培訓禮儀課程

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.景德鎮(zhèn)市望龍?zhí)沾捎邢薰?010年第二次集中培訓禮儀課程（2010年9月7日）景德鎮(zhèn)市望望龍?zhí)沾纱捎邢薰臼俏椅沂刑沾纱尚袠I(yè)和和知名企企業(yè)，公公司的前前途廣闊闊，環(huán)境境優(yōu)美，正正需要一一支有知知識、有有才能、懂懂禮貌、能能團結(jié)的的員工隊隊伍。今今天著重重講講這這個“懂禮貌貌“的課題題。首先從禮儀儀講起：禮儀是是人生的的第一張張名片，友友好的禮禮儀是員員工個人人形象展展示的重重要途徑徑，也是是傳遞企企業(yè)形象象的重要要渠道，更更是能提提高企業(yè)業(yè)的效率率。第一課

2、、儀儀容儀禮禮儀容禮儀又又涉及儀儀表修飾飾、化妝妝規(guī)范、儀儀姿儀態(tài)態(tài)三個方方面。1、儀表修修飾：面部：干干凈整潔潔、口無無異味。發(fā)部：健健康、秀秀美、干干凈、清清爽、衛(wèi)衛(wèi)生、整整齊。手部：清清潔、不不使用醒醒目甲彩彩、不蓄蓄長指甲甲、腋毛毛不外現(xiàn)現(xiàn)。個人禮儀 個人人禮儀所所涉及的的是個人人穿著打打扮、舉舉手投足足之類無無關(guān)宏旨旨的小節(jié)節(jié)小事，但但小節(jié)之之處現(xiàn)精精神，舉舉止言談談見文化化。（1） 個個人儀表表。男士士面容儀儀表: 應每天養(yǎng)成成修面剃剃須的良良好習慣慣。實在在要蓄須須的話，也也要考慮慮工作是是否允許許，并且且要經(jīng)常常修剪，保保持衛(wèi)生生，不管管使留絡絡腮胡還還是小胡胡子，整整潔大方方

3、是最重重要的。（發(fā)發(fā)型：整整潔、大大方；摩摩絲的噴噴灑不宜宜過多，以以稍稍起起到一個個定型作作用為標標準）女士面容儀儀表: 化妝的濃淡淡要考慮慮時間場場合的問問題，在在白天，一一般女士士略施粉粉黛即可可；（注注意：眉眉毛和唇唇色，不不然會顯顯得蒼白白）。正正式場合合不化妝妝是不禮禮貌的行行為。在公共場所所，不能能當眾化化妝或補補裝。尤尤其職業(yè)業(yè)女性，以以淡雅、清清新、自自然為宜宜。濃妝妝，大多多為參加加晚間娛娛樂活動動的女士士的裝扮扮。（2） 個個人服飾飾。男士著裝禮禮儀: 總結(jié)：男士士的穿著著不求華華麗、鮮鮮艷，衣衣著不宜宜有過多多的色彩彩變化，大大致以不不超過三三種顏色色為原則則。平時時，

4、穿一一些便裝裝也不是是不可，也也是比較較不錯的的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應穿禮服或西服。1）西服被被認做男男士的臉臉面，要要讓他增增彩生活活的話，有有“六忌”需多多多注意一忌 西褲褲過短（標標準長度度為褲長長蓋住皮皮鞋）；二忌 襯衫衫放在西西褲外； 三忌 不扣襯襯衫紐扣扣；四忌 挽袖袖、卷褲褲腿 五忌 西服的的衣、褲褲袋內(nèi)鼓鼓鼓囊囊囊；六忌 領(lǐng)帶帶太短（一一般長度度應為領(lǐng)領(lǐng)帶尖蓋蓋住皮帶帶扣）；（襪子：不不能白色色，要與與褲子和和鞋的顏顏色協(xié)調(diào)調(diào)）不同款式的的領(lǐng)帶 斜 紋：果斷權(quán)權(quán)威、穩(wěn)穩(wěn)重理性性，適合合在談 判、主主持會議議、演講講的場合合圓點、方格格：中規(guī)規(guī)中矩、按按部就班班、適

