售樓員培訓(xùn)文件

1、103/103置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)資料目 錄第一章：概述第二章：售樓員的差不多素養(yǎng)第三章：售樓員的儀容儀表第四章：服務(wù)規(guī)范要求第五章：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的差不多流程及注意事項(xiàng)第六章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第七章：銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中不可小覷的構(gòu)成元素，從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二，三線(xiàn)都市的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善，在房地產(chǎn)進(jìn)展日趨理性，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化，那么，作為營(yíng)銷(xiāo)推廣中的主角，售樓員自身如何樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該

2、如何鑒定？第一節(jié)：售樓員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，您對(duì)這家公司的形象感受如何？最初，對(duì)公司形象的了解是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話(huà)與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話(huà)中逐漸形成對(duì)這家公司的感受，當(dāng)您第一次來(lái)公司時(shí)，您對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)和這棟建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝，辦公室內(nèi)的氣氛等，但使您對(duì)公司的印象最深刻的是與您會(huì)晤的那個(gè)人，不管那間公司有多大，職員有多少，您也只會(huì)從接待員以及與您會(huì)晤的兩三個(gè)人那兒得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司。假如您獲得好的禮遇，因此您會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常講：“職員制造公司”。職員是公司的財(cái)產(chǎn)，因此不單只有老總才代表公司，每一個(gè)職員都代表著公司。你的

3、待客態(tài)度、電話(huà)應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真代表著公司。假如你任意胡為，可能會(huì)引致專(zhuān)門(mén)壞的后果。待客態(tài)度不行，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感受，將交易中止。作為房地產(chǎn)的銷(xiāo)售員，直接代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象也代表著公司形象，服裝的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶(hù)一個(gè)好的印象，增加客戶(hù)對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷(xiāo)售員要清晰明白自己是公司與客戶(hù)的中介，其要緊職責(zé)是把公司的背景與實(shí)力，樓盤(pán)的功能與質(zhì)素、價(jià)格、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶(hù)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。三、客戶(hù)購(gòu)樓的引導(dǎo)者與專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及專(zhuān)門(mén)多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段

4、的考察，同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶(hù)型格局的評(píng)價(jià)，建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)不、區(qū)位品質(zhì)的推斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)講，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半明白不明白的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。因此銷(xiāo)售員要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)購(gòu)樓。樓盤(pán)推舉給客戶(hù)的專(zhuān)家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力。如此才能充分發(fā)揮售樓員的推銷(xiāo)技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，售樓員代表公司，其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量

5、、推銷(xiāo)成效直接阻礙到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和進(jìn)展前景。其次，相信自己推銷(xiāo)能力，也確實(shí)是相信自己，絕不放棄，這種能力是推銷(xiāo)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷(xiāo)的房產(chǎn)具有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效用，貨真價(jià)實(shí)，從而也就堅(jiān)信自己能夠?qū)⒎慨a(chǎn)成功地推銷(xiāo)出去。做到上述三點(diǎn)，您確實(shí)是推舉樓盤(pán)的專(zhuān)家?？蛻?hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介銷(xiāo)售員作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作也相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。市場(chǎng)信息的收集者銷(xiāo)售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量

6、的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的推斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體進(jìn)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié)：售樓員的服務(wù)對(duì)象售樓員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)1、傳遞公司的信息售樓員是進(jìn)展商與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶(hù)了解公司信息的重要媒介。2、了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好售樓員通過(guò)與客戶(hù)的多次接觸與揣摩、對(duì)客戶(hù)的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，有的放矢。關(guān)心客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)發(fā)覺(jué)客戶(hù)需求的焦點(diǎn)并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都適合客戶(hù)

7、呢？在銷(xiāo)售的過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶(hù)的需求的焦點(diǎn)，并特不清晰明白地把真正合適的房子推舉給他，同時(shí)包括推舉給客戶(hù)最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?。因此，售樓員應(yīng)依照顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)推舉樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位，同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客?hù)安排其不同的付款方式。向客戶(hù)介紹所推舉樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)售樓員通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一講辭和自身的演講才能，在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶(hù)面前。讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、進(jìn)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等

8、信息，是客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶(hù)選擇此單位的軟硬體系。向客戶(hù)介紹售后服務(wù)購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)。售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)綜旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解講，免除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂(yōu)。C）回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)銷(xiāo)售的過(guò)程中顧客向售樓員提出詢(xún)問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線(xiàn)、購(gòu)物等一些生活上的情況。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足顧客的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作

