有效溝通工作協(xié)調(diào)學(xué)員課件

1、有效溝通與工作協(xié)調(diào)技巧- 成為管理溝通的行家 10/7/20221有效溝通技巧有效溝通與工作協(xié)調(diào)技巧- 成為管理溝通的行家10/2目的： 學(xué)習(xí)溝通的基本原理和原則，掌握有效溝通的技巧，學(xué)會處理異議、與人融洽相處，以建立健康高效人際關(guān)系，從而提升個人和團隊的績效。10/7/20222有效溝通技巧目的： 10/2/20222有效溝通什么是管理溝通？溝通人際溝通管理溝通10/7/20223有效溝通技巧什么是管理溝通？溝通人際溝通管理溝通10/2/20223有效美國著名未來學(xué)家奈斯比特： “未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”管理的核心就是溝通：

2、 從管理的理論來看： 從管理的對象來看： 從管理的主體來看： 從管理的過程來看： 從管理的功能來看： 管理的過程其實質(zhì)就是溝通的過程10/7/20224有效溝通技巧美國著名未來學(xué)家奈斯比特： “未來競爭是管理的競爭分享彼得德魯克：一個人必須知道 。一個人必須知道 。一個人必須知道 。一個人必須知道 。 10/7/20225有效溝通技巧分享彼得德魯克：一個人必須知道 。10本次課程的核心內(nèi)容 ：ConflictResolution有效的工作協(xié)調(diào)！EffectiveCommunication如何進行有效的管理溝通？Communication為什么需要溝通與管理溝通？10/7/20226有效溝通技巧

3、本次課程的核心內(nèi)容 ：Conflict有效的工作協(xié)調(diào)！Eff一、認(rèn)識和了解溝通 （一）有效溝通的認(rèn)識 1、溝通的含義： 10/7/20227有效溝通技巧一、認(rèn)識和了解溝通 （一）有效溝通的認(rèn)識10/2/20227 有效溝通的四個基本法則：法則一： 法則二： 法則三： 法則四： 溝通的核心是理解力！10/7/20228有效溝通技巧 10/2/20228有效溝通技巧 2、溝通的內(nèi)涵：1）. 溝通首先是 上的傳遞。2）. 要使溝通成功，意思不僅需要被 ，還需要 。3）. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些 ，而 本身。4）. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是 信息的 。

4、10/7/20229有效溝通技巧 2、溝通的內(nèi)涵：1）. 溝通首先是 上的傳遞。3、溝通的過程模型信息噪音發(fā)送-接收者發(fā)送-接收者渠道10/7/202210有效溝通技巧3、溝通的過程模型信息噪音發(fā)送-接收者發(fā)送-接收者渠道10/4. 溝通的層次可劃分為四個層次：第一層-不溝不通；第二層- 溝而不通，不管你怎么“溝”就是不通；第三層- 溝而能通，比較順利；第四層- 不溝而通， 比較高的層次。10/7/202211有效溝通技巧4. 溝通的層次可劃分為四個層次：10/2/202211有效5、溝通的類型 根據(jù)溝通參與者類型的不同，溝通可以分為以下三種類型： 機機溝通：機器與機器之間的溝通。 人機溝通：

5、人與機器之間的溝通。 人人溝通：人與人之間和以人為主體的組織與組織之間的溝通。 10/7/202212有效溝通技巧5、溝通的類型 根據(jù)溝通參與者類型的不同，溝通可以分為以6、良好溝通的好處（個人）10/7/202213有效溝通技巧6、良好溝通的好處（個人）10/2/202213有效溝通技巧7、不良溝通的危害（組織） 10/7/202214有效溝通技巧7、不良溝通的危害（組織） 10/2/202214有效溝通（二）、有效溝通在管理上的功能1、可以使 、產(chǎn)生 . 2、可以 爭執(zhí)與意見 .3、可以使管理者洞悉真相、 .4、可以減少互相猜忌、 情感5、可以疏導(dǎo)人員情緒、 .6、可以使員工 、減少革新阻

