售房處制度文檔

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -售樓處管理制度組織架構(gòu)售樓處經(jīng)理銷售主任銷售人員售樓處工作時間：（冬季）上午： 10:00點-13:30點下午： 15:30點-19:30點（夏季）上午： 09:00點-13:30點下午： 16:00點-20 ：00點早、晚班考勤嚴格按照簽到時間為準，不得代簽。節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。儀容儀表著裝要求：售樓處工作人員要求統(tǒng)一著職業(yè)裝， 佩戴工作牌， 服飾干凈整潔。 女員工必須化淡裝，男員工必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋。售樓處語言行為規(guī)范：1 、客戶到售樓處，前臺必須全體起立，“歡迎光臨 ”； A 位主動迎接，用 “您好！有什么可以幫到您 ”問候

2、語，按銷售程序引導(dǎo)客戶，末位提供倒水等服務(wù)。、前臺電話接聽，用 “您好， * ”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。、嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務(wù)。、嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。、經(jīng)理室有來訪客人，由末位銷售人員負責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。售樓處前臺接待制度：、銷售人員每天按簽到順序依次排為 A、 B、C、D 位；、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主任監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；、客戶、發(fā)展商和公司員工進入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；4 、 A 位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A 位責(zé)任；如 A 位已通知 B 位，而 B

3、位沒有及時補位，則追究B 位責(zé)任，以此類推；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補位；、如客戶來時 A 位正處理工作事務(wù)，由 B 位接待客戶； A 位處理完事務(wù)后補排 A 位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；、沒有下意向金、封樓費、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問購房相關(guān)事宜， 算該銷售人員接待客戶一次； 銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；、只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向 B 位說明情況；、銷售人員不得在

4、前臺看任何報刊書籍；例會制度：、售樓處每天早上由銷售經(jīng)理經(jīng)理主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會銷售人員必須全員參加。、每周由銷售經(jīng)理及高級策劃師主持召開售樓處工作會議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。、售樓處經(jīng)理每周六上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，銷售人員提交各自工作周報。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：、銷售人員必須經(jīng)常進行市場調(diào)查，以全面了解市場狀況，增加專業(yè)知識。、各銷售人員必須每天收集報紙及?？姆康禺a(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)顧問。、售樓處經(jīng)理（銷售主任）對置業(yè)顧問每月考核一次，做到傳、幫、帶。運作程序：接待客戶 分析

5、客戶 引導(dǎo)客戶 跟蹤客戶 收取封樓費（人民幣元）收取訂金（人民幣元）并簽訂認購書 收取首期（簽定正式買賣合同） 協(xié)助辦理按揭。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -銷售人員在銷售工作中， 遇到需提請發(fā)展商配合或決定的工作， 必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級人員聯(lián)系。售樓處獎罰制度：1、最高銷售個人金獎每月截止至月底，銷售業(yè)績最好的銷售人員可獲“最高銷售金獎 ”，并給予相應(yīng)的獎勵；業(yè)績第二的可獲“最高銷售銀獎 ”，并給予相應(yīng)元的獎勵；2、最高銷售小組金獎每月計算小組的個人平均銷售額，平均數(shù)最高的小組獎勵人民幣；由組長分配，作為小組活動基金；

6、3、若銷售人員在工作中出錯，根據(jù)以下規(guī)定進行處罰：（ 1）違反工作守則要求的，第一次罰款 20 元、第二次罰款 30 元、第三次 50 元，情節(jié)嚴重的上報公司領(lǐng)導(dǎo)；（ 2）因銷售人員服務(wù)態(tài)度被客戶投訴的第一次罰款 30 元、第二次罰款 50 元并通報批評；3）違反其它銷售管理條例，每次扣 10 元，違反同樣錯誤每次疊加式扣罰；凡違反售樓處管理制度者均嚴格按如下制度處罰：1 、員工遲到罰款10 元；、重復(fù)違反或違反情節(jié)較重者停止接待客戶（期限具體由經(jīng)理定）；、情節(jié)特別嚴重者（如損害了公司、發(fā)展商形象、利益等），部門移交公司處理。接待客戶的順序安排：客戶就是上帝，是我們銷售服務(wù)的對象和主體，也是銷