9、各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如酒店、交通、運(yùn)輸及大型購(gòu)物場(chǎng)所等。售樓員對(duì)公司的服務(wù)公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線(xiàn)、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。進(jìn)展商可通過(guò)售樓員獵取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給公司。同時(shí)，售樓員將公司的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通

10、過(guò)雙向溝通，達(dá)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。第三節(jié)：售樓員的工作職責(zé)及要求一，常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動(dòng)向客戶(hù)推舉公司樓盤(pán)；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素；保持笑容保持儀容整潔耐心、有禮的向客戶(hù)介紹積極的工作態(tài)度每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及時(shí)反映客戶(hù)情況準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的進(jìn)展動(dòng)向愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高服從公司的工作調(diào)配與安排嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司的職員資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司

11、進(jìn)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)機(jī)密。預(yù)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)幸免售樓處店內(nèi)外保持光線(xiàn)充足，玻璃光潔空調(diào)操作正常，空氣流通保持銷(xiāo)售資料齊全，陳列潔凈整齊寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置文具，筆記，紙，筆，客戶(hù)登記本，銷(xiāo)售資料等報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓處任何時(shí)刻禁止閱讀報(bào)章刊物吸煙售樓處任何時(shí)刻嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓處任何時(shí)刻禁止在店面進(jìn)食舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔潔凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施做好營(yíng)業(yè)前的預(yù)備，迎接新的一天報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟，到處找不到書(shū)寫(xiě)工具，或銷(xiāo)售資料，銷(xiāo)售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)，要求類(lèi)不工作

12、差不多守則展銷(xiāo)會(huì)利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)，完成推銷(xiāo)，清晰解講，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)。對(duì)未購(gòu)買(mǎi)但同意推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)。利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催客人下定金。著裝統(tǒng)一、潔凈。展場(chǎng)整潔；資料齊全；盡量掌握意向客戶(hù)的資料展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)緣故，進(jìn)一步推銷(xiāo)。與客戶(hù)服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。確保所有客人都已跟進(jìn)確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部對(duì)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)。對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)。保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常運(yùn)作。確保所有來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)。確保手售樓部及示范單位正常運(yùn)作

13、整潔明亮。查找客戶(hù)主動(dòng)派發(fā)宣傳資料，獵取客戶(hù)名片，以便日后跟進(jìn)每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶(hù)，介紹新單位資料。1）主動(dòng)去找新客戶(hù)，提高銷(xiāo)售額。售樓員的差不多素養(yǎng) 售樓員的職前培訓(xùn)是推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是公司和銷(xiāo)售人員最為關(guān)懷的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三棵心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心即以客戶(hù)為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三棵心即對(duì)工作的熱心，對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策防法規(guī)、熟

14、悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。 客戶(hù)為中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 熱心 耐心 信心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守、，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié)：專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)售樓員自身素養(yǎng)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是阻礙公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要同意如下差不多專(zhuān)業(yè)知識(shí)的陪訓(xùn)。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)

15、、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量治理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司以后進(jìn)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀和市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)，樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)治理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其因此然。三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差不化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和方法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和

16、心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。一般來(lái)講，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略，促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)。 第二節(jié)：綜合能力要求一、觀看能力觀看能力指與人交談時(shí)對(duì)話(huà)對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、軀體語(yǔ)言、考慮方式等的觀看和準(zhǔn)確推斷，并對(duì)后續(xù)談話(huà)內(nèi)容與方式及時(shí)休整和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在那個(gè)

17、過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀看力，以推斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類(lèi)型的客戶(hù)，要緊是靠語(yǔ)言這種工具與客戶(hù)溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接阻礙著自身和公司的形象，假如只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，阻礙顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的中意程度。因此，售樓員在接待客戶(hù)時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，要緊應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要好，有誠(chéng)意；要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；語(yǔ)調(diào)要柔和；要通俗易明白；要配合氣氛；不夸大其詞；

18、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力處理異議爭(zhēng)端的能力以及操縱交往氛圍的能力等，消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各有不相同。優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖偻茢嗫蛻?hù)的類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題潔凈利落，無(wú)后顧之憂(yōu)。四、良好品質(zhì) （一）、從公司的角度來(lái)看，盡管售樓職員作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟

