客戶服務(wù)部管理手冊0-王家榮

1、PAGE 第25頁電話銷售培訓(xùn) 電話營銷專家王家榮 XinXin100.COM 歡迎交流Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*公司司營銷中中心客戶服務(wù)部管理手冊分目錄一、職能定定位2二、組織結(jié)結(jié)構(gòu)2三、崗位職職責(zé)21、客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)222、客戶服服務(wù)部內(nèi)內(nèi)勤崗位位職責(zé)33四、管理規(guī)規(guī)范31、售后服服務(wù)標(biāo)準準32、不良產(chǎn)產(chǎn)品退換換貨程序序43、維修服服務(wù)網(wǎng)點點的建設(shè)設(shè)64、辦事處處審計檢檢查管理理制度66五、操作流流程91、維修點點開發(fā)流流程92、維修配配件返廠廠、對換換流程110

2、3、信息反反饋流程程1114、辦事處處審計檢檢查管理理流程111六、工具表表格12*公司司營銷中中心客戶服務(wù)部部管理手手冊職能定位全面負責(zé)*公公司售后后服務(wù)的的管理工工作，包包括相關(guān)關(guān)售后服服務(wù)標(biāo)準準的確定定、實施施規(guī)范、政政策制定定和修改改，以及及服務(wù)資資源的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃和配置置，是公公司售后后服務(wù)工工作的具具體指導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)督督部門。具體指導(dǎo)各各辦事處處和區(qū)域域市場的的售后服服務(wù)工作作，如服服務(wù)網(wǎng)點點的規(guī)劃劃、建設(shè)設(shè)、維護護和各環(huán)環(huán)節(jié)的檢檢查，以以保證服服務(wù)質(zhì)量量。負責(zé)收集用用戶和客客戶意見見，整理理和分析析產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)中反饋饋的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，分別別轉(zhuǎn)送公公司相關(guān)關(guān)部門。負責(zé)審批和和指導(dǎo)

3、各各區(qū)域市市場的不不良品和和維修配配件的計計劃、發(fā)發(fā)放及處處理，有有效控制制售后服服務(wù)費用用。負責(zé)對公司司售后服服務(wù)政策策的最終終解釋，加加強與用用戶的溝溝通，裁裁定和調(diào)調(diào)解售后后服務(wù)中中的糾紛紛。和企劃部一一道協(xié)助助營銷副副總處理理由于用用戶服務(wù)務(wù)而引起起的突發(fā)發(fā)性公眾眾事件。負責(zé)組織協(xié)協(xié)同銷售售計劃部部和財務(wù)務(wù)部對各各辦事處處進行定定期的巡巡查和審審計工作作。組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服服務(wù)部部部門職能能制定本本部門組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，如下下圖所示示：客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部內(nèi)勤文員內(nèi)勤文員崗位職責(zé)客戶服務(wù)部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)(1)、行行政隸屬屬上級主管：營銷副副總經(jīng)理理本職工作：組織為為客戶和和顧客提提供產(chǎn)

4、品品服務(wù)保保障，協(xié)協(xié)助對各各辦事處處進行審審計。(2)、主主要職責(zé)責(zé)制定各項售售后服務(wù)務(wù)工作的的具體標(biāo)標(biāo)準和實實施方法法。對不良品和和維修配配件的發(fā)發(fā)放、退退換進行行審查控控制。指導(dǎo)各區(qū)域域市場特特約維修修點的規(guī)規(guī)劃、開開發(fā)、建建立和日日常維護護，建立立售后服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體系。建立各特約約維修部部（維修修工）的的管理檔檔案，加加強培訓(xùn)訓(xùn)、支持持等管理理工作，保保證政策策的落實實和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的提高。負責(zé)每月維維修費用用的預(yù)算算、結(jié)算算和報批批工作。負責(zé)對產(chǎn)品品質(zhì)量和和服務(wù)信信息進行行分析，每每月編制制質(zhì)量信信息反饋饋表報營營銷、生生產(chǎn)、品品質(zhì)、采采購、技技術(shù)等部部門。負責(zé)對各項項售后服服務(wù)政策策

