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1、海涯國際大酒店管理手冊 下冊PAGE PAGE 346Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目錄第四章 客房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、工作車車準(zhǔn)備程程序1922二、開門進進房程序序（此處處以住房房為例）1933三、清掃住住客房1955四、做床程程序1977五、開夜床床服務(wù)2000六、空房清清理2022七、清潔衛(wèi)衛(wèi)生間2044八、杯子清清潔消毒毒2055九、離退房房檢查2066十、客人遺遺留物品品的處理理2077十一、為客客人提供供借用物物品服務(wù)務(wù)2088十二、客房房酒水管管理2099十三、客人人物品的的

2、整理2100十四、意外外損壞賓賓客物品品的處理理2111十五、客人人投訴的的處理2111十六、貴賓賓的接待待服務(wù)2122十七、吸塵塵器的使使用2155十八、地毯毯吸塵2166十九、客房房檢查2177二十、木質(zhì)質(zhì)家具上上光2188二十一、銅銅器拋光光2199二十二、窗窗戶玻璃璃的清潔潔2199二十三、地地面起蠟蠟與打蠟蠟2200二十四、地地毯抽洗洗維護保保養(yǎng)程序序（每月月例行進進行）2211二十五、客客用洗手手間服務(wù)務(wù)2222二十六、公公共區(qū)域域衛(wèi)生間間的清潔潔2233二十七、客客衣洗滌滌服務(wù)2255二十八、VVIP洗洗衣服務(wù)務(wù)2332二十九、快快件洗衣衣服務(wù)2333三十、客衣衣打號2344三十

3、一、成成品檢查查、包裝裝2355三十二、客客衣檢查查2366三十三、客客衣水洗洗2377三十四、客客衣烘干干2388三十五、客客衣干洗洗服務(wù)2399三十六、客客衣去污污2400三十七、熨熨燙西裝裝上衣2422三十八、燙燙西褲2433三十九、熨熨燙襯衫衫2444四十、熨燙燙女裝2455四十一、熨熨燙T恤恤衫2466第五章客客房部工工作制度度一、辦公室室工作度度2466二、洗衣房房管理制制度2488三、部門管管理規(guī)定定2522四、部門勞勞動紀(jì)律律2533五、樓層安安全管理理規(guī)定2533六、洗衣房房安全消消防管理理規(guī)定2533七、DNDD房的處處規(guī)定2554八、突發(fā)事事件的處處理規(guī)定定2544九、三

4、級查查房制度度2566十、財產(chǎn)管管理制度度2566十一、客用用品定額額管理制制度2566十二、制服服管理規(guī)規(guī)定2577第六編餐餐飲部管管理手冊冊第一章餐餐飲部樓樓面崗位位職責(zé)一、樓面經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)2588二、樓面主主管崗位位職責(zé)2588三、領(lǐng)班崗崗位職現(xiàn)現(xiàn)責(zé)2599四、服務(wù)員員崗位職職現(xiàn)責(zé)2599五、辦公室室文員崗崗位職責(zé)責(zé)2600六、咖啡廳廳經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)2600七、咖啡廳廳主管崗崗位職責(zé)責(zé)2611八、咖啡廳廳領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)2622九、咖啡廳廳迎賓員員崗位職職責(zé)2633十、咖啡廳廳服務(wù)員員崗位職職責(zé)2633十一、吧臺臺主管崗崗位職責(zé)責(zé)2644十二、吧臺臺領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)2655十三、吧

5、員員崗位職職責(zé)2666第二章廚廚房各崗崗位職責(zé)責(zé)一、行政總總廚崗位位職責(zé)2666二、中餐總總廚崗位位職責(zé)2677三、中餐大大廚崗位位職責(zé)2688四、砧板崗崗位職責(zé)責(zé)2688五、水臺崗崗位職責(zé)責(zé)2688六、頭鑊崗崗位職責(zé)責(zé)2699七、二、三三鑊崗位位職責(zé)2700八、打荷崗崗位職責(zé)責(zé)2700九、點心部部大廚崗崗位職責(zé)責(zé)2711十、上什崗崗位職責(zé)責(zé)2722十一、煎炸炸崗位職職責(zé)2722十二、熟籠籠崗位職職責(zé)2722十三、中案案板崗位位職責(zé)2733第三章餐餐飲部工工作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、中餐廳廳開市前前檢查程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2733二、中餐酒酒水服務(wù)務(wù)程序及及標(biāo)準(zhǔn)2744三、中餐廳廳擺拉標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作程序及及

6、標(biāo)準(zhǔn)2744四、餐后檢檢查工作作服務(wù)程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2755五、早點推推銷服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2755六、餐間服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)2766七、備餐間間服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2777八、團體服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)2777九、中餐散散客服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2788十、餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)2788十一、迎接接服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2788十二、咖啡啡廳開市市前檢查查程序及及標(biāo)準(zhǔn)2799十三、中餐餐廚房生生產(chǎn)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)2799十四、中廚廚房后鑊鑊操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2800十五、中廚廚房砧板板崗操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)2800十六、中廚廚房上什什操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2800十七、

7、中廚廚房打荷荷操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2800十八、瓶裝裝葡萄酒酒服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2811第四章管管理制度度一、儀容儀儀表管理理制度2844二、餐飲部部與其它它部門溝溝通管理理制度2844第七編康康樂部管管理手冊冊第一章康康樂部崗崗位職責(zé)責(zé)一、經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)2855二、主主管崗位位職責(zé)2285三、領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)2866四、迎賓崗崗位職責(zé)責(zé)2877五、DJ員員崗位職職責(zé)2888六、服務(wù)員員崗位職職責(zé)2888七、游泳池池服務(wù)員員崗位職職責(zé)2899八、球類、健健身器械械運動場場所服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)2289九、吧臺服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)2900第二章康康樂部工工作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、游泳池池急救工工

8、作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2900二、溺水事事故應(yīng)急急處理程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2911三、客人在在桑拿時時發(fā)生意意外處理理程序及及標(biāo)準(zhǔn)2911四、治安事事故應(yīng)急急處理程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2911五、一般安安全事故故應(yīng)急處處理程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2922六、營業(yè)場場所意外外停電處處理程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2933七、營業(yè)場場所火災(zāi)災(zāi)處理程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2944八、客人意意外受傷傷處理程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2944九、客人損損壞康樂樂設(shè)備處處理程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2955十、客人遺遺失物品品處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2955第三章康康樂運行行制度一、會員申申請制度度2966二、預(yù)訂制制度2999三、桑拿按按摩制度度3000四、貴賓卡卡申請制制度3011五、貴賓卡卡

9、消費折折扣控制制制度3022第八編 工程部部管理手手冊第一章工工程部各各崗位職職責(zé)一、經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)3033二、副經(jīng)理理崗位職職責(zé)3055三、強電主主管崗位位職責(zé)3088四、機修主主管崗位位職責(zé)3088五、弱電主主管崗位位職責(zé)3088六、文員崗崗位職責(zé)責(zé)3088七、機動調(diào)調(diào)度員崗崗位職責(zé)責(zé)3100八、機修領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)3100九、機修工工崗位職職責(zé)3111十、電焊工工崗位職職責(zé)3111十一、木工工崗位職職責(zé)3111十二、瓦工工崗位3122十三、油漆漆工崗位位職責(zé)3122十四、萬能能工崗位位職責(zé)3122十五、水處處理工崗崗位職責(zé)責(zé)3122十六、強電電領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)3133十七、強電電維修工

