農(nóng)商行(信用社)新員工培訓(xùn),農(nóng)信社新員工入職導(dǎo)航,柜員入門(mén)培訓(xùn),銀行新員工

1、新員工入職導(dǎo)航 周 新第1篇 企業(yè)文化篇第2篇 優(yōu)質(zhì)文明效勞篇第3篇 柜員根本制度篇第4篇 柜員本卷須知篇第5篇 柜員風(fēng)險(xiǎn)防控篇第6篇 柜員長(zhǎng)短款處理篇 第1篇 農(nóng)商銀行企業(yè)文化篇第一章 效勞標(biāo)準(zhǔn)理念 效勞必須表達(dá)企業(yè)精神和企業(yè)理念，圍繞企業(yè)的開(kāi)展目標(biāo)和市場(chǎng)定位開(kāi)展。一、企業(yè)精神。二、企業(yè)理念。三、開(kāi)展目標(biāo)。四、市場(chǎng)定位。五、宣傳口號(hào)。一、企業(yè)精神。 全省農(nóng)村信用社以下簡(jiǎn)稱(chēng)“農(nóng)信社的企業(yè)精神集中表達(dá)在“敬業(yè)，忠信，嚴(yán)謹(jǐn)，創(chuàng)新八個(gè)字?！熬礃I(yè)就是敬崗愛(ài)業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感、歸屬感，自覺(jué)地全身心地履行好自己的職責(zé)。“忠信就是忠誠(chéng)守信，忠于事業(yè)，忠于職守，言行一致?！皣?yán)謹(jǐn)就是嚴(yán)于操守，在工作中認(rèn)

2、真細(xì)致，一絲不茍。在生活中嚴(yán)以律己，追求高尚情操。在效勞中語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確，儀表整潔大方，舉止謙恭得體?！皠?chuàng)新就是解放思想，開(kāi)拓進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)。二、企業(yè)理念。 在經(jīng)營(yíng)上，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心；在效勞上，一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切；在內(nèi)控上，遵守制度，標(biāo)準(zhǔn)操作，加強(qiáng)監(jiān)督；在機(jī)制上，以人為本，注重實(shí)效，不斷創(chuàng)新。三、開(kāi)展目標(biāo)經(jīng)過(guò)5至10年的努力，把湖北省農(nóng)信社建設(shè)成資本充足、管理標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)平安、機(jī)制靈活、優(yōu)質(zhì)高效、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代金融企業(yè)。 竹溪農(nóng)商銀行的開(kāi)展目標(biāo)：打造“四大銀行，竭力“打造開(kāi)展速度最快，開(kāi)展質(zhì)量最好，受人尊敬和信賴(lài)，支持和效勞客戶(hù)最正確的銀行。 集農(nóng)信社60載之大成，創(chuàng)農(nóng)商

3、行百年新品牌 四、市場(chǎng)定位。 立足社區(qū)，面向“三農(nóng)、面向中小企業(yè)、面向縣域經(jīng)濟(jì)。五、宣傳口號(hào)。 標(biāo)準(zhǔn)的宣傳用語(yǔ)是企業(yè)文化的具體表達(dá)，根據(jù)鄂農(nóng)信辦字200614號(hào)文件規(guī)定，全省農(nóng)信社統(tǒng)一宣傳用語(yǔ)共7條。1、選擇中國(guó)信合 共創(chuàng)美好生活2、農(nóng)民奔小康 信合架橋梁3、信合遍城鄉(xiāng) 幫你奔小康4、農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融主力軍5、中國(guó)信合 致富幫手 開(kāi)展良友6、中國(guó)信合 農(nóng)民的靠山 致富的橋梁7、中國(guó)信合 城鄉(xiāng)人民的銀行第2篇 優(yōu)質(zhì)文明效勞篇一、班前準(zhǔn)備“六個(gè)要1、要做好儀容儀表檢查。 2、要做好網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生。3、要整理好憑證物品。4、要檢測(cè)好各項(xiàng)機(jī)具。5、要準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)晨訓(xùn)。6、要準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)效勞。二、大堂效勞“十

4、做到1、做到主動(dòng)招呼、熱情接待。2、做到合理安排、平衡各窗口工作量。3、做到及時(shí)識(shí)別、維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。4、做到隨時(shí)觀察、走動(dòng)效勞。5、做到及時(shí)記錄、認(rèn)真撰寫(xiě)效勞日志。6、做到經(jīng)常檢查紙質(zhì)資料擺放是否整齊，品種是否齊全。7、做到檢查各類(lèi)效勞設(shè)施、ATM機(jī)是否運(yùn)行良好、整潔干凈。8、做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正柜員不標(biāo)準(zhǔn)行為，并詳細(xì)記載。9、做到隨時(shí)巡視、維護(hù)大廳環(huán)境衛(wèi)生。10、做到隨時(shí)注意營(yíng)業(yè)廳可疑的人和事，協(xié)助維護(hù)平安。受理業(yè)務(wù)“八個(gè)要1、要主動(dòng)打招呼。2、要遵守“一次性告知制度。3、要準(zhǔn)確了解客戶(hù)的意圖，并得到客戶(hù)確實(shí)認(rèn)。4、要標(biāo)準(zhǔn)接遞錢(qián)、物，杜絕無(wú)聲效勞。5、要在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)取現(xiàn)時(shí)要將

5、現(xiàn)金在點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)進(jìn)行正反復(fù)點(diǎn)，并提示客戶(hù)當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)。6、要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。7、要主動(dòng)提示客戶(hù)業(yè)務(wù)需要辦理和等候的時(shí)間。8、要注意收集客戶(hù)的需求信息。臨時(shí)離崗“三必須1、臨時(shí)離柜時(shí)間較短時(shí)，必須為臨柜客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)，并與下一位客戶(hù)作好解釋?zhuān)嬷蛻?hù)大約需要等候的時(shí)間。2、臨時(shí)離柜時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，必須將等候的客戶(hù)介紹到其他窗口等候辦理，收妥現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品，并做好離機(jī)簽退工作。3、員工臨時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，必須在窗口前放置“暫停效勞告示牌。送別客戶(hù)“二做到 一要做到微笑、點(diǎn)頭致意；二要做到用語(yǔ)得當(dāng)。營(yíng)業(yè)終了“六檢查1、查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫(kù)。2、查用紙、用

6、具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否清掃干凈。3、查門(mén)窗、水、電及各類(lèi)機(jī)具是否按要求關(guān)閉。4、查監(jiān)控及報(bào)警裝置是否開(kāi)啟和有效。5、查記錄、日志是否認(rèn)真填寫(xiě)，晨訓(xùn)安排事項(xiàng)是否落實(shí)。6、查值班人員是否到崗。效勞行為“十嚴(yán)禁1、嚴(yán)禁與客戶(hù)開(kāi)玩笑或閑聊。2、嚴(yán)禁嘲笑客戶(hù)生理缺陷。3、嚴(yán)禁站立效勞時(shí)在柜臺(tái)內(nèi)隨意跑動(dòng)。4、嚴(yán)禁隔著防彈玻璃或在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)大呼小叫。5、嚴(yán)禁與客戶(hù)搶道而行。6、嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不理不問(wèn)。7、嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人。8、嚴(yán)禁在客戶(hù)面前打哈欠、化裝、照鏡子或摳鼻挖耳。9、嚴(yán)禁不懂裝懂，推諉、搪塞客戶(hù)。10、嚴(yán)禁與同事交頭接耳、閑聊。主動(dòng)熱情“八做到1、客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，員工要做到精神飽滿(mǎn)、主

