護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講培訓(xùn)課件

1、護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講主要內(nèi)容一、什么是創(chuàng)新二、為什么要開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新三、護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容四、如何開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講2主要內(nèi)容一、什么是創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講2 隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)空前活躍，市場(chǎng)需求瞬息萬變，各種關(guān)系日益復(fù)雜，護(hù)理的范疇和內(nèi)涵逐步擴(kuò)大，護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)越來越多地被臨床應(yīng)用，在護(hù)理實(shí)踐中不斷尋求更簡(jiǎn)便、更省力的護(hù)理方法，對(duì)護(hù)理工作流程、護(hù)理操作程序進(jìn)行創(chuàng)新、完善和修改，是護(hù)理工作發(fā)展的必然趨勢(shì)。 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講3 隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)空前活躍，市場(chǎng)一、什么是創(chuàng)新“創(chuàng)新”的概念國內(nèi)學(xué)術(shù)界公認(rèn)來源于熊

2、比特的創(chuàng)新理論，其國際社會(huì)認(rèn)同的特指英文是“Innovation”,有別于“創(chuàng)造”(Creation)和“發(fā)明”(Invention)。當(dāng)前國際社會(huì)對(duì)于“創(chuàng)新(這里還是理解為Innovation)”的定義比較權(quán)威的有兩個(gè)：一是2000年聯(lián)合國經(jīng)合組織(OECD)“在學(xué)習(xí)型經(jīng)濟(jì)中的城市與區(qū)域發(fā)展”報(bào)告中提出的：“創(chuàng)新的涵義比發(fā)明創(chuàng)造更為深刻，它必須考慮在經(jīng)濟(jì)上的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)其潛在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。只有當(dāng)發(fā)明創(chuàng)造引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，它才成為創(chuàng)新”； 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講4一、什么是創(chuàng)新“創(chuàng)新”的概念國內(nèi)學(xué)術(shù)界公認(rèn)來源于熊比特的創(chuàng)二是2004年美國國家競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)向政府提交的創(chuàng)新美國計(jì)劃中提出的：“創(chuàng)新是把感悟

3、和技術(shù)轉(zhuǎn)化為能夠創(chuàng)造新的市值、驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和提高生活標(biāo)準(zhǔn)的新的產(chǎn)品、新的過程與方法和新的服務(wù)”。護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講5二是2004年美國國家競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)向政府提交的創(chuàng)新美國計(jì) 創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。 起源于拉丁語，它原意有三層含義：第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。 創(chuàng)新是人類特有的認(rèn)識(shí)能力和實(shí)踐能力，是人類主觀能動(dòng)性的高級(jí)表現(xiàn)形式，是推動(dòng)民族進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的不竭動(dòng)力。護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講6護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講6護(hù)理創(chuàng)新 護(hù)理創(chuàng)新是把感悟和技術(shù)轉(zhuǎn)化為能夠提高護(hù)理學(xué)術(shù)水平，體現(xiàn)護(hù)理人員的價(jià)值、提高服務(wù)對(duì)象生存質(zhì)量的新的產(chǎn)品、新的護(hù)理流程與方法和新的服務(wù)（

4、理念）。護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講7護(hù)理創(chuàng)新 護(hù)理創(chuàng)新是把感悟和技術(shù)轉(zhuǎn)化為能夠提高護(hù)理學(xué)術(shù)水創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力前國家主席江澤民不創(chuàng)新，就滅亡福特公司創(chuàng)始人亨利福特。要么創(chuàng)新，要么死亡暢銷書追求卓越作者托馬斯彼得斯 創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)壯大的唯一出路創(chuàng)新魔法師李響二、為什么要開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講8創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力前國家主席二、為什么要開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新 1、護(hù)患關(guān)系發(fā)生變化，護(hù)理管理模式、服務(wù)理念和策略必須更新2、要增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)和科研意識(shí)，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展，必須開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新3、要體現(xiàn)護(hù)士個(gè)人價(jià)值，消除職業(yè)倦怠，

5、為護(hù)理人員提供一個(gè)體現(xiàn)職業(yè)技術(shù)含量的舞臺(tái)，也必須開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講9二、為什么要開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新 1、護(hù)患關(guān)系發(fā)生變化，護(hù)理管護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講培訓(xùn)課件1.2 護(hù)患關(guān)系人機(jī)化 臨床上出現(xiàn)“高技術(shù)、低感情”,“醫(yī)護(hù)人員- 機(jī)械- 患者”的不良護(hù)患關(guān)系,國際上將這種不良醫(yī)患關(guān)系稱為“醫(yī)療公害”或“第四種社會(huì)公害” 。護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講111.2 護(hù)患關(guān)系人機(jī)化護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講111.3 護(hù)患關(guān)系社會(huì)化 現(xiàn)代“健康觀”、“生命質(zhì)量”、“健商”等概念的提出,使當(dāng)前醫(yī)學(xué)的功能得到極大的拓展,要求醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步發(fā)揮保護(hù)人民健康、防治重大疾病、控制人口增長(zhǎng)、提高人口健康素質(zhì)、促進(jìn)社