19、有公司的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)，能夠講，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨煉有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)心。又能夠講，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在那個(gè)地點(diǎn)能夠增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為以后的進(jìn)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老總曾經(jīng)做過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。既然在售樓處工作能夠得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)。1、積極的工作態(tài)度2、飽滿(mǎn)的工作熱情3、良好的人際關(guān)系4、善于與同事合作5、熱誠(chéng)可靠6、獨(dú)立的工作能力7、具有制造性8、熱愛(ài)工作，不斷提高業(yè)務(wù)節(jié)能9、充分了解樓盤(pán)知識(shí)10、明白顧客的真

20、正需求焦點(diǎn)11、能夠顯現(xiàn)出樓盤(pán)的附加價(jià)值12、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)13、服從治理人員的領(lǐng)導(dǎo)14、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)15、虛心同意批判16、忠實(shí)于公司（二）、從顧客角度來(lái)看由于售樓員直接與客戶(hù)接觸，客戶(hù)對(duì)售樓員的信賴(lài)是成交的關(guān)鍵，因此，售樓員必須要取得客戶(hù)的信賴(lài)。不僅如此，從客戶(hù)的反應(yīng)里還能夠直接獲知公司、樓盤(pán)和自身利弊所在。因此，客戶(hù)關(guān)于公司和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻，客戶(hù)喜愛(ài)的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：1、外表整潔；2、有禮貌和耐心3、親切、熱情友好的態(tài)度，樂(lè)于助人4、能提供快捷的服務(wù)5、傳達(dá)準(zhǔn)確的信息6、介紹所有購(gòu)樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)7、能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、關(guān)懷客戶(hù)的利益，急顧客所急9、關(guān)心客戶(hù)作

21、出正確的選擇10、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求11、記住老客戶(hù)的偏好五、銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素養(yǎng)、性格的關(guān)系 銷(xiāo)售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素養(yǎng)和性格 確定以后客戶(hù)需要 制造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 講明樓盤(pán)如何配合以后客戶(hù)需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得以后客戶(hù)的合約 講服能力、機(jī)智、堅(jiān)決、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷(xiāo) 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、打算及催付余款之例行報(bào)告 有條理、老實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起客戶(hù)好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的差不多素養(yǎng)是：應(yīng)能依照每一位消費(fèi)者的言行或態(tài)度上的特性，或

22、在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需要，并立即作出推斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施，綜合公司與客戶(hù)兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素養(yǎng)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 制造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 老實(shí) 平復(fù)洞察力 良好的經(jīng)歷力 不屈的精神積極性 具有愛(ài)心 盡管以上素養(yǎng)是以為優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，然而，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，因此上述著20條僅供各位參考。然而售樓員還必須要具備最差不多的前三項(xiàng)素養(yǎng)：首先，應(yīng)具備有做事的干勁，關(guān)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康的軀體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力，最后，要

23、有參與的熱忱，如此才能夠在工作中查找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。六、售樓員的要求 1、差不多要求 A、主動(dòng)出擊 B、特不了解本行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) C、給客戶(hù)提供一系列的服務(wù) D、交易技巧 E、把握長(zhǎng)期客戶(hù)2、注意事項(xiàng) A、消化能力 B、不挑房源的適應(yīng)和能力 C、對(duì)房源要有信心 D、要求盡量高的定金，盡快簽約 E、日日更新 F、熱情 G、置之死地而后生 H、賺鈔票為自己，做事為不人3、優(yōu)秀的售樓員具備的特點(diǎn) A、心中無(wú)好客、惡客之分，只有客戶(hù) B、要有一般人三倍的腦力、體力、耐力、意志力 C、明白“功夫不夠就會(huì)挨打”的道理 D、主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向 E、明智的推斷力 F、攻守自如，能進(jìn)能退 G、超強(qiáng)的簽

24、約能力 H、溝通能力強(qiáng)，主動(dòng)出擊 I、明白“一勤天下無(wú)難事” J、適應(yīng)能力強(qiáng)第三節(jié)：售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，一個(gè)系統(tǒng)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)阻礙到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此售樓員應(yīng)好好地檢討自己，幸免長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重大道理有些售樓員適應(yīng)用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶(hù)感受其建議可操作性不強(qiáng)或全然就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。二、喜愛(ài)隨時(shí)反駁在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)鼓舞客戶(hù)多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決方案。四、談話(huà)無(wú)重點(diǎn)銷(xiāo)售時(shí)刻是寶貴

