省移動俱樂部及積分融合運營解決方案

1、某省移動俱樂部及積分融合運行處理方案由亞信聯(lián)創(chuàng)BOC提供以上處理方案第1頁在 移動互聯(lián)技術和社交網(wǎng)絡飛速發(fā)展今天，中國移動作為全球最大基礎通信運行商，其傳統(tǒng)客戶運行模式受到了前所未有沖擊。如 何借助流行互聯(lián)網(wǎng)思維、理念及工具，以俱樂部體系為關鍵，以積分為工具，經(jīng)過搭建O2O移動互聯(lián)互動平臺，促進二者融合運行，滿足客戶獲取社會服務需求，從而增強客戶粘性與忠誠度，更加好為存量經(jīng)營工作服務，是我們面臨一個課題。導 語 第2頁議題項目背景項目處理方案思緒項目實施提議第3頁積分及俱樂部運行是存量工作中重點存量運行工作兩大抓手積分運行俱樂部運行無償互聯(lián)網(wǎng)家庭市場【積分運行】及【俱樂部運行】包括存量運行工作

2、關鍵，集團企業(yè)就積分運行和俱樂部運行均給出了相當主要工作指示 因該兩項業(yè)務聯(lián)絡緊密，所以我們思索二者有沒有融合運行可能？第4頁二者進行融合運行存在堅實基礎俱樂部運行積分運行在俱樂部運行中，積分是用戶有效感知及體驗俱樂部服務工具之一。它能成為連接用戶與俱樂部（以及商戶）之間紐帶。在積分運行中，俱樂部是積分消耗有效渠道。有了俱樂部出現(xiàn)，會讓積分消耗所面向用戶更具針對性，從而提升積分營銷效率。俱樂部與積分融合運行UU互為補充相互促進深入加強二者對用戶粘性從而助力存量運行工作愈加有效開展存量運行家庭市場無償互聯(lián)網(wǎng)俱樂部運行積分運行存量運行“兩大抓手”第5頁怎樣才能實現(xiàn)并推進積分與俱樂部業(yè)務融合運行？業(yè)

3、務層面 ?運行層面 ?系統(tǒng)支撐層面 ?第6頁議題項目背景項目處理方案思緒項目實施提議第7頁從【產(chǎn)品+運行+平臺】三個層面推進業(yè)務融合運行運行層面平臺層面客戶管理活動管理積分管理商戶管理禮品管理報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口功效模塊數(shù)據(jù)支撐業(yè)務入口APP短信微信其它BSSOCS數(shù)據(jù)庫其它實時接口產(chǎn)品層面策劃全新業(yè)務包進行統(tǒng)領123深挖俱樂部、積分業(yè)務內(nèi)涵，加強當?shù)鼗\作加強俱樂部和積分業(yè)務相互滲透營銷策劃統(tǒng)籌安排 推廣渠道協(xié)同利用經(jīng)營分析精準有效交叉營銷線上、線下渠道大數(shù)據(jù)、報表、模型俱樂部管理第8頁產(chǎn)品層面第9頁以【“和”生活圈】為新產(chǎn)品進行業(yè)務包裝【“和”生活圈】納入俱樂部及積分，并整合社交、商圈、移動化

4、等流行移動互聯(lián)網(wǎng)原因，最終成為與用戶接觸融合性業(yè)務“和”生活圈ClubSolomoBonus Point第10頁加強俱樂部和積分業(yè)務相互滲透俱樂部業(yè)務積分業(yè)務俱樂部中服務內(nèi)容，因勢利導揉入積分內(nèi)容，以積分作為參加或支付工具。在積分兌換、消耗中，要考慮以俱樂部中優(yōu)質(zhì)用戶群，作為消耗渠道?！昂汀鄙?車友俱樂部俱樂部服務“和”生活-院線俱樂部影票饋贈搶票活動xxxxxx車輛救援無償洗車xxxxxx用戶經(jīng)過積分消耗，將其作為支付俱樂部服務工具積分活動車友俱樂部電影俱樂部Xx俱樂部優(yōu)質(zhì)用戶參加活動服務年末積分大饋贈活動 積分抽獎雙倍積分返還活動積分支付工具第11頁俱樂部業(yè)務深挖俱樂部和積分業(yè)務內(nèi)涵，加

