別克售后崗位職責(zé)

1、徐州萬幫別克售崗工職重要性原則組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要ASC 必須將 組織構(gòu)成圖張貼在醒目的位置將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成 員得所有員工都能夠充分了解.員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容,可以 根據(jù)員工的個人能力及工作經(jīng)驗適當調(diào)整或變更。、ASC 崗職責(zé)。1.1、長作責(zé)設(shè)定 ASC 的營目標（有效進廠臺次、業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標 等）分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運作 參與 改計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況負責(zé) ASC 的人事管包括員工滿意度、業(yè)績評估、員培訓(xùn)、人員儲備等制定 ASC 的年度計劃并分解到

2、每季度、每,有效完成 的 BPD 工，并進行監(jiān)督 保持 ASC 和 SGM 有好的溝通貫徹并執(zhí)行 的關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收 的關(guān)文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行審核發(fā)往 相關(guān)文檔及郵件積極配合 理客戶投訴負責(zé)客戶滿意度）的提升工作，并保證 CSI 作的有效展開與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通對 的常業(yè)務(wù)進行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況遵守并執(zhí)行 要求和委托事項在必要時向 報執(zhí)行 布或委托進行的各項特殊工作或活動。、算管專（DMS 專）保證 ASC 計機系統(tǒng)正常運作負責(zé) ASC 計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權(quán)限管理負責(zé) DMS 據(jù)的維護及更新與 保良好的溝通嚴格執(zhí)行本手冊有關(guān) DMS

3、系操作規(guī)范及時反饋 系在使用中的問題并提出改進建議。2.1.3環(huán)專(可以長或務(wù)理職)按照國家或地方的環(huán)保規(guī)定，每周巡視 ASC 至兩次，并做好相應(yīng)記錄監(jiān)督有害廢棄物的安置及處理監(jiān)督廢水、廢氣、空調(diào)制冷劑的處理定期對 ASC 的?，F(xiàn)狀提出改進意見，并督實施。1.4、務(wù)理作責(zé)組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)提出 改建議且制定 的進計劃并有效執(zhí)行定期對下屬人員進行績效評估日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動計劃,及時提出改進方案并貫徹執(zhí)行保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運行及經(jīng)營目標的達成定期制定具體業(yè)務(wù)計劃，并布置相關(guān)的實施方案并監(jiān)督實施定期對 ASC 的

4、務(wù)能力及生產(chǎn)能力進行分并提出改進建議保持 ASC 和 SGM 有好的溝通及時反饋 FMC 所要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性貫徹并執(zhí)行 的關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收 的關(guān)文檔及郵并進行有效執(zhí)行審核發(fā)往 相關(guān)文檔及郵件遵守并執(zhí)行 要求和委托事項ASC 市活動的策劃及推廣實施有效配合站長的工作。5、服務(wù)管作責(zé)確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行日常的客戶投訴處理與客戶保持良好的溝通對服務(wù)流程改進提出建議定期對下屬人員進行績效考評提出 改建議并嚴格執(zhí)行改進要求。、臺待員作責(zé)資客專員事處專、級戶員客 專）嚴格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)

5、規(guī)定基盤客戶的日常維系嚴格執(zhí)行 賠相關(guān)政策嚴格執(zhí)行 件相關(guān)政策及時收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息對服務(wù)流程改進提出建議協(xié)調(diào)前臺與車間的工使其正常運作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋 不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 專業(yè)認證。7、車間管作責(zé)合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進行 嚴格按照車間 管的要求對車間進行有效管理確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)保活動維修進度的管理一次修復(fù)率的管理及控制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改進建議對車間的工作流程進行持續(xù)改善對車間人員進行績效考評