7、動(dòng)問(wèn)候招呼，進(jìn)行引導(dǎo)效勞，并嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制。2、客戶(hù)假設(shè)有急事要事，員工要做到主動(dòng)先征得其他客戶(hù)同意后才給予提前辦理。3、對(duì)待特殊客戶(hù)老、弱、病、殘、幼、孕，要做到主動(dòng)照顧，開(kāi)辟“綠色通道。4、儲(chǔ)戶(hù)的單折、現(xiàn)金及其他憑證物品，要做到主動(dòng)交清。5、客戶(hù)對(duì)票面主輔幣搭配的要求，要做到盡量滿(mǎn)足。6、大額現(xiàn)金支取，要做到標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)、主動(dòng)提醒注意平安。7、對(duì)破損的存折，要做到主動(dòng)粘貼或更換。8、業(yè)務(wù)處理完畢，在客戶(hù)確認(rèn)后，將票、款等資料遞至窗口時(shí)，要做到動(dòng)作輕柔，言語(yǔ)親切、提示清楚。細(xì)致周到“十個(gè)要1、客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，要熱情耐心地解釋、幫助。2、工作出現(xiàn)過(guò)失時(shí)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地向客戶(hù)致歉，求得客戶(hù)諒解

8、并迅速糾正。3、得到客戶(hù)協(xié)助后，要真誠(chéng)、主動(dòng)地向客戶(hù)表示感謝。4、已開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，要迅速辦理，假設(shè)未開(kāi)辦要解釋清楚。5、營(yíng)業(yè)期間需要暫時(shí)離崗或設(shè)備線(xiàn)路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況，放置“放不起，請(qǐng)稍候告示牌。6、客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議時(shí)，要虛心接受、積極改進(jìn)。7、客戶(hù)不耐煩、埋怨甚至無(wú)理取鬧時(shí)，要克制忍讓、顧全大局、謙和禮讓、求得理解，提倡委屈效勞。8、營(yíng)業(yè)頂峰期客戶(hù)擁擠時(shí)，要做到“接一待二顧三，及時(shí)接待下一位客戶(hù)，對(duì)久等的客戶(hù)要表示歉意。9、在為客戶(hù)理財(cái)時(shí)，要做到“三員，即提供咨詢(xún)當(dāng)好理財(cái)員、提供方便當(dāng)好效勞員、為客戶(hù)保密當(dāng)好機(jī)要員。10、當(dāng)客戶(hù)身體不適時(shí)，要主動(dòng)上前問(wèn)候照顧，并根據(jù)嚴(yán)重程度及

9、時(shí)聯(lián)系醫(yī)院和其家屬。恪守標(biāo)準(zhǔn)“十個(gè)一存款取款一樣效勞新老客戶(hù)一樣親切老人小孩一樣幫助生人熟人一樣關(guān)心定期活期一樣接待零存整存一樣歡送金額大小一樣熱情主幣輔幣一樣整點(diǎn)批評(píng)表?yè)P(yáng)一樣接受領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣自覺(jué)。工作紀(jì)律“十不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)違反黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。2、不準(zhǔn)泄露客戶(hù)資料和有關(guān)信用社改革與開(kāi)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方面的信息，自覺(jué)維持信用社的信譽(yù)和利益。3、不準(zhǔn)使用藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。不允許用手指或筆尖直接指向客戶(hù)。不允許使用粗魯?shù)膭?dòng)作將客戶(hù)回單資料丟、甩、扔。4、不準(zhǔn)隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間。各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要對(duì)外公布營(yíng)業(yè)時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上、下班，上班只能提前不

10、能推后，下班可適當(dāng)推后，但不能提前。5、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)期間，擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、辦私事、干私活、看非業(yè)務(wù)書(shū)籍以及帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。6、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)室撥打長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)答私人 、抽煙、吃東西、打瞌睡、無(wú)精打采、東倒西歪、前仰后靠。7、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)以及與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8、不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶(hù)吃、卡、拿、要、報(bào)。9、不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，向客戶(hù)索取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券等。10、不準(zhǔn)酒后上崗。第3篇 柜員根本制度篇 柜員根本制度篇第一節(jié) 柜員工作主要任務(wù)第二節(jié) 柜員職責(zé)第三節(jié) 柜員必須堅(jiān)持的根本規(guī)定第四節(jié) 現(xiàn)金的收付、兌換與整點(diǎn)相關(guān)規(guī)定(一)按照國(guó)家法令、法規(guī)辦

11、理現(xiàn)金(包括人民幣和外幣現(xiàn)金，下同)的收付、整點(diǎn)以及損傷票幣、大小票幣的兌換等。(二)用心效勞客戶(hù)，根據(jù)市場(chǎng)貨幣流通需要，調(diào)劑、調(diào)運(yùn)各種票幣，做好現(xiàn)金供給和回籠工作。(三)保管現(xiàn)金、柜員各類(lèi)印章、鑰匙和有價(jià)單證，做好現(xiàn)金、有價(jià)單證調(diào)運(yùn)的平安保衛(wèi)工作。(四)嚴(yán)格庫(kù)房管理，確保庫(kù)款平安。(五)宣傳保護(hù)人民幣，做好反假幣、反破壞人民幣的工作。(六)做好現(xiàn)金管理工作，加強(qiáng)核算，減少庫(kù)存現(xiàn)金占?jí)?，提高?jīng)濟(jì)效益。(七)加強(qiáng)柜面監(jiān)督，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揭露貪污盜竊和各種違法活動(dòng)。第一節(jié) 柜員工作主要任務(wù) 第二節(jié) 柜員職責(zé) 柜員必須嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，認(rèn)真審核原始憑證的真實(shí)性、合法性，以原始憑證為依據(jù)

12、，在業(yè)務(wù)操作權(quán)限范圍內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。 1、嚴(yán)禁柜員柜臺(tái)內(nèi)辦理與本人有關(guān)的各類(lèi)業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)班柜員柜臺(tái)內(nèi)辦理本人及其親屬、朋友委托代辦的業(yè)務(wù)，該類(lèi)業(yè)務(wù)必須在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)外營(yíng)業(yè)窗口正常發(fā)起，且每筆業(yè)務(wù)必須符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。2、嚴(yán)禁柜員代辦必須由客戶(hù)本人親自辦理的業(yè)務(wù)。具體的業(yè)務(wù)包括個(gè)人存單(折、銀行卡)的解掛業(yè)務(wù)，密碼掛失、解掛業(yè)務(wù)，密碼修改，換折(單、卡)，密碼重置，更改支取方式，更改客戶(hù)資料等重要非金融性業(yè)務(wù)。3、嚴(yán)禁柜員在柜臺(tái)內(nèi)代客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。柜員在當(dāng)班時(shí)要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)代客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，如因業(yè)務(wù)或拓展需要辦理的業(yè)務(wù)，柜員必須在非當(dāng)班時(shí)或交由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其他業(yè)務(wù)經(jīng)辦人

