一用我玉帛融化你干戈投訴處理技巧

1、服務(wù)熱線我的玉帛融化你的干戈投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)，只要您決定打開(kāi)渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話題客戶投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒(méi)有瑕疵。投訴就像愛(ài)情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過(guò)后的愛(ài)情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛(ài)情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一場(chǎng)失敗的愛(ài)情卻更加完善了自己，這完全取決于每個(gè)人對(duì)愛(ài)情的態(tài)度，對(duì)失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同，投訴處理過(guò)程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表，而態(tài)度是里。投訴處理表里如一，神形兼?zhèn)洳判?。而面?duì)客戶排山倒海般的

2、咆哮，我們?nèi)绾伪３挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度？如何讓投訴的客戶回歸理性？如何讓技巧發(fā)揮效用，如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案？,讓我們一起攜手共同攻克這些難題，學(xué)會(huì)化干戈為玉帛?！九嘤?xùn)對(duì)象】呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等【培訓(xùn)目的】了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握客戶投訴背后的真實(shí)訴求；通過(guò)實(shí)例教授加強(qiáng)投訴過(guò)程中溝通主動(dòng)權(quán)的把握；正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持積極的服務(wù)狀態(tài)；學(xué)會(huì)利用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)投訴以及維護(hù)公司的利益；【授課方式】課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效

3、果【課程大綱】我知你心客戶投訴心理分析什么是投訴辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別客戶投訴的實(shí)質(zhì)客戶投訴產(chǎn)生的三大原因客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視以柔克剛委婉溝通避免低層次的投訴了解客戶真實(shí)的意圖確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求提前預(yù)見(jiàn)并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)穿越封鎖投訴黃金突破五步走理解并總結(jié)：有效傾聽(tīng)、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫說(shuō)明和解釋：原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋引導(dǎo)并解決：拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力替

4、代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝干戈玉帛有效化解分歧應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法處理分歧的說(shuō)服公式：建設(shè)性說(shuō)“不”化解客戶異議三要素自我保護(hù)建立防御性服務(wù)保全自身千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值建立安全網(wǎng)保護(hù)自己無(wú)法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無(wú)形需求無(wú)理客戶使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話題 轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng)權(quán)益解讀做到法規(guī)心中有數(shù)消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)消法的合理解讀與善意告知ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則投訴預(yù)警優(yōu)選優(yōu)培