5、合合初次見見面和見見長輩上上司時用用不規(guī)則圖案案：活潑潑、有個個性、創(chuàng)創(chuàng)意和朝朝氣，較較隨意，適適合酒會會、宴會會和約會會領(lǐng) 帶 夾：已婚人人士之標標志，應應在領(lǐng)結(jié)結(jié)下3/5處 女士著裝禮禮儀: 在正式場合合，一定定不能穿穿吊帶衫衫、露臍臍裝之類類太暴露露和比較較眩的衣衣服，應應穿典雅雅大方的的服裝鞋襪。女士士在社交交場合，除除涼鞋、拖拖鞋外，穿穿其他任任何一種種鞋子均均可隨意意。（不不能露腳腳趾，會會分散注注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)。2、化妝規(guī)規(guī)范：自然：化化妝應清清淡自然然。美化：化化妝以美美化為基基本要求求，應力力戒怪異異。協(xié)調(diào)：妝妝面整體體上相互互協(xié)調(diào)，強強調(diào)整體體

6、效果。禁忌：濃妝艷抹、當當眾表演演。商務務活動中中，要求求以淡妝妝為主。目目的在于于不過分分地突出出商務人人員的性性別特征征，不過過分地引引人注目目。濃妝妝艷抹讓讓人覺得得過分招招搖、輕輕浮、不不穩(wěn)重?；瘖y應該該事先做做好，或或者在專專用的化化妝間進進行。當當眾化妝妝或補妝妝有賣弄弄甚至勾勾引之嫌嫌，惹人人反感。3、儀姿儀儀態(tài)（1） 個個人舉止止禮儀。站姿: 男子站站立時，雙雙腳可分分開與肩肩同寬，雙雙手亦可可在后腰腰處交叉叉搭放。女子站立最最美的姿姿態(tài)為身身體微側(cè)側(cè)，呈自自然的445度，斜斜對前方方，面部部朝向正正前方。腳腳呈丁子子步，這這樣的站站姿可使使女性看看上去體體態(tài)修長長、苗條條，

7、同時時也可顯顯示女性性陰柔之之美。另外，無論論男女，雙雙手不可可叉在腰腰間或懷懷抱在胸胸前，貌貌似盛氣氣凌人，讓讓人難以以接受。坐姿: 與站姿姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確座姿的的基本要要領(lǐng)應為為：上身身直挺，勿勿彎腰駝駝背，也也不可前前貼桌邊邊后靠椅椅背，上上身與桌桌、椅均均應保持持一拳左左右的距距離。坐坐著談話話時，上上身與兩兩腿應同同時轉(zhuǎn)向向?qū)Ψ剑p雙目正視視說話者者。總的來說，男男女的坐坐姿大體體相同，只只是在細細節(jié)上存存在一些些差別。如如：女子子就座時時，雙腿腿并掄，以以斜放一一側(cè)為宜宜，雙腳腳可稍有有前后之之差。這這樣人正正面看起起來雙腳腳交成一一點，可可

8、延長腿腿的長度度，也顯顯得頗為為嫻雅。男男子就座座時，雙雙腳可平平踏于地地，雙膝膝亦可略略微分開開，雙手手可分置置左右膝膝蓋之上上，也可可雙手掌掌心向下下相疊或或兩手相相握，放放于身體體的一邊邊或膝蓋蓋之上另另外，男男子還可可雙腿交交叉相疊疊而坐，但但搭在上上面的腿腿和腳不不可向上上翹“二朗腿腿”。最后，無無論男女女，就座座時下意意識的隨隨意抖動動雙腿都都是登不不了大雅雅之堂的的。走姿：上身身保持正正直，雙雙肩放松松，手不不宜放在在褲子口口袋里，男男員工步步伐矯健健有力；女員工工步子自自然、優(yōu)優(yōu)雅。（2） 個個人舉止止行為的的各種禁禁忌在公眾之中中,應力力求避免免從身體體內(nèi)發(fā)出出的各種種異常的