5、強當?shù)鼗\作精品化完善業(yè)務規(guī)則當?shù)鼗?在“和”生活圈下，重新包裝俱樂部，俱樂部方面重視推陳出新力爭精品完善俱樂部方面過去存在漏洞業(yè)務規(guī)則，如：俱樂部會員會籍管理俱樂部充分進行當?shù)鼗?，充分貼近客戶需求，不搞不切實際設計 貼近用戶需求重視當?shù)厣虘糍Y源利用詳細 詳細 詳細 重點全球通VIP俱樂部車友會俱樂部體育俱樂部補充電影俱樂部 彩票俱樂部會籍管理普通會員：零門檻或低門檻準入成為會員；高級會員：以完成任務或積分消耗作為會員升級條件；會員發(fā)展：重視用戶自傳輸，如用戶可在【和生活圈】APP中經(jīng)過通訊錄邀請朋友入會舉例 用戶觀影需求當?shù)卦壕€資源汽車服務需求汽車4S店資源第12頁例：電影俱樂部創(chuàng)建客戶標簽

6、庫經(jīng)分數(shù)據(jù)沉淀業(yè)務訂購關系用戶上網(wǎng)行為基礎數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)依據(jù)俱樂部創(chuàng)建定位目標用戶群 “和”生活圈-電影俱樂部俱樂部服務設計積分換購影票影票打折生日贈票熱門影訊其它 影票半價商戶資源整合江漢路電影院橫店電影城俱樂部推廣微信公眾賬號APP和生活圈APPSMSMMS短彩信二維碼掃碼網(wǎng)廳掌廳WAP其它第13頁電影用戶模型MODEL例：電影俱樂部創(chuàng)建-大數(shù)據(jù)應用初始輪廓最終輪廓原始數(shù)據(jù)電影俱樂部疑似用戶電影俱樂部會員電影俱樂部模型MODEL原始用戶將基礎寬表用戶，經(jīng)過原型模型，即【電影用戶集中度模型】，進行篩選，初步選出電影俱樂部疑似用戶觀察電影俱樂部疑似用戶行為，按情況將其轉化為一定百分比電影俱樂部會

7、員搜集用戶各個行為方面數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)分析模型，深入提升電影俱樂部會員純度模型完善模型進化模型進化第14頁深挖俱樂部和積分業(yè)務內(nèi)涵，加強當?shù)鼗\作 (續(xù))積分業(yè)務完善、升級積分細則提升積分消耗率和滿意度拓展積分當?shù)鼗那?提升促銷積分占比，豐富積分獲取路徑，用戶能夠經(jīng)過參加各類營銷活動來獲取積分，如： a . 業(yè)務引導類； b . 客戶保有類； c . 收入提升類； d . 活動激勵類； 舉例：用戶在某營銷活動其它訂購流量包能夠取得雙倍積分； 推進消費積分與促銷積分合并消費 總體上來講，要力爭將積分消耗率和滿意度到達80%，同時，還需重視兩點：1、尤其提升小額積分消耗率，將小額積分與對應產(chǎn)

8、品和服務進行充分掛鉤，讓用戶有合理消耗渠道，如積分兌換彩票積分抽獎積分兌換洗車服務等2、在滿意度方面要設置滿意度評定標準流程，同時給予用戶進行滿意度打分交互窗口、界面（如APP上）積分當?shù)鼗那郎?，有以下?guī)劃：首先要整合優(yōu)質(zhì)合理商戶資源；二方面要設置與商戶合作相關細則，確保合作順暢；三方面要充分挖掘當?shù)厣虘魞?yōu)質(zhì)服務，以服務作為積分兌換主要內(nèi)容第15頁與當?shù)鼗虘艉献?，拓展積分消耗渠道在商戶選擇上，盡可能選擇網(wǎng)點多、著名度高、公信力好商戶資源。餐飲業(yè)美容美發(fā)院線零售及百貨KTV門票汽車服務彩票相關服務電子消費券折扣折讓奍商戶類型提議兌換服務內(nèi)容針對商戶制訂對應協(xié)議規(guī)范流程管理評級標準重點商戶

9、推薦中百集團中商集團橫店電影城發(fā)源地美容連鎖仟吉蛋糕連鎖元祖食品萬達影城新世界百貨橫店電影城群光百貨艷陽天皇冠蛋糕椰島造型標榜造型有車幫洗車錢柜KTV歡樂迪華僑城歡樂谷發(fā)源地美發(fā)代金券江漢路橫店電影票半秋山代金券歡樂迪KTV代金券第16頁商戶合作流程商戶和運行商進行談判并簽約，約定兌換內(nèi)容及兌換規(guī)則流程描述運行商在積分管理平臺上為商戶開通專屬賬戶商戶經(jīng)過積分管理平臺上傳積分兌換實物或服務資料運行團體按照資料進行編輯，并按照要求在各個渠道進行推廣談判及簽約：雙發(fā)就資源、兌換規(guī)則進行詳談，達成一致后，簽約完成合作。開通賬戶：每個商家在平臺上都擁有獨立賬號，密碼支持固定及動態(tài)兩種，確保賬戶安全商品資