10、工崗位職職責(zé)3133十八、配電電工崗位位職責(zé)3144十九、空調(diào)調(diào)工崗位位職責(zé)3144二十、弱電電領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)3144二十一、電電梯工崗崗位職責(zé)責(zé)3155 第二章 工程部部工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、日常報報修程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3155二 、設(shè)備備更新改改造程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 3116三、重大設(shè)設(shè)備事故故處理程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3177四、影響正正常營業(yè)業(yè)的設(shè)備備維修保保養(yǎng)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3188五、局部區(qū)區(qū)域改造造工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3199六、酒店重重大活動動工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3200七、鍋鍋爐安全全操作規(guī)規(guī)程及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3321八、鍋爐軟軟化水處處理程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3211九、變、配配電市電電應(yīng)急倒倒閘安全全操作程

11、程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3222十、空調(diào)主主機操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)3233十一、音響響設(shè)備系系統(tǒng)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)3233十二、閉路路電視接接收系統(tǒng)統(tǒng)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3244十三、會議議室音控控設(shè)備操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3244十四、電話話程控交交換機操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3255十五、客房房報修電電話維修修程序及及標(biāo)準(zhǔn)3255十六、會議議及宴會會音像服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3266十七、萬能能工日常常檢修程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3277十八、配電電崗正常常停、送送電倒閘閘操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3277十九、設(shè)備備報廢工工作程序序3288第三章工工程部規(guī)規(guī)章制度度一、工程部部交接班班制度3299二、工程部部報告管管理制度度32

12、99三、工程部部消防安安全管理理制度3300四、設(shè)備事事故、重重大故障障及設(shè)備備改造分分析報告告制度3333五、設(shè)備巡巡視檢查查制度3333六、酒店設(shè)設(shè)備維修修保養(yǎng)制制度3344七、工程部部設(shè)備評評級制度度3355八、設(shè)備檔檔案管理理制度3366九、機房管管理制度度3366十、工程部部工具管管理制度度3377十一、強電電專業(yè)設(shè)設(shè)備維修修保養(yǎng)規(guī)規(guī)定3388十二、變配配電設(shè)備備維修保保養(yǎng)規(guī)定定3399十三、低壓壓配電裝裝置和低低壓電氣氣3400十四、電梯梯維修保保養(yǎng)規(guī)定定3433十五、機修修設(shè)備維維修保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)定3466十六、空調(diào)調(diào)冷凍設(shè)設(shè)備維修修保養(yǎng)規(guī)規(guī)定3500十七、弱電電設(shè)備維維修保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)定3

13、533十八、設(shè)備備安全操操作規(guī)范范3555十九、能源源管理控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3577二十、維修修崗操作作規(guī)定3599第四章業(yè)業(yè)務(wù)表格格一、工程維維修反饋饋單3600二、萬能技技工工作作登記表表3611三、高空作作業(yè)審批批表3622四、設(shè)備維維修統(tǒng)計計表3633五、變配電電停送倒倒閘操作作表3633六、工程明明火作業(yè)業(yè)申請表表3644七、后備發(fā)發(fā)電機送送停操作作表3655八、柴油發(fā)發(fā)電機組組檢查表表3666九、水泵房房運行記記錄表3677十、設(shè)備開開箱驗收收單3688十一、設(shè)備備安裝竣竣工報告告單3699十二、設(shè)備備改造(大修)審批單單 3370十三、設(shè)備備改造(大修)驗收單單 3371十四、設(shè)備備報

14、廢單單3722十五、資料料借閱登登記表3722十六、工程程檔案審審核鑒定定表3733十七、設(shè)備備事故報報告單3744十八、設(shè)備備變動統(tǒng)統(tǒng)計報表表3755十九、設(shè)備備改造(大修)統(tǒng)計季季報表 3376二十、鍋爐爐水處理理設(shè)備運運行及水水質(zhì)化驗驗記錄單單3777第九編保保衛(wèi)部管管理手冊冊第一章 保衛(wèi)部部崗位職職責(zé)一、保衛(wèi)部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)3788二、內(nèi)保主主管崗位位職責(zé)3788三、消防主主管崗位位職責(zé)3788四、分隊長長崗位職職責(zé)3799五、停車場場保安員員崗位職職責(zé)3800六、門崗崗崗位職責(zé)責(zé)3800七、消防員員崗位職職責(zé)3811第二章保保衛(wèi)部工工作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、門崗警警員工作作程序381

15、1二、車場警警員工作作程序3822三、消防監(jiān)監(jiān)控設(shè)備備工作操操作程序序3822四、消防檢檢查工作作程序3822五、滅火應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案工作程程序3833六、接報案案處理工工作程序序3866七、審查嫌嫌疑工作作程序3877八、警衛(wèi)安安全工作作程序3877九、爆炸裝裝置應(yīng)急急安全工工作程序序3900十、治安及及糾紛事事件處理理工作程程序3922十一、保衛(wèi)衛(wèi)部貴賓賓接待程程序3933第三章保保衛(wèi)部管管理制度度一、保安員員管理制制度3955二、人員、物物品、車車輛進出出及明確確員工通通道的管管理規(guī)定定3395三、文件傳傳閱制度度3966四、突發(fā)事事件處置置制度3977五、消防管管理制度度3999六、交接班

16、班制度4000七、請示匯匯報制度度4011八、園內(nèi)交交通管理理制度4011第四章客客房部工工作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）工作作車準(zhǔn)備備程序 程 序序 標(biāo)準(zhǔn)與要求求 說 明 1.清潔潔工作車車 1、將一部部空置的的工作車車放置在在樓層 工作室，以以潮濕毛毛巾將全全車內(nèi)外外清 潔；2、注意：在車內(nèi)內(nèi)外尚未未干時切切勿放布布巾及用用品在車車上 ；3、留意車車輪有否否損壞。 2.將垃垃圾袋和和 布巾袋掛在在車鉤上上 1、將各袋袋口上之之孔 掛在工作車車之吊鉤鉤上；2、確定各各鉤扣均均能正常常的通過過各袋口口孔。 確保垃圾袋袋及布巾袋有夠的的支撐力去放置置垃圾及布巾 3放布布巾于架架內(nèi) 去除所有細細綁布巾巾之

17、繩； 將床單及枕枕袋放在在下格。重物在下，輕輕物在上 4放房房間物品品于架頂頂上 1、將大件件之物品品放在后后，小件件物品放放在前；2、較貴重重之物品品勿暴露露在顯眼眼之處?？炙丝梢灰荒苛巳蝗患耙啄媚萌?5放房房間清潔潔用品于于清潔桶桶中 1、將恭桶桶刷、清清潔劑、百百潔布、手手套、家家私臘、空空氣清新新劑、潔潔廁劑及及抹塵布布放置在清潔潔桶中；2、勿放置置過多或或不足之之清潔用用品于 桶內(nèi) （二）開門門進房程程序（此此處以住住房為例例） 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與與 要 求 說 明明 1.觀察察門外情情況 看看有沒有有掛上“請勿打打擾”牌核對房號切勿打擾客客人 2.敲門門 輕按電鈴三三下，應(yīng)應(yīng)均速