6、會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)等社會(huì)功能。 最近,許多專家認(rèn)為,醫(yī)學(xué)應(yīng)從強(qiáng)調(diào)“治愈”( cure) 轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)“關(guān)懷照顧”(care) ,醫(yī)護(hù)人員走出醫(yī)院,走向社會(huì)、走向家庭的趨勢(shì)愈來愈明顯。護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講121.3 護(hù)患關(guān)系社會(huì)化護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講121. 4 護(hù)患關(guān)系法制化 各種衛(wèi)生法規(guī)對(duì)護(hù)患雙方都提出了相應(yīng)的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。社會(huì)同時(shí)也強(qiáng)調(diào)患者的權(quán)利和義務(wù),這是護(hù)患關(guān)系文明和進(jìn)步的標(biāo)志。護(hù)患關(guān)系的法律性質(zhì)是一種平等主體之間的服務(wù)合同關(guān)系?！芭e證倒置”又為護(hù)患的法律關(guān)系注入了新的內(nèi)容。護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講131. 4 護(hù)患關(guān)系法制化護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講132、要增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、

7、效率意識(shí)和科研意識(shí)，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展，必須開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講142、要增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)和科研意識(shí)，促進(jìn)3、要體現(xiàn)護(hù)士個(gè)人價(jià)值，消除職業(yè)倦怠，為護(hù)理人員提供一個(gè)體現(xiàn)職業(yè)技術(shù)含量的舞臺(tái)，也必須開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講153、要體現(xiàn)護(hù)士個(gè)人價(jià)值，消除職業(yè)倦怠，為護(hù)理人員提供一個(gè)體現(xiàn)三、護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容1、管理創(chuàng)新2、服務(wù)創(chuàng)新3、技術(shù)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講16三、護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容1、管理創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講161、管理創(chuàng)新 包括管理模式、質(zhì)量檢查、排班方法、工作流程等的創(chuàng)新 整合護(hù)理的人力、設(shè)備、技術(shù)和品牌資源,從市場(chǎng)運(yùn)作的角度重新設(shè)計(jì)護(hù)理流程

8、,從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度重新定位護(hù)理服務(wù),從而形成良好的就醫(yī)顧客發(fā)展鏈即“頭回客- 回頭客-常來客- 永久客- 傳代客”。護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講171、管理創(chuàng)新 包括管理模式、質(zhì)量檢查、排班方法、工作流程2、服務(wù)創(chuàng)新包括觀念轉(zhuǎn)變、理念更新、服務(wù)策略的跟進(jìn)等2.1 將患者視為“就醫(yī)顧客” 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的服務(wù)營銷理論為醫(yī)院引入了“顧客服務(wù)”的理念,即不再將患者單純看作是“有病的人”(patient) ,而看作“顧客”(client) 。 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講182、服務(wù)創(chuàng)新包括觀念轉(zhuǎn)變、理念更新、服務(wù)策略的跟進(jìn)等護(hù)理服務(wù) 將服務(wù)對(duì)象由“患者”轉(zhuǎn)視為“顧客”,可帶來以下轉(zhuǎn)變：一是角色心理的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護(hù)人員可

9、由心理上位改變?yōu)樾睦淼任?消除心理上的優(yōu)勢(shì)感,多給患者一些平等和關(guān)愛。二是服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變。由只限于患病來院就醫(yī)的服務(wù)擴(kuò)展為全過程的持續(xù)服務(wù)。三是服務(wù)主動(dòng)性的轉(zhuǎn)變。由被動(dòng)等待患者上門求醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)槌鲩T尋找客源。四是服務(wù)聯(lián)系的轉(zhuǎn)變。由就醫(yī)時(shí)的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)動(dòng)員工與顧客建立長(zhǎng)期的緊密聯(lián)系,以獲得顧客的滿意和忠誠。 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講19 將服務(wù)對(duì)象由“患者”轉(zhuǎn)視為“顧客”,可帶來以下轉(zhuǎn)變：護(hù)理2.2 建立“顧客至上”的護(hù)理服務(wù)理念 根據(jù)“世界上只有一個(gè)老板顧客”的理論,醫(yī)院與就醫(yī)顧客是生存互賴關(guān)系。任何一家醫(yī)院的存在都離不開患者,沒有患者的存在,醫(yī)療服務(wù)將失去價(jià)值。 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講202.2 建立“顧客至上”的護(hù)理服務(wù)理念護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講22.3 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)策略,提供卓越服務(wù) 2.3.1 提供個(gè)性服務(wù) 2.3.2 提供溫馨服務(wù)2.3.3 提供延伸服務(wù) 2.3.4 提供知識(shí)服務(wù) 2.3.5 提供超期望服務(wù)2.3.6 提供透明服務(wù) 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講212.3 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)策略,提供卓越服務(wù) 2.3.1 提供個(gè)3.技術(shù)創(chuàng)新包括護(hù)理技術(shù)方法改進(jìn)、護(hù)理用具的研制或改良等。如糖尿病飲食指導(dǎo)（仿真食物）模型 、防外旋鞋 、多功能外出活動(dòng)步行器等護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新專題宣講223.技術(shù)創(chuàng)新包括護(hù)理技術(shù)方法改進(jìn)、護(hù)理用具的研制或改護(hù)理服務(wù)四、如何開展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新一、步驟1、動(dòng)員2、