9、的聲音.(咳嗽嗽、打噴噴嚏、大大哈欠，均均應側(cè)身身掩面再再為之)公眾場合，不不得用手手抓撓身身體的任任何部位位（文雅雅起見，最最好不當當眾挖耳耳朵、柔柔眼睛，也也不要隨隨意的剔剔牙齒、修修剪指甲甲、梳理理頭發(fā)等等，應去去洗手間間完成）參加正式活活定前，不不宜吃帶帶有強烈烈刺激性性氣味的的食物（如如蔥蒜、韭韭菜、洋洋蔥）在公共場合合，應避避免高聲聲談笑、大大呼小叫叫。第二課、會面接接待禮儀儀與別人正式式會面時時，尤其其是初次次會面時時，是否否知禮、守守禮，往往往關(guān)系系到交往往對象對對自己第第一印象象的好壞壞。因此此在商務務交往中中與他人人會面時時，每一一個商務務人員都都要充分分地注意意自己的的所

10、作所所為，以以及個人人的教養(yǎng)養(yǎng)和品位位如何恰恰到好處處地得以以展現(xiàn)的的問題。一一般而論論，會面面接待禮禮儀大致致上包括括稱呼、介介紹、名名片使用用與握手手、待客客等等。（1）稱呼呼禮儀1、依照慣慣例，在在商務會會面中，最最正式的的稱呼有有三，即即應當稱稱呼交往往對象的的行政職職務、技技術(shù)職稱稱，或是是其泛尊尊稱。泛泛尊稱，指指的是先先生、小小姐、夫夫人一類類可廣泛泛使用的的尊稱。2、在商務務會面中中，不適適當?shù)姆Q稱呼主要要有：其其一，無無稱呼；其二，不不適當?shù)牡乃追Q；其三，不不適當?shù)牡暮喎Q；其四，地地方性稱稱呼。商務會面中中的正式式稱呼與與不適當當稱呼（2）介紹紹禮儀： 介紹紹一般可可分為三三

11、種，即即介紹自自己、介介紹他人人、介紹紹集體。1、介紹自自己自我介紹，絕絕對不可可缺少。自自我介紹紹，就是是在必要要的社交交場合，把把自己介介紹給其其他人，以以使對方方認識自自己。進進行自我我介紹，應應注意三三點：其其一，先先遞名片片；其二二，時間間簡短；其三，內(nèi)內(nèi)容完整整。一般般而論，正正式的自自我介紹紹中，單單位、部部門、職職務、姓姓名缺一一不可。2、介紹他他人介紹他人時時，最重重要的禮禮儀問題題是先后后順序。標標準做法法為：介介紹雙方方時，先先卑后尊尊。根據(jù)據(jù)規(guī)則，為為他人作作介紹時時的商務務禮儀順順序大致致有以下下幾種： 介紹上級級與下級級認識時時，先介介紹下級級，后介介紹上級級。 介

12、紹長長輩與晚晚輩認識識時，應應先介紹紹晚輩，后后介紹長長輩。介紹年長長者與年年幼者認認識時，應應先介紹紹年幼者者，后介介紹年長長者。介紹女女士與男男土認識識時，應應先介紹紹男士，后后介紹女女士。介紹已婚婚者與未未婚者認認識時，應應先介紹紹未婚者者，后介介紹已婚婚者。介紹同事事、朋友友與家人人認識時時，應先先介紹家家人，后后介紹同同事、朋朋友。介紹來賓賓與主人人認識時時，應先先介紹主主人，后后介紹來來賓。介紹與與會先到到者與后后來者認認識時，應應先介紹紹后來者者，后介介紹先到到者。請你判斷以以下情景景中人物物的做法法哪里出出現(xiàn)問題題？情景1：小小李在門門口迎候候來賓。一轎車駛到到，一女女士（陳陳

13、總）下下車。小小李上前前道：“陳總您您好！”呈上自自己的名名片。又又道：“陳總，我我叫李菲菲，是正正道集團團公關(guān)部部經(jīng)理，專專程前來來迎接您您?！?陳總總道謝。小小李陪陳陳總進入入本公司司會客廳廳，本公公司劉總總正在恭恭候。小小李首先先把陳總總介紹給給主人：“這是四四方公司司的陳總總。然后后向自己己人介紹紹客人：“這是我我們公司司的總經(jīng)經(jīng)理?！?隨后后劉總從從口袋中中夾出一一張名片片，給了了陳總，陳陳總接到到名片隨隨意的扔扔入自己己手袋中中，兩人人繼續(xù)交交談會談結(jié)結(jié)束后陳陳總立即即起身什什么話也也沒有說說，獨自自離去，小小李送陳陳總至門門口，與與之道別別：“再見！”3、名片的的遞交遞送名片，通