5、的解釋釋和宣傳傳，解決決服務(wù)中中的用戶戶糾紛。負責(zé)本部門門的日常常管理工工作，以以及協(xié)助助行政部部的月度度和季度度考核工工作。制定對各辦辦事處的的巡訪計計劃，負負責(zé)組織織銷售計計劃部和和財務(wù)部部對辦事事處的帳帳目進行行審計。客戶服務(wù)部部內(nèi)勤崗崗位職責(zé)責(zé)(1)、行行政隸屬屬上級主管：客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理本職工作：各項售售后服務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計及反反饋(2)、主主要職責(zé)責(zé)協(xié)助客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理從事事維修點點協(xié)議和和檔案的的管理工工作。協(xié)助指導(dǎo)各各區(qū)域售售后服務(wù)務(wù)工作的的實施，宣宣傳和解解釋相關(guān)關(guān)政策，提提供服務(wù)務(wù)咨詢。根據(jù)維修報報表統(tǒng)計計產(chǎn)品維維修數(shù)量量、配件件使用數(shù)數(shù)量和維維修費用用，建立立相關(guān)臺臺帳

6、。負責(zé)統(tǒng)計產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)中的信信息統(tǒng)計計、匯總總和反饋饋。負責(zé)與各區(qū)區(qū)域市場場的具體體售后服服務(wù)工作作的溝通通和問題題反饋。協(xié)助對各辦辦事處審審計數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計計分析，并并協(xié)助經(jīng)經(jīng)理完成成審計報報告。其他由部門門經(jīng)理交交辦的工工作。管理規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準第一條：公公司向消費者者公開承承諾，如如因質(zhì)量量問題，從從購買之之日起，吸吸頂燈及及嵌入式式燈鎮(zhèn)流流器保修修1年，燈燈管保用用半年，塑塑件不保保修；節(jié)節(jié)能燈保保用一年年。各終終端應(yīng)嚴嚴格按此此標(biāo)準對對消費者者所購產(chǎn)產(chǎn)品進行行維修或或換貨，對對超出保保修期限限的，可可核收配配件費及及所更換換配件的的10%的維修修費。第二條：節(jié)節(jié)能燈的的退換貨

7、貨評判標(biāo)標(biāo)準：能亮的一律律不換；不亮的（包包括破碎碎的）如如燈頭未未老化（八八成新）的的可給予予一支換換一支，燈燈頭老化化的不予予更換。燈管變灰或或接橋間間發(fā)黑的的，不予予更換。公司從4月月1日起起，對節(jié)節(jié)能燈實實行噴碼碼（見通通知），考考慮到產(chǎn)產(chǎn)品銷售售周期，自自出廠之之日155個月內(nèi)內(nèi)的，可可一支換換一支，超超出155個月的的，一律律不予更更換（此此規(guī)定只只針對經(jīng)經(jīng)銷商，對對顧客的的保修期期仍為112個月月）。第三條：如如產(chǎn)品出出現(xiàn)批量量質(zhì)量異異議，在在經(jīng)銷商商提出問問題的兩兩天內(nèi)，由由客戶服服務(wù)部負負責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)，由技技術(shù)部派派技術(shù)人人員上門門認定，如如確屬質(zhì)質(zhì)量問題題，公司司負責(zé)全全部退回