10、料上傳、編輯及公布： 1、經(jīng)過積分管理平臺（專屬模塊）上傳文案，文案必須符合對應模板2、文案最終編輯由運行團體負責3、編輯完成后，返回狀態(tài)給商家4、商家確認無誤后，系統(tǒng)默認正式上線第17頁與商戶合作流程用戶經(jīng)過各個渠道進行積分兌換，并在對應商家消費流程描述運行商和商戶按照約定進行結算用戶經(jīng)過消費之后發(fā)覺問題，對商戶進行投訴運行商接收用戶投訴，并采取對應措施進行跟蹤處理消費限制：時間限制、數(shù)量限制、次數(shù)限制、其它限制兌換價格：比如1000積分=30元結算帳期：1、積分管理內(nèi)部提供臺賬管理模塊便于雙方進行賬目查對2、消費者實際兌換后起算15個自然日內(nèi)，進行結款投訴流程：用戶找商家協(xié)調(diào)，碰到和商家協(xié)

11、調(diào)不力情況，撥打10010，提供兌換流水號碼，進行申訴跟蹤處理：由專員與商家溝通，確認兌換情況，給消費回復，比如扣減商家信用積分或者其它第18頁商戶合作機制兌換規(guī)則 商戶評級 財務結算確保商戶與移動之間順暢合作，需要制訂一攬子合作協(xié)議或機制，可能涵蓋以下按照商戶情況進行評級維度參考維度 及權重營業(yè)額 注冊資金店面數(shù)量網(wǎng)店分布客戶口碑(大眾點評分數(shù)) X%X%X%X%X%設置合理財務結算規(guī)則結算賬期制訂移動與商家進行兌換細則兌換價格X%經(jīng)過上述評級標準將商戶劃分為四級，等級差進行淘汰【A+】 【A】 【B】 【B-】 優(yōu)良中差消費者實際兌換后起算15個自然日內(nèi)，進行結款提供臺賬管理，便于雙方進行

12、賬目查對結算依據(jù)時間限制、數(shù)量限制、次數(shù)限制、其它限制以當前集團積分統(tǒng)一兌換價格作為參考1000積分=30元兌換折扣兌換限制實物類折扣，試行95折，比如中百超市商品服務類折扣，試行85折比如發(fā)源地代金券第19頁其它積分出口，舉例1：積分與公共交通合作當前積分與公共交通合作，有一定天然性。公交屬于社會公共服務，有很大普遍性和很長延續(xù)性，同時與小額支付有非常緊密聯(lián)絡。利用積分兌換公交卡金額，能夠有效提升積分消耗率，加強用戶對于積分感知和滿意度。下一步武漢公交武漢地鐵某省移動經(jīng)過與公交系統(tǒng)合作，打通雙方合作接口。移動用戶經(jīng)過手機操作，將積分兌換成公交卡金額，到時需要考慮:武漢通兌換百分比公式接口打通

13、用戶兌換工具（如: APP）結算方式 很快一段時間，在4G業(yè)務爆發(fā)式增加推手下，近距離支付必然大規(guī)模普及?！痉e分兌換+小額支付】混合支付模式和公交系統(tǒng)合作會有很大想象空間。第20頁其它積分出口，舉例2：積分兌換自有業(yè)務移動兌換流量包其它業(yè)務推薦： 暫時長話包 WLAN時長包 彩鈴單曲或彩鈴音樂盒 付費APP 個性化業(yè)務 第21頁其它積分出口，舉例3：積分兌換電商企業(yè)產(chǎn)品及服務積分兌換內(nèi)容提議 實物 電子券 票務 活動券 第22頁運行層面第23頁2022/9/7利用世界杯熱點事件，在賽季期間，針對【“和”生活圈】中體育俱樂部用戶進行進行針對性營銷，設計對應營銷規(guī)則：凡是體育俱樂部會員，憑積分就可