14、通常應當當關(guān)注以以下兩點點：其一一，應在在見面之之初遞上上名片；其二，遞遞送自己己名片時時應鄭重重其事。此此外還應應注意以以下細節(jié)節(jié)：遞名片時時應起身身站立，走走上前去去，使用用雙手或或者右手手，將名名片正面面對著對對方后遞遞給對方方。若對方是是外賓，最最好將名名片上印印有英文文的那一一面對著著對方。將名片遞遞給他人人時，應應說“多多關(guān)關(guān)照”“常聯(lián)聯(lián)系”等話語語，或是是先做一一下自我我介紹。4、名片的的接受接受別人名名片時，需需要注意意四點。對對于第三三點，尤尤其需要要重視。他人遞名名片給自自己時，應應起身站站立，面面含微笑笑，目視視對方。接受名片片時，雙雙手捧接接，或以以右手接接過。不不要只

15、用用左手接接過。接過名片片后，要要從頭至至尾把名名片認真真默讀一一遍，意意在表示示重視對對方。最后，接接受他人人名片時時，應使使用謙詞詞敬語。如如“請您多多關(guān)照”。5、名片的的收存及時把所收收到的名名片加以以分類整整理收藏藏，以便便今后使使用方便便。不要要將它隨隨意夾在在書刊、文文件中，更更不能把把它隨便便地扔在在抽屜里里面。存存放名片片要講究究方式方方法，做做到有條條不紊。（3）、握握手禮儀儀1、初次見見面握手手不應握握全手，僅僅握手指指部位即即可；2、握手時時，伸出出右手，上上身直立立微向前前傾，目目光平視視對方，點點頭致意意；3、握手力力度應適適中，力力度太輕輕給人感感覺無誠誠意，太太重

16、給人人感覺過過于魯莽莽；4、握手時時間一般般在三秒秒之內(nèi)，握握一兩下下即可；5、如載手手套，一一定要脫脫掉手套套再與對對方握手手；2、伸手的的順序在正式場合合，握手手時伸手手的先后后次序主主要取決決于職位位、身份份。在社社交、休休閑場合合，則主主要取決決于年紀紀、性別別、婚否否。職位、身身份高者者與職位位、身份份低者握握手，應應由職位位、身份份高者首首先伸出出手來。女士與男男士握手手，應由由女士首首先伸出出手來。已婚者與與未婚者者握手，應應由已婚婚者首先先伸出手手來。年長者與與年幼者者握手，應應由年長長者首先先伸出手手來。 長輩與晚晚輩握手手，應由由長輩首首先伸出出手來。社交場合合的先至至者與

17、后后來者握握手，應應由先至至者首先先伸出手手來。主人待客客時應先先伸出手手來，與與到訪的的客人相相握?？腿烁孓o辭時，應應首先伸伸出手來來與主人人相握。禁忌：第三課、接接待禮儀儀1、文明待待客，主主要以主主人的語語言、舉舉止、態(tài)態(tài)度來體體現(xiàn)。做到來來有迎聲聲、問有有答聲、去去有送聲聲。2、禮貌待待客，五五局用語語：問候候語“你好”，請求求語“請”字，感感謝語“謝謝”，抱歉歉語“對不起起”，以及及道別語語“再見”。問候語請求語感謝語道別語你好請對不起再見早上好能不能抱歉慢走*節(jié)快樂樂可不可以謝謝保重問候：早晨晨上班時時，公司司員工早早晨見面面時互相相問候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午10

18、0點鐘前前）?；鼗貞骸昂谩薄ⅰ昂芎谩?、“非常好好”一天工作的的良好開開端應從從相互打打招呼、問問候時開開始。因因公外出出應向部部內(nèi)或室室內(nèi)的其其他人打打招呼。在在公司或或外出時時遇見客客人，應應面帶微微笑主動動上前打打招呼。下下班時也也應相互互打招呼呼后再離離開。如如“明天見見”、 “Byee-Byye”等。 接待基本本用語 1、“你好好”或“您好” 2、“歡迎光光臨” 3、“對不起起，請問問”4、“讓您您久等了了” 55、“麻煩您您，請您您” 6、“不好意思，打擾一下”7、“謝謝謝” 88、“非常感感謝” 9、“再見” 110、“歡迎下下次再來來”接待常用用語言 請 對不起起 麻煩您您 勞