13、員前往營(yíng)業(yè)窗口辦理。4、柜員受托在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)外依照規(guī)章制度向營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)起各類(lèi)業(yè)務(wù)申請(qǐng)，不得同時(shí)代表金融機(jī)構(gòu)與客戶(hù)兩方簽署相關(guān)業(yè)務(wù)文本或辦理有關(guān)手續(xù)。5、嚴(yán)禁員工違法代客戶(hù)在相關(guān)文書(shū)和憑證上簽字。(一)柜員辦理跨柜交易時(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)起柜員應(yīng)及時(shí)傳遞憑證并交接清楚，接收柜員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確處理，不得成心壓票或無(wú)故拒絕辦理，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)起柜員簽退前接收柜員仍未處理，應(yīng)由接收柜員在未核銷(xiāo)跨柜業(yè)務(wù)明細(xì)清單上簽章證明。(二)柜員領(lǐng)取現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)證券應(yīng)由主管授權(quán)(或?qū)徟?并監(jiān)交，收付大額現(xiàn)金必須換人復(fù)點(diǎn)大數(shù)。(三)掛賬、錯(cuò)賬沖正、解掛業(yè)務(wù)，當(dāng)日不能核銷(xiāo)的過(guò)渡賬務(wù)，須經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后，方可進(jìn)行處理。(四)柜員

14、應(yīng)經(jīng)常檢查現(xiàn)金箱是否超限，超過(guò)限額局部及時(shí)上解；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)做好營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)現(xiàn)金庫(kù)存的合理調(diào)配，超過(guò)合理庫(kù)存的局部及時(shí)上解。(五)柜員在業(yè)務(wù)操作中，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，不得擅自處理，應(yīng)立即通過(guò)主管會(huì)計(jì)逐級(jí)上報(bào)，并說(shuō)明情況。(六)柜員臨時(shí)離崗必須經(jīng)主管同意，辦理臨時(shí)簽退，并將印章、現(xiàn)金、憑證、等入箱上鎖。(七)柜員必須嚴(yán)格執(zhí)行每日碰箱制度。(八)柜員當(dāng)日業(yè)務(wù)全部處理完畢，必須及時(shí)軋賬檢查否已平賬，核對(duì)現(xiàn)金與現(xiàn)金箱余額是否一致，重要空白憑證與憑證箱余額是否相符。通過(guò)打印或查詢(xún)方式，核對(duì)柜員日終流水無(wú)誤后，按憑證序號(hào)順序排列的記賬憑證、原始憑證及附件經(jīng)換人復(fù)核后一并交會(huì)計(jì)主管審核。(九)柜員必須嚴(yán)格執(zhí)行

15、箱包交接制度。(十)柜員按誰(shuí)使用、誰(shuí)保管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原那么妥善保管印章、鑰匙等重要物品。柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，加蓋有關(guān)業(yè)務(wù)印章及柜員個(gè)人名章。(一)收入現(xiàn)金，先收款后記賬；付出現(xiàn)金，先記賬后付款。(二)雙人臨柜、雙人管庫(kù)、雙人守庫(kù)。(三)堅(jiān)持“一日三碰庫(kù)制度。(四)凡現(xiàn)金、有價(jià)單證，以及庫(kù)房鑰匙、業(yè)務(wù)公章等重要物品換人經(jīng)管時(shí)，必須辦理交接登記手續(xù)。(五)及時(shí)核對(duì)庫(kù)存，做到賬款、賬實(shí)相符。 第三節(jié) 柜員必須堅(jiān)持以下根本規(guī)定：湖北省農(nóng)信社員工“六不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)柜臺(tái)外辦理存款業(yè)務(wù)。2、不準(zhǔn)賬外設(shè)賬私設(shè)小金庫(kù)。3、不準(zhǔn)收受和索取各種賄賂。4、不準(zhǔn)組織和參與各種賭博。5、不準(zhǔn)利用職權(quán)經(jīng)商辦企業(yè)。6、

16、不準(zhǔn)冒名或多頭社內(nèi)貸款。農(nóng)信社信貸從業(yè)人員必須做到“八個(gè)嚴(yán)禁嚴(yán)禁直接或變相向借款客戶(hù)索取好處費(fèi)。 嚴(yán)禁接受客戶(hù)吃請(qǐng)、禮品。嚴(yán)禁信貸從業(yè)人員家屬或關(guān)系人與客戶(hù)做生意牟利。嚴(yán)禁向客戶(hù)提出借車(chē)、委托接待、為關(guān)系人安排工作等不合理要求。嚴(yán)禁以入股、掛職等方式從客戶(hù)企業(yè)牟利。嚴(yán)禁向企業(yè)推銷(xiāo)產(chǎn)品或要求企業(yè)贊助。嚴(yán)禁向關(guān)系人發(fā)放優(yōu)于其他借款人同類(lèi)貸款條件的貸款。嚴(yán)禁其他侵占或損害客戶(hù)利益的行為。湖北農(nóng)信社柜員五條禁令內(nèi)容1、嚴(yán)禁柜員離崗時(shí)不退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)；2、嚴(yán)禁使用他人柜員號(hào)辦理業(yè)務(wù)；3、嚴(yán)禁柜員代替客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；4、嚴(yán)禁柜員虛增存款；5、嚴(yán)禁未經(jīng)審批辦理大額現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)， 對(duì)于違反以上禁令之一者，一經(jīng)查

17、實(shí)，一律按?湖北省農(nóng)村信用社員工違反行為處理暫行規(guī)定?從嚴(yán)處理，對(duì)于造成嚴(yán)重后果的給予有關(guān)責(zé)任人記大過(guò)至開(kāi)除處分。 第六條 現(xiàn)金收付必須依據(jù)內(nèi)容正確、要素齊全的有效憑證辦理，做到手續(xù)完備、責(zé)任清楚、數(shù)字準(zhǔn)確。第七條 業(yè)務(wù)量大的信用社應(yīng)分設(shè)收款、付款專(zhuān)柜，并配備專(zhuān)職復(fù)核員。未經(jīng)換人復(fù)核的票幣不得調(diào)出或?qū)ν庵Ц?。第八條 出納員不得代填或代改交款憑證，收付現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清，一筆一清。第四節(jié) 現(xiàn)金的收付、兌換與整點(diǎn)相關(guān)規(guī)定第九條 每日營(yíng)業(yè)終了，應(yīng)將現(xiàn)金收入、付出登記簿的發(fā)生額與現(xiàn)金科目發(fā)生額核對(duì)一致，并登記現(xiàn)金庫(kù)存簿結(jié)出余額，實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金和總賬現(xiàn)金科目余額核對(duì)相符后，由會(huì)計(jì)在現(xiàn)金庫(kù)存簿上簽章，再填制現(xiàn)金