8、回，并承承擔(dān)所有有運輸費費用。第四條：若若運輸途途中發(fā)生生意外而而造成貨貨物損耗耗、丟失失等情況況，由客客戶服務(wù)務(wù)部協(xié)同同物流部部配合客客戶向貨貨物運輸輸中的承承運方進進行索賠賠。第五條：售售后服務(wù)務(wù)工作采采用逐級級負責(zé)落落實，即即各物流流和辦事事處對其其所轄專專賣店的的售后服服務(wù)負責(zé)責(zé)，各專專賣店對對其所轄轄分銷商商售后服服務(wù)負責(zé)責(zé)，各級級經(jīng)銷商商必須依依據(jù)本服服務(wù)條款款保證售售后服務(wù)務(wù)。第六條：公公司向各各特約維維修點提提供電子子鎮(zhèn)流器器、環(huán)形形燈管、平平面排管管等配件件，各維維修點可可憑有故故障配件件向物流流商或辦辦事處更更換配件件。第七條：凡凡是在售售后服務(wù)務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)的用戶戶糾紛，各各

9、辦事處處和區(qū)域域經(jīng)理必必須妥善善調(diào)解，遇遇到例外外或責(zé)任任難以界界定的問問題，由由客戶服服務(wù)部負負責(zé)做出出最終解解釋和裁裁定。不良產(chǎn)品退退換貨程程序第一條：凡凡*品牌的的各地零零售終端端必須嚴嚴格執(zhí)行行售后服服務(wù)標(biāo)準準，對符符合退換換標(biāo)準的的產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)給予無無條件退退換貨；對于屬屬于維修修責(zé)任的的產(chǎn)品，必必須明確確告知消消費者本本區(qū)域*維維修點的的地址。第二條：消消費者憑憑有效的的購買憑憑證進行行維修，以以界定維維修責(zé)任任和服務(wù)務(wù)內(nèi)容；各維修修點必須須承當(dāng)負負責(zé)區(qū)域域的產(chǎn)品品維修工工作，熱熱情接待待，當(dāng)場場維修；對于一一時無法法維修的的，必須須明確承承諾在三三天內(nèi)進進行修復(fù)復(fù)；逾期期不能修修復(fù)的

10、，給給予退換換產(chǎn)品處處理。第三條：各各維修點點定期將將不良的的產(chǎn)品和和配件與與各物流流商或辦辦事處進進行對換換，再由由物流商商或辦事事處每月月定期集集中返廠廠，其中中運輸費費用由公公司承擔(dān)擔(dān)。第四條：各各物流商商或辦事事處將不不良產(chǎn)品品返廠前前，應(yīng)先先經(jīng)過各各辦事處處經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)經(jīng)理的初初步鑒定定，填寫寫不良良品產(chǎn)品品返廠申申請表，該該表中應(yīng)應(yīng)詳細填填寫返廠廠的產(chǎn)品品明細、數(shù)數(shù)量、返返廠原因因等，并并由辦事事處經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理簽簽字確認認后，向向客戶服服務(wù)部提提出申請請，方可可返廠或或就地處處理，產(chǎn)產(chǎn)品返廠廠登記表表應(yīng)隨隨返廠產(chǎn)產(chǎn)品一同同返回，以以便于核核對數(shù)量量等。第五條：凡凡無產(chǎn)產(chǎn)品返

11、廠廠登記表表、未未經(jīng)辦事事處經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理簽簽字確認認的以及及無客戶戶服務(wù)部部審批的的返廠產(chǎn)產(chǎn)品一律律不予受受理。第六條：為為便于管管理，各各物流商商或辦事事處應(yīng)將將本月需需退廠的的不良產(chǎn)產(chǎn)品集中中，并在在規(guī)定時時間內(nèi)返返廠；原原則上每每個物流流、辦事事處每月月只允許許返廠一一次，對對于未能能在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)返廠的的，本月月不再受受理，存存放到下下月返廠廠。第七條：如如出現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的批批量質(zhì)量量問題或或其他例例外原因因，由辦辦事處經(jīng)經(jīng)理或區(qū)區(qū)域經(jīng)理理向客戶戶服務(wù)部部申請?zhí)靥嘏５诎藯l：公公司物流流部收到到各地物物流商或或辦事處處的返廠廠不良品品后，應(yīng)應(yīng)在次日日內(nèi)對該該批產(chǎn)品品的數(shù)目目和狀態(tài)態(tài)