6、力7、可以收集 、使團隊隊狀況 .8、可以增進人員彼此了解、 .10/7/202215有效溝通技巧（二）、有效溝通在管理上的功能1、可以使 、產(chǎn)二、組織中溝通的障礙及其后果（一）組織溝通過程中常見的障礙 10/7/202216有效溝通技巧二、組織中溝通的障礙及其后果（一）組織溝通過程中常見的障礙1（二）溝通障礙對溝通效果的影響1、 溝通質(zhì)量不高，造成一知半解2、 誤解、錯誤的結(jié)論3、 無法正常交流信息4、 相互推諉10/7/202217有效溝通技巧（二）溝通障礙對溝通效果的影響10/2/202217有效溝通（三）溝通障礙對執(zhí)行力的影響1、下屬延時行動2、下屬反映遲鈍，顯得無能為力3、遭到下屬的

7、抵制、拒絕10/7/202218有效溝通技巧（三）溝通障礙對執(zhí)行力的影響10/2/202218有效溝通技 三、造成溝通障礙的原因分析 及解決方法（一）原因分析態(tài)度 知識 人格 制度 10/7/202219有效溝通技巧 三、造成溝通障礙的原因分析 1.主觀原因 2.客觀客觀 10/7/202220有效溝通技巧1.主觀原因10/2/202220有效溝通技巧管理模式與溝通： 命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型 高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型 對下屬管制的程度與下屬的溝通程度10/7/202221有效溝通技巧管理模式與溝通：高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型 對下屬管制（二）提升溝通效果的解決之道 高效溝

8、通原則及技巧的 學(xué)習(xí)、掌握和運用10/7/202222有效溝通技巧（二）提升溝通效果的解決之道10/2/202222有效溝通技四、高效溝通六大原則及技巧實訓(xùn)高效溝通的六大原則第一、溝通始于贊美 第二、充分雙向交流第三、堅持積極傾聽第四、有效表達方式第五、維護對方尊嚴(yán)第六、積極主動溝通 10/7/202223有效溝通技巧四、高效溝通六大原則及技巧實訓(xùn)高效溝通的六大原第一、溝通始于贊美10/7/202224有效溝通技巧第一、溝通始于贊美10/2/202224有效溝通技巧眉目傳情 10/7/202225有效溝通技巧眉目傳情 10/2/202225有效溝通技巧良好溝通開端的技巧1、主動贊美和肯定對方

9、贊美是最直接的肯定 肯定是最直接的支持要善于真誠地贊美和肯定別人！10/7/202226有效溝通技巧良好溝通開端的技巧1、主動贊美和肯定對方10/2/202222、贊美和肯定的態(tài)度是良好溝通的前提3、善于贊美和肯定會讓你獲得溝通的主動和良好的人脈環(huán)境溝通方式的區(qū)別10/7/202227有效溝通技巧2、贊美和肯定的態(tài)度是良好溝通的前提溝通方式的區(qū)別10/2/第二、充分雙向交流10/7/202228有效溝通技巧第二、充分雙向交流10/2/202228有效溝通技巧1、溝通的形式單向雙向多項10/7/202229有效溝通技巧1、溝通的形式單向10/2/202229有效溝通技巧2、單向溝通與雙向溝通的比

10、較單 向雙 向時間少多效果差好士氣低高誤差大小參與低高10/7/202230有效溝通技巧2、單向溝通與雙向溝通的比較單 向雙 向時間雙向溝通與單向溝通測試一起來動動手10/7/202231有效溝通技巧雙向溝通與單向溝通測試一起來動動手10/2/202231第三、堅持積極傾聽10/7/202232有效溝通技巧第三、堅持積極傾聽10/2/202232有效溝通技巧考考你的傾聽能力（練習(xí)2）讓我們仔細(xì)聽10/7/202233有效溝通技巧考考你的傾聽能力（練習(xí)2）讓我們仔細(xì)聽10/2/2022傾聽中的障礙 環(huán)境障礙 10/7/202234有效溝通技巧傾聽中的障礙 環(huán)境障礙 10/2/2022傾聽者障礙

11、用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言10/7/202235有效溝通技巧傾聽者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議如何克服傾聽者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。 2. 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3. 對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。10/7/202236有效溝通技巧如何克服傾聽者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：克服誤解障礙，可從以下幾點著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

12、2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。 10/7/202237有效溝通技巧克服誤解障礙，可從以下幾點著手： 1. 不要自作主1、溝通的時間分配傾聽和聆聽的重要性10/7/202238有效溝通技巧1、溝通的時間分配傾聽和聆聽的重要性10/2/202238有2、把握聆聽的關(guān)鍵目光接觸不打斷對方集中注意力積極的反饋理解而不是評價不急于下結(jié)論10/7/202239有效溝通技巧2、把握聆聽的關(guān)鍵目光接觸10/2/202239有效溝通技巧3、形體語言運用技巧so-clearSmile 面帶微笑Open

