對大學(xué)生快遞業(yè)務(wù)使用的市場調(diào)查報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)市場營銷作業(yè)論 文 題 目：對大學(xué)生快遞業(yè)務(wù)使用的市場調(diào)查報告系 別：工商管理系 ：人力資源管理 1301： 王 琳 2015 年 6 月 1 日對大學(xué)生快遞業(yè)務(wù)使用的市場調(diào)查報告調(diào)查背景國際快遞業(yè)興起于20世紀(jì)60年代末的美國，中國第一家快遞企業(yè)成立于1979年。隨著中國改革開放的發(fā)展，日趨激烈的市場競爭環(huán)境要求社會能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，同時不斷改善的交通狀況及信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，中國快遞業(yè)由此應(yīng)運(yùn)而生。我國快遞業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，已經(jīng)

2、形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。2008年，我國登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23.1萬人。2009年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.6億件，同比增長22.8%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的23.5%、70.4%和6.1%。近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的

3、發(fā)展。大學(xué)生是一類消費(fèi)綜合性很強(qiáng)的群體，在快遞市場中占有相當(dāng)大的比例，例如：網(wǎng)購、郵寄包裹、文件等。因此，我們通過對江西省部分高校在校大學(xué)生在選擇哪種方面的調(diào)查，進(jìn)一步認(rèn)識快遞行業(yè)在發(fā)展過程中存在的不足，對諸多快遞公司的對比中分析他們的優(yōu)、缺點(diǎn)，找到影響消費(fèi)者選擇差異的原因，以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競爭力。調(diào)查目的隨著網(wǎng)絡(luò)購物的愈演愈烈，越來越多的大學(xué)生加入網(wǎng)購陣營，迅速激發(fā)起高校校園師生對快遞的需求。這也促進(jìn)了校園快遞的迅速發(fā)展，但目前許多高校外圍和內(nèi)部的快遞企業(yè)的運(yùn)營存在著許多問題，無秩序競爭、低質(zhì)的快遞服務(wù)等問題仍不能讓師生滿意，服務(wù)投訴日漸增多，快遞業(yè)該如何改進(jìn)？了解快遞業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，通

4、過了解當(dāng)前大學(xué)生對快遞行業(yè)的看法、態(tài)度等狀況，為各大快遞公司提供一定的參考，同時為我們廣大消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度。旨在為大學(xué)師生提供更好的服務(wù)。調(diào)查階段調(diào)查對象：在校大學(xué)師生調(diào)查方式：問卷調(diào)查調(diào)查地點(diǎn)：蘭州和平校區(qū)調(diào)查程序1、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，明確調(diào)查方向和內(nèi)容；2、分發(fā)調(diào)查問卷；3、統(tǒng)計(jì)并分析數(shù)據(jù)。調(diào)查周期2015、4、122015、5、20調(diào)查內(nèi)容二、大學(xué)生快遞選擇分析為了了解高校對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過分析中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。（一）、的快速響應(yīng)快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶

5、最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有65%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便大學(xué)生，35%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要大學(xué)生將物件送至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的速度滿足大部分的大學(xué)生的送貨需求，還有些對的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客（二）、快遞費(fèi)用快遞費(fèi)用是繼服務(wù)速度之后第二大影響大學(xué)生滿意的因素，大學(xué)生在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反

6、映大學(xué)生滿意度的一個重要指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，而一般的個人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的百分之二十，總的來說，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。僅有百分之五的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。（三）、快遞選擇用途在大學(xué)生快遞選擇中，網(wǎng)購占據(jù)大半的市場份額。而且其中多是大學(xué)二年級及以上的同學(xué)，郵遞包裹和收發(fā)文件也擁有39%的市場份額，還有稍許其他的選擇業(yè)務(wù)。總的來說，網(wǎng)購快遞的業(yè)務(wù)應(yīng)該成為快遞公司需加強(qiáng)重視。（四）、服務(wù)完整性對服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞

7、企業(yè)對大學(xué)生便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面?？爝f企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要我們親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對大學(xué)生快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的大學(xué)生認(rèn)為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視中物件的安全性。三、 結(jié)論和建議（一）

8、、結(jié)論通過這次的，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論:1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。2、企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價中占五成以上，是眾多評價指標(biāo)最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)

9、性方面，高速的速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成大學(xué)生滿意度降低的一個重要因素。3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實(shí)時跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。4、完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。（二）、建議在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；1

10、、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì)、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。4、提高服務(wù)人

11、員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。關(guān)于校園快遞的問卷調(diào)查隨著時代的進(jìn)步，傳統(tǒng)購物方式也在悄然的發(fā)生改變，人們的購物觀念也隨之發(fā)生變化。那么商品的配送就使得物流業(yè)不斷地發(fā)展，各大快遞公司開始爭搶各大校園市場，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。就此對校園師生對快遞的認(rèn)識和使用情況做問卷調(diào)查，希望您能幫助我們完成此問卷。性別（ ）A.男 B.女請問平時生活中您有使用過快遞嗎？（ ） A.是（麻煩

12、您繼續(xù)回答） B.否（謝謝您的參與，調(diào)查結(jié)束）您對國內(nèi)快遞行業(yè)的了解情況（ ）A.很了解 B.一般 C.不了解快遞給我們帶來了方便，您一般都使用快遞為您提供什么樣的服務(wù)呢？（ ）A.網(wǎng)上購物 B.收發(fā)包裹 C.寄送信件 D.寄送禮品 E.校園代理您對快遞哪些方面的要求更加在乎？（ ）A.價格 B.送貨速度 C.服務(wù)態(tài)度 D.貨損率 E.其他您在寄送包裹時，會選擇哪家快遞公司（ ）A.圓通 B.中通 C.韻達(dá) D.申通 E.EMS(郵政)您認(rèn)為那家快遞的地理位置更加有競爭優(yōu)勢？（ ）A.圓通 B.中通 C.韻達(dá) D.申通 E.EMS(郵政)您了解到的快遞中那家存在亂收費(fèi)現(xiàn)象？（ ）A.圓通 B.

13、中通 C.韻達(dá) D.申通 E.EMS(郵政)F.不存在您一個學(xué)期平均有幾次網(wǎng)購？（ ）A.一到三次 B.三次以上 C.無您在網(wǎng)購時是否都會經(jīng)常和朋友合購，以節(jié)省郵費(fèi)？（ ）A.經(jīng)常 B.偶爾 C.從不您平均每學(xué)期收發(fā)快遞的次數(shù)為？（ ） A.0次 B.15次 C.510次 D.10次以上您覺得快遞公司需要改進(jìn)的有？（ ）(可多選) A.服務(wù)質(zhì)量 B.配送速度 C.安全性 D.準(zhǔn)確性 E.價格 F.地理位置 G.方便在途查詢 H.其他您在領(lǐng)取快遞時候，是否有不方便的地方（ ）A.是 B.否您在領(lǐng)取快遞的時候，不方便之處主要在于（ ）A.時間不合適 B.領(lǐng)取快遞的地方有些遠(yuǎn)您認(rèn)為校內(nèi)有沒有必要專門設(shè)置一個快遞收發(fā)點(diǎn)（ ）A.有必要 B.隨便 C.沒必要如果校內(nèi)設(shè)有快遞業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，您是否會去那郵寄包裹（ ）A.會 B.不會 C.看情況如果