12、進行鑒鑒定和審審核，并并將結(jié)果果反饋客客戶服務(wù)務(wù)部和各各發(fā)運物物流商和和辦事處處，對于于數(shù)目和和狀態(tài)不不符合的的，原則則上以公公司物流流部實收收為準。第九條：客客戶服務(wù)務(wù)部對于于符合換換貨要求求的產(chǎn)品品安排換換貨或沖沖帳，對對不符合合要求的的，應(yīng)在在返廠登登記表回回執(zhí)欄內(nèi)內(nèi)詳細填填寫不能能換貨的的原因及及數(shù)量，并并及時反反饋給物物流商或或辦事處處。第十條：所所有不良良品和配配件返廠廠處理必必須在貨貨品到廠廠三日內(nèi)內(nèi)，處理理和反饋饋完畢。第十一條：各物流流、辦事事處的退退換日期期：每月第一周周：黑龍龍江、遼遼寧、天天津、北北京、山山西（含含內(nèi)蒙）、河河北；四四川、貴貴州、陜陜西、甘甘肅（含含青海

13、、寧寧夏）、新新疆、重重慶、云云南；每月第二周周：安徽徽、江蘇蘇、上海海、浙江江；福州州、廈門門、泉州州、江西西；每月第三周周：湖北北、湖南南、山東東、河南南；廣東東、廣西西、海南南。維修服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的建建設(shè)第一條：建建立特約約維修部部的目的的和意義義：建立特約維維修部的的目的是是為便于于消費者者及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成員的的售后服服務(wù)工作作，保障障經(jīng)銷商商及消費費者的合合法權(quán)益益；提高高*品牌的的知名度度和美譽譽度；建建立有效效管理, 控制制一些不不合理的的退貨, 避免免不必要要的責(zé)任任和損失失。第二條：建建立維修修部的布布局及具具體要求求特約維修部部計劃在在全國的的重點城城市率先先實行， 隨著深深度分銷銷

14、市場渠渠道整理理的展開開而推進進, 目目前要在在廣州、深深圳、廈廈門、福福州、上上海、武武漢、杭杭州、長長沙等地地先設(shè)點點。為便便于消費費者及各各網(wǎng)點售售后服務(wù)務(wù)的運作作，要求求維修部部建立在在燈飾店店集中的的專業(yè)市市場或街街道，利利用原有有分銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中具具備實力力強，設(shè)設(shè)施全，在在當(dāng)?shù)厝巳司壓玫鹊葪l件的的*銷售點點設(shè)立維維修部（建建議選擇擇專賣店店一級的的客戶）。特特約維修修部先由由辦事處處、物流流或直屬屬區(qū)域經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)所負責(zé)責(zé)區(qū)域市市場的具具體情況況，對售售后服務(wù)務(wù)點進行行統(tǒng)一的的規(guī)劃，提提交特特約維修修部的申申請表，報報至營銷銷中心客客戶服務(wù)務(wù)部備案案審批，具具體操作作見維修修點流程程

15、。第三條：對對特約維維修部的的支持與與管理根據(jù)每個維維修點所所覆蓋的的區(qū)域大大小和銷銷售規(guī)模模，以維維修費的的形式給給予一定定的經(jīng)濟濟補償，具具體金額額由辦事事處和區(qū)區(qū)域經(jīng)理理建議，由由客戶服服務(wù)部決決定；維維修費與與客戶的的返利一一同發(fā)放放。按維修點覆覆蓋區(qū)域域的銷售售規(guī)模，決決定首批批配件的的保有量量，由各各維修點點交納一一定比例例的押金金，今后后由辦事事處和物物流商采采用以舊舊換新的的形式保保證供應(yīng)應(yīng)，最后后集中與與營銷中中心對換換。在客戶的日日常巡訪訪維護中中，對零零配件管管理、修修理技術(shù)術(shù)指導(dǎo)、返返修品鑒鑒定、服服務(wù)質(zhì)量量改善和和維修人人員培訓(xùn)訓(xùn)等方面面，加強強對各維維修點進進行咨詢