13、 開放姿態(tài)Concentrate 集中注意Lean 傾斜/距離Eye contact 目光接觸Action 行為反饋Relax 放松自然10/7/202240有效溝通技巧3、形體語言運用技巧so-clearSmile 4、距離產(chǎn)生美與個人關(guān)系程度有效距離親近的朋友/家人45cm以內(nèi)朋友或同事45-150cm同事或熟人150-250cm陌生人250cm以上10/7/202241有效溝通技巧4、距離產(chǎn)生美與個人關(guān)系程度有效距離親近的朋友/家人45cm 掌握聆聽的技巧（一）問開放式問題（二）重復(fù)對方的話（三）說出你的理解（四）沉默是金10/7/202242有效溝通技巧 掌握聆聽的技巧（一）問開放式問

14、題10/2/20224（一）問開放式問題1、什么是開放式問題? ？10/7/202243有效溝通技巧（一）問開放式問題1、什么是開放式問題?？10/2/20222、避免使用封閉式問題的發(fā)問強迫式： 指責(zé)式： 引導(dǎo)式： 多重式： 揭短式： 姿態(tài)式： 10/7/202244有效溝通技巧2、避免使用封閉式問題的發(fā)問強迫式： 10/2/2022443、有效的提問方式中立性問題： 帶入式問題： 澄清式問題： 開放式為主： 一次只問一個問題10/7/202245有效溝通技巧3、有效的提問方式中立性問題： 10/2/202245有效溝（二）重復(fù)對方的“話”運用技巧：重復(fù)對方所說的關(guān)鍵短語適用情形：對方的話較

15、長時；對方說出表現(xiàn)情緒的詞語；對方強調(diào)的重點詞語。10/7/202246有效溝通技巧（二）重復(fù)對方的“話”運用技巧：10/2/202246有效溝（三）說出自己的理解技巧用你自己的話簡要說出你的理解，并詢問你的理解是否是他想表達的意思。適用情形對方表達有歧義你不確信是否聽懂對方說的話很長10/7/202247有效溝通技巧（三）說出自己的理解技巧10/2/202247有效溝通技巧（四）沉默是金適用情形談比較嚴(yán)肅的話題你需要時間思考對方需要時間思考對方的性格較慢遇到?jīng)_突或矛盾此時無聲勝有聲10/7/202248有效溝通技巧（四）沉默是金適用情形此時無聲勝有聲10/2/202248有第四、有效的表達方

16、式10/7/202249有效溝通技巧第四、有效的表達方式10/2/202249有效溝通技巧（一）有效表達的原則1、對事不對人（談行為不談個性）2、坦陳自己的真實感受3、多提建議少提主張4、有效的表達技巧10/7/202250有效溝通技巧（一）有效表達的原則1、對事不對人（談行為不談個性）10/21、對事不對人“事”指“行為” “人”指“個性” 10/7/202251有效溝通技巧1、對事不對人“事”指“行為” 10/2/202251有效2、坦陳自己的感受承認(rèn)自己的某些不足和擔(dān)心 適度使用10/7/202252有效溝通技巧2、坦陳自己的感受承認(rèn)自己的某些不足和擔(dān)心10/2/20223、多提建議少提

17、主張建議（suggestions)： 主張（proposal): 10/7/202253有效溝通技巧3、多提建議少提主張建議（suggestions)：10/2 何時使用主張？當(dāng)對方是個新手時當(dāng)情況危急時當(dāng)對方要求時10/7/202254有效溝通技巧 何時使用主張？10/2/202254有效溝通技巧4、有效的表達技巧什么是有效的表達？ 瑞德假釋 1 2 310/7/202255有效溝通技巧4、有效的表達技巧10/2/202255有效溝通技巧表達的技巧和藝術(shù)說話的溫度10/7/202256有效溝通技巧表達的技巧和藝術(shù)10/2/202256有效溝通技巧第五、尊重對方尊嚴(yán)10/7/202257有效溝

