保安員工作標準及崗位職責(zé)操作流程培訓(xùn)資料

1、年4月19日保安員工作標準及崗位職責(zé)操作流程培訓(xùn)資料文檔僅供參考保安員培訓(xùn)資料保安員工作標準及崗位職責(zé)一、工作標準?國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)標準）l、小區(qū)基本實行封閉式管理2、有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真 負責(zé). 3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案5、機動車停車場制度完善。管理責(zé)任明確、車輛進出有登記6、非機動車車輛管理制度完善按規(guī)定位置停放管理有序?國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。 2、對重點區(qū)域、

2、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。 3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。二、崗位職責(zé)1、安全事務(wù)部職責(zé)安全事務(wù)部擔(dān)負著轄區(qū)進行治安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)安全。安全事務(wù)部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 負責(zé)做好“防火、防盜、防

3、爆、防破壞”的四防工作，維護轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。 嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。 嚴格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。 積極配合公安機關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。 負責(zé)對轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、安全事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)對總經(jīng)負責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)安全事務(wù)部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責(zé)任。 熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。 組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期

4、檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。 主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。 按照國家示范小區(qū)標準國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）的考評標準，做好本職工作； 監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。 做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。對保安員的聘用，解聘提出建議。3、保安班長職責(zé)對保安部經(jīng)理負責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；帶領(lǐng)保安不安全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴

5、格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責(zé)任制；要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作；做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；認真做好本版保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門經(jīng)理匯報一次；以身作則，做好本職工作。4、門警崗工作職責(zé)著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到

6、位；站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；對住戶要用規(guī)范用語問好；認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦；指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。5、車管崗工

7、作職責(zé)道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；車行道通至每幢住宅樓單元入口處；外來車輛未經(jīng)許可，不可進入轄區(qū)；進入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛?cè)胼爡^(qū)；駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護車、警車、救火車除外）；轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；車輛管理員禮貌待人、熱情周到；車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主

8、；停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；停車場內(nèi)有明顯禁煙標牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；臨時停放車輛收費率100%；每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。6、巡邏崗工作職責(zé)著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；器械佩帶

9、、物品配備齊全、整齊；白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處理并詳細記錄后上報；巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認真記錄及時上報；對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；熟練使用各種消防器械，掌握使用要

10、領(lǐng)；園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦；下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。第四部分 操作流程一、交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定 為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。 3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 4、發(fā)現(xiàn)問題，

11、交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。 5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責(zé)。 班長交接班制度 1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。 2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。 3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。 4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 5、發(fā)現(xiàn)問題，交

12、接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。 二、警棍佩帶使用規(guī)定 為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借她人。 2、當值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。 4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊她人。 6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，

13、應(yīng)負責(zé)賠償。三、對講機使用規(guī)定 對講機是安全事務(wù)部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 1、使用規(guī)定 （1）持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借她人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 （2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。 （3）嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其它頻率。 （4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 （5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。 2、對話要求 （1）呼叫對方時

14、，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 （2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 （3）用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 第五部分 保安員儀容儀表標準 一、儀表 1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。 2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛(wèi)員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細條

15、紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。3、帽子：護衛(wèi)員戴帽時，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。 4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。 5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央

16、的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊*前面卡子的右側(cè)放好。 6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。 7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得

17、觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。 10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。 11、不得將任何物件夾于腋下。 12、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。 13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 二、表情 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 3、要坦誠待客，不卑

18、不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。三、儀態(tài) 應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。 1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手

19、式（雙手在體前交*站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。 女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直。 2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自

20、然落地；身后無依*時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。 3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與她人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓她們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓她們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。與她人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；

21、在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速經(jīng)過。 男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與她人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 4、手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著

22、目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。 5、點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時應(yīng)起立，身體要微前傾（15鞠躬狀），敬語告別。四、舉止 1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 2、在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。 3、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不

23、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其它物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。 4、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。 5、使用呼機或手機時，應(yīng)低聲細語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機。辦公時間禁止打私人電話。 第六部分 服務(wù)語言標準 一、語言的重要性 語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與她人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象

24、。 二、基本禮貌用語 常見禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！ 3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！ 5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了 6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！ 7、道謝語：謝謝、非常感謝！ 8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？您喜歡（需要、能夠）？ 10、電話敬語：您

25、、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見 三、對客服務(wù)用語要求 1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。當距離業(yè)主3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 3、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)

26、主重復(fù)一遍。 4、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 5、對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 6、當業(yè)主需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”7、當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違