某高校MBA實(shí)戰(zhàn)教程全集之管理溝通課程學(xué)習(xí)課件

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.有效溝通技巧(一)決定定業(yè)績(jī)的的三方面面：態(tài)度度、知識(shí)識(shí)、技巧巧【管理名言言】提高員工和和個(gè)人的的技能將將變成一一個(gè)企業(yè)業(yè)和個(gè)人人發(fā)展中中的一個(gè)個(gè)重要的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的時(shí)代代，我們們面臨的的競(jìng)爭(zhēng)正正在變得得越來(lái)越越激烈。以以前我們們更多地地感受到到的是一一個(gè)產(chǎn)品品的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，而現(xiàn)現(xiàn)在我們們的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)越來(lái)越越轉(zhuǎn)向人人力資源源的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。無(wú)論論對(duì)于一一個(gè)企業(yè)業(yè)還是對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)職業(yè)人人士來(lái)說(shuō)說(shuō)，提高高員工或或個(gè)人的的素質(zhì)和和技能將將變成企企業(yè)和個(gè)個(gè)

2、人發(fā)展展的一個(gè)個(gè)重要的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。一一個(gè)員工工能夠在在工作中中取得怎怎樣的業(yè)業(yè)績(jī)，決決定于三三個(gè)方面面的因素素：即態(tài)態(tài)度、知知識(shí)和技技巧。決定業(yè)績(jī)的的三方面面態(tài)度 知識(shí) 技技巧你在工作中中的態(tài)度度將決定定著你的的業(yè)績(jī)；你學(xué)到到的或掌掌握的專專業(yè)知識(shí)識(shí)是決定定你工作作能力大大小的一一個(gè)重要要的因素素；技巧巧是一個(gè)個(gè)非常重重要的因因素，英英文是SSkilll。很很多中國(guó)國(guó)員工對(duì)對(duì)于這一一點(diǎn)理解解得還不不是非常常深刻，當(dāng)當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越越來(lái)越激激烈的時(shí)時(shí)候，每每一個(gè)經(jīng)經(jīng)理人或或者員工工都迫切切地想提提高自己己的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力，去去參加各各種各樣樣的學(xué)習(xí)習(xí)。他們們首先想想到是學(xué)學(xué)習(xí)MBBA，學(xué)學(xué)習(xí)英語(yǔ)語(yǔ)或者學(xué)

3、學(xué)習(xí)項(xiàng)目目管理。其其實(shí)這些些都是知知識(shí)的一一部分，作作為一個(gè)個(gè)職業(yè)人人士來(lái)說(shuō)說(shuō)，需要要注意的的是：態(tài)態(tài)度、知知識(shí)、技技巧。對(duì)更多的職職業(yè)人士士來(lái)說(shuō)，需需要的不不僅僅是是知識(shí)，更更多的是是技巧（Skill）?！咀詸z】請(qǐng)你思考知知識(shí)與技技巧有什什么區(qū)別別？_知識(shí)是我們們每一個(gè)個(gè)人通過(guò)過(guò)小學(xué)、中中學(xué)、大大學(xué)等系系統(tǒng)的教教育，掌掌握那些些能夠用用嘴說(shuō)出出來(lái)或者者用筆寫(xiě)寫(xiě)出來(lái)的的內(nèi)容。而而技巧是是什么東東西呢？是一個(gè)個(gè)人在工工作中所所表現(xiàn)出出來(lái)的行行為和行行動(dòng)。更更準(zhǔn)確地地說(shuō)，就就是一個(gè)個(gè)人在工工作中能能夠表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的的習(xí)慣行行為。那那么，對(duì)對(duì)于我們們很多人人來(lái)說(shuō)，我我們從小小接受的的教育，一一直到參參