16、詢指導(dǎo)；同時記記錄產(chǎn)品品質(zhì)量和和售后服服務(wù)等的的反饋信信息。各辦事處和和區(qū)域經(jīng)經(jīng)理對于于維修點點在售后后服務(wù)中中產(chǎn)生的的用戶糾糾紛，要要及時響響應(yīng)，裁裁定協(xié)調(diào)調(diào)，妥當(dāng)當(dāng)解決，并并記錄和和分析原原因，集集中向客客戶服務(wù)務(wù)部匯報報。建立維修點點的管理理檔案，在在其一般般的客戶戶檔案中中，增加加維修服服務(wù)的信信息內(nèi)容容，以便便對售后后服務(wù)中中出現(xiàn)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、責(zé)責(zé)任界定定、服務(wù)務(wù)內(nèi)容、配配件管理理和費用用控制等等問題進進行跟蹤蹤監(jiān)控，及及時調(diào)整整解決。辦事處審計計檢查管管理制度度第一條：對對各辦事事處的運運作檢查查和帳目目審計是是公司對對外駐機機構(gòu)的例例行性的的稽查工工作，各各辦事處處必須無無條件

17、的的接受檢檢查，真真實具體體地提供供帳目數(shù)數(shù)據(jù)和反反映實際際情況。第二條：由由客戶服服務(wù)部負負責(zé)牽頭頭成立審審計小組組，具體體組織實實施，參參與部門門有銷售售計劃部部、財務(wù)務(wù)部和臨臨時指定定的相關(guān)關(guān)部門及及人員。第三條：審審計小組組應(yīng)制定定各辦事事處的具具體巡查查審計計計劃，包包括審計計內(nèi)容、審審計方式式、完成成時間和和相關(guān)費費用等，報報批營銷銷中心副副總同意意后，方方可進行行。第四條：辦辦事處的的審計可可采用定定期與不不定期、告告知與突突擊檢查查相結(jié)合合的形式式進行，審審計中的的相關(guān)費費用不能能由審計計對象承承擔(dān)。第五條：各各辦事處處經(jīng)理應(yīng)應(yīng)組織各各相應(yīng)崗崗位的工工作人員員配合審審計小組組的

18、工作作，不得得以任何何理由妨妨礙和干干擾審計計工作的的正常進進行。第六條：審審計結(jié)束束后，審審計小組組必須在在規(guī)定時時間內(nèi)完完成審計計書面報報告，上上報營銷銷中心副副總。第七條：對對審計中中各辦事事處暴露露的問題題，審計計小組作作為非直直線領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。不能能擅自命命令和處處理，必必須報請請營銷中中心副總總，由直直線部門門負責(zé)下下達處理理和整改改指令。第八條：審審計檢查查結(jié)果作作為對辦辦事處相相應(yīng)崗位位的考核核依據(jù)。附：售后服服務(wù)協(xié)議議書甲方：*照明明有限公公司乙方：為進一步做做好*產(chǎn)品品的售后后服務(wù)工工作,解除廣廣大經(jīng)銷銷商在經(jīng)經(jīng)營過程程中的后后顧之憂憂，經(jīng)雙雙方協(xié)商商，甲方方同意授授權(quán)乙方方作為