6、，并制定人員的發(fā)展計劃對車間人員進行出勤管理質(zhì)量問題的匯總并及時上報 ASC 相人員（質(zhì)量息反饋員、技術(shù)總)及領(lǐng)導(dǎo) 。、修師作責(zé)機技、金師油技師)徹底維修故障車輛,保維修質(zhì)量在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管定期進行技術(shù)培訓(xùn)（ 統(tǒng)培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)新車型技術(shù)培訓(xùn)（ 統(tǒng)培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級，并獲得 技術(shù)認證維修工位的 維及環(huán)保(廢油的處理及舊件處理）做好維修質(zhì)量檢驗收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時上報 ASC 相人員質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總)及領(lǐng)導(dǎo) 。、術(shù)監(jiān)作責(zé)對所有“一次修復(fù)率相關(guān)的內(nèi)容負，并著力提高“一次修復(fù)率”對高難度故障進行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持對于無法解

7、決的高難度故障，需及時將相關(guān)信息通過 D 上至技術(shù)支持中心（以下 簡稱 TAC時報 相人員及領(lǐng)導(dǎo)參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報告并落實到班組 維通訊及技術(shù)簡報的維護及保管參加 召的技術(shù)論壇會議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時會議。、戶息工人職(客服專、息工作員)必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說

8、明或示范 保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時上報 隨時調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通。1.11、質(zhì)專工職（檢試員對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質(zhì)量 對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照 試流程進行監(jiān)管） 竣工檢查后的信息記錄匯并及時和相關(guān)技師溝通并上報車間對所有“一次修復(fù)率相關(guān)的內(nèi)容負并力提高“一修復(fù)率”、備理員確保車間設(shè)備及工具正常使用制定工具、設(shè)備管理制度收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資(比如說明書、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服商等）監(jiān)督和實施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計劃定

9、期盤點設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記負責(zé)故障設(shè)備的檢修,并做好登記對設(shè)備、工具的配置提出建議，并負責(zé)新設(shè)備的安裝、驗收、調(diào)試等負責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗。、索賠員作責(zé)嚴格按照GM的售后索賠政策指導(dǎo)其工作熟練掌握索賠的相關(guān)知識經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)(以下簡F和GM賠部門的聯(lián)系及溝通 對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則按照 SGM 索條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進行監(jiān),保證索賠的準確性定期整理和妥善保存所有的索賠檔案索賠件的日常管理索賠件倉庫的日常管理。14、質(zhì)信反員作責(zé)隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息質(zhì)量信息的分類匯總、并及時上報

10、A的相關(guān)人員（站、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)) 對新車型的質(zhì)量問題進行持續(xù)跟蹤，并及時將相關(guān)質(zhì)量信息反饋對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必須做到即時上FMCT及時了解索賠相關(guān)信并分類匯總。15、培主工職制定內(nèi)部培訓(xùn)計劃并及時更新確保內(nèi)部培訓(xùn)計劃的貫徹實施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)SGM培訓(xùn)的效果參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指,并出具統(tǒng)計報告負責(zé)人員的技能評估及考核更據(jù)人員的實際技能情況制定個人培訓(xùn)計劃有執(zhí) 行與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管經(jīng)常保持與MCSGM培訓(xùn)部的溝通及時提出員工的GM訓(xùn)需求并上報F及GM訓(xùn)部。2.1.16非技培師可職)工職熟練掌握本手冊服務(wù)流程更據(jù)本中心

11、客戶的需并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材收集和分析典型案例并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹內(nèi)訓(xùn)紀律監(jiān)管內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存參與人員的技能評估及考核。17、術(shù)訓(xùn)調(diào)（兼職)工職了解并掌握AC發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡報及時將維修通訊及技術(shù)簡報傳達至相關(guān)人員技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通與A部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求管理技術(shù)類員工的個人培訓(xùn)發(fā)展計劃管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況收集和分析典型案例并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹內(nèi)訓(xùn)紀律監(jiān)管內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存參與人員的技能評估及考核。2.1.18配件理作責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展審核發(fā)往 相關(guān)