18、，約約2秒鐘鐘一下；如無人應(yīng)答答，用右右手指關(guān)關(guān)節(jié)輕扣扣房門三三下，聲聲音不要要太大，以以客人聽聽清為宜宜，并報報身份“HOUUSEKKEEPPINGG，客房房服務(wù)員員”； 3.等候候站在門前之之適當(dāng)位位置，約約距房門門30CCM左右右約等候候五秒鐘鐘；雙眼正視窺窺鏡；如有回音，則則回答：“我是客客房服務(wù)務(wù)員，能能進來嗎嗎？”如是外外賓則說說：“Houusekkeeppingg ,MMay I ccomee inn?”并并等客人人開門;假設(shè)房內(nèi)有有客人 4.第二二次敲門門 如無回音（等等5秒）再再敲三下下（稍重重）；客人可能在在浴室內(nèi)內(nèi) 5.第二二次等侯侯 1、再次站站立在門門前適當(dāng)當(dāng)位置，距

19、距門正中中垂直約約30公公分，等等候五秒秒鐘；2、站立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，正正視窺鏡鏡，不得得湊到窺窺鏡前張張望； 給與住客充充分的時時間 6.開門門 如無人開門門，判斷斷客人不不在；如無反應(yīng)則則準(zhǔn)備開開門，將將鎖匙卡卡插入門門鎖內(nèi)，待待綠燈亮亮，：“嘀”聲響后后拔出，按按下門鎖鎖手柄并并向內(nèi)推推門至445度角角，再次次敲門并并報身份份；取出鎖匙卡卡如鎖卡插入入綠燈不不亮，則則再試一一次，不不行應(yīng)及及時記錄錄報告報報告房務(wù)務(wù)中心 7說明明身份和和意圖，開開始進行行工作 如客人在房房間，要要重復(fù)身身份，經(jīng)經(jīng)客人同意后方可可進入房房間；進房首先向向客人問問侯，并并詢問是是否可以打掃房間間?？腿送夂蠛蟛趴蛇M進

20、房工作作 （三）清掃掃住客房房程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1.準(zhǔn)備工工作車檢查工作車車是否清清潔，客客用品及及清潔工工具是否否備齊；將工作車推推置要打打掃的房房間門旁旁，擋住住房門的的一半，緊緊靠墻面面；具體參見“工作車車準(zhǔn)備程程序”。若客人在房房內(nèi)，工工作車不不準(zhǔn)全擋擋住房門門。工作作車不準(zhǔn)準(zhǔn)停在走走道中間間，以免免妨礙行行人。2.確定清清潔客房房次序1、清掃VVIP房房；2、清掃“請速打打掃”房；3、清掃走走客房；4、清掃一一般住客客房。住房緊張或或有其它它特殊情情況，清清掃次序序可調(diào)整整變動。3.敲門進進房參見“進房房程序”注意事項：清掃房房間時保保持房門門敞開；以免客客人回房房時產(chǎn)生生

21、誤會。服服務(wù)員進進房清掃掃時，為為了安全全著想，必必須將工工作車堵堵嚴(yán)房門門；但若若有客人人在房內(nèi)內(nèi)時，工工作車只只需擋住住房門的的一半。4.取電開開燈，打打開窗簾簾1、在工作作表上登登記進房房時間，進進房開燈燈；2、將窗簾簾全部打打開，讓讓光線射射進房內(nèi)內(nèi)，并檢檢查有無無損壞、污污跡皺折折、拉關(guān)關(guān)是否順順暢。輕拉窗簾5.檢查電電器1、檢查房房內(nèi)所有有電器，如如有損壞壞應(yīng)作記記錄并向向領(lǐng)班匯匯報以便便及時修修復(fù)；2、如房內(nèi)內(nèi)有異味味，可打打開窗戶戶，調(diào)高高空調(diào)檔檔次；3、清掃完完畢后，記記住將空空調(diào)調(diào)控控開關(guān)調(diào)調(diào)回原來來位置；特別是燈具具6.收拾垃垃圾，清清潔煙灰灰缸。在房內(nèi)按順順時針方方向走

22、一一圈，揀揀起地上上的垃圾圾；2、清倒垃垃圾筒及及煙缸前前檢查一一下，垃垃圾筒內(nèi)內(nèi)是否有有文件及及有價值值的物品品，煙灰灰缸內(nèi)的的煙頭是是否熄滅滅；3、將煙缸缸放入洗洗手盆，浸浸泡在熱熱水中，用用清潔劑劑洗滌擦擦干后放放回原處處。留意杯子和和煙灰缸缸有否裂裂口，切切勿將手手伸入垃垃圾筒，小小心玻璃璃和刀片片。7.處理餐餐具及餐餐車。將所有餐具具放回餐餐盤或餐餐車，推推出放在在房門邊邊，若有有口布，用用口布蓋蓋住餐具具；通知房務(wù)中中心打電電話給餐餐廳送餐餐部，讓讓他們?nèi)∪∽撸蝗绶块g清掃掃完畢后后無人來來取，則則將餐車車用員工工電梯送送至指定定的放置置地點。注意不要妨妨礙走廊廊客人行行走。8.撤掉

23、臟臟的布巾巾。將撤下的床床罩、毛毛毯、枕枕頭放在在沙發(fā)上上或行李李柜上；2、逐層撤撤掉床單單，注意意檢查是是否有損損壞、有有否客人人物品遺遺留；3、將臟布布巾放入入專用的的布草袋袋。切忌將床上上用品放放在地上上，這樣樣既不衛(wèi)衛(wèi)生，也也很容易易引起客客人反感感、投訴訴。9.做床。見做床程序序10.抹塵塵打蠟用半濕毛巾巾，按順順時針方方向由上上而下，有有內(nèi)而外外抹所有有家具；2、用家具具打蠟水水噴在干干凈抹布布上，再再將家具具打蠟拋拋光；3、使用清清毒劑擦擦拭電話話；4、擦拭燈燈時，檢檢查其瓦瓦數(shù)是否否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，有有無損壞壞，如有有立即更更換；5、擦拭銅銅器時，將將液體擦擦銅劑倒倒在擦銅銅布上，

24、小小心輕擦擦銅器，至至銅綠變變黑松浮浮，用另另一條凈凈布擦亮亮；保證房內(nèi)所所有家俱俱、設(shè)備備干凈、清清潔、光光亮。電器部分要要用干抹抹布擦拭拭；抹塵時均須須記看有有無短缺缺客房用用品，注注意將客客人物品品復(fù)歸原原位。不不可將擦擦銅劑蓋蓋置于地地毯上，擦擦銅劑也也不可涂涂在木器器上11.清潔潔衛(wèi)生間間見清潔衛(wèi)生生間程序序。12.檢查查小雪柜柜，補充充房間客客用品。1、察看小小雪柜，留留意有無無空罐和和偷龍轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)鳳手法法，將已已消耗的的飲品填填寫于帳帳單上（僅僅數(shù)量）2、更換房房內(nèi)所有有起皺及及有劃痕痕跡的文文具用品品或晚安安卡等。3、仔細檢檢查確保保所有物物品已補補齊，并并按規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)擺擺放。更換

25、房間內(nèi)內(nèi)的開水水、冰塊塊。保證證有熱開開水供客客人使用用。13.吸塵塵。如地毯上有有污跡應(yīng)應(yīng)先清除除，不能能清除的的應(yīng)向領(lǐng)領(lǐng)班匯報報；2、從里到到外的方方向逐一一除塵；3、注意吸吸除家俱俱底下、壁壁櫥尤其其是門縫縫里的灰灰塵。14.環(huán)視視檢查離離開房間間。1、檢查整整個房間間是否干干凈、清清潔，舒舒適美觀觀；2、將吸吸塵器，抹抹布等清清潔用品品放回車車內(nèi)，不不要遺失失在客房房內(nèi)；3、關(guān)燈、鎖鎖門，并并對大門門進行安安全檢查查，登記記離房時時間。注意將客人人物品復(fù)復(fù)歸原位位。（四）做床床程序程 序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1.拉床站在床尾，屈屈膝蹲下下，將床床輕輕拉拉出離床床頭板約約45CMM；檢查、