7、售人員創(chuàng)造業(yè)績的來源，因此認真細致的作好接待工作是這樣銷售工作能否成功的前提?，F(xiàn)做以下規(guī)定：1、 項目銷售人員按固定接待順序依次接待；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -2、 接待客戶時不得出現(xiàn)爭搶客戶、挑客戶、缺乏自信、態(tài)度惡劣的現(xiàn)象，違者罰 、當(dāng)日不得接待客戶，另需向現(xiàn)場經(jīng)理寫檢討書深刻反省并予以書面警告處分； 、上述現(xiàn)象違反 3 次者罰一周不得接待客戶并值班一周，另需向現(xiàn)場經(jīng)理寫書面反省保證書并予以書面記過處分；、如屢教屢犯或因態(tài)度惡劣言語粗俗等導(dǎo)致客戶不滿，情節(jié)嚴重被客戶投訴者，當(dāng)月予以解聘。3、接待客戶按依次接待排列，但遇休息日空缺時由其

8、固定順序的后一名人員補上，次日再以前日的休息人員為首位開始按序輪流。下一名接待的銷售人員應(yīng)主動配合正在接待客戶的其他人員的接待工作。售樓處日常規(guī)章制度一考勤制度1銷售代表實行六天工作制，每周可輪休一天，具體日期依照售樓處周值日排班表、簽到表執(zhí)行。2上班時間：由各售樓處現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)情況自行擬定，報備項目總監(jiān)及行政部后執(zhí)行。3員工應(yīng)準時上班，不得遲到、早退、上錯班，銷售代表未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意不得私自調(diào)班， 同時，現(xiàn)場經(jīng)理必須及時報備項目秘書， 現(xiàn)場經(jīng)理調(diào)班須經(jīng)項目總監(jiān)同意；若員工因特殊情況不能準時到達 / 需提早離開售樓部的，應(yīng)于上班時間前 / 離開前通知現(xiàn)場經(jīng)理，征得現(xiàn)場經(jīng)理批準（若現(xiàn)場經(jīng)理不在現(xiàn)

9、場時，則應(yīng)用手機形式向現(xiàn)場經(jīng)理說明原因，然后再打電話回售樓處事），事后應(yīng)于第一時間補辦相關(guān)手續(xù)。/ 當(dāng)即知會當(dāng)值負責(zé)同4關(guān)于遲到、曠工的標(biāo)準按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意之早退按公司關(guān)于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。5、所有請假統(tǒng)一按公司制度執(zhí)行( 包括大假、事假、病假 ) 。6除上班時間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務(wù)需外出銷售代表須經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意，現(xiàn)場經(jīng)理須項目總監(jiān)同意，并填寫售樓處外出登記表，-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -外出時間超過批準時限 15 分鐘以內(nèi)每分鐘計罰款 2 元，超過批準時限 15 分鐘之后按公司關(guān)于曠工的制度規(guī)定

10、執(zhí)行。二 售樓部日常規(guī)則1銷售代表必須按公司規(guī)定嚴格保守公司機密（包括項目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。2若被發(fā)展商、客戶書面投訴者視為嚴重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，并扣除一天工資，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴重者將作解聘處理。3銷售代表上班時間內(nèi)必須穿著制服、佩帶工作卡。男同事打好領(lǐng)帶，女同事應(yīng)化淡妝。違反者第一次口頭警告， 第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討。4銷售代表按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主動，熱情的接待， 銷售代表不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況： 來訪新客戶接待時間較長、 老客戶來訪， 銷售代表可補接待名額。 除此之外輪到接

11、待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個銷售代表接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。5樓盤的銷控工作及認購書、合同的相關(guān)管理由售樓處現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)，現(xiàn)場經(jīng)理不在時，由當(dāng)值負責(zé)同事在第一時間知會現(xiàn)場經(jīng)理后執(zhí)行。銷售：6嚴禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機、賭博、看與工作或銷售無關(guān)的報刊、雜志及書籍。 違反者第一次口頭警告， 第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。7售樓部上班時間內(nèi)，除接待滿員外，控臺最少留有兩名銷售代表，否則全體當(dāng)班銷售代表書面警告一次，并在項目部銷售會議上做檢討。8任何時間（包括午休時間）均不可在