18、通技巧第五、尊重對方尊嚴(yán)10/2/202257有效溝通技巧1、容易造成傷害的語言 10/7/202258有效溝通技巧1、容易造成傷害的語言 10/2/202258有效溝通技巧2、避免挑釁性詞匯 10/7/202259有效溝通技巧2、避免挑釁性詞匯 10/2/202259有效溝通技巧3、發(fā)揮語言的魅力把“你、你們”變成“ ”把“應(yīng)該”變成“ ”把“任務(wù)”變成“ ”把“為什么.”變成“ ”把“但是”變成“ ”10/7/202260有效溝通技巧3、發(fā)揮語言的魅力把“你、你們”變成“ 避免誤會4、讓對方理解自己的意思10/7/202261有效溝通技巧避免誤會4、讓對方理解自己的意思10/2/20226

19、1有Kiss原則Kiss原則keep it simple and short先重要后次要一次表達一個中心用對方能理解的語言避免邏輯冗雜 （一元錢）10/7/202262有效溝通技巧Kiss原則10/2/202262有效溝通技巧Bra-a表達技巧 利益（Benefit）：理由（Reason）：行動（Action）：詢問（Ask）：10/7/202263有效溝通技巧Bra-a表達技巧 10/2/202263有效溝通技巧5、說出實情告訴對方真實情況。 隱瞞、欺騙和謊言是溝通的大忌，不僅如此，一旦發(fā)生就很難恢復(fù)和重建信任。10/7/202264有效溝通技巧5、說出實情告訴對方真實情況。10/2/202

20、264有效溝通6、化解異議達成共識 “ 你與人爭論、辯駁、沖突，有時候也會會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的好感?！?- 本.富蘭克林 10/7/202265有效溝通技巧6、化解異議達成共識 10/2/20227、善于接受他人的建議建議是人生的寶貴財富我們在他人的建議中成長他人的異議是我們改進的機會點10/7/202266有效溝通技巧7、善于接受他人的建議建議是人生的寶貴財富10/2/2022化解異議達成共識的方法10/7/202267有效溝通技巧化解異議達成共識的方法10/2/202267有效溝通技巧第六、積極主動原則10/7/202268有效溝通技巧第六、積極主動原則10/

21、2/202268有效溝通技巧1 、為什么要主動溝通？ a 、人人內(nèi)心“渴望”與人溝通b 、“主動”建立好感c 、“主動溝通”是一種良好的工作氛圍d 、事情的結(jié)果一再證實，溝通總是“不夠”10/7/202269有效溝通技巧1 、為什么要主動溝通？ a 、人人內(nèi)心“渴望”與人溝通2、 哪些事情可以更主動一些？10/7/202270有效溝通技巧2、 哪些事情可以更主動一些？10/2/202270有效溝通3、以積極的態(tài)度有效溝通a 、成功的溝通是一種積極的行為過程b 、積極心態(tài)的最直接體現(xiàn)c 、工作中最有效的方法d 、有效的溝通雙贏10/7/202271有效溝通技巧3、以積極的態(tài)度有效溝通a 、成功的

22、溝通是一種積極的行為過程小結(jié)：高效溝通的六大原則第一、溝通始于贊美 第二、充分雙向交流第三、堅持積極傾聽第四、有效表達方式第五、維護對方尊嚴(yán)第六、積極主動溝通 10/7/202272有效溝通技巧小結(jié)：高效溝通的六大原則10/2/202272有制定行動計劃實踐是化知識為能力的唯一途徑 ！10/7/202273有效溝通技巧制定行動計劃實踐是化知識為能力的唯一途徑 ！10/2/202五、溝通與組織工作協(xié)調(diào)（一）組織工作協(xié)調(diào)的基本原則1.應(yīng)有的態(tài)度與作為2.與同事溝通基本原則3.用溝通代替命令4.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)10/7/202274有效溝通技巧五、溝通與組織工作協(xié)調(diào)（一）組織工作協(xié)調(diào)的基本原則10/2

23、/（二）有效改善工作中的溝通關(guān)系1、工作作風(fēng)：10/7/202275有效溝通技巧（二）有效改善工作中的溝通關(guān)系10/2/202275有效溝通2、關(guān)注行為背后的意義：10/7/202276有效溝通技巧2、關(guān)注行為背后的意義：10/2/202276有效溝通技巧3、組織中人與人相處之道：10/7/202277有效溝通技巧3、組織中人與人相處之道：10/2/202277有效溝通技巧4、建立良好的組織人際關(guān)系的“三心二意”:積極之心知人之心 自信之心誠懇之意主動之意10/7/202278有效溝通技巧4、建立良好的組織人際關(guān)系的“三心二意”:10/2/20225、改善組織總?cè)穗H關(guān)系的六個步驟步驟一： 步驟

