優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班精細版課件

1、優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班精細版 賀文靜主講 “開不開店看老板，賺不賺錢看店長”，門店與門店的競爭事實上就是門店店長之間的競爭。店長不僅是門店最高層的管理者、經(jīng)營者，在規(guī)模上與效益競爭的日益加劇的今天，店長更成了連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。 零售為王、贏在終端，店長是店鋪與超市經(jīng)營的策劃與導(dǎo)演者，他把握著企業(yè)經(jīng)營的命脈，決定著店鋪與企業(yè)經(jīng)營的好壞，既要完成經(jīng)營任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對總部負責(zé)又要對職員負責(zé)，規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色，這些都要靠店長統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物。 培訓(xùn)收益：明確店長的角色定位及職責(zé)要求；了解店長的綜合素質(zhì)與管

2、理成敗的重要性，明白店長應(yīng)具備的各項能力和素質(zhì)；了解店鋪運作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標準；加強顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平；掌握管理和激勵員工的方法，提升店長管理技能店鋪銷售業(yè)績；學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，做一個管理者，更做一個教育者； 加強銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績；了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧；學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)管理的藝術(shù)，增強提升店長人格魅力及團隊管理水平. 培訓(xùn)大綱第一章：店長的角色與定位一、店面運營管理的本質(zhì)是什么？二、店長的四種類型三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色 1、播種機 2、指揮官 3、協(xié)調(diào)者 4

3、、溫控器 5、分析者 6、興奮劑 7、培訓(xùn)者 8、執(zhí)行者四、由“超級導(dǎo)購”到“團隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)變 1、好“太太”：做好本職樹榜樣 2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人 3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效 4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性五、金牌店長應(yīng)具備的技能與精神 1、精神：銅頭 鐵嘴 飛毛腿 蛤蟆肚 2、技能：專業(yè)技能 組織技能 診斷技能六、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的知識與技能 1、誠信的職業(yè)道德（基本的職業(yè)素養(yǎng)） 2、“困而學(xué)之”的能力（面對問題，勇于探索） 3、統(tǒng)帥駕馭的能力（做一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)） 4、溝通的能力（協(xié)調(diào)各部門關(guān)系） 5、組織實施能力（辦好各項活動） 6、分析判斷能力（準確無誤處理經(jīng)營中遇

4、到的各項問題） 7、不斷的完善能力（努力提高自己） 8、培訓(xùn)能力（員工共同進步） 9、激勵能力（提升團隊凝聚力） 10、榜樣的魅力第二章：經(jīng)營激情快樂的王牌團隊一、有 “快樂的員工”才會有“快樂的顧客”二、“招聘合適的店員1、認識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮2、選對人才能做對事3、快樂招聘模型（4S模型）： 適合的才是最好，如何選擇適合的人才？ 人才是吸引來的，如何營銷人才？ 制造困難，如何提升珍惜機會的感覺？ 入職面談，如何增強歸屬感，讓店員人過門“心”過門？三、 對新員工進行崗前培訓(xùn)四、充分了解團隊成員十字分析圖五、為團隊設(shè)定目標 1、目標管理流程：目標、分配、指導(dǎo)、激

5、勵、達成 2、目標分解一個原則：5W2H原則 3、目標達成三大方法：承諾法、激將法、糾偏法 4、善用PDCA管理循環(huán)圈，牢記：檢查力就是執(zhí)行力六、適當分解目標七、激發(fā)團隊成員的潛能八、培養(yǎng)員工對顧客的真誠和尊重九、店員激勵快樂執(zhí)行 1、充分了解自己的員工 2、設(shè)定明確適宜的目標 3、提供合適的舞臺 4、不要只會用鈔票 5、制定公平的激勵機制 6、選擇最好的激勵類型7、避免激勵的誤區(qū)第三章：讓上帝心滿意足的顧客管理一、全面了解顧客心理1、顧客的心理特點2、顧客的消費期望二、正確引導(dǎo)顧客的購買決策三、區(qū)別對待不同類型的顧客1、顧客的類型 目的性 年齡性別 性格2、不同類型顧客的服務(wù)技巧四、第一時間