26、調(diào)整整床鋪及及護墊，如如果臟了了應(yīng)及時時更換。留意床墊角角號數(shù)是是否符合合本月之之標(biāo)記。勿用腳背或或只蹲下下而不屈屈膝的情情況下拉拉動床架架，否則則會導(dǎo)致致受傷 2.鋪第一一張床單單、包角角站在床頭或或床側(cè)鋪鋪單；將床單向前前揚開，右右手執(zhí)床床單之尾尾部將床床單尾部部從床頭頭拋到床床尾，床床單之正正面向上上，底面面向下，利利用氣壓壓，將單單向前抖抖開下壓壓，使整整張床單單平鋪在在床褥墊墊上，右右手將左左面垂下下之床單單拿起(呈 四十五度角角)，左手手剩余下下之部份份床單塞塞進床褥褥與床架架夾縫間間，右手手揪起床床單放下下，左手手將垂下下的床單單全部塞塞入床褥褥與床架架夾縫間間，用同同樣手法法將

27、其余余的三角角包妥2、鋪單時時注意要要使床單單正面朝朝上，褶褶線居中中，兩邊邊勻貼；3、將床單單包角成成45斜角990直角，注注意保持持床面平平整，四四面繃緊緊。鋪床單時如如發(fā)現(xiàn)破破損或不不清潔床床單應(yīng)及及時更換換；鋪床單時不不能用手手梳理自自己頭發(fā)發(fā)，以免免頭發(fā)掉掉入床單單；整單包角時時注意手手指不能能壓住床床單,以免留留下痕跡跡。3.鋪第二二張床單單方法同上，但但本床單單正面朝朝下，中中褶線與與第一張張床單中中線相疊疊，超過過床頭55CM，兩兩側(cè)下垂垂距離相相同。4.鋪毛毯毯左手執(zhí)毛毯毯頭，將將毛毯尾尾拋向床床尾，再再將毛毯毯緩緩拉拉直，兩兩側(cè)下垂垂勻等； 3、有商標(biāo)標(biāo)的一邊邊放在床床尾下

28、方方，商標(biāo)標(biāo)正面朝朝上；4、將第二二張床單單在床頭頭向毛毯毯反上，然然后將床床單和毛毛毯一起起折離床床頭255CM，再再將兩旁旁斜下之之毛毯與與床單塞塞入床褥褥與床架架之間，床床尾包角角5.套枕套套1、以雙手手之手指指撐開枕枕袋，將將枕袋用用微力一一抖將枕頭袋放放在床上上，以右右手拿枕枕頭之前前方，左左手張開開枕頭袋袋將枕頭頭推進至至枕頭袋袋之盡頭頭內(nèi)3、枕套四四角對準(zhǔn)準(zhǔn)枕芯，拍拍松。留意枕頭袋袋有否污污 跡 四個枕頭均均須更換換 枕頭袋 6.放枕頭頭1、將兩只只枕頭兩兩兩相疊疊，放在在床頭正正中，22、正面面朝上；單人床枕套套口背對對床頭柜柜，雙人人床枕套套口互相相對。兩個枕頭須須平衡放放

29、置，每個枕枕頭均四四 寸厚 7.鋪床罩罩將己折好之之床罩放放在床尾尾部，以以雙手握握著床罩罩尾部拉拉至床尾尾下方約約離地一一寸的位位置；將床罩頭部部向床頭頭拉平，使使整張床床罩平放放于床上上站在床床頭之位位置，雙雙手拿看看床罩頭頭部將床床罩蓋在在枕頭上上面將床罩剩余余之部份份，放置置于高低低兩枕頭頭之間兩枕中中間及枕枕下墊入入床罩并并均勻褶褶縫，除除床頭一一側(cè)外，床床罩的其其它三側(cè)側(cè)下擺勻勻稱，兩兩邊褶線線對準(zhǔn)席席夢思床床兩側(cè)邊邊沿線，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)角平整整。 從枕頭上方方將全床床罩住8.將床復(fù)復(fù)位 將床緩緩?fù)仆浦链差^頭板下，再再看一遍遍床鋪是是否整齊齊若發(fā)現(xiàn)床罩罩不整齊齊，需要要以手將將其調(diào)整整 （五

30、）開夜夜床服務(wù)務(wù)程 序規(guī) 范 和和 標(biāo) 準(zhǔn)說 明1、準(zhǔn)備工工作備好工作車車及充足足的晚安安糖及晚晚安卡。2、進房同進房程序序，如客客人在房房內(nèi)，問問清客人人是否要要做夜床床后再進進房；登登記進房房時間。3、開燈、關(guān)關(guān)簾先取電，再再逐一開開廊燈、床床頭燈、落落地?zé)簦惠p拉窗簾，將將厚窗簾簾與窗紗紗關(guān)閉。使房內(nèi)有足足夠光線線；留意燈泡是是否損壞壞3、開床1、根據(jù)人人數(shù)為客客人開床床，兩張張單人床床，睡11人時，通通常開臨臨近窗戶戶的床（根根據(jù)電話話位置）；2、將床罩罩掀起，整整齊折疊疊成長方方形，放放在衣柜柜上層，若若衣柜上上層已經(jīng)經(jīng)放有客客人行李李，則將將床罩放放在行李李架上面面，不得得置于地地上

31、；如如床上已已有很多多散落客客人用品品，則此此床不用用開夜床床將靠近床頭頭柜一側(cè)側(cè)的毛毯毯連同第第二條床床單約550CMM同時向向外端掀掀起，翻翻蓋成445度；客人睡睡衣疊好好放枕上上；房間開夜床床也要遵遵循客人人用床習(xí)習(xí)慣定。做夜床時不不能關(guān)上上房門，以以免客人人回來時時產(chǎn)生誤誤會。開完夜床后后，床頭頭燈開啟啟，其它它燈關(guān)閉閉。晚安安卡與晚晚安糖放放在床頭頭柜上正正前方。4、整理房房間1、收集用用過的杯杯子、煙煙缸至洗洗手間備備洗；2、收集垃垃圾，清清倒垃圾圾桶內(nèi)的的垃圾；3、整理客客人散落落的書報報雜志，注注意客人人正在閱閱讀的頁頁號；4、客人的的散落的的外衣掛掛入衣柜柜，內(nèi)衣衣疊好放放于

32、枕邊邊，鞋擦擦亮放于于原處；5、開床頭頭燈（微微光），睡睡1人時開開一盞燈燈，睡22人時開開兩盞燈燈；6、補充物物品，凡凡客人用用完的物物品均予予更換補補足；更換熱開水水，添加加冰塊；清洗更換用用過的玻玻璃杯和和煙缸?？腿说乃饺巳宋锲凡徊灰穗S意意搬動，清清潔后復(fù)復(fù)位5、整理浴浴室1、清洗用用過的浴浴缸；2、更換用用過的浴浴巾、面面巾、方方巾、地地巾；3、檢查衛(wèi)衛(wèi)生紙是是否要補補充；4、將地巾巾平放于于浴缸正正前方；5、洗手盆盆及浴缸缸有用過過之污垢垢應(yīng)重新新清洗，并并擦干；6、把浴簾簾放入浴浴缸內(nèi)側(cè)側(cè)拉開，遮遮住浴缸缸的三分分之二部部分。6、道別離離房1、征詢客客人是否否需要提提供其它它服務(wù)，