14、參加武漢20多家酒吧“世界杯之夜”活動，期間享受酒水打折，無償贈予小吃，并有機會取得移動提供足球禮品等活動；凡是推薦摯友加入體育俱樂部，均可取得對應積分獎勵； 俱樂部和積分營銷工作，經(jīng)過針對性策劃進行統(tǒng)籌安排，做到你中有我，我中有你，相互交叉。 基于上述思緒，探索出一套或幾個行之有效營銷方式，如：重視整合營銷事件營銷：經(jīng)過事件營銷有效將俱樂部和積分營銷融合在一起；病毒營銷：以積分作為獎勵，勉勵已經(jīng)有俱樂部會員發(fā)展新俱樂部組員；示例：世界杯營銷第24頁兩類渠道促使【“和”生活圈】業(yè)務和用戶發(fā)生接觸線上渠道Online 積分商城APP客戶端其它互聯(lián)網(wǎng)渠道（如微信）重點線下渠道Offline營業(yè)廳人

15、員推薦合作商戶推薦咖啡洗車影院美發(fā)重點O2O第25頁線上渠道推廣【“和”生活圈】-微信渠道微信渠道 某省移動“和”生活圈Hello Kitty100米以內(nèi)200米以內(nèi)積分在手，玩轉武漢啦甜蜜小幸福在心中經(jīng)過和微信合作，將【某省移動“和生活圈”】常態(tài)性置頂微信用戶能夠經(jīng)過【附近人】搜索到【某省移動“和”生活圈】第26頁線上渠道推廣【“和”生活圈】-微信渠道用戶關注【某省移動“和”生活圈】為摯友【積分交互菜單】進行兌換、查詢、抽獎、轉贈等操作【俱樂部交互菜單】進行查詢，活動信息獲取等操作第27頁線上渠道推廣【“和”生活圈】-APP渠道APP渠道開發(fā)對應APP工具，供某省移動用戶使用，融合俱樂部與積

16、分業(yè)務，充分表達“和”生活理念“和”生活圈積分兌換熱門俱樂部全球通VIP用戶登錄互動專區(qū)“和”生活圈第28頁積分兌換熱門俱樂部全球通VIP用戶登錄互動專區(qū)“和”生活圈車友會俱樂部添加摯友應用加入介紹：車友會是以汽車用戶為主體組織，普通以討論車輛使用交流、自駕外游及生活信息交流為目標而組成。論壇活動手機/微信/QQ號搜索號碼添加摯友添加QQ摯友添加手機聯(lián)絡人添加微信摯友掃一掃熱門俱樂部用戶登錄全球通VIP1用戶登錄手機玩家2用戶登錄車友會3用戶登錄體育4用戶登錄電影5用戶登錄彩民6更多積分兌換全球通VIP“和”生活圈APP渠道推廣【“和”生活圈】-APP渠道第29頁場景示例 您好，您消費金額為*

17、元。假如您是移動用戶，能夠經(jīng)過積分享受我們會員折扣 我是移動用戶，怎么使用呢？ 您能夠依據(jù)水牌提醒，用手機掃描【移動“和”生活圈】這個二維碼就能夠取得積分兌換優(yōu)惠券地址了用戶在商戶營業(yè)場所前臺，用戶手機拍禮品或服務所對應“二維碼”，即可直接獲取某省移動與合作商戶店積分兌換券，而且該商戶所對應俱樂部加入代碼，同時收到【某省移動“和”生活】客戶端下載APP地址推送。線下渠道推廣【“和”生活圈】第30頁經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)挖掘等工作有非常主要支撐價值客戶分析產(chǎn)品設計營銷策劃渠道推廣數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘俱樂部訂購分析積分消耗率分析積分滿意度分析俱樂部捆綁率分析積分用戶價值分布俱樂部用戶價值分布營銷效果評定營銷過

18、程監(jiān)控分析渠道訂購占比分析渠道訂購率分析渠道、產(chǎn)品與客戶匹配度分析渠道價值貢獻模型營銷時機選擇營銷策略模型俱樂部客戶模型俱樂部與積分客戶關聯(lián)模型客戶積分兌換模型積分消耗模型俱樂部生命周期模型產(chǎn)品集中度模型經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)挖掘第31頁平臺層面第32頁平臺訴求平臺是支撐俱樂部與積分二者業(yè)務運行主要載體，在搭建該平臺時須考慮以下幾個比較關鍵問題平臺關鍵功效都有哪些，能否滿足二者業(yè)務運行需要 ？使用平臺或與平臺有對應關系角色是誰 ?平臺與其它外圍系統(tǒng)是什么對接關系 ？第33頁平臺使用角色用戶用戶用戶角色用戶用戶管理員角色運行人員客服人員分析人員系統(tǒng)維護人員商戶角色商戶商戶商戶商戶業(yè)務數(shù)據(jù)交互 積分兌換

