)完？”啟 示 溝通要充分考慮當(dāng)

9、時(shí)的情境 該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，當(dāng)患者病重或病痛不安難以接受外來(lái)信息的情況時(shí)，不合時(shí)宜地自顧自地說(shuō)教，反而達(dá)不到溝通的效果。 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，對(duì)病人的渴望給以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。 護(hù)患溝通案例情景2 告知病人明天要去做胃鏡 查對(duì)：姓名、床號(hào) 檢查項(xiàng)目（胃鏡）、時(shí)間（8:00）、去法（我們?nèi)ニ湍?今晚（餐后不進(jìn)食）、明晨（不吃任何東西）、 上午（做完檢查2小時(shí)后可進(jìn)軟食） 告知簡(jiǎn)潔，讓病人明白并知道如何配合

10、有效溝通是病人依從性及康復(fù)的關(guān)鍵因素啟 示 檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通 5個(gè)W 1個(gè)H方法Why檢查治療優(yōu)點(diǎn)What檢查治療目的When檢查治療的約定時(shí)間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項(xiàng) 護(hù)患溝通案例情景3：病人：醫(yī)囑手術(shù)后拍片復(fù)查 下午1點(diǎn)準(zhǔn)備去放射科，午班護(hù)士推平車到床邊，和家屬一起幫助病人從病床上移動(dòng)身體到 平車上，就在此時(shí)護(hù)士站電話響了，護(hù)士去接電話，病人在家屬幫助下移動(dòng)身體，后感到傷口疼痛，大怒 護(hù)士：對(duì)不起，我去接電話了。啟 示讓病人感到在你的工作中，他是最重要的。護(hù)理操作中最高原則是：“珍視生命，病人為重”。要最大限度的給病人安全感。護(hù)患溝

11、通案例情景4：病人因發(fā)熱住院護(hù)士甲:請(qǐng)等一下，鋪床呢。病 人:能等到這兒來(lái).護(hù)士乙:來(lái)我扶您慢慢走過(guò)去，馬上就鋪好了。啟 示 保持情感的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。 找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。護(hù)患溝通案例情景5：病人：做頸椎牽引后頭暈惡心出汗。護(hù)士：我扶您快躺下。家屬：都這樣了快找大夫去，有輪椅嗎？快送 回病房！護(hù)士：推來(lái)輪椅，我送您回病房休息家屬：責(zé)備護(hù)士，干嗎去了？ 家屬大怒啟 示 護(hù)患之間存在著信息和知識(shí)的不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。 要善于把專業(yè)知識(shí)和溝通技巧結(jié)合，在溝通中要讓患者或家屬感覺(jué)到你是在用心服務(wù)

12、，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。啟 示 由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度，禁批評(píng)、訓(xùn)斥，與病人進(jìn)行溝通，盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語(yǔ)言中得到心理上的滿足。 護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。 選擇合適的溝通方式大部分病人不是為制造麻煩來(lái)的當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，病人希望得到的是快速合理的補(bǔ)償，對(duì)于具體原因，并不一定會(huì)有太大興趣。選擇適宜的溝通方式發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠(chéng)意的補(bǔ)救努力將有可能爭(zhēng)取到病人的諒解鼓勵(lì)患者抱怨 “98%到99%的患者都確信自己的批評(píng)和抱怨是正確的。因此，與患者爭(zhēng)論無(wú)濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠(chéng)?！?我們要做的是： 誠(chéng)懇詢問(wèn)具體情況 及時(shí)道歉 詢問(wèn)患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問(wèn)題正在解決成敗全在開(kāi)頭的幾句話(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)-每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問(wèn),或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說(shuō)：