33、并并就打擾擾客人表表示歉意意；2、?？腿巳送戆?，躬躬身面對對客人，然然后后退退二步，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離房房；3、輕聲關(guān)關(guān)上房門門，填寫寫出房時時間及相相關(guān)記錄錄。無客人在房房間，應(yīng)應(yīng)環(huán)視房房間，除除床燈外外熄滅其其它燈，確確認未有有遺漏事事項后鎖鎖門離開開（六）空房房清理程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 和 要要 求說 明明1、工作準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一干一一濕兩塊塊抹布。2、敲門進進房1、參見住住客房進進房程序序（雖明明知是空空房，但但要養(yǎng)成成這種習(xí)習(xí)慣）。3、抹塵擦抹房門，依依次抹除除門框、保保險扣、房房門頂端端、閉門門器、貓貓眼、火火警安全全走道圖圖、門面面、門背背、門吸吸；2、擦抹壁壁櫥：依依次是櫥櫥門、下下格內(nèi)的的抽屜、

34、衣衣架；3、擦抹迷迷你吧：依次是是洋酒、酒酒筐、托托盤及水水壺、冰冰壺；擦抹電冰箱箱，由上上到下擦擦去冰箱箱表面的的灰塵，然然后抹除除內(nèi)部的的水漬及及污跡；擦抹行李柜柜，先外外后內(nèi)，先先上后下下，注意意擦抹行行李柜后后地腳板板上的灰灰塵；擦抹鏡前燈燈：依次次是鏡前前頂燈、梳梳妝鏡、臺臺燈、梳梳妝桌、服服務(wù)指南南本、抽抽屜內(nèi)外外邊角、電電視機及及電視機機柜（注注意電視視機底部部）；擦抹梳妝凳凳及垃圾圾筒；擦抹窗戶：注意抹抹除窗簾簾所掩蓋蓋的窗臺臺上的灰灰塵及窗窗墊上的的灰塵；9、擦抹落落地?zé)?、茶茶幾、圈圈椅、注注意除去去椅腳上上的污跡跡。擦抹床頭板板；擦抹床頭燈燈：依次次是燈罩罩、燈炮炮、燈架架

35、、燈座座；擦抹床頭柜柜：依次次是電話話機、電電話線、床床頭柜表表層、后后部、電電線、踢踢腳板、床床頭柜內(nèi)內(nèi)部、服服務(wù)指南南本；擦抹壁畫；擦抹空調(diào)器器開關(guān)及及床邊踢踢腳板；擦抹穿衣鏡鏡；擦抹衛(wèi)生間間。1、所有電電器及與與墻紙接接觸部位位一律用用干抹布布擦抹，其其余部位位用濕抹抹布；22、每天天放掉龍龍頭內(nèi)的的陳水，以以防水銹銹影響水水質(zhì)；33、待住住房應(yīng)送送開水，開開水水溫溫應(yīng)保持持在900以上；5、空空房清掃掃的過程程中，同同時檢查查房間設(shè)設(shè)施設(shè)備備是否完完好，若若有問題題及時匯匯報。4、離房登登記1、注意關(guān)關(guān)好所有有的開關(guān)關(guān)；2、關(guān)好好房門；3、填寫寫記錄、登登記出房房時間。（七）清潔潔衛(wèi)生

36、間間程 序標(biāo) 準(zhǔn) 和和 要求求說 明1、工作準(zhǔn)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好好清潔劑劑、清潔潔工具；2、撤換臟臟布巾；將用過的煙煙灰缸放放入洗手手盆浸泡泡；清倒垃圾。5、撤換干干凈杯子子。4、清潔鏡鏡子1、將玻璃璃清潔劑劑噴灑在在干凈抹抹布上；2、用干凈凈抹布從從上至下下擦凈。6、清潔洗洗手盆清潔洗手盆盆臺面、煙煙盅及垃垃圾桶；使用清潔劑劑進行清清洗盆壁壁。5、清潔云云石臺用已濕潤的的皂水輕輕擦云石石臺四周周；注意保持云云石臺的的光澤和和四角的的清潔。3、清洗浴浴缸1、關(guān)閉浴浴缸活塞塞，放少少量水于于缸中，與與清潔劑劑稀釋，用用百潔布布清潔浴浴缸側(cè)邊邊的墻壁壁、扶手手、毛巾巾架、噴噴淋器、水水龍頭、盛盛皂器等

37、等。2、開啟熱熱水花灑灑射向墻墻壁和浴浴缸，沖沖走污垢垢。切勿使用酸酸性清潔潔劑或沙沙粉清潔潔，2、清潔馬馬桶1、拿起蓋蓋板，輕輕按沖水水掣，留留意下水水是否正正常；在馬桶內(nèi)倒倒入適量量的消毒毒廁粉，浸浸泡一定定時間；手執(zhí)廁刷，擦擦洗內(nèi)壁壁，放水水沖洗干干凈；用百潔布的的海綿濕濕抹外壁壁和蓋板板，再用用干凈的的布抹干干。讓消毒廁粉粉劑充分分溶解，起起到消毒毒作用。7、電鍍制制品的清清潔用干布將其其表面擦擦亮；2、必要時時可用拋拋光劑進進行擦拭拭。清潔排風(fēng)口口葉片后后，要調(diào)調(diào)節(jié)整齊齊。8、抹干用備用的干干凈工作作毛巾將將墻、浴浴缸、浴浴簾、云云石臺、洗洗手盆等等擦干。9、地面用濕布并蘸蘸有少量量

38、的清潔潔劑從里里向外進進行清潔潔并抹干干。10、補充充物品補充日用消消耗品及及布巾，按按規(guī)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放。留意有否毛毛巾走線線10、保持持空氣清清新噴空氣清新新劑；11、環(huán)視視檢查后后退出確認物品全全部配齊齊按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺放；關(guān)閉浴室燈燈掣，清清理全部部清潔用用具，將將浴室門門半掩，使使空氣流流通。（八）杯子子清潔消消毒程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1、清倒1、將杯子子內(nèi)的茶茶葉及雜雜物倒進進垃圾桶桶內(nèi)。2、用流動動水沖掉掉杯內(nèi)殘殘碴。除去杯內(nèi)雜雜物，方方便清洗洗。2、浸泡將杯子放入入已準(zhǔn)備備好消毒毒液的專專用消毒毒桶或池池內(nèi)浸泡泡2030分鐘鐘。保證杯子全全部浸入入消毒液液中。3、清洗用專用的白白

39、潔布及及杯刷清清洗浸泡泡過的每每個杯子子內(nèi)外。4、沖刷將清洗過的的杯子逐逐個用流流動清水水沖刷，除除去污液液。5、擦拭用消毒過的的專用干干布擦拭拭洗凈的的杯子，不不留水印印，整齊齊地放入入消毒柜柜中。注意手不要要直接觸觸摸杯子子。6、消毒關(guān)上電子消消毒柜門門，開啟啟電源，等等候消毒毒指示燈燈熄滅后后，切斷斷電源。7、存放用消毒過的的杯布將將消毒好好的杯子子逐個取取出放入入專用柜柜中，關(guān)關(guān)閉柜門門，以備備使用。（九）離退退房檢查查程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明1、敲門進進房1、參見住住客房清清潔程序序中的進進房程序序；2、如房內(nèi)內(nèi)有客人人，應(yīng)等等客人離離房后方方可進房房檢查，并并通知收收銀員重重新報