18、入庫(kù)票，將現(xiàn)金全部入庫(kù)保管。中午停止?fàn)I業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)上午發(fā)生的收付現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)，款項(xiàng)必須全部入庫(kù)保管，不得隨意放置。第十條 開(kāi)辦夜間收款或節(jié)假日收款，所收存的現(xiàn)金必須逐筆登記收款登記簿(用現(xiàn)金登記簿代替)并全部入庫(kù)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)納入次日的賬務(wù)處理。第十一條 信用社要按核定的業(yè)務(wù)庫(kù)存限額合理保存庫(kù)存現(xiàn)金，超過(guò)限額要及時(shí)繳存。第十二條 各信用社均應(yīng)辦理人民幣大小票幣、殘缺票幣兌換業(yè)務(wù)。第十三條 出納員應(yīng)有方案地做好主、輔幣的調(diào)劑工作。辦理大小票幣兌換工作時(shí)，應(yīng)換人復(fù)核后一次交付。第十四條 殘缺票幣的兌換標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按照?中國(guó)人民銀行殘缺人民幣兌換方法?及?殘缺人民幣兌換方法內(nèi)部掌握說(shuō)明?辦理，兌換時(shí)應(yīng)按現(xiàn)金收

19、付的操作程序辦理。第十五條 凡發(fā)現(xiàn)圖案不全、墨色不正、裁切偏斜以及漏印花紋等印壞的票幣，應(yīng)予以收回。收回的印壞票幣連同原封簽通過(guò)縣聯(lián)社送中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种刑幚怼５谑鶙l 收付、整點(diǎn)票幣時(shí)，應(yīng)隨時(shí)挑出損傷票幣，挑剔損傷票幣按照以下標(biāo)準(zhǔn)：(一)票面缺少一塊，損及行名、花邊、字頭、號(hào)碼、國(guó)徽之一者；(二)紙質(zhì)較舊，四周或中間有裂縫，或票面斷開(kāi)又粘補(bǔ)者；(三)裂口超過(guò)紙幅1/3或票面裂口、損及花邊圖案者；(四)票面由于油浸、墨漬造成臟污的面積較大或涂寫(xiě)字跡過(guò)多，阻礙票面整潔者；(五)票面變色嚴(yán)重、影響圖案清晰者；(六)硬幣破缺、穿孔、變形或磨損、氧化腐蝕損壞局部花紋者。第十七條 票幣整點(diǎn)必須做到點(diǎn)

20、準(zhǔn)、墩齊、挑凈、捆緊、蓋章清楚。50元券、100元券紙幣經(jīng)點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)后必須由手工進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。紙幣應(yīng)按券別平鋪整理，100張為1把，10把為1捆，以雙十字捆扎；硬幣100枚(或50枚)為1卷，10卷為1捆。每把(卷)須蓋帶社(行)號(hào)的經(jīng)手人名章，加蓋封捆員和復(fù)核員名章。 損傷票幣除按上述方法整理外，還應(yīng)對(duì)主幣分版捆扎，并及時(shí)繳存中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种小５?篇 柜員本卷須知篇新員工如何迅速進(jìn)入柜員角色及本卷須知？ 前臺(tái)業(yè)務(wù)中，70%左右均為現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，雖然業(yè)務(wù)辦起來(lái)簡(jiǎn)單易懂，但是要想準(zhǔn)確，同時(shí)提高辦理速度，需要注意以下幾點(diǎn)：1、心態(tài)2、傾聽(tīng)3、整潔及次序4、衛(wèi)生5、唱收唱付6、清點(diǎn)7、兌換零錢(qián)一、

21、心態(tài) 當(dāng)你坐在柜臺(tái)前，一定要注意力集中，心要靜，要知道自己的工作是什么，不能有怠慢的情緒，不管前一秒鐘有什么事情，此刻坐在柜臺(tái)前的你一定要全神貫注的辦理業(yè)務(wù)。在我行的零過(guò)失柜員經(jīng)驗(yàn)交流中，他們就談到，一定要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要把工作以外的心情帶到工作中，因此，好的心態(tài)是做好工作的根底。二、傾聽(tīng)目前，我行的存取款業(yè)務(wù)都實(shí)行免填單，所以，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)必須有一個(gè)好的交流，客戶(hù)會(huì)把他要辦理的業(yè)務(wù)向我們說(shuō)明，這時(shí)我們一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，等待客戶(hù)說(shuō)完之后，我們要用最簡(jiǎn)練的話(huà)復(fù)述一遍客戶(hù)的需求，一那么讓客戶(hù)知道我們認(rèn)真聽(tīng)了，再者為我們接下來(lái)辦理業(yè)務(wù)加深一遍印象。三、整潔整齊辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，辦公區(qū)域的周邊環(huán)境一

22、定要整齊，不能放置雜物，做到業(yè)務(wù)一筆一清，辦理完一筆才能進(jìn)行下一筆業(yè)務(wù)的處理，否那么的話(huà)容易混淆，一旦有錯(cuò)款發(fā)生，查看錄像也會(huì)加大難度。另外在客戶(hù)沒(méi)有簽字確認(rèn)之前，不要急于將客戶(hù)存的錢(qián)放入自己的款箱，也不要急于把錢(qián)遞出去，在遞錢(qián)出去時(shí)，除了需要分把遞出的情況，應(yīng)將顧客的身份證、章子、卡、存折一次性遞出，假設(shè)有存折可夾在存折里遞出，并告知物品已經(jīng)遞出?，F(xiàn)金擺放和憑證要擺放整齊。物品箱內(nèi)現(xiàn)金無(wú)論票面大小但凡夠100張了，及時(shí)扎把，凡夠10把的，及時(shí)捆好蓋章?？肯渥永锩姘彦X(qián)按把立著由大面額到小面額的順序擺放?？拷眢w的箱子那一面，將票面由大到小，平面擺放，用一個(gè)茶葉盒子裝零錢(qián)。打印好的憑證要打一張放

23、一張將打印的那一面對(duì)向桌子，反面朝天，按順序擺放 四、保持衛(wèi)生 1、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生，印油不要沾在電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔器等物品上。點(diǎn)鈔機(jī)每天上下班時(shí)，用專(zhuān)用毛刷，將點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)的灰塵刷出來(lái)，并用毛巾擦拭。 在桌面上不要擺放水杯，水杯要擰好蓋子，妥善放置。2、營(yíng)業(yè)完畢，用肥皂或洗手液，洗干凈手和抹布。3、衛(wèi)生 “五凈五無(wú)。即地面凈、桌面凈、柜面凈、墻面凈、門(mén)窗凈；無(wú)積塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。五、唱收唱付 無(wú)論存取，對(duì)于辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的金額一定要說(shuō)出來(lái)，讓客戶(hù)聽(tīng)到，也讓錄像記載下來(lái)，以免事后出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法查證。六、清點(diǎn)只要是經(jīng)過(guò)柜臺(tái)的現(xiàn)金，無(wú)論存取，我們必須當(dāng)面清點(diǎn)，除非客戶(hù)有特殊要求不用