6、處理顧客投訴 1、我們的客人是什么樣的人？客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、適當降低客戶期望值 客戶投訴的心理特點 不同層次客戶需求的分析 觀察客戶的需求：察言觀色的技巧 滿足客戶的合理需求 服務(wù)超越需求五、為顧客提供滿意的售后服務(wù)，物超所值的驚喜六、建立客戶檔案，適時回饋第四章：門店高效運營的八大核武器一、第一項核武器：工作安排 1、心態(tài)調(diào)整2、快樂工作二、第二項核武器：早會管理 1、早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？ 2、早會是一臺“推土機”3、早會內(nèi)容 4、早會激勵三、第三項核武器：進度通報四、第四項核武器：競賽五、第五項核武器：問題分析

7、 1、分析問題的工具魚骨圖 （1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視 （2) 標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素 （3) 經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設(shè)驗證 2、魚骨圖使用的六步驟六、第六項核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整 1、為什么要進行店面數(shù)據(jù)分析？ 店鋪的基本數(shù)字：營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶 2、店面盈虧平衡 （1） 銷售盈虧平衡點銷售總成本平均毛利率 （2） 銷售總成本 （3） 平均毛利率 3、根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進行貨品調(diào)整，降低庫存 （1） 暢滯銷商品分析 （2） 單款銷售生命周期分析 （3） 營業(yè)時間分析 （4） 老顧客銷售

8、貢獻率分析 （5） 員工銷售能力分析 【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？ 4、如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？ （1） 信息化管理系統(tǒng) （2） 建立完善的報表制度 （3） 正確使用各種銷售日周月報表 5、客戶分析 （1) 分析工具 （2) 了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策 6、收支分析 （1) 分析數(shù)據(jù) （2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？ 7、產(chǎn)品分析 （1) 分析工具：波士頓矩陣分析法 （2) 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù) （3

9、) 問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對 8、門店問題改善第六項核武器：氣氛營造第七項核武器：培訓(xùn)管理八、第八項核武器： 情報管理第五章：門店銷售十步心法賺錢才是硬道理門店銷售心法十部：一、精心備戰(zhàn)1、良好心態(tài)先處理心情，再處理事情2、顧客不是等來的3、顧客是被吸引進來的4、誰在趕走我們的顧客？二、迎賓接待 1、吸引顧客的舞蹈 2、店里沒人時導(dǎo)購員應(yīng)該做什么？ 3、導(dǎo)購員錯誤的行為有哪些？ 4、目前的迎賓語有哪些不足？5、正確的迎賓語和動作是什么？6、如何吸引顧客進店？三、尋機觀察 1、什么是尋機？為什么要尋機？ 2、如何與顧客保持親密 安全的距離？ 3、如何觀察顧客的一行一動？ 4

10、、接近的時機和信號時什么？ 5、接近顧客錯誤的行為和語言是什么？四、開場互動1、視覺銷售-建立信賴感的方法？2、如何讓顧客迅速喜歡上你？3、規(guī)范的商務(wù)禮儀是什么樣的？4、如何正確傾聽？5、如何贊美顧客？五、需求探詢 1、什么是顧客的需求？需求本質(zhì)分析！ 2、你介紹那么好，顧客為什么還是不相信你？ 3、人性行銷的秘訣需求的冰山！ 4、如何找到顧客的需求？ 5、問問題的三原則？六、產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品的FAB話術(shù)“六不”說：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話銷售中“銷”與“售”的涵義顧客的購買價值觀有哪些？人類行為的動機是