19、駕駕 打擾擾了好好的 是 清楚楚 您您 X先生生或小姐姐XX經(jīng)理或或主任 貴公公司您好 歡歡迎 請問 哪一一位請稍等等（候） 抱歉 沒關(guān)關(guān)系 不客客氣見到您您（你）很很高興 請指指教 有有勞您了了 請多多關(guān)照拜托托 非常感感謝（謝謝謝） 再見3、熱情待待客，接接待來賓賓時，光光有文明明與禮貌貌還遠遠遠不夠。更更重要的的是應當當表現(xiàn)熱熱情，真真心實意意，不能能使別人人感覺你你在被勉勉強，被被脅迫，不不耐煩的的感覺。請你判斷以以下情景景中人物物的做法法哪里出出現(xiàn)問題題？情景2： 一女女士（小小王）進進入一公公司。小小王問前前臺小姐姐：“請問這這是華海海公司嗎嗎？我要要找你們們銷售部部謝總?！鼻芭_小

20、姐坐著一邊打電腦一邊隨手指著旁邊的門“進去左轉(zhuǎn)”，小王順著走進去，問一立于門口的小姐：“這是銷售部嗎？我要找你們謝總”該小姐起身，向后叫道：“謝哥，有人找”，此時謝總從內(nèi)房間走出來，連身上前伸出右手與小王相握，雙方微笑，寒暄。4. 引導客客人要領(lǐng)領(lǐng) ： 引導客人進進入走廊廊時,應應稍走在在客人前前面一點點,并與與客人協(xié)協(xié)步同行行.在引導途中中,當位位置和場場所有所所改變時時,都要要以手勢勢事先告告知在上下樓梯梯時,自自己的位位置要始始終在客客人的下下方在門前引導導時,如如果是內(nèi)內(nèi)推門,自己先先進,客客人后進進;如果果是外拉拉門,客客人先進進,自己己后進5. 接待待來訪禮禮儀將客人引導導到客用用

21、椅上,并將客客人的位位置安排排在上座座.（右右側(cè)為上上座；門門的正對對面為上上座）送茶者在進進入接待待室前應應敲門.每杯茶以22/3為為宜，“淺茶滿滿酒”，敬茶茶應雙手手捀上放在在客人的的右手上上方女士士長者先先敬。不要在端茶茶時手抓抓住杯口口，容易易打碎杯杯子，并并且給人人感覺不不衛(wèi)生。離開時應輕輕輕行注注目禮,既是客客人不看看也要行行注目禮禮.當來訪者是是上級，你你要站起起來握手手接待來訪者者時，手手機應靜靜音。表情表明態(tài)態(tài)度在客戶面前前看掛鐘鐘他很忙聽別人說話話時正視視前方明白了聽別人說話話時適當當?shù)攸c頭頭聽懂了、正正在聽向說話人的的方向稍稍微低著著頭去聽聽很關(guān)心、想想聽眼角蘊含著著微笑

22、親切在發(fā)火的客客戶面前前低頭向向下看對不起在說話時將將視線投投到別處處不愿聽、輕輕視在客戶說話話時東張張西望沒禮貌把臉扭向其其他方向向聽對方方說話心不在焉、假假意目光左右不不定急、不安關(guān)心 頻頻繁搓手手，左右右晃動身身體想快點站起起來在發(fā)火的客客戶面前前仰頭、抱抱肩認為自己沒沒錯 目光接觸觸的技巧巧 視線向下表表現(xiàn)權(quán)威威感和優(yōu)優(yōu)越感，視線向上表表現(xiàn)服從從與任人人擺布。視線水平表表現(xiàn)客觀觀和理智智。視線處理 一般對話，視視線停留留在嘴巴巴附近肯定用戶的的話時，看看眼睛和和嘴巴附附近回答顧客的的反駁時時，用稍稍微強硬硬的目光光做具體說明明時，使使用柔和和親切的的目光 與顧客分手手時，用用眼神去去道