24、清點(diǎn)取款，我們也要告之“當(dāng)面點(diǎn)清，這樣對(duì)我們來(lái)說(shuō)是對(duì)自己負(fù)責(zé)任，同時(shí)也對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任。存款：先收款后記帳 取款：先記賬后付款。存錢(qián)時(shí)，先問(wèn)顧客存多少錢(qián)，然后進(jìn)行點(diǎn)鈔并核對(duì)。假設(shè)顧客稱(chēng)不清楚或以你點(diǎn)的為準(zhǔn)時(shí)，要特別注意，將錢(qián)數(shù)兩便后，確定無(wú)誤時(shí)才告知顧客你數(shù)的錢(qián)數(shù)，客戶(hù)確認(rèn)后，再記帳點(diǎn)鈔時(shí)注意，用點(diǎn)鈔機(jī)，將鈔票正反兩面驗(yàn)鈔，夠100張為一把，扎起。點(diǎn)鈔時(shí)眼睛注意看點(diǎn)鈔機(jī)通過(guò)的鈔票顏色以免點(diǎn)鈔機(jī)錯(cuò)誤，無(wú)法區(qū)分票面，正反兩面過(guò)后可以采取人工復(fù)核，最好采用手持式雙張點(diǎn)鈔法。存取錢(qián)注意填寫(xiě)票面，嚴(yán)格按票面操作。存取錢(qián)遇到兩把以上錢(qián)時(shí)，要次一把一把接入，分次一把一把遞出。堅(jiān)持“一筆一清業(yè)務(wù)辦理原那么。點(diǎn)鈔方

25、法：手持式單指單張點(diǎn)鈔法、手持式單指多張點(diǎn)鈔法、手持式四指撥動(dòng)點(diǎn)鈔法、手持式五指撥動(dòng)點(diǎn)鈔法、手按式單張點(diǎn)鈔法、手持式雙張點(diǎn)鈔法等。七、兌換零錢(qián) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，兌換零錢(qián)出錯(cuò)的概率是最大的，原因主要如下：1、顧客存心想通過(guò)兌換零錢(qián)方式詐取柜員的錢(qián)。 案例分析12021春節(jié)春晚小品：?天網(wǎng)恢恢? 蔡明 王寧 常遠(yuǎn) 郭豐周.flv2身邊的案例：十堰晚報(bào)20210326，?春晚小品?天網(wǎng)恢恢?我市上演 賣(mài)煙倒貼錢(qián)?3春晚小品?天網(wǎng)恢恢?在旌德上演真實(shí)版請(qǐng)問(wèn)小二一共短款多少錢(qián)？小二說(shuō)：剛剛 開(kāi)始給了我100元錢(qián)，后來(lái)又補(bǔ)給了我30元錢(qián)，一共給了我130元錢(qián)。我之前還找了你們70元錢(qián)，用13070=60，就等于我

26、收了60元錢(qián)，盒飯共 30元錢(qián)，所以我還要找給你們30元錢(qián)， 這時(shí)候小二又短款了30元，小二=-30分析：開(kāi)始騙子給小二100元 小二找給騙子70 這時(shí)候沒(méi)虧 小二手里是100塊 騙子B說(shuō)他有30零錢(qián)要找回那100 這時(shí)候小二=+100-70+30-100=-40短款 40元小二的盒飯價(jià)值30元錢(qián)，也沒(méi)收到錢(qián)，所以小二=-30小二最終短款=-40-30-30=-100春晚小品?天網(wǎng)恢恢?我市上演 賣(mài)煙倒貼錢(qián)點(diǎn)擊：278來(lái)源：十堰晚報(bào)日期：2021-03-26 今年央視春晚小品?天網(wǎng)恢恢?中有這么一個(gè)情節(jié)：騙子用整錢(qián)找零的騙術(shù)，讓賣(mài)盒飯的小伙子不但飯錢(qián)沒(méi)收到，還倒賠了錢(qián)。讓人沒(méi)想到的是，類(lèi)似騙術(shù)

27、24日在我市真實(shí)上演。 “我當(dāng)時(shí)正準(zhǔn)備找錢(qián)給他，一下想起春晚那個(gè)賣(mài)盒飯的小品，仔細(xì)算過(guò)以后才沒(méi)有上當(dāng)。24日下午，在市人民公園附近開(kāi)超市的王女士給本報(bào)新聞熱線(xiàn)8110110打來(lái) ，講述了自己的遭遇。 王女士說(shuō)，24日中午，一位30歲左右的男子行色匆忙地走進(jìn)超市，遞給她100元錢(qián)，說(shuō)要買(mǎi)一包13元錢(qián)的某品牌香煙。她將煙遞給男子后，準(zhǔn)備找零錢(qián)。這時(shí)，男子說(shuō)身上有零錢(qián)，之后從褲兜中掏出3元錢(qián)遞給王女士，同時(shí)快速將放在柜臺(tái)上的100元抽了回去。 正準(zhǔn)備將90元零錢(qián)找給該男子的王女士突然驚醒，說(shuō)：“你怎么把100元抽走了？該男子見(jiàn)王女士沒(méi)上當(dāng)，要回3元錢(qián)，丟下香煙悻悻離去。 王女士告訴記者，僅24日一天

28、，她的店里就發(fā)生3起這樣的“找零錢(qián)事件。在高度警覺(jué)之下，當(dāng)晚對(duì)賬時(shí)，王女士發(fā)現(xiàn)還是上了一次當(dāng)?！拔业牡晡挥隰[市區(qū)，雙休日特別忙，買(mǎi)東西的人很多。王女士說(shuō)，她發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，給店里的員工都做了交代，讓她們找錢(qián)時(shí)注意。結(jié)果晚上對(duì)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)有90元錢(qián)對(duì)不上。找來(lái)員工詢(xún)問(wèn)，其中一位吳姓女收銀員回憶說(shuō)，當(dāng)天下午兩點(diǎn)多的時(shí)候，有一個(gè)男子拿100元錢(qián)來(lái)買(mǎi)一盒15元的香煙，后來(lái)又給了5元零錢(qián)，但她好似收了100元錢(qián)才找的零錢(qián)。王女士隨后調(diào)出店內(nèi)監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該男子在給5元錢(qián)的同時(shí)，將之前給的100元拿了回去。 王女士說(shuō)，找零騙子都是男性，年齡在25歲到35歲之間，有兩次是單獨(dú)來(lái)買(mǎi)東西，一次是兩個(gè)人一起，都是用

29、這種找零錢(qián)的方式行騙。騙子上門(mén)的時(shí)間是中午12時(shí)到下午3時(shí)，這個(gè)時(shí)間段收銀員最容易犯困，警惕性較低。 春晚小品?天網(wǎng)恢恢?在旌德上演真實(shí)版 今年央視春晚有一個(gè)小品叫?天網(wǎng)恢恢?，小品里有這么一個(gè)情節(jié)，那個(gè)“送外賣(mài)的被兩個(gè)騙子用整錢(qián)找零的騙術(shù)，不僅盒飯錢(qián)沒(méi)收，還倒賠了錢(qián)。讓人沒(méi)有想到的是，該小品播出后不到一個(gè)月的時(shí)間，類(lèi)似的騙術(shù)居然在山城旌德真實(shí)上演： 該男子不僅沒(méi)有還給店主60元找零錢(qián)，而且還白拿了一條價(jià)值440元的中華煙。 與小品稍有不同的是，真實(shí)版中行騙的騙子是一個(gè)人，行騙的方式是采用砍價(jià)和不停調(diào)換要購(gòu)置的物品來(lái)轉(zhuǎn)移被騙人的注意力，然后趁機(jī)將物品騙走。 林女士在旌德縣城開(kāi)了一家煙酒店。2月