19、俱樂部加入 營銷活動參加 業(yè)務請求操作 商品上架 積分驗證 財務結算 運行管理操作 積分管理 俱樂部管理 用戶管理 營銷活動管理 綜合分析 3類角色第34頁平臺關鍵功效關鍵功效功效項功效說明 俱樂部管理賬戶管理會員管理規(guī)則管理商家管理Xxxx管理滿足俱樂部業(yè)務管理對應操作需求 積分管理賬戶管理禮品管理規(guī)則管理商家管理Xxxx管理滿足積分業(yè)務管理對應操作需求 營銷活動管理活動創(chuàng)建活動審批活動監(jiān)控活動評定滿足營銷活動管理對應操作需求 分析監(jiān)控管理用戶類報表業(yè)務類報表終端類報表活動類報表xxxx類報表滿足日常運行監(jiān)控管理對應操作需求 系統(tǒng)管理賬號管理權限管理角色管理滿足平臺系統(tǒng)管理對應操作需求 接口

20、管理BOSS接口經(jīng)分接口內(nèi)部接口xxxx接口滿足平臺與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)往來交互等操作響應需求平臺關鍵功效主要有以下幾項第35頁平臺整體架構原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)決議支持平臺功能訪問入口計費系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng)CRMVGOPESOP其它外圍系統(tǒng)報表數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)基礎寬表業(yè)務寬表用戶寬表xxxx表業(yè)務模型用戶模型營銷模型Xxxx模型其它基礎算法xxxxxxxxxxxx俱樂部管理積分管理營銷活動管理報表管理賬戶管理會員管理規(guī)則管理商家管理xxx管理賬戶管理禮品管理商家管理規(guī)則管理xxx管理活動創(chuàng)建活動審批活動監(jiān)控活動評定用戶類報表業(yè)務類報表終端類報表活動類報表XXX類報表系統(tǒng)管理賬號管理角色管理權限管理接口管理BOSS接口

21、經(jīng)分接口內(nèi)部接口xxx接口短信二維碼APP客戶端網(wǎng)廳掌廳WAP微信賬號其它入口相關功效申請加入俱樂部積分兌換操作營銷活動參加邀請摯友其它第36頁示例：用戶需求觸發(fā)平臺功效及響應流程用戶在電影院使用手機掃描【“和”生活圈-電影俱樂部】二維碼平臺收到請求，判斷用戶是否為電影俱樂部會員怎樣用戶不是會員，則下發(fā)短信提醒用戶是否開通服務，成為電影俱樂部會員用戶回復“是”積分&俱樂部平臺通知BOSS，給用戶開通會員，并調(diào)用用戶寬表信息，在平臺上補充用戶基本信息BOSS通知積分平臺開通成功平臺返回俱樂部開通成功提醒給用戶，并跳轉至訂票及積分換票頁面給用戶用戶點擊訂票或積分換票訂票成功或積分換票成功，系統(tǒng)扣減

22、用戶話費或積分以電影俱樂部用戶為示例，說明用戶需求觸發(fā)平臺功效及對應流程電影院方IT系統(tǒng)【積分&俱樂部管理平臺】完成與影院方IT系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)交互會員管理賬務管理票務管理其它管理座位管理二維碼認證積分&俱樂部管理平臺BOSS 計費系統(tǒng)用戶第37頁關于商業(yè)模式第38頁與某省移動該項目商業(yè)模式商業(yè)模式相關原因交付內(nèi)容平臺工具俱樂部&積分運行管理平臺APP微信(定制)公眾賬號自有業(yè)務應用接口項目支撐 (平臺及工具開發(fā)+運行支撐)文檔俱樂部&積分新版管理規(guī)則營銷規(guī)劃、策劃經(jīng)營分析匯報.客戶方主動提出項目合作模式需求，且排斥 合作運行運行分成 等相關模式&第39頁議題項目背景項目處理方案思緒項目實施提議第40頁項目大致分工界面亞聯(lián)項目團體市場經(jīng)營部協(xié)調(diào)運行單位 產(chǎn)品及平臺規(guī)劃、開發(fā)、測試、上線及日常運維項目運行實施 a. 營銷策劃及落地實施配合 b. 數(shù)據(jù)分析報表及匯報展現(xiàn) c. 產(chǎn)品內(nèi)容日常編輯運行 d. 業(yè)務規(guī)則制訂及完善 e. 商戶合作機制制訂及完善 項目預