40、房房核對；同時應(yīng)應(yīng)主動幫幫助客人人搬運行行李或通通知行李李員幫忙忙，送客客人到電電梯口與與客人道道別，再再進房檢檢查。切勿當(dāng)客人人面進行行查房，以以免侵犯犯客人尊尊嚴(yán)。2、檢查房房間檢查酒水消消費情況況。記錄錄其品種種及數(shù)量量，填寫寫好酒水水單； 檢查設(shè)備設(shè)設(shè)施是否否齊全完完好，非非贈送物物品是否否有遺失失（包括括借用物物品）；檢查客人是是否有遺遺留物品品。酒水單的填填寫要注注意具體體報房時時間。3、報告登登記服務(wù)員應(yīng)將將查房結(jié)結(jié)果迅速速通知房房務(wù)中心心，房務(wù)務(wù)中心通通知收銀銀并記錄錄其工號號；查報退房后后，應(yīng)在在做房表表上填寫寫查房時時間并更更改房態(tài)態(tài)。查房時間為為每間55分鐘之之內(nèi)。（十）

41、客人人遺留物物品的處處理程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1、拾遺上上交1、凡在酒酒店范圍圍內(nèi)所拾拾獲物品品都應(yīng)盡盡快交客客房部房房務(wù)中心心登記；2、客房服服務(wù)員在在客人活活動區(qū)域域內(nèi)拾到到物品應(yīng)應(yīng)送當(dāng)領(lǐng)領(lǐng)班班交交房務(wù)中中心登記記；3、遺留物物品的分分類：A：貴重物物品如珠珠寶手飾飾、相機機、手表表、錄像像機、手手機、外外幣、信信用卡等等價值5500元以以上的物物品；BB：一般般物品價價值在5500以下下的物品品、日常常用品；C：特殊殊物品如如易燃、易易爆物品品及槍械械等；DD：食物物、藥品品。2、入庫保保管客房部領(lǐng)班班負責(zé)到到房務(wù)中中心文員員處填寫寫拾物登登記表、登登記卡；當(dāng)天拾到的的物品由由文員

42、保保管，如如無人認認領(lǐng)則交交由領(lǐng)班班、主管管查核存存放在儲儲存柜內(nèi)內(nèi)；貴重物品或或特殊物物品交由由財務(wù)部部保管；3、認領(lǐng)發(fā)發(fā)放1、客人當(dāng)當(dāng)面認領(lǐng)領(lǐng)時經(jīng)核核查無誤誤后，由由客人在在失物本本上簽名名領(lǐng)??；如客人要求求郵寄領(lǐng)領(lǐng)取，由由客房部文員處處理；3、委托他他人代領(lǐng)領(lǐng)須有委委托書，并并由委托托人簽名名；郵寄費用一一般由酒酒店支付付（十一）為為客人提提供借用用物品服服務(wù)程 序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1、接受指指令1、明確客客人所需需的物品品，數(shù)量量及房號號；2、到房務(wù)務(wù)中心文文員處簽簽領(lǐng)，注注意檢查查物品是是否完好好無損，以以便客人人能正常常使用。房務(wù)中心提提供下列列出借物物品：萬萬能插頭頭、接線線板

43、、電電話指南南、剪刀刀、熱水水袋、熨熨斗及熨熨衣板。2、送交客客人1、將借用用物品及及房務(wù)中中心文員員開列的的單據(jù)，送送交客人人并請客客人簽認認，第一一聯(lián)留給給客人；2、將借用用品單據(jù)據(jù)底聯(lián)交交領(lǐng)班，同同時做好好交接班班記錄。必要時說明明物品使使用注意意事項或或方法。3、回收檢檢查1、客人用用完借用用物品后后，征詢詢客人意意見，并并收回物物品，送送房務(wù)中中心簽還還；2、如有損損壞或遺遺失，視視情況向向客人要要求賠償償。（十二）客客房酒水水管理程 序序規(guī) 范 及及 標(biāo) 準(zhǔn)說 明明離客房酒水水管理1、房務(wù)中中心接到到前臺收收銀員客客人結(jié)賬賬通知后后立即將將房號通通知樓層層服務(wù)員員，并記記錄離客客房

44、號、通通知時間間、樓層層接電話話服務(wù)員員姓名、工工號；2、樓層服服務(wù)員根根據(jù)通知知迅速進進房檢查查酒水；3、樓層服服務(wù)員將將酒水檢檢查結(jié)果果通知前前臺收銀銀，并記記錄客人人所用酒酒水種類類、數(shù)量量，接電電話的收收銀員的的姓名、工工號、報報酒水的的時間，填填寫好酒酒水清單單并上交交領(lǐng)班，由由領(lǐng)班憑憑銷售單單到倉庫庫領(lǐng)取酒酒水進行行補充。夜班房務(wù)中中心文員員根據(jù)酒酒水銷售售單統(tǒng)計計，做好好每日消消費報表表交經(jīng)理理查閱；客房備用酒酒水由倉倉庫領(lǐng)班班進行收收發(fā)登記記、盤存存，并更更換樓層層將逾期期的飲料料；3、因樓層層服務(wù)員員過失，導(dǎo)導(dǎo)致飲料料酒水冰冰凍、爆爆裂、跑跑單由當(dāng)當(dāng)事人負負責(zé)；4、由于房房務(wù)

45、中心心文員未未將查房房信息及及時無誤誤地傳達達給樓層層服務(wù)員員，造成成酒水漏漏賬由房房務(wù)中心心文員負負責(zé)。2、住客房房酒水管管理1、早班服服務(wù)員做做房和中中班服務(wù)務(wù)員作床床時檢查查酒水，如如有消費費可按程程序報酒酒水并及及時補充充酒水；2、中、夜夜班如有有客人需需添加酒酒水，由由中、夜夜班服務(wù)務(wù)員填寫寫酒水銷銷售單，向向當(dāng)值主主管申領(lǐng)領(lǐng)酒水，并并報前臺臺收銀入入賬。（十三）客客人物品品的整理理程 序序規(guī) 范 和和 標(biāo) 準(zhǔn)說 明1、衣物1、衣柜內(nèi)內(nèi)外衣要要掛放整整齊；2、睡衣要要疊放整整齊，擺擺放在床床罩枕頭頭上。2、書籍、報報刊1、報刊、書書籍要整整理好，擺擺放整齊齊，將客客人正閱閱讀的頁頁數(shù)

46、處夾夾上書簽簽；2、對文件件、紙張張類擦完完塵后放放回原處處，不要要移動位位置；3、不要翻翻看任何何文件和和書籍。同時要注意意尊重客客人習(xí)慣慣。3、貴重物物品不要輕易移移動貴重重物品，移移動貴重重物品時時要謹慎慎小心；2、清掃后后盡可能能放回原原處，不不要放錯錯位置；3、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大量現(xiàn)現(xiàn)金或重重要飾物物要報告告領(lǐng)班。4、皮箱1、不要打打開客人人箱子；2、移動后后要放回回原處；3、不要翻翻動客人人行李包包等任何何物品。5、鞋襪類類1、將鞋子子擺放整整齊放于于桌下或或衣柜內(nèi)內(nèi)；2、將拖鞋鞋整齊放放置于床床邊；3、將襪子子放入柜柜內(nèi)。（十四）意意外損壞壞賓客物物品的處處理程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1