25、的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)刻亦是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的預(yù)備和打算，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。假如你的談話(huà)內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法覺(jué)察或難以覺(jué)察你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視，預(yù)備不足將導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。五、言不由衷的恭維對(duì)待客戶(hù)，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊美，假如為了討好，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。六、懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管可不能也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，因此，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)

26、都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。“天上是可不能掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。售樓員的儀容儀表第一節(jié)、售樓員儀容儀表在日常銷(xiāo)售工作中，不管售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：1、風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿(mǎn)頭大汗2、一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污3、白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑的發(fā)亮4、一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵5、伸出的手，指甲逢里塞滿(mǎn)黑泥6、渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂7、涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶(hù)的第一印象把握在自己手中，我們必須從細(xì)微處著

27、手去建立客戶(hù)對(duì)您的信心，并主動(dòng)制造良好的銷(xiāo)售氛圍，因此，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整潔、潔凈、無(wú)污漬和明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衣袖口不要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣，西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（假如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服是應(yīng)穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂不徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持潔凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數(shù)第4棵扣的地點(diǎn)，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之

28、內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度一保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。二、女性1、服裝女式西服須做得略微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部的曲線(xiàn)美，假如是配褲子則可將上裝做得略微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女職員要化淡裝，要求粉底不能打得太厚，要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線(xiàn)不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主。不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為差不多標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣，不得留指甲，女職員不得涂色釉在指甲上，忌用過(guò)多香水或使用刺

29、激性氣味的香水，頭發(fā)常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑三、整體要求。1、都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏有贓物。2、為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度幽雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免軀體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品。凡是客人能看得見(jiàn)的地點(diǎn)都要時(shí)刻保持整潔。言行舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜2、面部：微笑、目視前方3、四肢：兩肩自然下垂，兩手伸開(kāi)，手者落在腿則褲縫處，專(zhuān)門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在

30、腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光凝視座位2、輕輕落座，幸免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲音。3、當(dāng)客人到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)該站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪(fǎng)生客時(shí)，坐落在座椅前三分之一；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落在座椅的三分之二，不得依靠椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或不雅。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光凝視對(duì)方，依照談話(huà)的內(nèi)容確定凝視時(shí)刻長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手自然平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、兩腿自然平放，不得翹二郎腿。

31、男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。8、從座位上站起，動(dòng)作要輕，幸免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左則站起。9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”3、走廊、樓梯等公共通道，職員應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免阻礙客人或他人，若確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為

32、他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地點(diǎn)遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)首先應(yīng)講“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)是講聲“感謝”。再輕輕穿過(guò)。8、和客人同事對(duì)面擦過(guò)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解講和照顧客人。10、行走時(shí)，不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得，忸怩作態(tài)，作怪臉，吐舌，瞬間，照鏡子，涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時(shí)刻不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”即講話(huà)輕

33、，走路輕，操作輕。14、社交場(chǎng)合或與專(zhuān)門(mén)客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手。女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極專(zhuān)門(mén)場(chǎng)合才行45度鞠躬禮，行禮完畢后要用熱情友好的柔和目光凝視客人。四，交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光凝視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與座姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲講笑或手舞足蹈。在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？?/p>

34、手表。三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)的明白的語(yǔ)言。不得模仿他人語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí)不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“感謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用輕視性和侮辱性語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分玩笑。10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不同意舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么興奮，都必須保持平復(fù)。11、稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)，涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用

35、“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生” 或“某小姐或某女士”。不論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要講“感謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要講“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“感謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”不得毫無(wú)反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人時(shí)不得用“喂”。對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)時(shí)不能回答“不明白”，確不清晰的情況，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話(huà)，對(duì)客人必須講“對(duì)

36、不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對(duì)客人時(shí)要講“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。假如要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話(huà)時(shí)不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即和客人講時(shí)，要講“對(duì)不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商量。”如蒙客人點(diǎn)頭承諾應(yīng)表示感謝。談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下發(fā)。同時(shí)盡可能用手帕遮住。客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或歡迎您下次光臨”。講話(huà)時(shí)應(yīng)注意聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。所有電話(huà)務(wù)必要在三聲之內(nèi)接答。接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”不得搗亂