12、文檔及郵件簽收 的關(guān)文檔及郵并進行有效執(zhí)行對配件的采購及銷售進行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生負責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負責(zé)配件部門人員的績效評估及考核了解本地區(qū)配件市場的動向。19、件劃員作責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定了解本ASC的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況建立配件庫存的預(yù)警機制配件訂購計劃制定配件訂單的定及跟蹤證維修配件正常供應(yīng)ASC常業(yè)務(wù)開 展審核發(fā)往GM的相關(guān)文檔及郵件經(jīng)常與GM配件部門進行業(yè)務(wù)溝。20、件售員作責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定了解本ASC的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況定期(每周）制定配件銷售目標及計劃定期（每周）分析配件銷售

13、狀況，并提出應(yīng)對措施ASC配件促銷計劃制定，并推動實施審核發(fā)往GM的相關(guān)文檔及郵件經(jīng)常與GM配件部門進行業(yè)務(wù)溝。21、配收員作責(zé)生產(chǎn)配件的日常收發(fā)負責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點及時了解配件庫存情況并上報配件經(jīng)理和配件計劃專員配件損耗情況統(tǒng)計并上報配件經(jīng)理。22、配倉管員作責(zé)配件倉庫5S管,包括配件擺放、配件標識等的規(guī)范及維護參與庫存盤點工作負責(zé)配件倉庫的安全運作負責(zé)油品及危險品的放置。23、財經(jīng)工職負責(zé) ASC 業(yè)結(jié)算負責(zé) ASC 的作成本核算及資金需求計劃年、季度、月、的財務(wù)報表的審核定期對ASC盈利狀況進行分析，并出具分析報告負責(zé)財務(wù)部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負責(zé)財務(wù)部門人員的績效

14、評估及考核配合GM的年度審計工確保其順利進行、計作責(zé)負責(zé)A財務(wù)總帳、分類賬、明細賬的記錄年、季度、月、的財務(wù)報表的繪制。25、出、銀工職負責(zé)A費用報銷及現(xiàn)金管理負責(zé)前臺的客戶結(jié)算以謹慎原則指導(dǎo)本工作。26、客支經(jīng)工職每月進行客戶需求分析并出具分析報告，提交站長、服務(wù)經(jīng)理及相關(guān)人員 對有抱怨的客戶進行安撫及溝通審核A的分析報告針對C改進提出合理建議負責(zé)本部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負責(zé)本部門人員的績效評估及考核參與C改進工作經(jīng)常與MC及SGM相關(guān)人員保持良好溝通。2.1.27服務(wù)量蹤工職整理和完善車輛維修檔案資料負責(zé)交車后 3 個作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤回訪，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄 負責(zé)交車兩

15、周后的后續(xù)跟蹤服務(wù)跟蹤信息每周匯總并上報客戶支持經(jīng)理和站長。、戶系員作責(zé)負責(zé)客戶的日常維系邀請客戶參加別克售后服務(wù)市場活動客戶信息檔案的匯總及整理必要時的上門拜訪客戶活動。2.1.29CSI員作責(zé)每季度分析本ASC的SI完成情況,出C分析報告提交客戶支持經(jīng)理和站長 及時針的改進提出合理建議并提ASC關(guān)人員審議保持與各部門良好的信息溝通，及時了解客戶的需求每月針對本SC客戶需求進行分析，并匯總分析結(jié)果提交客戶支持經(jīng)理 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問并匯總后提交客戶支持經(jīng)理CSI改進活動的推進跟蹤與MC保持良好的溝、場理作責(zé)負責(zé)GM市場活動的落實，并確保其順利行市場活動成效分析并MC交GM場活動成效分析報告ASC市場活動方案審核并提MCASC長監(jiān)督A市場活動的推并確保其順利進行保證A的市場活動符GM區(qū)域管理制度ASC市場活動成效分析并FMC站長提ASC市活動成效分析報告每月針對本地售后服務(wù)市場分析報告提出應(yīng)對策略并提FMC和站長 A