30、12日下午4點(diǎn)多，忙完了一天生意后，清閑下來(lái)的林女士正在店里看書(shū)，這時(shí)從外面走進(jìn)來(lái)一位中年男子。這名中年男子一邊拿著 與別人通話(huà)，一邊對(duì)林女士說(shuō)要買(mǎi)一條硬包裝中華香煙，顯得行色很匆忙的樣子。 林女士從香煙專(zhuān)柜里取出一條硬包裝中華香煙放在柜臺(tái)上面。男子掏出500元錢(qián)付給林女士后，卻不去拿柜臺(tái)上的香煙，而是跟林女士砍起了價(jià)格。經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，林女士找了60元錢(qián)給男子。就在這筆生意快要做成的時(shí)候，男子卻節(jié)外生枝，對(duì)著始終沒(méi)有掛斷的 說(shuō)：什么？不要硬中華！那換軟中華吧?？僧?dāng)林女士欲拿軟中華煙時(shí)，該男子說(shuō)，軟中華煙也不要了！然后男子一臉歉意地對(duì)林女士說(shuō)：不好意思，香煙我不要了。林女士聽(tīng)男子說(shuō)香煙不要了

31、，就下意識(shí)地將500元錢(qián)退給了男子。 就在林女士準(zhǔn)備將柜臺(tái)上的香煙收起來(lái)的時(shí)候，男子卻又指著柜臺(tái)上面擺放著的打火機(jī)，說(shuō)要買(mǎi)6只打火機(jī)，林女士就去拿打火機(jī)。誰(shuí)知男子又走到擺放在店堂里面的酒柜前，指著酒柜上的酒說(shuō)，我還是買(mǎi)四瓶酒吧。講好價(jià)格后，林女士從裝酒的紙箱里取出四瓶酒。這時(shí)男子對(duì)著 又說(shuō)道：好！好！我馬上過(guò)來(lái)！隨后男子對(duì)林女士說(shuō)，我有急事，你把這四瓶酒用袋子裝好，我等會(huì)過(guò)來(lái)取。話(huà)音剛落趁林女士還沒(méi)反響過(guò)來(lái)，男子疾步向外走去，走到店門(mén)口的香煙專(zhuān)柜時(shí)，順手帶上了柜臺(tái)上林女士還沒(méi)收起來(lái)的那條中華香煙。 等到林女士用袋子把四瓶酒裝好，男子早已經(jīng)無(wú)影無(wú)蹤。 林女士這才回過(guò)神來(lái)，覺(jué)察男子不僅沒(méi)有還給自己

32、那60元找零錢(qián)，而且連中華香煙錢(qián)都沒(méi)有付就把香煙拿走了。 旌德縣公安局刑偵大隊(duì)民警通過(guò)艱苦偵查，于2月14日發(fā)現(xiàn)這名男子出現(xiàn)在池州，并查明這名男子姓李，是河南淮濱人。民警連夜趕赴池州將李某抓獲。李某從林女士店里騙走的那條中華香煙，還放在李某乘坐的轎車(chē)?yán)锩妗?2月20日上午，林女士從民警手中領(lǐng)回了這條中華香煙和60元錢(qián)。問(wèn)題柜員A在給顧客辦理取款1000元時(shí)，柜員在系統(tǒng)中輸入存款10，000元，實(shí)現(xiàn)支付顧客1，000元，請(qǐng)問(wèn)柜員短款多少錢(qián)？柜員犯錯(cuò)：將取款辦成了存款。分析：柜員在顧客帳上實(shí)存了10000元，實(shí)際上沒(méi)有收到10，000元現(xiàn)金，首先短款了10，000元。實(shí)際上又支付了顧客1，000元

33、，造成現(xiàn)金短款11，000元。2、柜員A在給顧客辦理取款1000元時(shí)，柜員在系統(tǒng)中輸入存款10，000元，實(shí)現(xiàn)支付顧客10，000元，請(qǐng)問(wèn)柜員短款多少錢(qián)？分析：柜員在顧客帳上實(shí)存了10000元，實(shí)際上沒(méi)有收到10，000元現(xiàn)金，首先短款了10，000元。實(shí)際上又支付了顧客10，000元，造成現(xiàn)金短款20，000元。柜員犯錯(cuò)：1、將取款辦成了存款。 2、不管是存取，柜員輸入的金額錯(cuò)誤。第5篇 柜員風(fēng)險(xiǎn)防控篇 柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的形式 一操作失誤型操作失誤是指員工在業(yè)務(wù)操作執(zhí)行、傳遞和流程管理中 ,由于責(zé)任心不強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)不過(guò)關(guān)以及偶然失誤等原因?qū)е碌那芭_(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件。如未按流程辦理業(yè)務(wù)，造成串戶(hù)等

34、過(guò)失，諸如此類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)事件，給銀行帶來(lái)了一定的損失。這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件通過(guò)事中、事后控制能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正。二主觀違規(guī)型主觀違規(guī)是指員工在熟知流程或制度規(guī)定的前提下，隨意簡(jiǎn)化操作流程等違規(guī)行為。這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量不多，但也帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)。如為躲避反交易、錯(cuò)賬沖正等進(jìn)行的反方向操作行為，及基層網(wǎng)點(diǎn)在攬存過(guò)程中，違反存款實(shí)名制的相關(guān)規(guī)定，違規(guī)為客戶(hù)辦理存款業(yè)務(wù)，以及在業(yè)務(wù)操作中當(dāng)與效勞存在矛盾時(shí)，一時(shí)無(wú)法解決而違反規(guī)章制度的做法。三內(nèi)部欺詐型 內(nèi)部欺詐又可稱(chēng)為道德缺失或喪失。主要表達(dá)為員工在其自身需要得不到有效滿(mǎn)足，受其思想狀況、道德修養(yǎng)、價(jià)值取向的影響和左右，放棄有關(guān)法規(guī)制度、職業(yè)道德，以滿(mǎn)足自己的需要

35、。如近年來(lái)發(fā)生的數(shù)起管庫(kù)員監(jiān)守自盜案等。這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)較前兩者性質(zhì)惡劣，影響力大、危害性強(qiáng)，損失金額較大。四外部欺詐型外部欺詐用通俗的語(yǔ)言表述就是被人利用，是指員工在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中被客戶(hù)用欺詐的手段利用，給銀行帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。如由于柜面把關(guān)不嚴(yán)，對(duì)客戶(hù)提供的證件、資料審查不嚴(yán)，造成虛假開(kāi)戶(hù)而引發(fā)的案件，及隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的逐步推廣，呈現(xiàn)出利用高科技犯罪的趨勢(shì)。又如近年來(lái)出現(xiàn)的大量假銀行承兌匯票、假存單等。欺詐是我國(guó)商業(yè)銀行中最突出的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)，造成的損失也十分巨大。五技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)型技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)型是指設(shè)備配置不完備、操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、業(yè)務(wù)流程不嚴(yán)密而引起的風(fēng)險(xiǎn)。在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，由于設(shè)備、流程、系統(tǒng)