37、次序，要帶著微笑的聲音去講電話(huà)。通話(huà)時(shí)，手旁需預(yù)備好紙和筆記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通話(huà)時(shí)如中途需與人交談時(shí)，要講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)詢(xún)和查詢(xún)時(shí)不僅要禮貌回答，而且不能使用“也許”、“可能”、“大概”之內(nèi)的語(yǔ)意不清的回答，不清晰的問(wèn)題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答，如碰到自己不清晰而且無(wú)法查清晰的，應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。如遇到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)刻查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ街v聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。”通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道不，如“再見(jiàn)”、“感謝您”、“歡迎您到某某來(lái)”并待

38、對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不能夠隨便插話(huà)，專(zhuān)門(mén)需要時(shí)必須先講“對(duì)不起，打攪您”。對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢鲞^(guò)分的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批判客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。全體職員在公司內(nèi)遇到客人，上級(jí)，同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。做到講“五聲”，即問(wèn)候聲，稱(chēng)呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司談話(huà)時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，

39、不得自行坐下。 第四章：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要緊是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的效果，對(duì)“提供什么服務(wù)”的總是給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，公司檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪(fǎng)接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)：來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)禮儀1、處理接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話(huà)響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者主動(dòng)關(guān)心如找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。口信如客戶(hù)認(rèn)為需要找某同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記

40、下來(lái)者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太），電話(huà)號(hào)碼，所留公司及欲留下之口信。復(fù)述口信一直電者復(fù)述資料。道不一直電者道不。快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)抓緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆即時(shí)記下）。尊重客戶(hù)，交代清晰令來(lái)電者安心，確保資來(lái)電料準(zhǔn)確予以個(gè)性?；姆?wù)早上好，某某花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐如何稱(chēng)呼？不行意思。某小姐走開(kāi)了，我有什么能夠幫到您？某小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您留下電話(huà)，我會(huì)請(qǐng)某小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話(huà)是，想問(wèn)小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐回復(fù)您的電話(huà)，假如有什么問(wèn)題，您能夠隨時(shí)給電話(huà)我，再見(jiàn)

41、！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清晰，精神奕奕，語(yǔ)氣和氣 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣，臉帶笑容主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到及時(shí)的解答關(guān)心，詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣預(yù)備好留言紙和筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電的日期和時(shí)刻咬字清晰，發(fā)音清晰待來(lái)電者放下電話(huà)后才輕輕放下電話(huà)文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話(huà)遮蓋者。電話(huà)響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)：發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不明白自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清晰便收線(xiàn)一句他不在便收線(xiàn)隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上模糊不清，只用“行了”來(lái)表示已記下訊息督促對(duì)方收線(xiàn)，沒(méi)講“再見(jiàn)”便收線(xiàn)重力摔下電話(huà)未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾呼2，對(duì)來(lái)電查詢(xún)

42、客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者的需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目差不多資料，給客戶(hù)初步輪廓（如位置，規(guī)劃）明白客戶(hù)需要辨不客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)懷點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)參觀介紹交通路線(xiàn)介紹交通路線(xiàn)，讓客戶(hù)容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)的要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度予人成信的服務(wù)，予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度予客戶(hù)體貼的服務(wù)，令客戶(hù)親臨現(xiàn)場(chǎng) 予客戶(hù)體貼的服務(wù)李先生，您想明白XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見(jiàn)整個(gè)XX確定的口吻專(zhuān)業(yè)的態(tài)度留意客戶(hù)的反應(yīng)重要介紹不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)長(zhǎng)話(huà)短講，以引起對(duì)方的興趣為前提發(fā)問(wèn)

43、清晰，為對(duì)方著想關(guān)懷的口吻，禮貌的語(yǔ)言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)無(wú)精打采地回答收線(xiàn)罷了即時(shí)收線(xiàn)，不加解釋二，電話(huà)接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件 不管在任何情況下都要盡力留下客戶(hù)的姓名，地址，聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資料2、第二要件 客戶(hù)能夠同意的價(jià)格，面積，格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資料，其中與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要三，注意事項(xiàng)1、銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一講辭2、廣告公布前，應(yīng)提早了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題3、廣告當(dāng)天，來(lái)電特不多，時(shí)刻更寶貴，因此接聽(tīng)電話(huà)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、廣告公布當(dāng)

44、天，嚴(yán)禁撥打廣告電話(huà)和條幅電話(huà)5、電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)6、約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)刻和地點(diǎn)，同時(shí)告訴他，您將專(zhuān)程等候7、應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)：到訪(fǎng)接待要求1、招呼客戶(hù)入店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。如遇熟客，視情況而定，先行的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。到訪(fǎng)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，做不同招呼）。如遇熟客（是請(qǐng)情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待，招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下，自我