12、控臺上或示范單位內(nèi)睡覺。9午休時間根據(jù)各樓盤特殊情況由現(xiàn)場經(jīng)理各自制定，銷售代表應(yīng)服從項目經(jīng)理安排，-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -現(xiàn)場經(jīng)理分配給各銷售代表的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若未按時完成或遲交報告者書面警告一次，第二次將扣除其一天工資。銷售日報表應(yīng)注明新老客戶到訪量，未注明者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。備注：1 除公司規(guī)定外， 本售樓部日常規(guī)章制度主要作為輔助售樓部日常動作之指引。2以上規(guī)章制度由現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行，扣罰所得款項需公司同意方可作為各個樓盤的銷售人員活動經(jīng)費。

13、3以上各項罰款規(guī)定是以約束員工共同遵守制度為目的，一經(jīng)定立將嚴格執(zhí)行。售樓處管理制度試行條例目的為了維護樓處管理秩序，避免不必要的情況出現(xiàn)，故制定以下條例。2.1 、作息時間：售樓中心（冬季）上午： 10:00點-13:30點下午： 15:30點-19:30點（夏季）上午： 09:00點-13:30點下午： 16:00點-20 ：00點2.2 、遲到處理：員工須準時到崗，著工裝上崗；上班時間晚到10 分鐘之內(nèi)者視為遲到。一個月內(nèi)第一次遲到罰款20 元；第二次遲到罰款50 元；自第三次起每遲到一次計曠工一日。 30 分鐘以外遲到一次罰50 元。員工不按規(guī)定下班，（自愿加班除外）因個人原因提前離開

14、工作崗位又無請假手續(xù)，按早退處理，早退一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按當(dāng)日曠工處理。2.3請假：員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假，如有發(fā)生按曠工處理。如病假需在班前告之經(jīng)理，事后需提供三甲醫(yī)院的休假、掛號單、取藥證明。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -事假需提前 2 小時與經(jīng)理請示；凡是未按時請假的，記作曠工一天。3.0樓處行為規(guī)范：3.1每日上班工作時間著統(tǒng)一工服。保持工服的干凈整潔， 形象清爽。未按要求著裝者口頭警告并罰款20 元，空輪值一天；兩次以上罰款 100 元，記曠工一天。3.2男同事著深色鞋襪并佩帶領(lǐng)帶； 嚴禁留胡須，保持頭發(fā)整潔。女同事化淡妝

15、，嚴禁佩戴夸張首飾，嚴禁披發(fā)，嚴禁涂深色指甲，嚴禁穿涼鞋或不穿襪子，嚴禁穿休閑服裝或無袖上裝。3.3 工作時間不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、聊天、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如看雜志、睡覺、前臺玩手機、在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、聊天、休息等，違者每次罰款 20 元，三次以上取消 3 次接待輪值資格。3.4前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20 元，如查無當(dāng)事人，則對接待臺當(dāng)職所有員工作集體每人10元罰款處理。3.5 搶單或因搶單有意欺騙客戶、 同事，經(jīng)查實取消接待權(quán)三至七次， 情節(jié)嚴重者交雙方公司處理。3.6銷售人員必須隨時作好接待客戶的準備，如銷售

16、道具、 資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿， 影響接待時， 對當(dāng)事銷售人員處以罰款20 元整。3.7 VIP貴賓室只用于客戶接待使用，不得在此休息、聊天等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人罰款 50 元整。3.8工作時間內(nèi)必須認真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項目人員）如出現(xiàn)投訴問題，按曠工一天處理。3.9銷售人員在進入辦公室和財務(wù)室時必須先敲門然后進入。人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留，否則罰款20財務(wù)室除本屋工作元。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -3.10辦公室電腦僅限日常辦公使用，如出現(xiàn)玩游戲等與辦公無關(guān)事宜，按曠工天處理。3.11銷

17、售人員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時在相關(guān)的工作記錄中做好各項記錄和說明， 避免因此失誤而給工作帶來不便；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有漏項內(nèi)容則罰款10 元，由此導(dǎo)致不良事件發(fā)生的對當(dāng)事人處于50 元罰款。3.12在每日結(jié)束工作后，銷售人員應(yīng)將個人的工作物品收放到個人工作箱或抽屜內(nèi)，相關(guān)的各類登記表格應(yīng)由當(dāng)日值班組長統(tǒng)一搜集放入前臺抽屜。如出現(xiàn)辦公用品亂放者，罰款10 元。接待及銷售管理規(guī)范：4.1接待規(guī)范及輪值：從第一個輪值的業(yè)務(wù)員到最后一個業(yè)務(wù)員接待完畢為一個輪回，依次類推。接待市調(diào)或其他開發(fā)商看盤人員，必須在來賓登記本記錄，需記輪值一次。接待已成交客戶或復(fù)訪客戶不記接待名次，如復(fù)訪須在

