銀行培訓(xùn)課件：網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷與崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷與崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧目 錄陣地營(yíng)銷定位篇陣地營(yíng)銷溝通篇陣地營(yíng)銷流程篇聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程與技巧1234陣地營(yíng)銷定位篇重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)知工行三年削減1萬(wàn)家物理網(wǎng)點(diǎn)？備注：國(guó)外零售業(yè)務(wù)做得好的銀行，投資者都會(huì)給予其比較高的估值。未來(lái)的出路在哪里？業(yè)界已成共識(shí)：“得零售業(yè)務(wù)者，得天下，得未來(lái)?！痹猩蹄y行行長(zhǎng)，現(xiàn)任中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部執(zhí)行理事長(zhǎng)、永隆銀行董事長(zhǎng)馬蔚華說(shuō)，在當(dāng)前發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的商業(yè)銀行中，零售銀行業(yè)務(wù)的比重通常都在50%以上。零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的四個(gè)階段營(yíng)業(yè)廳1.0版本營(yíng)業(yè)廳2.0版本營(yíng)業(yè)廳3.0版本定位：功能單一的“業(yè)務(wù)受理窗口”鑒別點(diǎn)

2、：被動(dòng)、功能單一定位：增加了主動(dòng)服務(wù)和品牌形象傳播的“服務(wù)廳”鑒別點(diǎn)：VI標(biāo)準(zhǔn)化、開(kāi)始強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)定位：強(qiáng)化了主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷功能的“金融顧問(wèn)廳”鑒別點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員定位在金融消費(fèi)顧問(wèn)，強(qiáng)調(diào)親和力、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷能力營(yíng)業(yè)廳4.0版本定位：強(qiáng)化了與客戶互動(dòng)進(jìn)行信息收集處理及品牌宣傳功能的 “客戶接觸中心”鑒別點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳能給后臺(tái)部門(mén)提供有價(jià)值的客戶需求點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳能進(jìn)行品牌營(yíng)銷什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由 向 的轉(zhuǎn)變。 具體來(lái)說(shuō)，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值廳堂制勝策略1

3、23456網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的策略對(duì)“全員營(yíng)銷”的理解偏差導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)整體銷售的專業(yè)性不足全員營(yíng)銷是要求每個(gè)人都去做營(yíng)銷？全員營(yíng)銷變?nèi)珕T營(yíng)銷為協(xié)同營(yíng)銷，建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)崗位間的銷售推介網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)點(diǎn)銷售的專業(yè)度及銷售效能客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理封閉式柜臺(tái)柜員在客戶辦理等候期間發(fā)放產(chǎn)品介紹資料/進(jìn)行一句話營(yíng)銷開(kāi)放式柜臺(tái)柜員進(jìn)行渠道類產(chǎn)品推介銷售無(wú)客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)理財(cái)類產(chǎn)品推介銷售職責(zé)客戶經(jīng)理進(jìn)行貴賓/潛在貴賓客戶的銷售進(jìn)行理財(cái)類產(chǎn)品銷售大堂經(jīng)理在各崗位間推薦客戶封閉式柜臺(tái)柜員開(kāi)放式柜臺(tái)柜員陣地營(yíng)銷溝通篇突破開(kāi)口難思想枷鎖客戶性格模式分析及溝通技巧探索客戶需求 有客戶1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷現(xiàn)狀有識(shí)別有推薦你所面臨的 ， 正是你存

4、在的 ！2、面對(duì)營(yíng)銷你是怎樣的心理？營(yíng)銷， 讓服務(wù) 服務(wù)， 是營(yíng)銷的 3、服務(wù)營(yíng)銷解讀陣地營(yíng)銷溝通篇突破開(kāi)口難思想枷鎖客戶性格模式分析及溝通技巧探索客戶需求聲音小，語(yǔ)速慢，友好音量大，語(yǔ)速快，友好聲音小，語(yǔ)速慢，嚴(yán)肅音量大，語(yǔ)速快，嚴(yán)肅節(jié)奏快節(jié)奏慢內(nèi)斂型外向型客戶性格模式判斷應(yīng)做什么客戶類型 溝通策略 不應(yīng)做什么 節(jié)奏快節(jié)奏慢內(nèi)斂型外向型 活潑型 和平型 力量型分析型溝通策略 親和效應(yīng)是人們?cè)诮煌校鶗?huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或近似之處，從而感到更容易親近對(duì)方，而這種親近讓交往的雙方親密感加強(qiáng)，從而雙方之間更加容易溝通和體諒。 善用親和效應(yīng)陣地營(yíng)銷溝通篇突破開(kāi)口難思想枷鎖客戶性格模式分

5、析及溝通技巧探索客戶需求一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次客戶需求分析方法需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧SPIN技巧狀況性提問(wèn)示例：您平常都做哪些投資？您有買(mǎi)過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？您這些錢(qián)是將來(lái)給小孩上學(xué)用嗎？定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)目的：搜集客戶信息設(shè)定與客戶對(duì)話方向找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)1.狀況性問(wèn)題(Situation)KYC法則（Know Your Customer ）投資經(jīng)驗(yàn)投資目標(biāo)投資年限風(fēng)險(xiǎn)承受能力現(xiàn)金流量KYC關(guān)于投資方面的問(wèn)題關(guān)于客戶個(gè)人情況的問(wèn)題資產(chǎn)主要來(lái)源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi))每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來(lái)居住或往來(lái)的國(guó)家客戶需求方法與技