45、介紹及詢(xún)問(wèn)姓名、送上名片要求客戶(hù)作登記關(guān)注及留意是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。主?dòng)提供茶水尊重顧客及令顧客感到受到重視。提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。尊重顧客及令顧客感到受到重視。與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓客戶(hù)有受到重視的感受，使之安心了解樓盤(pán)資訊。方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)：為客戶(hù)提供細(xì)心的服務(wù)早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀讓我介紹一下我們的!陳生今天休息嗎？考慮如何呀？有什么能夠幫到您呢？早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐我姓“”這是我的名片

46、，請(qǐng)問(wèn)先生您如何稱(chēng)呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧以方便聯(lián)系。你好，請(qǐng)坐請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸語(yǔ)氣和氣；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。穩(wěn)步走出門(mén)口，詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣，態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)，關(guān)懷口吻；微笑、語(yǔ)氣和氣。眼神接觸語(yǔ)氣和氣；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。關(guān)懷口吻；微笑、語(yǔ)氣和氣，語(yǔ)調(diào)清晰、確信語(yǔ)氣和氣：點(diǎn)頭示意明白顧客的需要：有禮貌地邀請(qǐng)雙手有禮以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度埋頭工作不理顧客挑客爭(zhēng)客視而不見(jiàn)忽略客戶(hù)默不左聲若顧客講“不”時(shí)立即流露出不悅的神色；自行離開(kāi)機(jī)械式笑容過(guò)分熱情

47、假裝沒(méi)看見(jiàn)埋頭工作，不禮客戶(hù)挑客：機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)態(tài)度輕浮讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣，倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿取只集中招呼要緊的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不與理會(huì)2、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、介紹重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目差不多資料，依照客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向?yàn)轭櫩妥龇治觯悍治霾煌?xiàng)目的資料明白顧客的需要推斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶(hù)型需求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，做生動(dòng)介紹，多利用銷(xiāo)售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心傾聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人

48、誠(chéng)信的服務(wù)，提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)，細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視客人動(dòng)機(jī)選擇推舉信息：銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重。提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍作進(jìn)一步有針對(duì)性的推舉。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在是以后的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層差不多全部入伙。現(xiàn)在樓價(jià)大概￥、一些多層項(xiàng)目￥、是以后的市中心，隨著交通的日益方便，樓價(jià)提升空間專(zhuān)門(mén)大。考慮自用或是投資增值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？那個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開(kāi)闊，不清晰陳先生是否經(jīng)常？是?。∧莻€(gè)地點(diǎn)附近有專(zhuān)門(mén)多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如一邊講一邊留意顧客的反應(yīng)，講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣不徐不疾，一項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為動(dòng)身

49、點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問(wèn)詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通關(guān)懷口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見(jiàn)。點(diǎn)頭適當(dāng)?shù)奈⑿Σ粫r(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊講邊弄東西，心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)。主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元，未能掌握客人考慮因素，被客帶著走四周張望回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)發(fā)應(yīng)客人沒(méi)講完，又在問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題不耐煩的表情3、沿途介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免適當(dāng)?shù)木嚯x沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x多作閑談以便了解顧客的需要，再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。進(jìn)入

50、樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓客戶(hù)入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)主動(dòng)與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更安心顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，差不多全部入伙另外，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主能夠經(jīng)常來(lái)玩，喜愛(ài)那個(gè)地點(diǎn)方便。語(yǔ)氣和氣；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌苦惱似的借故避開(kāi)，敷衍交代粗聲喝罵4、參觀單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免出電梯右轉(zhuǎn)確實(shí)是D單元了。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木地板、差不多上交樓時(shí)跟樣板房一樣。（除配備的電器等以外）目光接觸；語(yǔ)氣和氣；清晰的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。清晰的指

51、示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣和氣；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客戶(hù)反應(yīng)清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣和氣；留意客戶(hù)反應(yīng)與客戶(hù)保持閑談，以幸免出現(xiàn)冷場(chǎng)。電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清晰講明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清晰明白客人購(gòu)買(mǎi)條件：介紹樣板房時(shí)簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分不，免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心。提供細(xì)致貼心的服務(wù)。顯示專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)，顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶(hù)信心。提供細(xì)心體貼的服務(wù)，排除任何引起誤會(huì)、打擊客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。喋喋不休；客有客看，你有你講。不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)