11、什么？說服顧客體驗產(chǎn)品或服務(wù)做顧問而不是做決策七、異議處理 1、正確對待顧客抗拒 2、靈活處理處理顧客抗拒的方法3、提供超越期望的服務(wù)八、連帶銷售 1、不放過連帶銷售的時機2、連帶銷售的方式 3、連帶銷售的六個要點九、收銀送客1、銷售力就是影響力2、錯誤的送客語和動作3、正確的送客語和動作4、送客是下一次迎客的開始、5、沃爾瑪服務(wù)法則？十、售后服務(wù)1、吸引顧客從售后開始2、建立顧客檔案3、定期回訪，資源積累第六章：客戶抱怨巧處理(投訴處理技巧)一、適當降低客戶期望值1、馬斯洛需求層次理論2、不同層次客戶需求的分析3、觀察客戶的需求：察言觀色的技巧4、滿足客戶的合理需求5、服務(wù)超越需求二、客戶抱

12、怨及投訴處理的九對策1、投訴的類型：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境2、投訴處理的策略：（一） 息事寧人策略（二） 巧妙借力策略（三） 黑白臉配合策略（四） 上級權(quán)利策略（五） 丟車保帥策略（六） 威逼利誘策略（七） 農(nóng)村包圍城市策略（八） 攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略三、處理投訴的流程與技巧 1、道歉 2、仔細聆聽 3、復(fù)述投訴 4、認同客戶感受 5、闡明解決措施 6、表示感謝 7、送出出乎意料的驚喜課程安排（如果課程過期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時間）2019年8月02-03日 深圳 | 2019年8月30-31日 上海2019年11月22-23日 深圳 | 2019年11月29-30日 上海 【

13、參加對象】 企業(yè)門店店長、店經(jīng)理；企業(yè)門店中高階主管、儲備干部及有志于連鎖門店管理的人士 【費 用】 ￥2800元/人 （含培訓(xùn)費、教材、中餐、茶點、合影等） 【課程熱線】4OO-O33-4O33 （森濤培訓(xùn)，公開課提前報名可享受更多優(yōu)惠）【內(nèi)訓(xùn)服務(wù)】本課程可根據(jù)客戶需求提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢 講師簡介： 賀文靜商務(wù)禮儀專家 連鎖經(jīng)營門店管理專家 中國福利彩票、中國體育彩票門店禮儀、門店管理特聘講師新加坡益海嘉里集團中國區(qū)連鎖門店指定講師湖北妞妞食品、湖北禾季餐飲、惠州美心食品戰(zhàn)略合作講師2019年北京奧運會安保禮儀培訓(xùn)組特聘講師2019年上海世博會安保禮儀培訓(xùn)組特聘講師2019年深圳大學(xué)

14、生運動會安保禮儀培訓(xùn)組特聘講師 賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學(xué)教育專業(yè)，有過多年的教師從業(yè)經(jīng)歷。下海后，十多年來一直在世界500強國際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國第二大糧油進出口企業(yè)益海嘉里集團長期擔任HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、企業(yè)內(nèi)部專職培訓(xùn)師等工作。接受過專業(yè)的PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并長期主導(dǎo)集團公司的企業(yè)培訓(xùn)體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線員工培訓(xùn)經(jīng)驗，近年來一直潛心專注于連鎖經(jīng)營企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務(wù)禮儀知識的傳播。主講核心課程：商務(wù)禮儀系列：職業(yè)形象與高級商務(wù)禮儀、社交禮儀、接待禮儀、服務(wù)禮儀、餐飲禮儀、電話溝通禮儀、涉外（國際）商務(wù)禮儀等等涉及禮儀的培

15、訓(xùn)都可單獨作為培訓(xùn)主題模塊或搭配組合授課。連鎖門店系列：優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班、連鎖門店的貨品陳設(shè)與布局管理、連鎖門店的促銷技巧與銷售團隊管理、連鎖門店的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧綜合提升系列：有效的溝通、TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師進階培訓(xùn) 培訓(xùn)企業(yè)名錄：中國福利彩票、深圳福彩、廣東福彩、杭州頓力集團、武漢益海嘉里、一品軒連鎖、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、瑪芝蓮食品、添香歐一派食品、泰康人壽、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、工商銀行、寧波銀行、星河地產(chǎn)、鑫苑置業(yè)、和泓集團、綠城集團、中海物流、賽格物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、珠江電力、東莞新能源、茂碩電源、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電等上百家大中型企業(yè)客戶。授課特點：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