23、別不正確的形形體語言言撓頭發(fā)，摸摸下頜缺乏自信隨便亂寫亂亂畫心不在焉不正視對方方目中無人封閉的形體體語言不信任、拒拒絕挺胸背手傲慢扳手指、搓搓手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)筆不禮貌看表很忙用手指著對對方極不禮貌正確的形體體語言*做個備忘忘錄 *手放放得正確確 *禮貌貌地遞上上名片*適當點頭頭、睜大大眼睛、表表示贊同同、經(jīng)驗驗、重要要 *注注視說話話人的臉臉部*注視聽話話人 *微微笑 *用得得體的身身體語言言表示尊尊重 *注意聆聆聽正確選擇對對話空間間并排站在客客戶的側(cè)側(cè)面時，間間隔一拳拳遠與客戶面對對面占這這說時，間間隔一米米遠除了送禮物物、遞名名片、資資料等已已物品之之外，一一般不要要站在客客戶的對對面在商談銷售

24、售問題時時應盡量量站在客客戶的側(cè)側(cè)面或是是對角線線的位置置如果退到客客戶的身身后，不不宜靠得得很近距離特征類別間隔特征公眾距離3.5米以以上大眾化交流流沒有說說服力社會距離2-3米以以上一般人際關(guān)關(guān)系能引引起對方方的注意意力個體距離75cm-1.55米商業(yè)關(guān)系既既無親近近感，也也無負擔擔感親密距離45cm以以內(nèi)親近關(guān)系達達成交易易第四課、談談話禮儀儀說什么人們需要處處理說什什么的問問題時，也也就是說說在斟酌酌考慮談談話的具具體內(nèi)容容時，有有下列兩兩個問題題需要注注意：第第一是有有所不為為，即什什么話是是不能談談的；第第二是有有所為，即即哪些話話題應該該考慮。1、禁忌：商務交交往中忌忌諱談論論的

25、話題題，屬于于有所不不為的問問題，注注意這些些問題將將使人們們在進行行商務談談話時不不會出洋洋相。2、宜選的的話題：本著溝溝通的考考慮還要要選擇一一些適合合談論的的話題，即即有所為為。指出在以下下交談中中，男士士犯了什什么錯誤誤？情景一：一一男一女女交談。男男士問：“您多大大呢？”女士不不快：“二十八八歲?！蹦惺繂枂枺骸坝袑ο笙髥?？”女士答答：“有。”男士又又問：“結(jié)婚了了嗎？”女士答答：“早結(jié)了了。”男士再再問：“有孩子子嗎？”女士不不答，不不快！二、如何說說涉及談話的的具體形形式，每每一名職職業(yè)人要要高度重重視以下下兩點：第一，接接受交往往對象，第第二，尊尊重交往往對象。二二者都是是非常重

26、重要的形形式問題題。1、接受對對方所謂在談話話中接受受對方，就就是要求求人們在在交談時時要寬以以待人，善善于接受受對方。下下列四點點必須注注意： 2、尊重他他人在談話時商商務人員員還要注注意尊重重對方。所所謂尊重重就是對對交往對對象表示示重視、友友善。要要做到尊尊重對方方，需要要做到以以下四個個要點：在交談談中尊重重他人四四要求：講普通通話；聲聲音低、速速度慢；神態(tài)專專注；與與談話對對象互動動。得人一尺，敬敬人一丈丈。人都都是感情情動物，如如果你對對他好，那那他自然然會對你你好，只只是一味味索取，不不求付出出是不現(xiàn)現(xiàn)實的，也也是不會會被人接接納的，換換言之，你你不懂的的尊重別別人，別別人也不不

27、會尊重重你，尊尊重別人人，就是是尊重自自己。“送人玫玫瑰，手手有余香香”。隨著時代的的發(fā)展，在在人際關(guān)關(guān)系交往往上存在在著：少了一些溫溫情，多多少一些些冷漠；少了一一份尊重重，多了了一份鄙鄙視；少了一些理理解與認認可，多多了一些些責備。要學會尊重重別人。例案：一個個漆黑的的夜晚，沒沒有月亮亮，也沒沒有星星星，某人人走在一一個偏僻僻的小巷巷，心里里很害怕怕，真后后悔不該該走這條條路，但但是已經(jīng)經(jīng)走來了了，只有有硬著頭頭皮走，突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)前面有有光亮，并并發(fā)現(xiàn)一一個盲人人一拿著著燈籠，一一手拿著著一根竿竿子探路路。這人人很納悶悶的問“你都看看不見，還還提個燈燈籠趕路路”，盲人人說：我我提燈籠籠不為

