新版客服專員工作計劃1

1、 PAGE 頁碼 5 / NUMPAGES 總頁數(shù) 8新版客服專員工作計劃1時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了.初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同.作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值.一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受.首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一

2、.其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿.一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作.作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處.一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞.二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成.因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導.作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要.今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻

3、自己的微薄之力.立足本職，愛崗敬業(yè)1：作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”.工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來.2：在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭

4、取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生.同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點.努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助.3：不遲到，不早退，不懶惰.能夠認真積極的完成領導安排的各項任務.微笑服務客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務.微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰.可見，微笑是我們在工作上自

5、我保護的一種必要手段.微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望.微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加.微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑.我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露.只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務.與此同時，我對如何做好克

6、服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高.一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：1：盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題.2：有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程.3：個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任.4：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題.5：外表整潔大方，言行舉止得體.6：工作態(tài)度良好，熱情，積極主動

7、，能及時為客戶服務，不計較個人得失.處理顧客投訴與抱怨1：建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等.2：即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶.3：跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止.處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1：耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足.2：態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本

8、要求.態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題.3：動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少.4：語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通.5：層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒.如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許

9、多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理.6：辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等.平息顧客的不滿1：認真聽取顧客的每一句話2：充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3：收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4：提出有效的解決辦法5：詢問顧客的意見6：跟蹤服務7：換位思考，站在客戶的立場上看問題. PAGE 頁碼 8 / NUMPAGES 總頁數(shù) 8新版客服專員工作計劃1220年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的

10、各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃.截止到20年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)1戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶.車位報名2戶.以下是20年重要工作任務完成情況及分析：一日常接待工作.每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主.累計已達上千項.二信息發(fā)布工作.本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次.運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內

11、容，做好相關解釋工作.三業(yè)主遺漏工程投訴處理工作.20年8月日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%.8月日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份.開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%.客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%.四地下室透水事故處理工作.20年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失.在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金.五入戶服務意見調查工作.客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進

12、小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平.截止20年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份.調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%.六建立健全業(yè)主檔案工作.已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案.協(xié)助政府部門完成的工作.協(xié)助_街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作.為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明.培訓學習工作.在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基

13、本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習.物業(yè)管理圈.部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊.工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：一由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強.二業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;三物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;四客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能

14、力需不斷提高;五客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程.六對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來.20年工作的努力方向及工作設想：客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作.一對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;二加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;三強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;四加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;五通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感.六積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理