19、甲甲方在_省_市_市市場（地地區(qū)）的的特約維維修點，協(xié)協(xié)議內(nèi)容容如下：乙方作為甲甲方在上上述市場場（地區(qū)區(qū)）的特特約維修修點，全全權(quán)負責(zé)責(zé)甲方產(chǎn)產(chǎn)品在該該區(qū)域內(nèi)內(nèi)的售后后服務(wù)工工作，具具體為：負責(zé)該該市場內(nèi)內(nèi)所有售售點的*產(chǎn)產(chǎn)品的退退換、維維修及技技術(shù)咨詢詢等工作作；甲方根據(jù)售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準和和配件發(fā)發(fā)放標(biāo)準準，向乙乙方提供供庫存保保護和部部分常用用配件，供供乙方在在銷售過過程中為為廣大顧顧客和下下線客戶戶進行服服務(wù)時使使用（附附配件明明細表，售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準）。甲方為乙方方提供維維修費用用_元/月月，乙方方必須按按照甲方方的售后后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準對客客戶的*產(chǎn)產(chǎn)品進行行維修，如如因違反反服務(wù)標(biāo)標(biāo)準

20、導(dǎo)致致客戶投投訴的，按按50元元/例給給予處罰罰。乙方為顧客客或客戶戶更換配配件后，應(yīng)應(yīng)將損壞壞的配件件妥善保保管，并并定期向向甲方進進行以舊舊換新，甲甲方將根根據(jù)乙方方交還的的舊配件件品種及及數(shù)量給給予一對對一等量量換新。乙方所更換換的配件件應(yīng)符合合甲方的的更換要要求，如如超出甲甲方的更更換標(biāo)準準而更換換者，其其配件費費用由乙乙方自行行承擔(dān)。每個銷售年年度結(jié)束束或雙方方合作協(xié)協(xié)議中止止時，乙乙方應(yīng)將將甲方所所提供的的周轉(zhuǎn)配配件全部部無償返返還甲方方，如出出現(xiàn)短缺缺，將按按甲方出出廠價將將短缺部部分補足足。下一銷售年年度開始始時，甲甲方將按按乙方銷銷售需求求重新進進行配件件鋪底工工作。本協(xié)議一

21、式式二份，雙雙方簽字字蓋章生生效，協(xié)協(xié)議有效效期至 年 月 止。未盡事宜由由雙方協(xié)協(xié)商解決決。甲方：*照明明有限公公司 乙乙方：代表： 代代表：日期： 日日期：操作流程維修點開發(fā)發(fā)流程物流部客戶服務(wù)部辦事處特約維修點銷售計劃部物流部客戶服務(wù)部辦事處特約維修點銷售計劃部直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商區(qū)域維修網(wǎng)點規(guī)劃書區(qū)域維修網(wǎng)點規(guī)劃書合理否？修改調(diào)整修改調(diào)整同意維修點申請表初步協(xié)商維修點設(shè)立事宜符合條件否同意簽定維修點售后協(xié)議書配件發(fā)放清單配件發(fā)放反饋配件發(fā)放清表備案備案維修配件返返廠、對對換流程程不良品返廠清單不良品返廠清單符合條件否備案不良品返廠清單不良品驗收反饋組織不良品返廠發(fā)運

22、驗收審核情況符合條件否退回清單同意申請異議不予接受、退回反饋沖帳配件維修使用清單定期對換不良品和配件更換清單更換接受換貨及配件特約維修點辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部物流部銷售計劃部特約維修點辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部特約維修點辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部生產(chǎn)部營銷中心品質(zhì)部采購部技術(shù)部總經(jīng)理區(qū)域信息匯總及反饋維修配件明細及信息反饋產(chǎn)品質(zhì)量市場反饋表匯總、統(tǒng)計、分析4、辦事處處審計檢檢查管理理流程辦事處辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理辦事處客戶服務(wù)部財務(wù)部銷售計劃部營銷中心辦事處巡查計劃審計檢查報告整改指令成立審計檢查小組組織整改實地審計檢查反饋匯報不批準批準申請下達工具表格*維修修配件使使用明細細清單維修點：所屬屬月