28、自自己照路路，而是是讓別人人容易看看到我，不不會誤撞撞到我，這這樣可以以保護自自己的安安全。多多少年來來，燈籠籠為別人人帶來了了光明，為為別人引引路，但但人們常常常熱情情攙扶我我，引我我過一個個又一個個溝坎，免免受了多多少次危危險。我我得謝謝謝幫助過過我的人人。第五課、電電話禮儀儀一、座機的的使用1、撥打電電話日常工作中中撥打電電話給別別人的人人稱為發(fā)發(fā)話人。對對于發(fā)話話人而言言，有下下列四點點基本禮禮儀必須須遵守。要選擇對對方方便便的時間間要長話短短說要規(guī)范內(nèi)內(nèi)容要注意舉舉止2、接聽電電話接聽電話時時應注意意三點：其一，要要及時，鈴鈴響不過過三聲；其二，要要禮貌，要要自報家家門，并并問候?qū)?/p>

29、方；其其三，要要耐心，對對打錯電電話者不不要訓斥斥。接聽及時時 禮貌應應答 分清主主次3、常規(guī)應應對除了撥打和和接聽電電話時要要遵守的的基本禮禮儀之外外，在日日常商務務交往中中，接聽聽電話和和撥打電電話還有有一些常常規(guī)的電電話應對對禮儀需需要注意意。這些些基本的的禮儀無無論是接接聽還是是撥打時時都要注注意。重點情節(jié)節(jié)要重復復電話掉線線要迅速速再撥代接電話話在工作場合合接聽外外來電話話時，有有的時候候會出現(xiàn)現(xiàn)這樣的的問題：外來電電話需要要找的人人不在，自自己成為為電話的的代接者者。代接接、代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話時時，要注注意以禮禮相待、尊尊重隱私私、記憶憶準確、傳傳達及時時等問題題。基本電話禮禮儀：保保持最

30、優(yōu)優(yōu)美的聲聲音；速度、音音調(diào)、音音量、笑笑容；商務電電話注意意：通話時機；通話面面部表情情與聲音音；通話內(nèi)內(nèi)容。萬不可可：煩為為煩啊，我我看你。 2、接聽電電話的禮禮儀：接接電話的的技巧 順序基本用語注意事項1.拿起電電話聽筒筒，并告告知自己己的姓名名“您好，用用友軟件件部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）電電話鈴響響三聲以以上時“讓您久等等了，我我是部”電話鈴響33聲之內(nèi)內(nèi)接起，首首先自報報公司名名、部門門名、自自己名，再再詢問對對方來電電意圖等等在電話話機旁準準備好記記錄用的的紙筆接電話時，不不使用“喂”回答答音量適適度，不不要過高高2.確認對對方“先生，您您好！”“感謝謝您的關(guān)關(guān)照”等必須對對

31、方方進行確確認如是是客戶要要表達感感謝之意意3.聽取對對方來電電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答答必要時應進進行記錄錄談話時時不要離離題4.進行確確認“請您再重重復一遍遍”、“那么明明天在，99點鐘見見。”等等確認時間、地地點、對對象和事事由如是傳言必必須記錄錄下電話話時間和和留言人人5.結(jié)束語語“清楚了”、“請放心心”、“一定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等以禮貌語結(jié)結(jié)束6.放回電電話聽簡簡等對方放下下電話后后再輕輕輕放回電電話機上上3、撥打電電話的禮禮儀：打打電話的的技巧 順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電電話對方方的姓名名、電話話號碼準準備好要要講的內(nèi)內(nèi)容、說說話的順順序

32、和所所需要的的資料、文文件等明明確通話話所要達達的目的的2.問候、告告知自己己的姓名名“您好！我我是用友友軟件部的的”。一定要報出出自己的的姓名講講話時要要有禮貌貌3.確認電電話對象象“請問部的先生生在嗎？”、“麻煩您您，我要要打先生?！薄ⅰ澳茫∥沂怯糜糜衍浖康摹北仨氁_認認電話的的對方如如與要找找的人接接通電話話后，應應重新問問候4.電話內(nèi)內(nèi)容“今天打電電話是想想向您咨咨詢一下下關(guān)于事事”應先將想要要說的結(jié)結(jié)果告訴訴對方如如是比較較復雜的的事情，請請對方做做記錄對對時間、地地點、數(shù)數(shù)字等進進行準確確的傳達達說完后后可總結(jié)結(jié)所說內(nèi)內(nèi)容的要要點5.結(jié)束語語“謝謝”、“麻煩您您了”、“那就拜