4、加工作作，接受受的大都都是知識(shí)識(shí)的教育育，而對(duì)對(duì)于技巧巧的教育育卻非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一個(gè)人的的行動(dòng)，這這將是我我們學(xué)習(xí)習(xí)的一個(gè)個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)當(dāng)你要提提高自己己的能力力的時(shí)候候，首先先應(yīng)該學(xué)學(xué)習(xí)的是是技巧?！咀詸z】回想某一時(shí)時(shí)期你成成功提高高自己業(yè)業(yè)績(jī)的經(jīng)經(jīng)歷，把把這一經(jīng)經(jīng)歷簡(jiǎn)要要敘述如如下：_在此期間，你你用了決決定業(yè)績(jī)績(jī)?nèi)矫婷娴哪囊灰环矫?你是如如何做到到的?態(tài)度(Atttittudee)_知識(shí)(Knnowlledgge)_技巧(Skkilll)_在這三個(gè)方方面中，哪哪一種是是你最常常用的?_哪一種或哪哪幾種是是你最不不經(jīng)常使使用的?_你是否能夠夠總結(jié)出出你喜歡歡使用的的提高業(yè)業(yè)績(jī)的

5、方方式同你你的溝通通技巧之之間有什什么聯(lián)系系?_(二)溝通通技巧是是成功人人士必備備的三大大基本技技能之一一一個(gè)職業(yè)人人士所需需要的三三個(gè)最基基本的技技能依次次是：溝溝通的技技巧、管管理的技技巧和團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作的技巧巧。這個(gè)個(gè)就像我我們小學(xué)學(xué)學(xué)的1112一樣，是是一個(gè)職職業(yè)人士士所需要要具備的的入門的的基本課課程。世世界上很很多著名名的公司司都把這這三點(diǎn)當(dāng)當(dāng)作員工工最基本本的三個(gè)個(gè)技巧。例例如：企企業(yè)的人人事經(jīng)理理在招聘聘新員工工時(shí)，對(duì)對(duì)新員工工有一個(gè)個(gè)非常重重要的要要求，就就是新員員工必須須具備良良好的溝溝通技巧巧。但常常常會(huì)發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情：人事事經(jīng)理在在面試的的時(shí)候經(jīng)經(jīng)常問(wèn)應(yīng)應(yīng)聘者：你

6、怎么么和上級(jí)級(jí)進(jìn)行溝溝通？怎怎么和同同事進(jìn)行行溝通？怎么和和下級(jí)進(jìn)進(jìn)行溝通通？而面面試者總總能滔滔滔不絕地地講出成成功的溝溝通應(yīng)該該怎樣做做。但是是，在實(shí)實(shí)際的工工作中，他他很可能能做不到到這些行行為，達(dá)達(dá)不到預(yù)預(yù)期的溝溝通效果果，不能能保證工工作的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。而我我們要學(xué)學(xué)的溝通通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。第二節(jié) 高效溝通通概述我們從出生生到成長(zhǎng)長(zhǎng)，無(wú)時(shí)時(shí)無(wú)刻不不在和別別人進(jìn)行行著溝通通。那么么溝通是是什么？每個(gè)人人對(duì)溝通通的理解解是不一一樣的。自檢： (互動(dòng):描述型型)你認(rèn)為溝通通是： 對(duì)溝通的不不同理解解就造成成了溝通通困難和和障礙，最最終導(dǎo)致致溝通的的失敗

7、。我我們?cè)趯?shí)實(shí)際工作作過(guò)程中中，不能能有效溝溝通確實(shí)實(shí)是最大大的一個(gè)個(gè)障礙，是是造成工工作效率率低下的的一個(gè)非非常重要要的原因因?，F(xiàn)在在讓我們們來(lái)統(tǒng)一一什么是是溝通。一、 溝溝通的定定義溝 通 概概 念為了設(shè)定的的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)個(gè)人或群群體間傳傳遞，并并達(dá)成共共同協(xié)議議的過(guò)程程。溝通包括以以下幾個(gè)個(gè)內(nèi)容：溝通是是為了一一個(gè)設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，把信信息、思思想和情情感，在在個(gè)人或或群體間間傳遞，并并且達(dá)成成共同協(xié)協(xié)議的過(guò)過(guò)程。 二二、溝通通的三大大要素在溝通的定定義里，需需要學(xué)習(xí)習(xí)和明確確溝通的的重要內(nèi)內(nèi)容即溝溝通的三三大要素素：溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通的三大要素要有一個(gè)明