52、客戶(hù)；喋喋不休。第五章：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的差不多流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪(fǎng)、售樓處接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶(hù)只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買(mǎi)欲望，在通過(guò)多次到訪(fǎng)、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。因此能夠講，賣(mài)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程充當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解講員、優(yōu)秀的推銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策伙伴后，才能贏得客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)。迎接客戶(hù)一、差不多動(dòng)作1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。2、銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。3、關(guān)心客戶(hù)

53、收拾雨具，放置衣帽等。4、通過(guò)隨口招呼，區(qū)不客戶(hù)真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和同意的媒體。二、注意事項(xiàng)1、銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。2、接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3、若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。4、沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。介紹產(chǎn)品一、差不多動(dòng)作1、交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人咨訊情況。2、按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)、配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、要緊建材等的講明）。二、注意事項(xiàng)1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。2、用

54、自己的熱誠(chéng)與誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求焦點(diǎn)，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4、當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。第三節(jié)、購(gòu)買(mǎi)洽談一、差不多動(dòng)作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。2、在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該趕忙主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。3、依照客戶(hù)所喜愛(ài)的單元，在確信的基礎(chǔ)上，作更詳盡的講明。4、針對(duì)客戶(hù)的不明白點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)P(guān)心其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望6、在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有百分之七十的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法講服他下定金購(gòu)買(mǎi)。二、注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便

55、于操縱的空間范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)預(yù)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求。3、了解客戶(hù)的真正需求焦點(diǎn)，了解客戶(hù)的要緊問(wèn)題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理明白客戶(hù)在看哪一戶(hù)。5、注意推斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。第四節(jié)、帶看現(xiàn)場(chǎng)一、差不多動(dòng)作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶(hù)型圖讓客戶(hù)切實(shí)感受自己所選的戶(hù)型。3、進(jìn)入房間后，先看缺點(diǎn)，后看優(yōu)點(diǎn)，在最好的地點(diǎn)停留最長(zhǎng)的時(shí)刻，讓客戶(hù)充分感受房子的好。4、在看缺點(diǎn)時(shí)應(yīng)盡量多講話(huà)，介紹樓盤(pán)的相關(guān)信息，分散客戶(hù)的注意力。在最好的地點(diǎn)，

56、您應(yīng)閉嘴。二、注意事項(xiàng)1、帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全。2、叮囑客戶(hù)戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié)、暫未成交一、差不多動(dòng)作1、將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其認(rèn)真考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。3、對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)刻。4、送客至大門(mén)外或電梯間。第六節(jié)、填寫(xiě)客戶(hù)資料表一、差不多動(dòng)作1、不管成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，趕忙填寫(xiě)客戶(hù)資料表2、填寫(xiě)重點(diǎn)客戶(hù)的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊資料，客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求條件，成交或未成交的真正緣故。3、依照客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A專(zhuān)門(mén)有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以

57、便日后有重點(diǎn)地追蹤訪(fǎng)詢(xún)。4、一聯(lián)交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。二、注意事項(xiàng)1、客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。2、客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3、客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行時(shí)期性的調(diào)整。4、每日或每周，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七節(jié)、客戶(hù)追蹤一、差不多動(dòng)作1、繁忙間隙，按客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2、關(guān)于A、B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持緊密聯(lián)系。調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力講服。3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析推斷。4、不管最終是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫

58、忙介紹客戶(hù)。二、注意事項(xiàng)1、追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。2、追蹤客戶(hù)要注意時(shí)刻的間隔，一般以?xún)傻饺鞛橐恕?、注意追蹤方式的變化，打電話(huà)，寄資料，上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等等。4、兩人或兩人以上與同一客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié)、成交收定一、差不多動(dòng)作1、客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2、恭喜客戶(hù)。3、視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。4、詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的標(biāo)價(jià)。定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料，若是小定

59、金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于定單上。與客戶(hù)約定簽約的日期及金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明，其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。5、收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6、填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。7、將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收存，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。8、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。9、再次恭喜客戶(hù)。10、送客至大門(mén)或電梯間。二、注意事項(xiàng)1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員緊密配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、現(xiàn)場(chǎng)

60、聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)3、當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓舞客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其要緊目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)刻長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償。7、定金收取金額的下限為一萬(wàn)元，上限是房屋總價(jià)的百分之二十，原則上定金多多益善。以確?？蛻?hù)最終簽約成交。8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時(shí)