36、問(wèn)題而引起操作失敗，從而要用錯(cuò)帳沖正或反交易來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，也是柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因之一。三、柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分析一是人員問(wèn)題。1員工數(shù)量與業(yè)務(wù)量不匹配，導(dǎo)致 “操作疲勞 ，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的識(shí)別能力下降。在綜合柜員制下，柜員單人為客戶(hù)提供金融效勞，業(yè)務(wù)品種增加、業(yè)務(wù)量增大、勞動(dòng)強(qiáng)度也不斷增大，在高強(qiáng)壓力下，稍有放松便可能出現(xiàn)過(guò)失形成風(fēng)險(xiǎn)。2是員工流動(dòng)頻繁，新員工素質(zhì)不適應(yīng)業(yè)務(wù)要求。近幾年，柜面大量的熟練員工充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，致使前臺(tái)留下的都是新員工或年齡偏大不適應(yīng)其他崗位的員工。新入行的員工他們雖然學(xué)歷較高，但工作能力不強(qiáng)，如此循環(huán)往復(fù)，柜臺(tái)成為新員工的培訓(xùn)基地，業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的欠缺，這

37、也是造成操作風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要原因。3職業(yè)道德教育開(kāi)展不夠，員工缺乏必要的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。有些柜員由于工作態(tài)度不認(rèn)真、操作不經(jīng)心，導(dǎo)致操作失誤。柜員之間、柜員和主管授權(quán)人員之間互不防范，也造成風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是管理問(wèn)題。1管理崗位人員經(jīng)常變動(dòng)，內(nèi)部管理者輪崗時(shí)間偏短，致使崗位制約難以有效落實(shí)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部負(fù)責(zé)人在新的網(wǎng)點(diǎn)從了解內(nèi)部員工、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶(hù)開(kāi)始，到熟悉并與之產(chǎn)生感情、熟練地運(yùn)用自如，這一過(guò)程剛好結(jié)束，就又要開(kāi)始新一輪輪崗，頻繁的調(diào)動(dòng)給內(nèi)部管理造成了一定的難度。2鼓勵(lì)約束機(jī)制不健全，柜面員工考核鼓勵(lì)方法不科學(xué)。股改上市后，商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型上逐漸向營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)利這一重心轉(zhuǎn)移，對(duì)基層網(wǎng)

38、點(diǎn)的考核更注重規(guī)模指標(biāo)和進(jìn)度指標(biāo)，偏向直接創(chuàng)造效益的營(yíng)銷(xiāo)人員，而無(wú)視柜面操作人員，這種導(dǎo)向必然造成柜員把主要精力用于營(yíng)銷(xiāo)而無(wú)視業(yè)務(wù)質(zhì)量，潛在的風(fēng)險(xiǎn)越積越重。三流程與設(shè)備問(wèn)題。一是流程頻繁整合，風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)控制程度不高。新版本及升級(jí)版本的不斷投產(chǎn)，使員工來(lái)不及理解、掌握，操作中只能是 “泥蘿卜吃一截擦一截 。操作系統(tǒng)沒(méi)有給予硬性控制，只能在事后才能發(fā)現(xiàn)，也留下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是操作系統(tǒng)不穩(wěn)定，設(shè)備配備不完善，增加了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。如辦理業(yè)務(wù)期間，因計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、不間斷電源等故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不完整或業(yè)務(wù)憑證無(wú)法正常打印。四、柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策一加強(qiáng)人員管理，建立一支穩(wěn)定的員工

39、隊(duì)伍一是堅(jiān)持以人為本，建設(shè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制文化。要強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，營(yíng)造良好的內(nèi)控氣氛，讓所有員工都具有風(fēng)險(xiǎn)治理意識(shí)。同時(shí)，發(fā)揮員工在操作風(fēng)險(xiǎn)治理上的主觀能動(dòng)性，尊重并聽(tīng)取員工在風(fēng)險(xiǎn)治理上的意見(jiàn)和建議；構(gòu)建布滿(mǎn)活力的機(jī)制，做到人盡其才，形成發(fā)奮向上的氣氛；制定風(fēng)險(xiǎn)治理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和開(kāi)展戰(zhàn)略，讓員工有一個(gè)明確和良好的預(yù)期，以振奮精神，凝聚人心；建立全面、科學(xué)、可操作的風(fēng)險(xiǎn)治理鼓勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)治理的積極性和主動(dòng)性。 二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育。 注重員工思想道德的培育、法律意識(shí)的培養(yǎng)及工作技能的培訓(xùn)，使其自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機(jī)；把學(xué)

40、習(xí)教育同創(chuàng)立學(xué)習(xí)型銀行、爭(zhēng)做知識(shí)型員工緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)制度、培訓(xùn)、交流相結(jié)合，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；抓好整肅行風(fēng)行紀(jì)和各類(lèi)案件的警示教育，有針對(duì)性地解決干部員工在思想作風(fēng)、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和工作作風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題；加強(qiáng)與員工的交流溝通，關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)和行為表現(xiàn)，落實(shí)對(duì)員工行為排查制度，對(duì)已發(fā)現(xiàn)的有經(jīng)商辦企業(yè)、從事第二職業(yè)、賭博、不正常交友等問(wèn)題和現(xiàn)象的員工要予以密切關(guān)注，力求將各種隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜員規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是新入行的員工，對(duì)他們要多指導(dǎo)、多監(jiān)督。在開(kāi)戶(hù)環(huán)節(jié)、預(yù)留印鑒卡環(huán)節(jié)、核算要素印、押、證管理、現(xiàn)金管理、員工自辦業(yè)務(wù)、沖正、反交易

41、管理、自助機(jī)具管理、電子銀行的注冊(cè)管理、對(duì)帳管理、票據(jù)審查等操作風(fēng)險(xiǎn)諸環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)管理。幫助員工提高執(zhí)行制度的自覺(jué)性，做到對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)資料認(rèn)真審查、準(zhǔn)確錄入信息、正確使用交易、憑證，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，準(zhǔn)確掌握客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需求或?qū)蛻?hù)進(jìn)行必要的提示等。針對(duì)制度、業(yè)務(wù)、流程特點(diǎn)開(kāi)展培訓(xùn)，保證柜面人員熟悉制度要求、業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)。四是加強(qiáng)員工管理，建立操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控鼓勵(lì)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)責(zé)任與鼓勵(lì)的平衡，合理計(jì)量合規(guī)價(jià)值創(chuàng)造，健全正向鼓勵(lì)機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制。堅(jiān)持以人為本，實(shí)行科學(xué)管理、人文管理，增強(qiáng)員工的歸屬感和責(zé)任感。在對(duì)有章不循、違章操作的行為加大懲辦的同時(shí)，還應(yīng)制定一套行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)方法、鼓勵(lì)機(jī)制，對(duì)經(jīng)