8、確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 要素1 溝通一一定要有有一個(gè)明明確的目目標(biāo)。只有大家有有了明確確的目標(biāo)標(biāo)才叫溝溝通。如如果大家家來(lái)了但但沒(méi)有目目標(biāo)，那那么不是是溝通，是是什么呢呢？是閑閑聊天。而而我們以以前常常常沒(méi)有區(qū)區(qū)分出閑閑聊天和和溝通的的差異，經(jīng)經(jīng)常有同同事或經(jīng)經(jīng)理都會(huì)會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)說(shuō)：某某某，咱們們出去隨隨便溝通通溝通。隨隨便溝通通溝通，本本身就是是一對(duì)矛矛盾。溝溝通就要要有一個(gè)個(gè)明確的的目標(biāo)，這這是溝通通最重要要的前提提。所以以，我們們理解了了這個(gè)內(nèi)內(nèi)容之后后，我們們?cè)诤蛣e別人溝通通的時(shí)候候，見(jiàn)面面的第一一句話應(yīng)應(yīng)該說(shuō)：“這次我我找你的的目的是是”。溝通通時(shí)說(shuō)的的第一句句話要說(shuō)

9、說(shuō)出你要要達(dá)到的的目的，這這是非常常重要的的，也是是你的溝溝通技巧巧在行為為上的一一個(gè)表現(xiàn)現(xiàn)。要素2 達(dá)成共共同的協(xié)協(xié)議溝通結(jié)束以以后一定定要形成成一個(gè)雙雙方或者者多方都都共同承承認(rèn)的一一個(gè)協(xié)議議，只有有形成了了這個(gè)協(xié)協(xié)議才叫叫做完成成了一次次溝通。如如果沒(méi)有有達(dá)成為為協(xié)議，那那么這次次不能稱稱之為溝溝通。溝溝通是否否結(jié)束的的標(biāo)志就就是：是是否達(dá)成成了一個(gè)個(gè)協(xié)議。在在實(shí)際的的工作過(guò)過(guò)程中，我我們常見(jiàn)見(jiàn)到大家家一起溝溝通過(guò)了了，但是是最后沒(méi)沒(méi)有形成成一個(gè)明明確的協(xié)協(xié)議，大大家就各各自去工工作了。由由于對(duì)溝溝通的內(nèi)內(nèi)容理解解不同，又又沒(méi)有達(dá)達(dá)成協(xié)議議，最終終造成了了工作效效率的低低下，雙雙方又增增

10、添了很很多矛盾盾。在我我們明確確了溝通通的第二二個(gè)要素素的時(shí)候候，我們們應(yīng)該知知道，在在我們和和別人溝溝通結(jié)束束的時(shí)候候，我們們一定要要用這樣樣的話來(lái)來(lái)總結(jié)：非常感感謝你，通通過(guò)剛才才交流我我們現(xiàn)在在達(dá)成了了這樣的的協(xié)議，你你看是這這樣的一一個(gè)協(xié)議議嗎？這這是溝通通技巧的的一個(gè)非非常重要要的體現(xiàn)現(xiàn)，就是是在溝通通結(jié)束的的時(shí)候一一定要有有人來(lái)做做總結(jié)，這這是一個(gè)個(gè)非常良良好的溝溝通行為為。你可以觀察察一下你你的同事事，他們們?cè)跍贤ㄍńY(jié)束后后是否有有這樣的的結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)？如果果有這樣樣的結(jié)束束語(yǔ)，那那么，標(biāo)標(biāo)志著是是一個(gè)良良好的溝溝通技巧巧。要素3 溝通信信息、思思想和情情感溝通的內(nèi)容容不僅僅僅是信息

11、息還包括括著更加加重要的的思想和和情感。那那么信息息、思想想和情感感哪一個(gè)個(gè)更容易易溝通呢呢？是信信息 。例如：今天天幾點(diǎn)鐘鐘起床？現(xiàn)在是是幾點(diǎn)了了？幾點(diǎn)點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)會(huì)？往前前走多少少米？這樣的信息息是非常常容易溝溝通的。而而思想和和情感是是不太容容易溝通通的。在在我們工工作的過(guò)過(guò)程中，很很多障礙礙使思想想和情感感無(wú)法得得到一個(gè)個(gè)很好的的溝通。事事實(shí)上我我們?cè)跍蠝贤ㄟ^(guò)程程中，傳傳遞更多多的是彼彼此之間間的思想想，而信信息的內(nèi)內(nèi)容并不不是主要要的內(nèi)容容。三、溝通的的兩種方方式我們?cè)诠ぷ髯骱蜕罨钪?，都都采用兩兩種不同同的溝通通模式，通通過(guò)這兩兩種不同同模式的的溝通可可以把溝溝通的三三個(gè)內(nèi)容容即信息息