18、來訪記錄上填寫復(fù)訪記錄，以便核實驗證，如不屬實，罰停輪值3 次。接待制度業(yè)務(wù)員接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，業(yè)務(wù)員可指定他人接待客戶，指定業(yè)務(wù)員應(yīng)全力配合其接待，無指定則由當(dāng)值業(yè)務(wù)員接待，當(dāng)值業(yè)務(wù)員不得推托，必須全力配合接待。業(yè)務(wù)員在接待客戶時須先問清楚客戶是否是第一次來訪？是否打過電話？是否約訪？如發(fā)現(xiàn)客戶為同事的本項目老客戶， 須第一時間通知該同事并交由該同事接待 ; 如同事正接待其他客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員可幫同事接待；如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，不記接待名次；如客戶記不起上次接待業(yè)務(wù)員的姓名，則當(dāng)事業(yè)務(wù)員接待， 必須詳細記錄填寫相-精品 word 文

19、檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -應(yīng)信息，并告之其他同事辨認，如無人認知，該客戶成交歸當(dāng)事業(yè)務(wù)員，如第一次接待人休息待上班后辨認出，應(yīng)歸還第一接待人 , 如原業(yè)務(wù)員在客戶提出下定之前未辨認出其有效客戶， 則在有效追溯期內(nèi)發(fā)現(xiàn)， 應(yīng)歸還第一接待人， 逾期查出無效。（客戶追溯期為三天）來訪客戶必須留下登記，并經(jīng)業(yè)務(wù)員簽名，才視為有效客戶登記，客戶記錄不得涂改或銷毀，所有客戶歸屬權(quán)問題，均以此為原則：1）以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)。2）客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為三天（含第三天）。3）成交客戶姓名與登記客戶姓名不同以是否直系親屬（父母、夫妻）為判定依據(jù)，（除有特殊

20、注明外）。成交前，客戶歸屬權(quán)在 7 日有效期內(nèi)以第一個接待銷售人員的登記為準。4）如出現(xiàn)客戶爭議本著雙方協(xié)調(diào)解決的原則處理，如雙方無法協(xié)調(diào)解決，成交客戶歸項目組所有。未成交的老客戶帶新客戶到訪 , 老客戶不記輪值，只作客戶記錄；如回訪成交，需在當(dāng)天客戶來訪記錄上填寫； 新客戶如有意向須記輪值及客戶記錄， 如無意向，可不記來訪記錄， 但成交后不算老銷售人員業(yè)績；已成交的客戶帶新客戶到訪，新客戶做客戶登記， 記銷售人員一個接待名額。如為老客戶帶領(lǐng)新客戶到訪，若老業(yè)務(wù)員不在，新客戶歸屬權(quán)應(yīng)為老銷售人員。老客戶重復(fù)購買或老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)原則上歸原銷售人員，原銷售人員和老客戶必須同時到場。如原銷售

21、人員當(dāng)時不在場， 接待人員必須與原銷售人員聯(lián)系，客戶歸屬權(quán)為老銷售人員； 如接待人員未通知老銷售員， 一經(jīng)查出，客戶歸屬權(quán)仍為一訪銷售人員； 如新客戶未與老客戶同時到場或新客戶到訪時未提及為老客戶介紹來訪的情況時，新客戶的歸屬權(quán)在追溯期內(nèi)為老銷售人員所有，如超出追溯期限時則為新接待銷售人員所有。 （追溯期為新客戶到訪當(dāng)天內(nèi)） 非上班時間銷售人員接待的客戶，銷售人員必須作好客戶登記并計接待輪次。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -如客戶到訪，當(dāng)值接待人員不在場則視為自動放棄此次接待權(quán)，以后也不在補接。4.3 、電話接聽規(guī)范：業(yè)務(wù)員接待客戶電話可留下自己的姓名、電話給客戶，也可留下客戶的資料，必須在客戶來電登記本上做客戶登記。電話約訪客戶，應(yīng)在公共追