24、二： 步驟三：步驟四： 步驟五： 步驟六： 10/7/202279有效溝通技巧5、改善組織總?cè)穗H關(guān)系的六個步驟10/2/202279有效溝(三)有效的化解沖突！內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：1、主觀障礙：個人的 、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別；信息溝通中雙方在經(jīng)驗水平、 上的差異；信息在按層次傳遞時受到個人記憶、 、價值觀等影響；對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的 ；上下級之間的 ；下級人員的 也會造成障礙。10/7/202280有效溝通技巧(三)有效的化解沖突！內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：10/2/2內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是2、客觀障礙： 3、溝通方式的障礙： 10/7/202281有效溝通技巧

25、內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是10/2/202281有效溝通技巧組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：1、組織內(nèi)部角色定位： 我是誰？ 我在什么位置？ 2、組織角色定位對溝通的影響： 10/7/202282有效溝通技巧組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：10/2/202282有效溝通技組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：3、組織內(nèi)部的正式溝通： 根據(jù)自身的角色，要提高“聽力”；要善于積極的“傾聽”；并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f“恰當(dāng)?shù)脑挕?0/7/202283有效溝通技巧組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：10/2/202283有效溝通技 為促進有效的組織溝通，必須要從 與 兩方面同時考慮或配合運用。 10/7/202284有效溝通技巧 為促進

26、有效的組織溝通，必須要從 與 正式組織溝通： 優(yōu)點： 缺點： 10/7/202285有效溝通技巧正式組織溝通：10/2/202285有效溝通技巧4、正式組織溝通的基本形式劃分 （1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點： 缺點： AEDCB10/7/202286有效溝通技巧4、正式組織溝通的基本形式劃分 （1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點： 特點： 缺點： CABDE10/7/202287有效溝通技巧（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點： CABDE10/2/202287有（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點： 缺點： CBADEBACDE10/7/202288有效溝通技巧（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：CBADEBACDE10/2/2

27、02（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點： 缺點： ACEDB10/7/202289有效溝通技巧（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：ACEDB10/2/202289有效（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點： 特點： 缺點： ACEDB10/7/202290有效溝通技巧（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點： ACEDB10/2/20229溝通網(wǎng)絡(luò)及其對比評價 溝通網(wǎng)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高10/7/202291有效溝通技巧溝通網(wǎng)絡(luò)及其對比評價 溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型Y型輪5、非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)非正式溝通是人們的天生的需求；b)非正式溝通的優(yōu)點： c)非正式溝通具有以

28、下特點： 10/7/202292有效溝通技巧5、非正式溝通的意義及性質(zhì)：10/2/202292有效溝通技d)、非正式溝通對管理的影響及對策。影響： 對策： 10/7/202293有效溝通技巧d)、非正式溝通對管理的影響及對策。10/2/202293有6、什么是沖突？ 沖突是人類為了達到不同目標(biāo)和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素： 沖突的根源： 10/7/202294有效溝通技巧6、什么是沖突？ 沖突是人類為了達到不同目標(biāo)和滿足相對利益時7、處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突10/7/202295有效溝通技巧7、處理沖突的原則10/

29、2/202295有效溝通技巧處理沖突的方式協(xié)商： 仲裁： 權(quán)威： 拖延： 不予理睬： 10/7/202296有效溝通技巧處理沖突的方式10/2/202296有效溝通技巧處理沖突的模式與策略競爭(贏-輸) 合作(雙贏) 折衷(雙贏)回避(輸-輸) 妥協(xié)(輸-贏) 果斷程度武斷不武斷不合作合作 合作程度10/7/202297有效溝通技巧處理沖突的模式與策略 果武斷不武斷 8、五種處理沖突的策略：競爭： 10/7/202298有效溝通技巧 8、五種處理沖突的策略：10/2/202298有效溝通技巧回避： 10/7/202299有效溝通技巧回避：10/2/202299有效溝通技巧妥協(xié)： 10/7/2022100有效溝通技巧妥協(xié)：10/2/2022100有效溝通技