12、、思想想和情感感傳遞給給對(duì)方，并并達(dá)成協(xié)協(xié)議 。自檢：想一一想，在在你生活活和工作作中，常常用什么么方式和和別人一一起溝通通？(互動(dòng):描述型型)列舉： 可能我們用用得最多多的是語(yǔ)語(yǔ)言。這這是我們們?nèi)祟愄靥赜械囊灰粋€(gè)非常常好的溝溝通模式式。實(shí)際際上在工工作和生生活中我我們除了了用語(yǔ)言言溝通，有有時(shí)候還還會(huì)用書(shū)書(shū)面語(yǔ)言言和肢體體語(yǔ)言去去溝通，如如用我們們的眼神神、面部部表情和和手勢(shì)去去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通1. 語(yǔ)語(yǔ)言的溝溝通下面我們就就看一下下，語(yǔ)言言溝通和和肢體語(yǔ)語(yǔ)言溝通通不同之之處是什什么？我我們先簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地看看一下

13、語(yǔ)語(yǔ)言的溝溝通。語(yǔ)言是人類類特有的的一種非非常好的的、有效效的溝通通方式。語(yǔ)語(yǔ)言的溝溝通包括括口頭語(yǔ)語(yǔ)言、書(shū)書(shū)面語(yǔ)言言、圖片片或者圖圖形。 口頭語(yǔ)言包包括我們們面對(duì)面面的談話話、開(kāi)會(huì)會(huì)議等等等。書(shū)面面語(yǔ)言包包括我們們的信函函、 廣告和和傳真，甚甚至現(xiàn)在在用得很很多的EE-maail等等。圖片片包括一一些幻燈燈片和電電影等，這這些都統(tǒng)統(tǒng)稱為語(yǔ)語(yǔ)言的溝溝通。在溝通過(guò)程程中，語(yǔ)語(yǔ)言溝通通對(duì)于信信息的傳傳遞、思思想的傳傳遞和情情感的傳傳遞而言言更擅長(zhǎng)長(zhǎng)于傳遞遞的是信信息。語(yǔ)言的溝通通渠道口頭書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像像電話(一對(duì)對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的

14、的出版物物發(fā)行量小的的出版物物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像像投影照片圖表表曲線圖圖畫(huà)片等等與書(shū)面模式式相關(guān)的的媒介定定量數(shù)據(jù)據(jù)2. 肢肢體語(yǔ)言言的溝通通 肢體語(yǔ)言包包含得非非常豐富富，包括括我們的的動(dòng)作、表表情、眼眼神。實(shí)實(shí)際上，在在我們的的聲音里里也包含含著非常常豐富的的肢體語(yǔ)語(yǔ)言。我我們?cè)谡f(shuō)說(shuō)每一句句話的時(shí)時(shí)候，用用什么樣樣的音色色去說(shuō)，用用什么樣樣的抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫去去說(shuō)等，這這都是肢肢體語(yǔ)言言的一部部分。肢體語(yǔ)言的的溝通渠渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)勢(shì)表示友友好、商商量，強(qiáng)強(qiáng)硬的手手勢(shì)則意意味著：“我是對(duì)對(duì)的，你你必須聽(tīng)聽(tīng)我的”。微笑表示友友善

15、禮貌貌，皺眉眉表示懷懷疑和不不滿意。盯著看意味味著不禮禮貌，但但也可能能表示興興趣，尋尋求支持持。雙臂環(huán)抱表表示防御御，開(kāi)會(huì)會(huì)時(shí)獨(dú)坐坐一隅意意味著傲傲慢或不不感興趣趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫表表明熱情情，突然然停頓是是為了造造成懸念念，吸引引注意力力。我們說(shuō)溝通通的模式式有語(yǔ)言言和肢體體語(yǔ)言這這兩種，語(yǔ)語(yǔ)言更擅擅長(zhǎng)溝通通的是信信息，肢肢體語(yǔ)言言更善于于溝通的的是人與與人之間間的思想想和情感感。自檢：(互互動(dòng):描述型型)請(qǐng)列舉出你你在工作作和生活活中如何何有效運(yùn)運(yùn)用這兩兩種溝通通方式。注：在溝通通的過(guò)程程中首先先問(wèn)自己己，這次次溝通的的主要內(nèi)內(nèi)容是信信息還是是思想和和情感？信息要要用語(yǔ)言言來(lái)溝通通，思