42、營(yíng)管理好，防范風(fēng)險(xiǎn)或堵截案件有功的單位和個(gè)人，給予必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)柜臺(tái)人員的積極性，來(lái)解決有章不循、違規(guī)操作這個(gè)老生常談問(wèn)題。二不斷完善內(nèi)部控制制度，建立一支高效的管理隊(duì)伍一是要建立操作風(fēng)險(xiǎn)管理理念。要在?商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引?框架下，建立先進(jìn)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理文化 ,把操作風(fēng)險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容和根底工作納入操作風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)規(guī)劃。操作風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)在加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)研究根底上，針對(duì)不同層級(jí)、部門(mén)職能人員開(kāi)展操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、度量和控制培訓(xùn)，提高全員操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是完善操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控體系。對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)反映出的管理漏洞、薄弱環(huán)節(jié)和隱患進(jìn)行查遺補(bǔ)漏和制度建設(shè)。再造柜面交易操

43、作風(fēng)險(xiǎn)控制流程，強(qiáng)化事前控制，優(yōu)化事中控制，合理進(jìn)行事后控制，建立科學(xué)有效、防患于未然的能覆蓋所有柜面業(yè)務(wù)和崗位的事前、事中、事后檢查監(jiān)督防范體系，既要對(duì)違章違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處分，也要進(jìn)一步落實(shí)和強(qiáng)化監(jiān)督崗位責(zé)任制。1重視日常監(jiān)管檢查。加強(qiáng)規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，加大對(duì)柜面業(yè)務(wù)重要崗位、重要人員和柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)督檢查力度，構(gòu)筑自上而下的條線(xiàn)專(zhuān)業(yè)檢查監(jiān)督防線(xiàn)。形成會(huì)計(jì)檢查制度，不走過(guò)場(chǎng)，對(duì)有章不循、違規(guī)操作的行為不管是否造成損失都要嚴(yán)肅查處，決不姑息遷就。2建立循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。要建立和完善糾錯(cuò)機(jī)制，實(shí)施有效的糾正和預(yù)防措施，建立一個(gè)持續(xù)的、循環(huán)的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)過(guò)程。由責(zé)任單位或

44、責(zé)任人對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題制定整改方案和措施，消滅現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)治理不合規(guī)項(xiàng)，對(duì)措施不落實(shí)、整改不徹底現(xiàn)象及時(shí)催促，并采取相應(yīng)處分措施，直至整改完畢。三是全面落實(shí)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)治理責(zé)任制。1要通過(guò)層層簽訂防范操作風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任合同，使柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，防范責(zé)任目標(biāo)與員工個(gè)人利益直接掛鉤。2要真正落實(shí)問(wèn)責(zé)制。要明確各級(jí)管理者及每位操作人員在防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)中的權(quán)力與責(zé)任，責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不講情面，一查到底，并將處理結(jié)果公之于眾。三是加大科技本錢(qián)投入，切實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)(1)加強(qiáng)流程控制，由系統(tǒng)對(duì)自辦業(yè)務(wù)等操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行硬性控制，從源頭上堵住可能形成的風(fēng)險(xiǎn)。(2)加大科技投入，對(duì)不匹配的設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，減少

45、由于系統(tǒng)原因引起業(yè)務(wù)中斷而造成的反交易風(fēng)險(xiǎn)。(3)配置科技防偽設(shè)備，充分依托銀行業(yè)務(wù)電子化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范的科技含量。第6篇 柜員長(zhǎng)短款處理篇1、如何發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款？2、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款怎么辦？3、如何防止柜員長(zhǎng)短款？4、減少柜員長(zhǎng)短款的意義？1、如何發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款？柜員在實(shí)習(xí)期間，除了在“一日三碰庫(kù)的時(shí)候可以發(fā)現(xiàn)柜員長(zhǎng)短款外，還可以通過(guò)以下方式來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)柜員是否長(zhǎng)短款了：1、可以采用分時(shí)段自己給自己碰庫(kù)。適業(yè)務(wù)量多少和自己的自信程度可以選擇每半小時(shí)、一小時(shí)、兩小時(shí)自己給自己碰一次庫(kù)。在9007交易中，查看帳面余額，與自己的現(xiàn)金余額，核對(duì)帳實(shí)相符就沒(méi)有錯(cuò)帳。注：只適用于前期，要對(duì)自己自信，不要養(yǎng)成強(qiáng)迫征的

46、習(xí)慣2、可以根據(jù)傳票上的金額和票面劵別回憶辦業(yè)務(wù)時(shí)的情況。3、可以根據(jù)20000交易流水，回憶辦業(yè)務(wù)的情況。4、可以通過(guò)調(diào)閱監(jiān)控錄像確認(rèn)。2、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款怎么辦？1、立即擺放“暫停營(yíng)業(yè)標(biāo)示牌，不要繼續(xù)辦業(yè)務(wù)了。2、迅速打印200000交易流水，并將擺放好的傳票，在營(yíng)業(yè)室安靜的地方勾對(duì)交易流水。3、保持冷靜，不要著急、心慌、恐懼、害怕，要記住如果自己都亂了陣角，就更不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。喝一口水，或洗把臉，請(qǐng)自己清醒一下，在安靜的回想一下，有可能出錯(cuò)的業(yè)務(wù)。4、向會(huì)計(jì)、行長(zhǎng)匯報(bào)，或請(qǐng)業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的員工幫助查找原因，請(qǐng)他人幫助在碰一次庫(kù)，確認(rèn)是真正的短款，著重檢查破幣及未及時(shí)整理的錢(qián)。5、柜員過(guò)失，一般常見(jiàn)

47、的有出納長(zhǎng)短款、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作過(guò)失、憑證打印出錯(cuò)等，可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為：賬過(guò)失、款過(guò)失。查找長(zhǎng)短款的原因：1、過(guò)失金額原形查找法。比方長(zhǎng)短款1000元，(A)、分析是否是賬過(guò)失，是否顧客取1000元，柜員忘記下帳就直接支付了1000元，造成短款。顧客存1000元，清點(diǎn)現(xiàn)金后直接放入物品箱，造成長(zhǎng)款。通過(guò)20000交易查詢(xún)，存取1000元的交易是否成功。(B)分析是否是款過(guò)失。顧客存1000元，帳是對(duì)的，只是存入后，當(dāng)成顧客取錢(qián)，又把錢(qián)遞出去了。(2)、對(duì)半查詢(xún)法，比方短款1000元，將10002=500，檢查是是否將顧客取500元，錯(cuò)記成存500元，這樣里外損失之和就是1000元。(5)、特殊業(yè)務(wù)查詢(xún)法。比方仔細(xì)回憶是否有兌換零錢(qián)、破幣的業(yè)務(wù)，有可能是口算時(shí)出錯(cuò)。(3)、尾數(shù)查詢(xún)法。比方短款4500元，檢查是否將顧客取15000元，輸成了10500元。比方短款500元，顧客取9500元時(shí)由于鍵盤(pán)上的5不好按，而0輕輕一碰就顯示了，在輸入9500元時(shí)，剛好5沒(méi)有打上去，而0又蹦出來(lái)兩個(gè)，下帳是9000，實(shí)際支付9500元。(4)、特殊數(shù)字查詢(xún)法。比方顧客取9969元，取款時(shí)輸成了9699了，造成短款270元。所以盡量在給顧客取錢(qián)時(shí)，征求顧客同意后