47、、報告如在工作中中將客人人物品損損壞，應(yīng)應(yīng)立即報報告領(lǐng)班班，不能能私自處處理。1、未經(jīng)部部門經(jīng)理理允許，不不得給客客人留言言；2、如客人人在房，應(yīng)應(yīng)馬上向向客人道道歉并向向其解釋釋事件的的經(jīng)過，征征詢客人人的意見見。2、損壞物物品的處處理將損壞的物物品整理理后放置置在明顯顯的位置置并擺放放整齊。3、登記匯匯報領(lǐng)班及時記記錄事故故的經(jīng)過過請當(dāng)事事人簽名名并詳細細向部門門經(jīng)理匯匯報。4、聯(lián)系處處理部門經(jīng)理接接到匯報報后，應(yīng)應(yīng)盡快或或指定專專人與客客人聯(lián)系系，處理理事故。（十五）客客人投訴訴的處理理程 序序規(guī)范和處理理說 明1、傾聽1、仔細傾傾聽，不不要隨意意插話；2、禮貌真真誠地向向客人表表示歉意

48、意。投訴后處理理得當(dāng)2、解決1、熱誠幫幫助客人人解決，不不得推諉諉或拒絕絕；2、提出解解決方法法并征詢詢客人意意見；3、如不能能馬上答答復(fù)客人人，應(yīng)立立即向上上級匯報報。會給客人留留下很好好印象，也也會使客客人成為為回頭客客。3、上報1、記錄處處理的結(jié)結(jié)果；2、向上級級匯報處處理的情情況。（十六）貴貴賓的接接待服務(wù)務(wù)程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明1、準(zhǔn)備工工作接待情況：房務(wù)中中心接到到前臺通通知后應(yīng)應(yīng)立即將將有關(guān)貴貴賓入住住情況通通知客房房有關(guān)人人員，如如樓層主主管、領(lǐng)領(lǐng)班，服服務(wù)員，必必要時通通知部門門經(jīng)理；有關(guān)人人員應(yīng)詳詳細掌握握VIPP的等級級，客人人的姓名名、國籍籍、性別別、宗教教信仰、生

49、生活特點點、抵離離時間，以以便按規(guī)規(guī)格進行行接待工工作；2、清潔房房間：樓樓層服務(wù)務(wù)員應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按清清潔程序序清掃客客房；領(lǐng)領(lǐng)班或主主管檢查查房內(nèi)所所有的設(shè)設(shè)備設(shè)施施，確保保完好，便便于使用用；3、房間布布置：按按貴賓等等級擺好好鮮花，放放置好總總經(jīng)理名名片；將將果籃、口口布、洗洗手盅等等及時送送入客房房內(nèi)；配配合前廳廳部及時時將相應(yīng)應(yīng)報紙、雜雜志等送送入房內(nèi)內(nèi)；增配貴貴賓日用用品。4、嚴(yán)格檢檢查：布布置好的的房間，由由樓層領(lǐng)領(lǐng)班、樓樓層主管管、前廳廳部經(jīng)理理或客房房部經(jīng)理理進行逐逐級檢查查，如發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題或不足足應(yīng)及時時返工或或補缺；貴賓在在風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣和宗宗教信仰仰方面忌忌諱的用用品，應(yīng)應(yīng)一律

50、撤撤掉，以以示尊重重；5、做好迎迎賓準(zhǔn)備備：準(zhǔn)備備好香巾巾、茶具具、茶葉葉；根據(jù)據(jù)氣溫，適適當(dāng)調(diào)節(jié)節(jié)好室內(nèi)內(nèi)溫度；如來賓賓晚上抵抵店，應(yīng)應(yīng)做好夜夜床；整整理好個個人儀表表，在樓樓層客梯梯廳迎候候；貴賓的等級級及待遇遇CIP待遇遇。使用貴賓毛毛巾、拖拖鞋；浴浴室放剃剃須刀；房間放放置鮮花花、歡迎迎卡、分分管副總總經(jīng)理名名片；換換置高檔檔客用品品；每天天下午提提供小整整服務(wù)。2、VIPP待遇按CIP待待遇；開開夜床時時在床前前加鋪一一條地腳腳墊，并并放置床床頭鮮花花；客廳廳放花籃籃、果籃籃、總經(jīng)經(jīng)理名片片；VVIP待待遇按VIP待待遇；放放置果籃籃及酒店店提供的的迎賓酒酒；易耗耗品全部部更換為為高

51、檔用用品，客客人出房房時，及及時提供供小整服服務(wù)；由由專人負負責(zé)日常常清掃工工作；客客人進房房后送歡歡迎茶。2、迎接服服務(wù)1、梯口迎迎賓：根根據(jù)情況況，由部部門經(jīng)理理帶領(lǐng)主主管、領(lǐng)領(lǐng)班及服服務(wù)員在在電梯口口迎接，做做到笑臉臉相迎、熱熱情問候候，并帶帶引客人人到所住住的房門門前，親親自為客客人打開開房門，讓讓客人先先進；2、端茶送送水：賓賓客進房房后，根根據(jù)其習(xí)習(xí)慣和特特點將茶茶水和香香巾送上上；送茶茶巾順序序為：先先女士后后男士，先先長輩后后晚輩，先先上級后后下級，先先客人后后主人；向來賓賓道別，躬躬身退出出房門，并并輕聲關(guān)關(guān)上房門門。3、住店服服務(wù)1、端茶送送巾：每每日早晨晨，按來來賓起床床

52、的先后后，依次次端送；來賓外外出活動動歸來，應(yīng)應(yīng)按情況況送茶遞遞巾；換換送冷、熱熱水，一一般一天天四次：早晨、上上午、下下午、晚晚上各11次；如有有訪客，適適當(dāng)增加加飲水的的供應(yīng)，增增添茶具具；2、酒水服服務(wù)確保保吧臺酒酒水充足足，品種種齊備；提供客客人臨時時指定需需要的酒酒水；3、整理房房間：按按整房規(guī)規(guī)格要求求，上午午進行重重點整理理，下午午進行一一般整理理，晚上上進行寢寢前整理理；小整整服務(wù)：做到客客人一離離開后，就就清掃整整理，倒倒垃圾，清清洗煙缸缸，更換換使用過過的易耗耗品及布布巾類等等。4、洗衣服服務(wù)對貴貴賓客衣衣要優(yōu)先先加快處處理。4、離店服服務(wù)1.準(zhǔn)備工工作掌握客人離離店的確確

53、定日期期及時間間，仔細細檢查一一切未了了的代辦辦項目和和各種賬賬單，以以防錯漏漏；問清清來賓是是否要叫叫醒服務(wù)務(wù)；問明明客人是是否要包包扎行李李物品；2、送別工工作：主主動為客客人提供供行李服服務(wù)、在在客人左左前方，與與客人保保持2至3步的距距離，引引領(lǐng)客人人到電梯梯口，主主動按電電梯開關(guān)關(guān)，當(dāng)電電梯到達達樓面時時，服務(wù)務(wù)員應(yīng)一一手按電電梯門，一一手示意意客人進進電梯，并并向客人人禮貌道道別；3、檢查工工作：客客人是否否有遺留留物品，若若有應(yīng)及及時送還還客人；如客人人已走，則則交房務(wù)務(wù)中心；客人是是否損壞壞物品，如如有報告告大堂副副理，由由其及時時與客人人交涉處處理；核核對酒水水消費情情況報前