16、想想和情感感用肢體體語(yǔ)言來(lái)來(lái)溝通。語(yǔ)言溝通如：口頭書(shū)面圖片其他方式：肢體語(yǔ)言溝溝通如：手勢(shì)面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的的雙向性性我們?cè)诠ぷ髯骱蜕罨畹倪^(guò)程程中，常常把單向向的通知知當(dāng)成了了溝通。你你在與別別人溝通通的過(guò)程程中是否否是一方方說(shuō)而另另一方聽(tīng)聽(tīng)，這樣樣的效果果非常不不好，換換句話說(shuō)說(shuō)，只有有雙向的的才叫做做溝通，任任何單向向的都不不叫溝通通。因此此溝通的的另外一一個(gè)非常常重要的的特征是是：溝通通一定是是一個(gè)雙雙向的過(guò)過(guò)程。雙向溝通 信 息反信 息反 饋傳送者接受者自檢：檢查查你在溝溝通中是是否做到到雙向溝溝通？你你如何改改進(jìn)？(互動(dòng):描述型型)造成不良溝溝通的原原因改進(jìn) 你說(shuō)的的

17、多，問(wèn)問(wèn)的少 你問(wèn)的的多，說(shuō)說(shuō)的少舉例：舉例： 五、溝通的的三個(gè)行行為：說(shuō)說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)問(wèn)說(shuō)聽(tīng)說(shuō)聽(tīng)問(wèn) 溝通三三行為要形成一個(gè)個(gè)雙向的的溝通，必必須包含含三個(gè)行行為，就就是有說(shuō)說(shuō)的行為為、聽(tīng)的的行為還還要有問(wèn)問(wèn)的行為為。一個(gè)個(gè)有效的的溝通技技巧就是是由這三三種行為為組成的的。換句句話說(shuō)，考考核一個(gè)個(gè)人是否否具備溝溝通技巧巧的時(shí)候候，看他他這三種種行為是是否都出出現(xiàn)。案例分析：一家著名的的公司在在面試員員工的過(guò)過(guò)程中，經(jīng)經(jīng)常會(huì)讓讓10個(gè)應(yīng)應(yīng)聘者在在一個(gè)空空蕩的會(huì)會(huì)議室里里一起做做一個(gè)小小游戲，很很多應(yīng)聘聘者在這這個(gè)時(shí)候候都感到到不知所所措。在在一起做做游戲的的時(shí)候主主考官就就在旁邊邊看，他他不在乎乎你

18、說(shuō)的的是什么么，也不不在乎你你說(shuō)的是是否正確確，他是是看你這這三種行行為是否否都出現(xiàn)現(xiàn)，并且且這三種種行為是是有一定定比例出出現(xiàn)的。如如果一個(gè)個(gè)人要表表現(xiàn)自己己，他的的話會(huì)非非常得多多，始終終在喋喋喋不休地地說(shuō)，可可想而知知，這個(gè)個(gè)人將是是第一個(gè)個(gè)被請(qǐng)出出考場(chǎng)或或者淘汰汰的一個(gè)個(gè)人。如如果你坐坐在那兒兒只是聽(tīng)聽(tīng), 不說(shuō)說(shuō)也不問(wèn)問(wèn)，那么么，也將將很快被被淘汰。只只有在游游戲的過(guò)過(guò)程中你你說(shuō)你聽(tīng)聽(tīng), 同時(shí)時(shí)你會(huì)問(wèn)問(wèn),這樣就就意味著著你具備備一個(gè)良良好的溝溝通技巧巧。所以說(shuō)當(dāng)我我們每一一個(gè)人在在溝通的的時(shí)候,一定要要養(yǎng)成一一個(gè)良好好的溝通通技巧習(xí)習(xí)慣：說(shuō)說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)問(wèn)三種行行為都要要出現(xiàn)，并并且這三三者之間間的比例例要協(xié)調(diào)調(diào)，如果果具備了了這些，將將是一個(gè)個(gè)良好的的溝通。(互動(dòng):描描述型)自檢：