33、拜托您了了”等等語氣誠懇、態(tài)態(tài)度和藹藹6.放回電電話聽筒筒等對方放下下電話后后再輕輕輕放回機機上二、手機的的禮儀1、手機的的攜帶攜帶移動通通訊工具具，應將將其放在在適當?shù)牡奈恢??？偪偟脑瓌t則是既要要方便使使用，又又要合乎乎禮儀。2、使用手手機的禁禁忌不要一邊邊和對方方交流，一一邊不停停發(fā)送消消息。會議時手手機要調(diào)調(diào)制震動動或關(guān)機機，避免免影響發(fā)發(fā)言人。重要時刻刻要保持持手機暢暢通。三、電子郵郵件的禮禮儀：要要和寫信信一樣，該該稱呼的的要稱呼呼，從頭頭至尾要要有禮貌貌。四、傳真禮禮儀：傳傳真件上上要標明明對方需需要的內(nèi)內(nèi)容，是是誰收件件人，要要有稱呼呼。請判斷以下下情景中中對電話話的使用用是否符

34、符合禮儀儀。 11.一男男士在辦辦公室內(nèi)內(nèi)打電話話?！斑@場球球太臭，真真的，那那個6號號” 22.一男男士接聽聽電話：“您好！北方公公司。您您找南方方公司？抱歉！您撥錯錯了。需需要的話話，我可可以替您您查一下下南方公公司的電電話。”查手冊冊，又道道：“它的電電話是22112211。不不客氣，再再見。” 33.一男男士接電電話：“你好！北北方公司司。你找找南方公公司？下下次看清清楚，我我們是北北方公司司！” 44.一商商務會議議正在進進行。上上司居中中講話，全全場安靜靜。一手手機鈴響響，另一一手機鈴鈴又響。第六課、乘車禮儀說明：乘汽汽車時，遵遵循右為為上，左左為下，后后為上，前前為下的的原則。一

35、一般情況況下，司司機后排排右側(cè)是是上賓席席。記程車的座座位次序序 主人開開車時的的座位次次序 乘乘火車時時的座位位次序走廊DBA主人D走廊DBA主人D司機BCDABCBCDABCACAC第七課、公公務禮儀儀1. 上崗崗禮儀全面了解公公司的各各種規(guī)章章制度。了解管理各各項業(yè)務務工作的的負責人人姓名及及其職責責。當你有困難難時不要要不好意意思求助助他人被介紹時一一定要仔仔細聽清清并記住住同事們們的姓氏氏2. 拜訪訪禮儀最重要的拜拜訪禮儀儀是準時時赴約。與求見人見見面后，如如是初次次見面要要主動自自我介紹紹談話時應看看門見山山，言歸歸正傳，不不要海闊闊天空浪浪費時間間。應對主人的的舉動十十分敏銳銳，

36、切忌忌死賴不不走。3. 赴宴宴禮儀必須把自己己打扮的的整齊大大方，這這是對自自己和別別人的尊尊重。要按主人邀邀請的時時間準時時赴宴。當你走入宴宴會廳時時，應首首先跟主主人打招招呼，入席時，自自己的座座位應聽聽從主人人或招待待員的指指派用餐一般是是主人示示意開始始后方可可進行宴會未結(jié)束束，自己己已用好好餐后，不不可隨意意離宴，要要等主人人和主賓賓先起身身離席。4. 匯報報工作禮禮儀尊守時間，不不可失約約輕輕敲門，經(jīng)經(jīng)允許后后才能進進門。工作時如果果上級不不注意禮禮儀時，不不可沖動動。匯報結(jié)束后后，上級級如果談談興猶在在，不可可有不耐耐煩的表表現(xiàn)。5. 聽取取匯報時時的禮儀儀尊守時間，不不可失約約應及時招呼呼匯報者者進門入入座要善于聽不要