6、巧問(wèn)題性提問(wèn)示例：您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？您會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題目的：發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解2.問(wèn)題性問(wèn)題(Situation)暗示性提問(wèn)示例：目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的購(gòu)房計(jì)劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題目的：加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾營(yíng)銷人員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切 3.暗示性問(wèn)題(Implication)解決性提問(wèn)示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)有幫助？一個(gè)

7、年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性目的：將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望 4.解決性問(wèn)題(Need-Payoff)4、2、1、3、SPIN常用參考話術(shù)陣地營(yíng)銷流程篇氛圍打造話術(shù)設(shè)計(jì)異議處理快速促成對(duì)面的客戶看過(guò)來(lái) 這里的產(chǎn)品很精彩 1、氛圍打造確定營(yíng)銷主題1、分類陳列按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類陳列，讓商品一目了然呈現(xiàn)在客戶面前，方便客戶進(jìn)行比較和選購(gòu)。2、關(guān)聯(lián)陳列將不同種類但是有互補(bǔ)作用的產(chǎn)品陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，可以使客戶在購(gòu)買(mǎi)某商品后，也順便購(gòu)買(mǎi)旁邊

8、的商品。3、促銷陳列針對(duì)臨時(shí)性產(chǎn)品推廣，或者特賣(mài)活動(dòng)節(jié)日等活動(dòng)所作的展示。品類管理 與其說(shuō)我的產(chǎn)品好，不如說(shuō)可以帶給客戶什么利益！2、產(chǎn)品介紹FABE句式：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)），從而有（優(yōu)點(diǎn)），對(duì)您而言（好處）.，你看（證據(jù)）.” 證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益 話術(shù)設(shè)計(jì)-FABE引證增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法財(cái)富要像水一樣流動(dòng)起來(lái)!因勢(shì)而異!增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法形象描繪產(chǎn)品利益投資 通膨率 inflation rate 5% 保險(xiǎn)存款依個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)承受度，

9、選擇不同的投資組合。六個(gè)月的家庭總開(kāi)銷，緊急備用金目前年利率低于3% 并非所有的投資都是高風(fēng)險(xiǎn)，但是投機(jī)絕對(duì)是風(fēng)險(xiǎn)。所以投資和投機(jī)，其中的風(fēng)險(xiǎn)是不能相提并論的。帆船理論財(cái)富人生第三步第二步第一步認(rèn)同+贊美 轉(zhuǎn)移肯定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)闡述異議根源異議價(jià)值轉(zhuǎn)換贊美認(rèn)知高度肯定異議處理3、異議處理促成二選一法下一步驟法次要理由法直接提問(wèn)法從眾成交法期限成交法激將成交法促成交易七法4、 快速促成聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程與技巧聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)柜員轉(zhuǎn)介三步曲潛在貴賓客戶的跟進(jìn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷4步舞曲STEP1STEP2STEP3STEP41、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷4步舞曲2、成功從晨會(huì)開(kāi)始 明確組織 的目標(biāo) 總結(jié) 督導(dǎo)反饋 晨會(huì) 階段目標(biāo) 通過(guò)方案

10、逐步激發(fā)柜員開(kāi)口量每日完成3張財(cái)富卡的轉(zhuǎn)介紹量或預(yù)約量每日完成5張財(cái)富卡的轉(zhuǎn)介紹量或預(yù)約量可每日完成10個(gè)轉(zhuǎn)介紹量或預(yù)約量可3、切合本網(wǎng)點(diǎn)的激勵(lì)方案4、良好的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍引起注意制造營(yíng)銷氛圍焦點(diǎn)制造產(chǎn)品陳列5、營(yíng)銷工具的配備聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程與技巧聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)柜員轉(zhuǎn)介三步曲潛在貴賓客戶的跟進(jìn)多看一眼 多伸一次多說(shuō)一句柜面識(shí)別柜面推薦“許三多”小蜜蜂飄飄飄哪里需要哪里招推薦工具現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別引薦話術(shù)核對(duì)確認(rèn)業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)提示貴賓體驗(yàn)適度推崇與包裝關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)銷有熱情 推薦有工具“表格”出馬 信息“拿下”潛在貴賓客戶推薦表潛在貴賓客戶信息記錄表客戶關(guān)系管理日程安排三張表 一件事：抓住VIP聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程與技巧聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)柜員轉(zhuǎn)介三步曲潛在貴賓客戶的跟進(jìn)潛在客戶跟進(jìn)管理流程流程1 每天統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)介和接收量流程224 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)流程3每天晨會(huì)后制定當(dāng)天聯(lián)系和電訪計(jì)劃流程4每天下班前登記“潛在客戶跟進(jìn)表”流程5網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施流程和結(jié)果進(jìn)行過(guò)程管理1、潛在客戶跟進(jìn)管理流程2、潛在客戶跟進(jìn)技巧將對(duì)話結(jié)果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上，方便后續(xù)跟進(jìn)了解客戶需求并邀約客戶來(lái)銀行按照名單進(jìn)行電話訪問(wèn)并記錄訪問(wèn)內(nèi)容（例如對(duì)話內(nèi)容或客戶拒絕理由）檢查熟悉客戶的背景資料邀約流程？思考電話跟進(jìn)實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)打消心里障礙探測(cè)客戶價(jià)值確認(rèn)能否面談直接營(yíng)銷是進(jìn)一步提