54、前臺收銀銀。5、總結(jié)建建檔總結(jié)整個接接待工作作的得失失，及時時表彰表表現(xiàn)出色色的員工工；處理理工作有有失誤的的員工；建立貴賓接接待檔案案，妥善善保存。（十七）吸吸塵器的的使用程 序序規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)說 明1、用前檢檢查檢查吸塵袋袋是否倒倒空、裝裝好；插頭、電線線、軟喉喉是否完完好；3、更換破破損及臟臟污的吸吸塵袋。2、操作使使用將吸塵器插插頭插在在最近的的電源上上，電源源線不能能纏繞在在一起；先通電源，再再開開關(guān)關(guān)；吸塵器移動動時不能能用力拖拖拉；不能用吸塵塵器吸除除大的物物件、尖尖銳的東東西、水水份及易易燃品；不能彎折軟軟喉，碰碰撞硬喉喉，禁止止野蠻作作業(yè)；6、吸完塵塵后，先先關(guān)開關(guān)關(guān)，再拔拔插

55、頭。3、用后保保養(yǎng)拔下電源插插頭，將將電線纏纏繞在吸吸塵器蓋蓋上；整理集塵袋袋，擦試試吸塵器器外殼；定期清洗吸吸塵器過過濾器海海綿體；4、發(fā)現(xiàn)防防塵能力力減弱應(yīng)應(yīng)及時報報修。（十八）地地毯吸塵塵程 序序規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)說 明1、準(zhǔn)備檢查吸塵器器是否完完好，各各種配件件是否完完備齊全全。2、操作檢查無漏電電后，接接通電源源，注意意安全；根據(jù)地毯絨絨毛方向向從里向向外吸塵塵；禁止用腳踢踢吸塵器器或插頭頭；不要用力猛猛拉吸塵塵器，以以防電線線被拉斷斷。3、邊角的的處理用吸管頭吸吸地毯的的邊角；對吸不干凈凈的地方方用濕抹抹布擦或或用刷子子刷；床下、桌下下、地毯毯需吸塵塵時，應(yīng)應(yīng)先搬移移家俱；注意不要碰碰壞墻邊

56、邊的踢腳腳板；4、保養(yǎng)地毯堅持每每天吸塵塵；地毯如有污污跡，應(yīng)應(yīng)迅速及及時處理理；對處理不了了的要及及時報告告地毯工工修理或或清洗。（十九）客客房檢查查程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明1、進房同進房程序序2、檢查客客用品查看衣架是是否按規(guī)規(guī)定數(shù)量量及順序序擺好。查看酒水是是否按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)放好好；查看桌面和和茶幾上上的煙缸缸及火柴柴是否按按規(guī)定位位置放好好；查文具夾內(nèi)內(nèi)的文具具用品是是否配齊齊；拉開衣櫥查查看洗衣衣袋、洗洗衣單等等是否齊齊全；查看電話指指南、電電視節(jié)目目表、便便箋本及及鉛筆等等是否備備好；3、檢查房房間衛(wèi)生生按順時針方方向，用用手指觸觸摸房內(nèi)內(nèi)所有家家俱、電電器設(shè)備備、窗臺臺、空調(diào)調(diào)處是否

57、否有灰塵塵，要求求觸摸550厘米米無明顯顯污垢4、檢查吸吸塵俯視地毯，看看是否有有明顯垃垃圾在地地毯上； 將床拉到適適當(dāng)位置置，蹲下下查看床床底是否否有垃圾圾；重點查看踢踢腳線四四周地毯毯是否除除塵干凈凈。5、檢查床床和窗簾簾查看床罩、床床單是否否干凈；查看床上用用品是否否鋪設(shè)平平整，有有棱角，床床單和毛毛毯中線線是否合合一，枕枕頭口是是否相背背對床頭頭柜；查看床輪是是否運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常；查看窗簾是是否清潔潔。視線內(nèi)有無無明顯污污物。6、檢查衛(wèi)衛(wèi)生間查看客人浴浴室用品品是否齊齊備放好好；查看臺面、洗洗手盆、抽抽水馬桶桶蓋、墻墻壁、浴浴缸內(nèi)外外側(cè)是否否光滑、干干燥，是是否有水水漬和污污漬；3、用小團團

58、手紙拋拋入馬桶桶內(nèi)，并并抽掉查查看流水水是否暢暢通，同同時查看看馬桶內(nèi)內(nèi)外側(cè)是是否清潔潔；4、蹲下來來用手檢檢查地面面四個角角落是否否有積灰灰；5、查看頂頂部以及及出風(fēng)口口是否有有灰塵，有有無污跡跡等。7、檢查房房間設(shè)施施設(shè)備查看燈具、空空調(diào)、電電視等是是否處于于正常工工作狀態(tài)態(tài)；空調(diào)調(diào)排格是是否有灰灰；電視視節(jié)目是是否齊全全，畫面面、音質(zhì)質(zhì)是否正正常。（二十）木木質(zhì)家具具上光程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明1、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好干凈凈的布巾巾和上光光蠟。2、疊布巾巾將無毛細的的干凈的的布巾對對折，折折疊兩次次。3、噴蠟將蠟均勻地地噴灑在在巾布上上（距離離20ccm左右右）噴前先搖勻勻4、擦拭1、按從上上到

59、下，從從內(nèi)到外外，順時時針方向向擦拭；2、每次擦擦拭距離離間隔不不超過22m，反反復(fù)擦拭拭若干遍遍。5、上光每次均勻噴噴灑在布布巾上；2、再次快快速擦拭拭原表面面。木質(zhì)表面上上光與擦擦拭時間間隔155秒左右右（二十一）銅銅器拋光光程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好專用用抹布和和專用拋拋光劑等等。2、清潔將需要拋光光的銅器器首先清清潔擦拭拭干凈。3、噴涂拋拋光劑1、將拋光光劑搖勻勻，均勻勻地涂在在抹布上上；2、用抹布布均勻地地涂抹銅銅器表面面；4、擦拭1、兩分鐘鐘后用干干凈抹布布擦抹表表面；2、將所有有的拋光光劑都擦擦拭干凈凈以防形形成銅綠綠。5、拋光用柔軟抹布布，迅速速反復(fù)擦擦拭銅器器

60、表面，使使其光亮亮為止。（二十二）窗窗戶玻璃璃的清潔潔程 序序標(biāo)準(zhǔn)與要求求說 明明1、準(zhǔn) 備準(zhǔn)備好清潔潔工具及及其它用用品，如如玻璃劑劑、毛套套頭、清清潔劑、伸伸縮桿、舊舊布草等等；2、檢查工工具是否否完好；3、用濕水水依被污污垢程度度將清潔潔劑按比比例稀釋釋配制；2、墊布草草把舊布草墊墊放在需需清潔的的玻璃下下以防水水溢漏。3、刮玻璃璃1、用上水水器，將將稀釋后后的清潔潔劑溶液液均勻地地抹涂在在玻璃上上；2、用玻璃璃刷從上上至下，從從左至右右擦拭玻玻璃上的的污跡，注注意不要要有遺漏漏之處。4、結(jié)尾工工作1、用抹布布將玻璃璃鋁框及及其邊角角水跡擦擦拭干凈凈，保持持無灰塵塵，無污污跡；2、不準(zhǔn)亂